Kuidas võiks e-kaubandusettevõte koguda klientide tagasisidet?

Intro

E-kaubanduse areenil on ülerahvastatud ja tihe konkurents. See tähendab, et klientidel on alternatiive. Ja 91% tarbijatest ootab, et te mäletaksite nende huvisid ja eelistusi ning pakuksite asjakohaseid kogemusi.

Klientide tagasiside näitab, mil määral te vastate klientide ootustele. See aitab teil mõista, kui hästi vastab teie veebipood klientide huvidele ja vajadustele. Kui mõnes ärivaldkonnas on arenguruumi, aitab see teil seda tuvastada ja ellu viia.

Kuidas siis koguda klientide tagasisidet?

6 taktikat klientide tagasiside kogumiseks e-kaubanduses

Vaatame 6 taktikat, kuidas koguda klientide tagasisidet e-kaubanduses.

1. Klientide küsitlus

Ilma neid otse küsimata on võimatu põhjalikult mõista, kuidas kliendid teiega suhtlemist hindavad. Siinkohal tulevadki kliendiküsitlused teile appi.

CRM-, turundus- ja müügiplatvormide abil saate kindlaks teha, kust algab ja kus lõpeb ostja teekond. Ja te saate neid küsitleda iga kokkupuutepunkti kohta, mis neil on, alates teie kategooria lehekülgedest kuni teie klienditeenindusmeeskonna suhtlemiseni.

Te leiate, et kliendid pakuvad rakendatavat tagasisidet ja ettepanekuid, millele te ei ole varem mõelnud või mida te ei ole varem tähtsuse järjekorras seadnud.

(Allikas)

Küsitlused on kasulikud ka selleks, et teada saada, kas uus funktsioon, poliitika muutmine või sortimendi täiendamine võetakse klientide poolt hästi vastu. Kui te võtate kasutusele mingi muudatuse, koguge klientide tagasisidet selle kohta, kuidas nad seda tajusid.

Ütleme näiteks, et soovite proovida oma tootelehekülgedel kuvada hinda koos saatmisega. Saatke juhuslikult valitud kliendirühmale küsitlus, et mõista, mida nad sellest arvavad. Ühendage tulemused aja jooksul kogutud müügiandmetega. Teil on andmed kahest erinevast allikast, millest piisab, et öelda, kas see hinnastrateegia avaldas mingit mõju.

Kliendiuuringud on taskukohased ja kohandatavad mis tahes konteksti. Kasutage sihtotstarbelisi küsitlusmeile, maandumislehe vorme, rakendusesiseseid küsitlusi ja muid viise, kuidas oma klientideni jõuda. Kui inimene reageerib paremini mõnele konkreetsele kanalile, kasutage seda kanalit, et koguda temalt tagasisidet. Suurepärane vahend, mis võimaldab teil tagasisidet koguda, on Jotform Survey Maker.

2. Kasutage sotsiaalse kuulamise strateegiat

Viimastel aastatel oleme näinud, et klientide ja ettevõtete vaheline suhtlus on sotsiaalsetel platvormidel kasvanud. Need platvormid on muutunud kohtadeks, kus inimesed teevad oste, jätavad kommentaare, annavad tagasisidet ja kaebavad ettevõtete üle. Uuringus leiti isegi, et pooled tarbijatest, kellel on halb kogemus, mainivad seda sotsiaalmeedias.

Veebimüüjana peab teil olema tugev veebipõhine kohalolek. Te peate andma oma publikule kõrva, et mõista nende tõelisi kavatsusi ja tundeid. Sprout Social leidis, et 46% tarbijatest usub, et suhtlemine teie publikuga sotsiaalmeedias on see, mis paneb brändi konkurentide seast välja paistma.

Ja sotsiaalne kuulamine on protsess, mille käigus jälgite nende vestlusi oma niši ümber. Sotsiaalne kuulamine on teie brändi sotsiaalmeedia kanalite jälgimine tagasiside, brändi mainimiste või vestluste suhtes, mis puudutavad konkreetseid märksõnu, teemasid, konkurente või sektoreid.

Sotsiaalsete kuulamisvahendite ja sotsiaalsete platvormide analüütiliste moodulite abil saate hoida sõrme oma publiku pulsil.

Kasutage sotsiaalmeedia tagasiside andmeid oma brändi hääle ja kommunikatsioonistrateegia kohandamisel, et luua side oma publikuga. Võtke inspiratsiooniks Newegg:

Embed Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Märkate, kuidas nad kasutavad lõdvestunud tooni kontekstis, mis kõnetab tehnikahuvilist ja mänguhuvilist publikut? See on kindlasti tahtlik. Mõnes mõttes kohtub jaemüüja klientidega seal, kus nad on.

Ja selline kollektiivne sotsiaalne tagasiside annab ka ülevaate suundumustest, mis kujundavad teie tööstusharu. See paljastab parandamist vajavad valdkonnad mis tahes ärivaldkonnas, alates veebisaidi kujundusest kuni hinnakujundusstrateegiateni. Näete näiteks, kuidas teie publikule meeldisid teie musta reede allahindlused. Teie järeldused suunavad teid järgmise aasta kampaania koostamisel.

3. Tee see võimalikult lihtsaks

Kui soovite, et kliendid annaksid tagasisidet, peate selle lihtsaks tegema. Kasutage õigeid vahendeid ja nippe, et kogu protsess oleks sujuv. Online-turundusmängud on suurepärane viis kasutajate meelitamiseks, muutes tagasiside kogumise interaktiivseks.

3.1 Kasutage tagasiside nuppe

Klientide tagasisidet saab hõlpsasti ja kiiresti koguda tagasiside nuppude abil. Tagasiside nupud võimaldavad inimestel oma arvamust kohe väljendada, ilma et nad peaksid minema teisele lehele või täitma pikka vormi.

Need on ideaalsed kasutatavusprobleemide, vigade ja vigade tuvastamiseks. Sest nad on alati kättesaadavad. Kui tekib probleem, mis nõuab teie kohest reageerimist, aitavad nad teil koguda täpset teavet otse kliendilt. Nii saate kiiremini välja pakkuda tõhusaid lahendusi.

3.2 QR-koodi lisamine pakenditele

QR-koodi lisamine tellimuspakettidele aitab teil koguda tagasisidet kohe tellimuse vormistamisel. Kliendid saavad lihtsalt QR-koodi oma nutitelefoniga skaneerides ülevaate jätta.

Ja selline tagasiside on väga oluline. See annab teile sellise inimese vaatenurga, kes on läbinud kõik ostuteekonna etapid. See annab tervikliku ülevaate kogu teie ärikogemusest.

(Allikas)

4. Jälgige kasutaja tegevust

Kuigi küsitlused on kasulikud, ei saa te pidevalt küsitlusi läbi viia ega küsitlusmeile saata. Kui teete seda liiga tihti, võib see teie brändi mainele halvasti mõjuda. Kliendid võivad arvata, et teil on liiga palju teha, enne kui teie sait korralikult toimib.

Kuid küsimine ei ole ainus viis, kuidas klientidelt tagasisidet koguda. Mõnel juhul võivad tähelepanekud paljastada rohkem kui see, mida kliendid ütlevad - või mida nad üldse tunnistavad.

Erinevad kasutajate tegevuse jälgimise vahendid aitavad teil tegelikult jälgida klientide käitumist. Selle asemel, et küsida teavet, saate te ise jälgida kasutajaid, et saada teadmisi.

Seda tüüpi vaikne tagasiside ületab reageerimise eelarvamused. Vastamishälve - üks küsitlushälbeid - on vastajate kalduvus anda ebatäpseid vastuseid kas tahtlikult või teadmatusest.

Embed: Heat Maps & Session Replays:

Kasutajate tegevuse jälgimise vahendid võimaldavad teil mõista, kuidas teie kujunduselemente, kategooriafiltreid või veebisaidi navigeerimist kombineeritakse, et kujundada kliendikogemust. Kui kliendid leiavad, et blogi sisu on igav, ütleb soojuskaart seda teile. Kui teie veebisaidi navigeerimine on segadust tekitav, annavad kasutajate ekraanisalvestused teile vihjeid.

5. Ehitage oma kogukond üle platvormide

Sellised stiimulid nagu allahindlused või tasuta saatmine võivad julgustada inimesi tagasisidet andma. Kuid see ei tähenda, et nad tegelikult sellele mõtleksid või jätkaksid seda aja jooksul. Oluline on panna kliendid uskuma, et tagasiside aitab tegelikult teie ettevõttele kaasa.

Uuringu kohaselt osaleb üle 75% internetikasutajatest mõnes veebikogukonnas. Ehitage veebikogukond, mis kasvab foorumites ja platvormidel nagu Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok jne. Osalege aruteludes, küsige arvamusi ja rakendage oma järeldusi tootearenduses.

Kindlasti ei ole võimalik kõiki korraga õnnelikuks teha. Aga te kohtate populaarseid valupunkte ja ettepanekuid. Ja mis veelgi tähtsam, alustate teadlikke vestlusi, mis on vastastikku kasulikud. Kui kliendid näevad, et te võtate nende tagasisidet ja teete sellest midagi, on nad tulevikus rohkem valmis tagasisidet jagama.

6. Korraldage virtuaalseid üritusi

Virtuaalseid üritusi saab kasutada lõbusa ühendava tegevusena, et kasvatada oma kogukonda. Live shopping, mis on üks virtuaalse ürituse vorm, on alates 2016. aastast vallutanud Hiina e-kaubanduse turu üheainsa päeva puhul. Taobao, Alibaba livestream-kaubanduskanal, on ainuüksi 2020. aastal teeninud üle 61 miljardi dollari.

Embed: Taobao Live'i areng:

Kuigi väiksemas mahus, saate korraldada ka live-ostuüritusi. Korraldage temaatilisi live shopping üritusi, kus saate oma klientidega tutvuda ja vestlusi alustada.

Laske klientidel esitada teile küsimusi teie toodete, hinnakujunduse või mis iganes muu teema kohta, mis neid huvitab. Nad tunnevad end mugavalt, kui räägivad tõelise inimesega - ja on valmis jagama. Saate võimaluse uurida nende küsimusi ja muuta negatiivsed kogemused positiivseks.

Avatud küsitlused otseülekannete ajal, et koguda tagasisidet ürituse ja teie ettevõtte kogemuse kohta. Kuna teie publik on aktiivsed osalejad, on nad rohkem valmis oma arvamust avaldama.

Kokkuvõtteks:

Klientide tagasisidet võiks kasutada tootearenduses. Kliendikeskses tootestrateegias keskendutakse peamiselt klientide tunnetele ja vajadustele ning nende muutumisele. Kindel klienditagasiside strateegia võimaldab ettevõtetel kohaneda turu muutustega.

Kui te ei ole kindel, millistes tootearenduse valdkondades võiks klientide tagasiside olla kasulik, kasutage tootearenduse konsultatsiooniteenuseid, et veenduda, et teete õige valiku. Seejärel kasutage eespool selgitatud taktikat, et koguda andmeid nende valdkondade kohta, mida te silmas peate.