Intro
Kontaktkeskuste tarkvaralahendused on loodud selleks, et aidata VKEdel, keskmise suurusega ettevõtetel ja suurettevõtetel tõhusalt hallata oma kliendisuhtlust, nii sissetulevat kui ka väljaminevat. Kuigi kohapealseid kontaktkeskuse süsteeme kasutavad endiselt laialdaselt organisatsioonid, kes soovivad oma kontaktkeskuse infrastruktuuri üle täielikku kontrolli, on majutatud kontaktkeskuse lahendused muutumas üha populaarsemaks. Need on kergesti skaleeritavad, paindlikumad, kuluefektiivsemad ja, mis kõige parem, neid saab peaaegu koheselt kasutusele võtta.
Kuid kuidas valida parim, mis sobib teie ettevõtte konkreetsetele vajadustele? Peate kaaluma muu hulgas funktsioone, hinnakujundusplaane ja integratsioonivõimalusi. Selles artiklis oleme koostanud nimekirja 8 parimast hostitud kontakttelefoni tarkvaralahendusest, et aidata teil valida teie ettevõttele sobivaim lahendus.
Mis on hostitud kontaktkeskus?
Enne teenusepakkujate läbivaatamist anname kiire ülevaate põhitõdedest. Majutatud kontaktkeskus on kontaktkeskuse tarkvaralahendus, mida majutatakse kas pilves või kolmanda osapoole teenusepakkuja juures, selle asemel et majutada ettevõtte enda ruumides. Erinevalt oma kohapealsetest vastetest, mis nõuavad märkimisväärseid alginvesteeringuid ja nädalaid kasutuselevõtuks, saab majutatud kontaktkeskusi palju kiiremini kasutusele võtta ja need on taskukohasemad. Lisaks pakuvad nad suuremat skaleeritavust ja paindlikkust. Agendid vajavad süsteemile juurdepääsuks ja kliendisuhtluse haldamiseks ainult sülearvutit, lauaarvutit või mobiilset seadet, mis tähendab, et nad saavad töötada ka eemalt, mugavalt oma asukohast.
Hostitud kontaktkeskused vs. pilvekontaktkeskused: Mis on erinevus?
Hostitud kontaktkeskusi nimetatakse sageli pilvekontaktkeskusteks (tuntud ka kui CCaaS või Contact Center as a Service lahendused), mis ei ole päris korrektne. Kui pilvekontaktkeskust majutatakse pilves, siis majutatud kontaktkeskuse infrastruktuuri majutab kolmanda osapoole teenusepakkuja kas traditsioonilistes andmekeskustes või pilves. See tähendab, et majutatud kontaktkeskus võib olla pilvepõhine või mitte.
Must-have funktsioonid, mida otsida hostitud kontakttelefoni tarkvara pakkujate puhul
Kontaktkeskuse lahenduste pakkujad võivad pakkuda sadu funktsioone ja võimalusi, nii standardseid kui ka unikaalseid. Allpool on toodud mõned põhifunktsioonid, mida majutatud ja pilvekontaktkeskuste pakkujad peaksid pakkuma.
Sissetulevate kõnede haldamise funktsioonid
Sellised funktsioonid nagu ACD (automaatne kõnejaotus), kõnede marsruutimine ja IVR (interaktiivne häälteenamus) on olulised sissetulevate kõneside tõhusaks haldamiseks. Need aitavad tagada, et helistajad suunatakse kõige asjakohasematele osakondadele, meeskondadele või üksikutele agentidele, parandades teie FCR-määra ja CSAT-skoori. Lisaks sellele on kõnejärjekorrad ja tagasikutsumise järjekord suurepärased funktsioonid, et parandada helistajate kogemust ja vähendada katkestatud kõnede arvu.
Väljaminevad kõned ja automaatne valimine
Kui otsite kontaktkeskuse lahendust, mis võimaldaks teie meeskonnal käsitleda väljaminevaid kõnesid, on kriitilise tähtsusega väljaminevate kõnede funktsioonid ja automaatse valimise võimalused. Automaatsed valimisseadmed võimaldavad teie agentidel käsitleda suuri väljaminevate kõnede mahtusid minimaalse inimtööjõuga, kuna need vahendid suudavad automatiseerida ja optimeerida kogu väljaminevate telefonikõnede tegemise protsessi teie potentsiaalsetele või klientidele. Intelligentsema helistamise ja agentide veelgi suurema jõudluse saavutamiseks otsige ennustava helistamise võimalusi, mis on eriti head väljaminevate müügimeeskondade jaoks.
Kõnede jälgimine ja salvestamine
Paljud teenusepakkujad pakuvad reaalajas kõnejälgimisfunktsioone ja kõnede salvestamist, mis võib olla automaatne või manuaalne. Reaalajas toimuva kõne jälgimise abil saavad juhendajad kuulata agentide kõnesid erinevatel eesmärkidel, näiteks kvaliteedi tagamiseks või agentide töö tulemuslikkuse hindamiseks, ja isegi aktiivselt osaleda käimasolevates vestlustes selliste funktsioonide abil nagu kõne sosistamine või kõne tõkestamine. Kõnede salvestamise võimalusi saab kasutada ka kvaliteedikontrolliks ja agentide koolitamiseks.
Analüüs ja aruandlus
Üksikasjalik analüüs ja aruandlus on olulised funktsioonid, mida tuleb arvesse võtta, kui valite oma ettevõttele kontaktkeskuse lahenduse. Tarkvara võime jälgida kõnekeskuse peamisi näitajaid, näiteks sissetulevate/väljaminevate kõnede arvu, keskmist käsitlemisaega, esimese kõne lahendamise määra, ooteaega, konversioonimäära ja muid kanalispetsiifilisi näitajaid, on teie kõnekeskuse tegevuse edukuse seisukohalt väga oluline. Lisaks sellele võivad mõned teenusepakkujad pakkuda täiustatud tehisintellektipõhiseid analüüsivahendeid, näiteks kõneanalüüsi ja tunnetusanalüüsi võimalusi, mis annavad teile palju sügavama ülevaate teie kontaktkeskuse tulemuslikkusest.
Integratsioonid CRM-süsteemidega
Erinevate teenusepakkujate hindamisel on oluline kaaluda majutatud kontaktkeskuse lahenduse integreerimisvõimet CRM-süsteemide ja muude ärikriitiliste rakendustega. Kui te saate oma kontaktkeskuse tarkvara integreerida oma CRM-süsteemi ja muude juba kasutatavate äritööriistadega, võib see muuta teie agendid palju tõhusamaks ja produktiivsemaks. Lisaks sellele saavad nad kohe juurdepääsu varasemate suhtluste kontekstile, mis võimaldab neil pakkuda teie klientidele personaalsemaid kogemusi.
Kõikide kanalite valmisolek
Tänapäeva tarbijad ootavad väga, et nad suhtleksid ettevõtetega mitmete kanalite kaudu peale kõnesid. Kui soovite suhelda oma klientide ja potentsiaalsete klientidega mitme kanali kaudu, valige teenusepakkuja, mis võimaldab integreerida kaasaegseid digitaalseid suhtluskanaleid, nagu live-chat, sotsiaalmeedia, WhatsApp ja muud kiirsõnumirakendused. See võimaldab teie agentidel pakkuda klientidele sujuvat kõikvõimalikku kogemust, olenemata sellest, millise kanali nad teie ettevõttega ühendust võtavad.
Top 8 hostitud kontaktkeskuste pakkujat aastal 2024
Vaatleme mõnda praegu turul saadaolevatest tippkontaktkeskuste pakkujatest ja vaatame, milliseid eripärasid, funktsioone ja võimalusi neil on pakkuda ettevõtetele, kes soovivad oma kliendisuhtlust tõhustada.
VoiceSpin
VoiceSpin pakub pilvepõhist telefoniteenust, mis võimaldab osta rahvusvahelisi numbreid enam kui 160 riigis (sealhulgas mõned eksklusiivsed sihtkohad, mida teised teenusepakkujad ei paku), ning mitmesuguseid sissetulevate kõnede haldamise funktsioone, nagu IVR, kõnede marsruutimine, kõnede järjekordade moodustamine, tagasikutsumine, vastamata kõnede hoiatused, kõnede jälgimine reaalajas ning kohandatud aruandlus ja analüüs. Täiustatud ja ettevõtte paketid sisaldavad tehisintellekti ennetavat helistajat koos kohaliku helistaja tuvastamisega, mis aitab maksimeerida müügikonversioone, muutes selle suurepäraseks valikuks väljaminevate müügimeeskondade ja kiire müügitegevuse jaoks. VoiceSpin pakub oma pakkumiste hulgas ka massilisi SMS-tekstisõnumeid, kõikehõlmavaid võimalusi ja AI Speech Analyzer'i (tehisintellekti kõneanalüsaator). Komplektivälised ja kohandatud integratsioonid CRM-vahenditega ja automatiseerimisrakendustega ning API-juurdepääs teevad sellest ühe kõige paindlikuma kontaktkeskuse lahenduse turul.
| Plussid | Miinused |
| Garanteeritud kasutusaeg ja peaaegu kohene skaleeritavus | Võib võtta kauem aega, kui seda on võimalik teha võrreldes alternatiividega |
| Laiaulatuslikud integratsioonid CRM-idega ja API arendajate tugi | Hinnakujundus ei ole ettevõtte paketi puhul selge |
| 24/7 klienditugi kõigi plaanide puhul |
RingCentral
RingCentral pakub pilvepõhist telefoniteenust, millel on põhifunktsioonid sissetulevate ja väljaminevate kõnede haldamiseks, nagu IVR, oskuspõhine marsruutimine, helistaja tuvastamine, kõnede järjekord, kõnede salvestamine, kõnede jälgimine, reaalajas ja ajaloolised aruanded, samuti SMS tekstisõnumid ja integratsioonid juhtivate CRM- ja kasutajatoe süsteemidega, nagu Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow ja teised. Täiustatud plaanid sisaldavad lisaks automatiseerimisvõimalusi, kõigi kanalite toetust peamistele digitaalsetele kanalitele, automaatse valimise võimalust mitme valimisrežiimiga (eelvaade, prognoosiv, progressiivne) ja kõnejärgset kõneanalüüsi.
| Plussid | Miinused |
| Rikkalik funktsioonide kogum sissetulevate ja väljaminevate kõnede jaoks | Kallis hinnakujundus võrreldes alternatiivsete lahendustega |
| Ulatuslikud integratsioonid kolmandate osapoolte rakendustega ja juurdepääs API-le | Kasutamine on üsna keeruline |
| 24/7 tugi ja kiire seadistamine | Kasutajad teatavad klienditoega seotud probleemidest |
Talkdesk
Talkdesk pakub sissetulevate ja väljaminevate kõnede haldamiseks mitmesuguseid telefonifunktsioone, sealhulgas IVR-i, oskuspõhist marsruutimist, reaalajas mõõtepaneele, kohandatud aruandlust, automaatset valimisseadet koos võimsuse ja eelvaate valimisrežiimiga, samuti mobiilirakendust agentidele ja SMS-sõnumite masssõnumite saatmise võimalusi. Talkdesk on tuntud ka oma tehisintellekti lahenduste poolest iseteeninduse, kõikehõlmava kaasamise, tööjõuhalduse ja CX-analüütika jaoks. Tarkvara integreerub enam kui 70 CRM-süsteemi ja ärirakendusega ning pakub tööstusspetsiifilisi lahendusi tervishoiu-, jaemüügi- ja finantsteenuste pakkujatele. Kokkuvõttes sobib Talkdesk igas suuruses ettevõtetele.
| Plussid | Miinused |
| Lihtne kasutada, kohandatav kasutajaliides | Kasutajatel võivad tekkida probleemid kõne kvaliteediga/ühendusega |
| Tehisintellekti lahendused kõikvõimalike kanalite kaasamiseks ja iseteenindamiseks | Kohandatud aruandluse ja aruannete filtreerimise puudumine |
| Tööstusspetsiifilised turva- ja vastavusfunktsioonid |
Five9
Five9 toetab sissetulevate ja väljaminevate kõnede haldamist ning digitaalsete kanalite kõikehõlmavat tuge. Mõned põhifunktsioonid on IVR, intelligentne kõne marsruutimine, kõne suunamine, kõnede salvestamine, ennustatav valimine, otse- ja ajalooline aruandlus, kliendikogemuse analüüs, tööprotsesside automatiseerimise vahendid ja tehisintellekti abi agentidele. Five9 pakub eeltäidetud integratsioone mõnede suuremate CRM- ja kasutajatoe süsteemidega, nagu Salesforce, ServiceNow ja Zendesk, ning ka kohandatud integratsioone. Five9 pakub ka ulatuslikke iseteenindusvahendeid, virtuaalseid kursusi ja instruktori juhitud koolitust, et agentide sisseelamine oleks lihtne. Platvorm on suunatud väikestele, keskmise suurusega ja suurtele ettevõtetele.
| Plussid | Miinused |
| Paindlikud hinnakujundusvõimalused | Kasutajaliides on üsna keeruline |
| Tugevad, kohandatavad aruandlusvõimalused | Konkurentidega võrreldes kõrgem langenud kõnede määr |
| 24/7 tugi kõikidele plaanidele ja iseteenindusressurssidele | Kasutajate poolt teatatud sagedased krahhid |
Dialpad
Dialpad pakub mõningaid põhifunktsioone sissetulevate ja väljaminevate kõnede tõhusaks haldamiseks, sealhulgas kohandatud kõnede marsruutimist, kõnede suunamist, tagasikutsumise järjekorda, kõnede salvestamist, visuaalset kõneposti, kõnede ajalugu, reaalajas analüüsi ja aruandlust, väljaminevate kõnede valimist ja kõikehõlmavaid võimalusi. Dialpad töötab nii laua- kui ka mobiilseadmetes, võimaldades agentidel teha ja vastu võtta kõnesid kõikjalt. Sellel platvormil on ka hulk täiustatud funktsioone, näiteks videokoosolekud ja tehisintellektipõhised vahendid, nagu automaatne kõnetuvastus ja tundemõõtmine. Samuti pakub see valmis ja kohandatud integratsioone kolmandate osapoolte rakendustega. Üldiselt saavad Dialpadit kasutada nii väikeettevõtted kui ka ettevõtted.
| Plussid | Miinused |
| Kasutajasõbralik rakenduse kasutajaliides | 24/7 tugi ja CRM-integratsioonid on saadaval ainult premium-plaanide puhul. |
| Piiramatu riigisisene helistamine USAs ja Kanadas | Kasutajate poolt teatatud kõneühendusega seotud probleemid |
| Palju tehisintellektipõhiseid funktsioone ja võimalusi |
Twilio
Twilio Flex on üks kõige paindlikumaid kontaktkeskuse lahendusi turul, mis pakub täielikku kliendihaldusplatvormi koos kõikvõimalike kanalite ja juturobotitega. Mõned põhi- ja täiustatud funktsioonid hõlmavad kõne marsruutimist, järjekorra tagasikutsumist, kõnede salvestamist, väljaminevat helistamist, automaatvastajate tuvastamist, ajaloolist aruandlust, sisemist vestlust, WFO-vahendeid, märksõnade tuvastamist ja otseülekandeid. Twilio eristub oma paindlikkuse ja kohandamisvõimaluste poolest, mis võimaldab teil kohandada peaaegu iga kliendi- ja agendikogemuse aspekti. Platvormi kasutavad igas suuruses ettevõtted enam kui 180 riigis.
| Plussid | Miinused |
| Kiire rakendamise aeg | Kallim võrreldes teiste platvormidega |
| Ulatuslikud kohandamisvõimalused APIde kaudu | Kohanduste täielikuks kasutamiseks võib olla vaja tehnilisi teadmisi ja kodeerimist. |
| Paindlikud hinnakujundusvõimalused |
Zendesk
Zendesk Talk pakub integreeritud kõnelahendust, millel on funktsioonid sissetulevate ja väljaminevate kõnede haldamiseks, nagu IVR, oskuspõhine marsruutimine, järjekorra tagasikutsumine, kõnede jälgimine, võimsuskõne, väljamineva helistaja tuvastamine, reaalajas analüüs jne. Zendesk on tuntud ka kui täielik piletisüsteem, millel on kõikvõimalikud kanalid, iseteenindusportaali tugi, jutupotid ja AI-vahendid. See pakub laias valikus integratsioone, APIsid ja SDKsid, mis teeb sellest paindliku ja väga hästi kohandatava platvormi. Zendesk on mõeldud suurettevõtetele, keskmise suurusega ettevõtetele ja VKEdele (ja pakub isegi 6 kuud tasuta kasutamist, kui te kvalifitseerute alustava ettevõttena).
| Plussid | Miinused |
| Kiire ja lihtne seadistamine | Kallim kui mõned alternatiivid |
| Intuitiivne agentide kasutajaliides | Aruandlusvõimalused on üsna piiratud |
| Integreerimisvõimalused enam kui 1000 kolmanda osapoole rakendusega |
LiveAgent
LiveAgent pakub mitmesuguseid funktsioone sissetulevate kõnede haldamiseks (sealhulgas IVR, kõnede marsruutimine, tagasikutsumine, kõnede edastamine, piiramatu arvu kõnede salvestamine, sisekõned) ning kõikehõlmavaid võimalusi, mis võimaldavad integreerida e-posti piletisüsteemi, live-chati, videokõnesid, kliendi iseteenindusportaali, sotsiaalmeedia rakendusi ja WhatsAppi. LiveAgent'i üks eripära on see, et see pakub agentidele mängimisvahendeid, mis on tõesti suurepärased meeskonna motivatsiooni ja tootlikkuse parandamiseks. Üldiselt on LiveAgent parim tekstipõhise toe pakkumiseks (nende chat-vidinat on tegelikult tunnustatud kui üks kiiremaid turul). Platvorm ei sobi aga väljaminevate müügimeeskondade jaoks, kuna selle väljaminevate kõnede võimalused on piiratud.
| Plussid | Miinused |
| Kulutõhus võrreldes alternatiividega | Automatiseeritud väljaminevate numbrite valimise võimaluste puudumine |
| Rikkalikud integratsioonivõimalused kolmandate osapoolte rakendustega | LiveAgent brändingu eemaldamise lisakulu ($19 kuus) |
| Põhjalik dokumentatsioon ja koolitusmaterjalid |
Lõpetamine
Kui hindate meie ülevaate ja enda uuringute põhjal erinevaid hostitud kontaktkeskuse pakkujaid, on oluline võtta arvesse teie konkreetsete vajaduste jaoks oluliste funktsioonide kättesaadavust ja seda, kas te saate oma kontaktkeskuse tegevust hiljem ettevõtte kasvades skaleerida. Õige lahendus peaks optimeerima teie kliendisuhtlusstrateegiat, võimaldama teil suhelda klientidega nende valitud kanalite kaudu ja võimaldama teie esindajatel pakkuda erakordset kliendikogemust kõigis kokkupuutepunktides.
