ITSMi tulevik koos AI-tehnoloogiaga: Võimalused ja väljakutsed: Tulevased võimalused ja väljakutsed

Intro

Tehisintellekt (AI) on tulemas kõigele, mida te teete. Kas olete valmis?

Järgmistel aastatel ei ole palju sellist, mida tehisintellekt jääb puutumata, ja see hõlmab ka ITSMi. IT-teenuste haldamine (ITSM), mida tehisintellekti tehnoloogia integreerimine on juba praegu oluliselt mõjutanud, saab lähiaastatel veelgi rohkem võimalusi tehisintellekti abil areneda.

Kuid kuigi tehisintellektipõhine ITSM võib tuua ettevõtjatele võrreldamatut kasu, sealhulgas kulude kokkuhoidu ja suuremat tõhusust, tekitab see ka mitmeid väljakutseid, mida tuleb lahendada, et see avaldaks võimalikult positiivset mõju.

Lugege edasi, et saada ülevaade unikaalsetest võimalustest ja väljakutsetest, mis ootavad teid ees seoses AI ja ITSMiga, ning sellest, kuidas te saate valmistuda tulevasteks tehnoloogilisteks muutusteks.

Tehisintellekti roll ITSMis

Viimastel aastatel on tehisintellektuaaltehnoloogia muutunud enamikus tööstusharudes üldlevinud. Nagu ütleb Andrew Ng, arvutiteadlane ja ülemaailmne tehisintellekti juht: "Raske on mõelda suuremale tööstusharule, mida tehisintellekt ei muudaks. Siia kuuluvad tervishoid, haridus, transport, jaemüük, side ja põllumajandus. Kõigis neis tööstusharudes on üllatavalt selge tee, kuidas tehisintellekti abil saab teha suuri muutusi."

Üks valdkond, millel on suur tehisintellektipõhine mõju, on ITSM. IT-teenuste haldamine (ITSM) on protsesside kogum, mida kasutatakse IT-teenuste ja -operatsioonide loomiseks ja haldamiseks. Tehisintellekti kasutuselevõtt ITSM-universumis võimaldab nende protsesside automatiseerimist arenenud arvutisüsteemi abil, millel on inimesele sarnased võimed.

Tehisintellekt on eriti kasulik, kui tegemist on IT-piletiteenustega. Tänu vestlusrobotitele, automaatsele piletite korraldamisele ja prioriseerimisele ning teksti- ja küsitlusanalüüsile, et mõista lõppkasutajate rahulolu taset, on ettevõtted suutnud tehisintellekti vahenditega ühtlustada piletite lahendamist, pakkuda 24/7 tuge ja tulla toime piletite tulvaga.

Tehisintellektipõhine ITSM püüab parandada teenuseid lõppkasutajate jaoks, pakkudes samal ajal kontekstipõhiseid soovitusi, intsidentide tuvastamist, algpõhjuste analüüsi ja palju muud, et aidata ettevõtetel teha andmetel põhinevaid otsuseid.

Kuna tehisintellekti süsteemide maksumus on viimasel ajal vähenenud (kuna turule jõuab üha rohkem tehnoloogiat) ja võimekus on suurenenud, ei ole tehisintellekt enam ainult sügavate taskutega organisatsioonide jaoks. Igasugustel ettevõtetel on võimalus tehisintellekti maksimaalselt ära kasutada, kuid nad peaksid kõigepealt olema teadlikud selle tehnoloogia rakendamise plussidest ja miinustest, mis pidevalt esile kerkivad.

Tulevikku vaadates: AI ja ITSM võimalused

ITSMi automatiseerimine on juba praegu väga kasulik IT- või piletiteenuseid pakkuvatele ettevõtetele, kuid tehisintellektiga kaasnevad paljud eelised ja võimalused, mis tuginevad juba olemasolevale automatiseerimisele.

(Pildi allikas: precedenceresearch.com)

1. Täiustatud ülesannete automatiseerimine

ITSMi automatiseerimine saab juba lihtsate, korduvate ülesannetega hakkama, järgides eelnevalt määratletud reegleid. Tehisintellektipõhised tööriistad tõstavad seda, mida automaatika juba teeb, jäljendades inimese sisendit, et nad saaksid täita ülesandeid, mida nad õpivad mustreid ja varasemaid tulemusi jälgides. Tehisintellekti eesmärk on mõista ja tegutseda selle põhjal, mida ta õpib. See ei lahenda lihtsalt intsidente ja lõpetab ülesandeid juhiste alusel; see tuvastab, mida tuleb teha või mis läheb valesti, ja võtab vajalikke meetmeid intsidentide leevendamiseks.

Kuna tehisintellekt töötab 24/7, võimaldab see IT-personalil keskenduda keerulisematele probleemidele, mis nõuavad siiski inimlikku lähenemist. Teisisõnu vähendavad tehisintellekti automaatika tööriistad seisakuid ja parandavad üldist tõhusust tänu kogu päeva kestvale toimimisele ja kättesaadavusele.

(Pildi allikas: deskdirector.com)

2. Keeruline andmeanalüüs

ITSMi automatiseerimine saab esitada aruandeid piletite andmete kohta, kuid tehisintellekti abil on palju suurem ja keerukam võime analüüsida suundumusi ja mustreid IT-teenuste andmetes. AI aitab andmete põhjal tuvastada võimalikke probleeme enne nende tekkimist, nii et ettevõtted saavad nendega ennetavalt tegeleda. AI-vahendid saavad ka koguda andmeid mitmest allikast ja analüüsida neid reaalajas, et agendid saaksid kliente just sel hetkel paremini teenindada.

3. Tõhustatud meeskonnavaheline koostöö

Tehisintellektipõhine ITSM võimaldab IT-meeskondadel tõhusamalt koostööd teha, jagades automaatselt teavet meeskondade ja osakondade vahel organisatsioonis. Tehisintellektuaali abil saab jälgida meeskonna rolle ja oskusi, määrata ülesandeid vastavalt ning saata meeskonna juhtidele ja juhtidele põhjalikke eduaruandeid, mis põhinevad tulemuslikkuse analüüsil. Tehisintellekti protsesside abil saavad tehnikud reageerida kiiremini nii sise- kui ka väliskasutajate päringutele ning teha koostööd personali- ja klienditoe ning teiste osakondadega, et laiendada tegevust kvaliteeti ja tõhusust ohverdamata.

4. 24/7 sise- ja välistugi

Üks populaarsemaid tehisintellekti vahendeid on juturobot, mis pakub 24/7 tuge sise- või väliskasutajatele küsimuste või probleemidega. Vestlusrobot saab kasutaja päringust aru ja suunab ta teadmistebaasi või muu ressursi juurde, mis aitab muredele vastata, ilma agenti kaasamata. See toob kaasa kiiremad lahendused piletitele ja vabastab agentide ressursid, et keskenduda prioriteetsetele ülesannetele. Tehisintellekti saab kasutada ka varade, näiteks serverite või võrguseadmete ennetava hoolduse programmide osana, vähendades inimese sekkumise vajadust lihtsate hooldusülesannete puhul.

5. Parem sisu loomine ja SEO

Koos 24/7-toega on pidevalt kasvav teadmistebaas. Teadmistebaasid on iseteenindatavad veebipõhised raamatukogud, mis võimaldavad kasutajatel leida teavet ja vastuseid erinevate teemade, toodete ja teenuste kohta. Organisatsioonid püüavad muuta oma teadmistebaasi artiklid kasutajasõbralikuks, otsitavaks ja otsingumootorite kaudu hõlpsasti leitavaks.

Tehisintellektuaali abil saab teha märksõnauuringuid, analüüsida sisu ja teha ettepanekuid SEO-sõbraliku teadmistebaasi ja muude kasutajale suunatud ressursside loomiseks. Tehisintellektuaali abil saab tuvastada ka pikisõnalisi päringuid loomuliku keeletöötluse abil, et optimeerida sisu ja anda vastuseid küsimustele, mida kasutajad tegelikult küsivad.

(Pildi allikas: ranktracker.com)

Tegutsege ettevaatlikult: AI ja ITSM väljakutsed

Lisaks paljudele eelistele on tehisintellekti rakendamisel ka oma osa väljakutsetest, mida tuleb tunnistada ja lahendada, et vältida olulisi probleeme, mis võivad põhjustada klientide lahkumist, teenuse katkestusi ja suuri kulusid.

1. Inimese elemendi kaotamine

86% inimestest eelistab vestlusroboti asemel rääkida inimesega. Mõned kliendid tahavad alati rääkida päriselu agendiga ja tehisintellektiga suhtlemine võib neid tõsiselt frustreerida. Lisaks, kuigi tehisintellekt on praegu kindlasti arenenum kui kunagi varem, on endiselt keerulisi küsimusi, eriti klienditoe valdkonnas, millega saab kõige paremini tegeleda inimene.

2. Kõrged kulud ja hooldus

Kuigi tehisintellekti süsteemid muutuvad üha kättesaadavamaks erineva eelarvega ettevõtetele, võivad tehisintellekti rakendamise, koolituse ja hoolduse kulud kokku tulla. Tehnikud peavad arendama uusi oskusi, et töötada tõhusalt tehisintellektipõhiste süsteemidega. Nad vajavad aeganõudvat ja sageli kulukat koolitust selle kohta, kuidas integreerida tehisintellekti õigesti oma igapäevarutiini ja kasutada seda piletite tõhusaks lahendamiseks. Mõned arenenumad AI-süsteemid on kallid ja kuna AI on veel välja töötamas mõningaid puudusi, on vaja sagedast hooldust, et asjad sujuvalt toimiksid, mis võib põhjustada kasutajatele pettumust valmistavaid teenindushäireid.

3. Kehv integratsioon

Kui tehisintellekti ei ole piisavalt integreeritud teie IT-tehnoloogiasse, võib see ebausaldusväärsete, ebatõhusate ja ebatäpsete protsesside kaudu rohkem kahju kui kasu tuua. Tehisintellekti tuleb rakendada ja kohandada õigesti, et see avaldaks maksimaalset mõju. Tehisintellekti integreerimine ITSMi nõuab märkimisväärseid muudatusi olemasolevates protsessides ja süsteemides ning organisatsioonid peavad investeerima vajalikku infrastruktuuri ja ressurssidesse, et sidusat tehnoloogilist virna tõhusalt integreerida ja säilitada.

4. Kompleksne eetika ja eelarvamused

Tehisintellekti kõik vormid toovad endaga kaasa hulga eetilisi küsimusi. Tehisintellekti kasutamine ITSMis tõstatab selgelt eetilisi küsimusi seoses eraelu puutumatuse, andmete omandiõiguse ja töökohtade kaotamise võimalusega. Organisatsioonid peavad kaaluma tehisintellekti kasutamise eetilisi tagajärgi, jälgima tehisintellekti võimalikke eelarvamusi ja selle inimsisendit ning töötama välja poliitika ja tavad, mis on kooskõlas nende väärtustega.

5. Loovuse puudumine

Nii palju kui selle algoritm suudab õppida matkima ja mõistma inimese tegevust, on paljud eksperdid siiski arvamusel, et tehisintellekt ei suuda saavutada inimeste loovuse taset. Teisisõnu, tehisintellekt ei suuda "kastist välja mõelda" ja töötada välja unikaalset lahendust probleemile. Tal puudub võime leida kõrvalteid, lünki ja loomingulisi lahendusi. Kuigi tehisintellekt suudab areneda, on ta lõppkokkuvõttes seotud reeglite ja algoritmidega viisil, mida inimesed ei ole.

Kuigi tehisintellekt saab teha koostööd teiste tehnoloogiatega, nagu asjade internet, suured andmed ja muud, saab ta olla ainult teatud määral nii tark ja loominguline kui tema loojad. Seega, kui lõppkasutaja esitab ebatavalise pileti, mis nõuab natuke loomingulist mõtlemist, siis on tõenäoline, et AI ei suuda ise innovaatilist lahendust välja töötada.

ITSM ja AI: järeldus

Tehisintellekti roll ITSMis on alles algusjärgus, kuid juba praegu on see näidanud suurt potentsiaali. Tehisintellektipõhine ITSM võib aidata vähendada piletite lahendamise aega, suurendada kasutajate rahulolu 24/7-toega ja anda keerukate andmeanalüüside abil võimaluse teha arukamaid äriotsuseid.

Kuid tehisintellekt ei ole lihtsalt võluväli, mida saab rakendada üleöö ilma vigade või probleemideta. Strateegiline planeerimine on vajalik, et integreerida tehisintellekt sujuvalt olemasolevatesse süsteemidesse ja lahendustesse.

Seega, kui organisatsioonid hakkavad IT-otstarbelist tehisintellekti kasutusele võtma, peavad nad tegelema selle väljakutsetega, olema valmis arenema ja pidevalt kohanema, et selle pidevalt muutuva tehnoloogiaga sammu pidada. Kui arvestate enne selle tehnoloogia kasutuselevõttu kõiki positiivseid ja negatiivseid tegureid ning valmistute vastavalt ette, võib see teie ettevõtet tõeliselt muuta.

Otsite ITSM-vahendit, mis kasutab tehisintellekti tehnoloogiat ja järgib samal ajal parimaid tavasid? Proovige DeskDirector'i juba täna!