Kuidas mõõta klientide rahulolu: 6 sammu ja peamised näitajad

Intro

Klientide rahulolu on iga ettevõtte kasvuks ülioluline. Ainult rahulolevad kliendid annavad teile jätkuvalt oma raha.

Tegelikult näitavad uuringud, et 58% Ameerika tarbijatest vahetaks ettevõtet lihtsalt halva klienditeeninduse tõttu. Seega on klientide rahulolu hoidmine kindlasti prioriteet.

Mis on kliendirahulolu?

Klientide rahulolu skoor (CSAT) mõõdab, kui rahul on kliendid teie toodete, teenuste ja kogemusega tervikuna. Lühidalt: see mõõdab, kas te vastate oma klientide vajadustele või mitte.

Klientide rahulolu hinnangud erinevad eri ettevõtetes ja tööstusharudes, kuid hea tulemus jääb tavaliselt vahemikku 75%-85%.

Miks peaksite mõõtma klientide rahulolu

Klientide rahulolu mõõtmine aitab teil hinnata klientide suhtumist teie toodetesse ja teenustesse. Selline teave annab teile parema ettekujutuse sellest, mida parandada, et oma kliente paremini teenindada.

Kliendirahulolu-uuringud ei tohiks olla ühekordne sündmus. Te peate seda regulaarselt kordama, et saada pidevat tagasisidet. Olge siiski ettevaatlik: liiga sagedane küsitluste saatmine võib kliente ärritada.

Klientide rahulolu jälgimise eelised teie ettevõttele

Klientide rahulolu jälgimine pakub mitmeid eeliseid, nagu on kirjeldatud allpool.

1. Suhtlemine klientidega

Enamik kliente loobub ettevõttest pärast ühte halba kogemust, ilma suhtlemise või tagasiside andmiseta.

Uuringud näitavad, et ainult 1 klient 26-st pöördub negatiivse kliendikogemuse pärast. Ülejäänud 25 klienti (st 96,1%) viivad oma äri lihtsalt mujale.

Klientide rahulolu jälgimine loob kanali, mille kaudu saate tundma õppida oma kliente ja nende arvamusi teie teenuste ja toodete kohta.

Nii saate välja selgitada, mis võib puudu olla, ja parandada negatiivseid kogemusi enne, kui klient lahkub.

2. Nutikas investeerimine

Ettevõtte jaoks võib olla väga masendav teha investeeringuid, luua uusi strateegiaid ja käivitada uusi tooteomadusi, et siis avastada, et need kohandused ei teeni klientide vajadusi.

Klientide rahulolu mõõtmine kõrvaldab selle probleemi: saate teada, mida kliendid teie toodetelt ja teenustelt ootavad, enne kui te oma ärimudelis või tooteomadustes mingeid muudatusi teete.

Klientide vajaduste mõistmine aitab teil vältida raisku minevaid investeeringuid, nii et saate keskenduda probleemidele, mida teie kliendid tahavad lahendada.

3. Parem säilitamine

Kliendirahulolu-uuringud aitavad välja tuua valdkondi, kus teie äriprotsessides on vaja muudatusi teha. See parandab teie pakutavate teenuste üldist kvaliteeti ja toob kaasa parema kliendipidamise. Kliendirahulolu-uuringu koostamisel arvestage, et tänapäeva inimesed muretsevad veebipõhise privaatsuse pärast, seega on oluline veenduda, et te ei jaga kunagi osalejate teavet ja andmeid kolmandate osapooltega.

Teie kliendid tunnevad end samuti kuuldavana, kui küsite nende arvamust enne mis tahes kriitilist muudatust.

4. Parandatud brändi kuvand

Ettevõtted, kes viivad regulaarselt läbi kliendirahulolu uuringuid, suhtuvad oma brändi ka teadlikumalt.

Uuringute saatmine näitab teie klientidele, et olete huvitatud neile parima kogemuse pakkumisest, ning paneb nad valmis jääma teie juurde pikemaks ajaks.

5. Suurenenud kasumimarginaalid

Kvaliteetsed kliendirahulolu-uuringud toovad kaasa täiustatud ärimeetodid ja klienditeeninduse.

See toob kahtlemata kaasa suurema kliendipidavuse ja suurema kasumi.

Kuidas mõõta klientide rahulolu (CSAT)

Siin on, kuidas alustada:

1. Määratlege oma uurimistöö fookus

Te ei taha kulutada raha, energiat ja ressursse ainult selleks, et teada saada, et te ei saavutanud midagi. Selge fookuse leidmine tagab, et teil on selge arusaam sellest, mida te tahate teha, miks te olete otsustanud seda teha ja kelle jaoks te seda täpselt teete.

Kliendirahulolu-uuringud võtavad üsna palju aega ja ressursse, te tahate olla kindel, et see, mida te selleks kulutate, on seda täielikult väärt ja toob positiivse tulemuse.

2. Koostage plaan

Küsige selliseid küsimusi nagu:

• Kuidas me tagame, et meie kliendid suhtlevad meiega erapooletult?
• Kuidas me lahendame klientide tuvastatud probleemid?
• Kuidas kujundada oma küsitlusi nii, et need ärataksid tähelepanu ja paneksid rohkem kliente vastama?
• Kuidas me kogutud andmeid rühmitame ja analüüsime?

Plaani koostamine annab teile ülevaate sellest, kuidas uuring peaks kulgema, ja kehtestab edu saavutamiseks vajalikud menetlused.

3. Valige CSAT-uuringu mõõdikud

Nüüd on teil selge eesmärk ja plaan. Järgmine samm on valida CSAT-uuringu mõõdik.

Milliseid mõõdikuid valida? See sõltub sellest, mida soovite saavutada.

Net Promoter Score

Mida rahulolevam on klient, seda tõenäolisemalt soovitab ta teie ettevõtet sõpradele ja pereliikmetele. NPS mõõdab selle tõenäosust skaalal 1-10.

Arvutate oma NPS-i, lahutades negatiivsete pooldajate protsendi propageerijate protsendist. Pange tähele, et kõik kliendid ei sobi ideaalselt edendajate või vähendajate hulka, sest mõned on passiivsed ja ei ole veel päris kindlalt otsustanud.

Klientide jõupingutuste tulemus (CES)

Kliendid pettuvad, kui nad peavad teie toote kättesaamiseks läbi hüppama ja võivad otsustada, et otsivad hoopis mujal.

Klientide pingutuse skoor mõõdab, kui palju pingutust kulutavad kliendid teie ettevõttega suhtlemiseks.

Klientide pingutuste hindamise valem on järgmine:

(vastuste kogusumma) ÷ (vastuste arv) = CES punktisumma

Klientide pingutuste teenus arvutatakse, jagades kõigi individuaalsete klientide pingutuste summa vastanud isikute arvuga.

Klientide lahkumise määr

Sõltumata teie toote või teenuse kvaliteedist, lahkuvad mõned kliendid mingil hetkel erinevatel põhjustel.

Teie eesmärk on saada oma kliendikatkestuse määr madalamaks kui teie kliendihanke määr, et saaksite registreerida positiivset kasvu.

Klientide voolavuse valem: (kaotatud kliendid ÷ klientide koguarv ajavahemiku alguses) x 100

Katkestusprotsendi suurenemine võib viidata sellele, et kliendid on teie teenustega rahulolematud. Varsti võivad nad valida teie konkurentide asemel teid. Seepärast on oluline luua lojaalsed kliendid, kes on veendunud teie teenustes.

4. Valige meetod ja kavandage tõhusad küsitlused

Hoidke oma küsitlused lihtsad, atraktiivsed ja otsekohesed.

Microsofti uuring näitab, et inimese keskmine tähelepanuvõime on langenud kaheksale sekundile. Kui teie kliendiküsitlused kestavad pikalt, lõpetab enamik vastajatest pooleli. Veelgi enam, võite lisada oma küsitlusele ka sotsiaalmeedia ikoonid, et aidata huvitatud osalejatel teie ettevõttega sotsiaalmeediakanalites ühendust võtta. Selle tulemuseks ei ole mitte ainult suurem kliendirahulolu, vaid see aitab ka saada rohkem sotsiaalmeedia järgijaid, mis võib teie kaubamärgile kasulik olla.

Võtke arvesse demograafilisi andmeid ja oma tüüpilist kliendiprofiili, et segmenteerida ja suunata konkreetsed rühmad asjakohaste küsimustega.

5. Valige CX mõõtmistarkvara

Kliendikogemuse (CX) tarkvara aitab teil mõõta klientide rahulolu, kasutades selliseid näitajaid nagu kliendipöördumise määr, CES, Net Promoter Score jne.

Neid küsitlusi saab saata erinevate kanalite kaudu, näiteks e-posti, SMSi, rakendusesiseste teavituste, isiklikult jne.

6. Andmete kogumine ja läbivaatamine

Kui olete kogunud klientidelt piisavalt vastuseid, on aeg andmed läbi vaadata ja teha vajalikud kohandused.

Eraldage andmed rühmadesse ja segmentidesse, et tagada nõuetekohane kontroll.

Rühmitamine ja läbivaatamine aitab teil teha mahaarvamisi ja teada selgelt, kus te ettevõttena seisate. See aitab teil hinnata oma teenuseid ja tooteid täpselt nii, nagu seda teevad teie kliendid.

Suurem kliendirahulolu = rohkem kasumit

Harvard Business Review's avaldatud andmete kohaselt võib 5% suurem kliendipidamine suurendada teie kasumimarginaali kuni 95%.

Valge Maja tarbijaküsimuste büroo andmetel toovad kliendid, keda õnnestub säilitada, **1000% rohkem väärtust nende eluea jooksul **vs. uued kliendid, kelle omandamise nimel on raske võidelda.

Klientide rahulolu mõõtmine võimaldab teil mõista, kuidas teie kliendid teie ettevõtet hindavad, mis aitab teil neid kohandada ja paremini teenindada, nii et nad saaksid tagasi tulla ja tuua teile rohkem kasumit kogu oma elu jooksul.