Kuidas tehisintellekt kujundab kliendisuhete tulevikku

Intro

ChatGPT tegi internetis laineid, kui prototüüp 30. novembril 2022 avalikkusele avaldati.

Esmakordsest käivitamisest on möödas kaheksa nädalat ja see on ikka veel tugevalt esindatud igas Twitteri ja LinkedIni voogesitluses. Ja Microsoft teatas äsja 10 miljardi dollari suurusest investeeringust OpenAI-sse, mis on ChatGPT tootja.

Miks?

See on võimas. See on tõhus. See on isegi advokatuuri, MBA ja meditsiinilise litsentsi eksamite läbimine. On selge, et tehisintellekt (AI) on muutmas maailma, nagu me seda tunneme, mis on põnev ja hirmutav ühtaegu.

Ja üks valdkond, mis on aastakümneid vajanud uuendamist, on klienditeenindus. Kui te mõtlete klienditeenindusele, mis teile tuleb meelde?

Te ei ole üksi, kui teil on olnud pikad ooteajad või lahenduse puudumine. Õnneks näeme tänu tehisintellekti arengule lõpuks valgust tunneli lõpus.

Alates juturobotitest kuni personaliseeritud turundussõnumiteni jätkab AI kliendikogemuse ümberkujundamist ja parandab kliendisuhtlust kümnekordselt.

Selles juhendis jagame mõned näited, kuidas saate kasutada tehisintellekti kliendisuhtluse parandamiseks, suhete loomiseks ja konkurentsieelise loomiseks oma niššis.

Kas olete valmis rohkem teada saama?

Sukeldume sisse.

Mis on klientide suhtlemine?

Kliendisuhtlus tähendab kogu suhtlust teie klientide ja teie ettevõtte vahel.

Need suhtlusvormid võivad hõlmata isiklikku suhtlemist, telefonivestlusi, e-kirjavahetust ja veebivestlusi kogu ostja teekonna jooksul.

(Pildiallikas)

Klientide suhtlus hõlmab uurimist, küsimuste esitamist, ostmist või arvustuse kirjutamist. Lühidalt, mõelge neist kui kõigist kokkupuutepunktidest, millega klient teie kaubamärgist ostu sooritades algusest lõpuni kokku puutub.

Ja nagu võite ette kujutada, on positiivne kliendisuhtlus oluline klientide hoidmise ja propageerimise suurendamiseks. Eesmärk on pakkuda klientidele vajalikku teavet või teenust, ehitades samal ajal nendega positiivset (ja isikupärastatud) suhet.

Järjepidev, tõhus ja kvaliteetne kliendisuhtlus on klientide hoidmise ja teie kaubamärki ümbritseva positiivse maine loomise saladus.

Klientidega suhtlemise tõhustamise eelised

Kliendisuhtluse nõuetekohane haldamine on väärtuslik võimalus saada ülevaade oma klientidest, luua andmepõhine ICP ja pakkuda suurepäraseid kliendikogemusi.

Paremad kliendikogemused muudavad ühekordsed ostjad lojaalseteks klientideks. Ja lojaalseid kliente on odavam hankida ning nad soovitavad teie kaubamärki tõenäolisemalt oma sõpradele ja pereliikmetele.

Lühidalt öeldes on kliendisuhtluse tõhustamise peamised eelised järgmised:

• Teie klientide parem mõistmine
• Usalduse ja usaldusväärsuse loomine
• Kliendikogemuse parandamine
• Klientide voolavuse vähendamine
• Brändi lojaalsuse suurendamine

Vaatame nüüd kahte näidet praktikas.

Matchr pakub tasuta ja personaliseeritud personalitarkvara soovitusi, mis põhinevad ettevõtte ainulaadsetel vajadustel.

Nad jagavad selle klientide jaoks lihtsaks kolmeastmeliseks protsessiks:

1. Sisestage põhilised andmed nende varasalvestatud tarkvara sobitamise vahendisse.
2. Vestle üks-ühele personalitarkvara spetsialistiga
3. Hankige käsitsi valitud personalitarkvara, mis kontrollib kõiki tingimusi.

Olenemata sellest, kas otsite palgaarvestuse tarkvara või taotlejate jälgimissüsteemi, Matchr jagab erapooletuid, isikupärastatud soovitusi (kõik tasuta). Ei mingit keerutamist, ei mingit segadust.

Selline ühtlustatud lähenemine kõigis kliendisuhtlustes on aidanud neil saada rahulolevaid kliente nagu Chewy ja 5-tärni arvustusi üleüldiselt.

(Pildiallikas)

Teisest küljest, mida ei tohi teha, vaadake Comcasti. Nad on kurikuulsad kehva klienditeeninduse poolest, nende hinnang Trustpilotil on 1,2 tärni ja nende kohta on üle 2500 kommentaari.

(Pildiallikas)

Kliendid kurdavad pikkade ooteaegade, ebaviisakate klienditeenindajate ja kõrgete hindade üle. Üks klient selgitab, et nad kindlasti ei oleks kliendid, kui nende piirkonnas oleksid saadaval teised teenusepakkujad.

Kuigi nad pakuvad laia leviala ja ühed parimad Interneti-kiirused riigis, püüavad uued kliendid neid vältida, et vältida tulevast peavalu.

Milline on siis loo moraal? Halb kliendikogemus ajab teie kliendid otse teie konkurentide kätte.

Õnneks muudab tehisintellektuaalsus seda, kuidas me klientidega suhtleme, ja see kõik on paremuse mõttes.

5 viisi, kuidas AI muudab kliendisuhtlust igaveseks

Tehisintellektuaalkasutus muudab kliendikogemust alates vestlusrobotitest kuni virtuaalsete assistentideni, muutes selle tõhusamaks ja isikupärastatumaks.

Siin on viis võimalust, kuidas tehisintellekt muudab kliendisuhtlust, nagu me seda teame.

1. Avab ukse 24/7 klienditoele

Vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid võivad aidata parandada teie klienditeenindust, pakkudes 24/7 tuge. Nii saavad teie inimtöötajad oma iluuned maha magada ja teie kliendid saavad igal ajal küsimusi esitada.

Need tehisintellektipõhised tööriistad võivad aidata kliente selliste ülesannete täitmisel nagu tehniliste probleemide lahendamine, sageli esitatud küsimustele vastamine ja klientide abistamine teie veebisaidil või mobiilirakenduses navigeerimisel.

Vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid saavad käsitleda ka mitut kliendisuhtlust samaaegselt, mis aitab vähendada ooteaega ja parandada klienditeeninduse tõhusust.

Näiteks võib väike ettevõte, mis müüb hambaravikindlustust Texases, toetada suuremat kliendibaasi, kasutades tehisintellekti juturobotit, mis aitab vastata lihtsatele küsimustele võrgustiku kontorite, omavastutuse ja omavastutuse kohta.

Nii ei jäta nad potentsiaalseid kliente ootele ootama, et rääkida klienditeenindajaga, kes vastab põhiküsimustele.

Ja kuna vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid on kättesaadavad 24/7, saavad kliendid abi alati, kui nad seda vajavad, mis võib parandada nende üldist kogemust ja rahulolu kaubamärgiga.

Kuna silmapiiril on sõbrapäev, võib kohalik Lubbocki lillekauplus võtta eeskuju suuremate ettevõtete raamatust ja lisada oma kohalikule veebisaidile juturobot, et kasutada ära lillede tipphooaega.

(Pildiallikas)

Viimane asi, mida nad tahavad teha, on jätta vahele kõik teised olulised inimesed, kes ootavad kuni kella 2ni hommikul, et osta oma lähedastele lilli. Ja olgem ausad - nad kõik vajavad juhendamist, kuidas valida õige kimp. See on koht, kus tehisintellekti juturobotid paistavad silma.

Ilma juturobotita võib see kohalik lillepood oma müügitegevusega hüvasti jätta. Ja kui võtta kasutusele juturobot, on neil potentsiaali suurendada müüki kuni 67%.

Ärge alahinnake tehisintellekti robotite ja virtuaalsete assistentide jõudu. Need võivad aidata teil pakkuda klientidele kiiret ja tõhusat tuge, mis toob kaasa parema kliendikogemuse ja suurendab lojaalsust teie kaubamärgile.

2. Isikupärastatud kogemused muutuvad "uueks normiks"

Viimasel ajal on kõigi Instagrami voogus liikunud palju intrigeerivaid tehisintellekti täiustatud pilte.

Neile, kes ei ole selle trendiga kursis, on paljud kasutajad kasutanud AI-pilditöötlusrakendusi, et luua endast fantastiliste ja atraktiivsete omadustega portreid.

(Pildiallikas)

Siinkohal võite küsida, kuidas see on seotud selle artikli põhipunktiga. Kuid kaubamärgid võivad sellest viiruslikust trendist midagi õppida.

Edu saladus on see, et inimesed armastavad neid pilte, sest need on ainulaadsed. Ennustame, et sama mantra kandub üle kliendisuhtlusse, kus tarbijad otsivad isikupärastatud kogemusi.

Kujutage ette maailma, kus teie kliendikogemus põhineb teie isiklikel andmetel: mis teile meeldib ja mis ei meeldi, mida te ostate ja mida mitte, kus te elate ja isegi kui vana te olete.

Oma põhiolemuselt võimaldab tehisintellekt võimaldab ettevõtetel mõista oma kliente paremini kui kunagi varem, kogudes rohkem andmeid (kõikidest kanalitest) ja kasutades neid reaalajas, et pakkuda täpseid lahendusi, mis põhinevad varasematel sisendandmetel.

Isikupärastatud kogemused on tulevikus iga kliendisuhtluse keskmes - ja need ei piirdu ainult internetisuhtlusega.

Kliendid ootavad järjepidevaid, isikupärastatud kogemusi kõigis kanalites - alates e-posti turunduskampaaniatest, mis on kohandatud konkreetselt inimesele, kuni nende unikaalsel marsruudil põhinevate siltideni lennujaamades.

(Pildiallikas)

Hiljutised uuringud näitavad, et 72% klientidest eelistab juba praegu isikustatud sõnumeid (võrreldes üldiste reklaamide või soovitustega). Ja me näeme, et see arvamus kehtib mitmetes tööstusharudes, sealhulgas panganduses.

Näiteks kasutavad mitmed tudengipanganduse ja finantstehnoloogia ettevõtted tehisintellekti, et automatiseerida laenutaotluste otsustusprotsessi.

Tulemuseks on nimekiri hüperpersonaalsetest laenuvõimalustest, mis on kooskõlas tarbija krediidivõimelisusega. Tehisintellekt ei paranda mitte ainult tüütut ja hirmutavat laenuprotsessi, vaid aitab ka vähendada eelarvamusi ja kõrvaldada inimlikud vead.

Ja kui tarbija saab personaalse soovituse hõbedasel taldrikul, suureneb konversiooni tõenäosus eksponentsiaalselt. Sellest võidavad kõik.

3. Ettevõtted lähevad "all-in" vestluslikule tehisintellektile

Vestluslikud tehisintellekti tööriistad võtavad meediaväljaannete pealkirju tormiliselt. Jasper, tehisintellekti sisuplatvorm, kogus hiljuti 125 miljonit dollarit ja Microsoft investeeris 10 miljardit dollarit OpenAI-sse.

(Pildiallikas)

Varsti näeme veel rohkem tööriistu välja kasvamas. Eesmärgiks on saavutada ühtlustatud kõikehõlmav strateegia, kus tehisintellekt võimaldab integreerida kliendisuhtlust mitmes kanalis, näiteks telefoni, e-posti ja sotsiaalmeedia kaudu.

Tulemus? Õmblusteta ja järjepidev kliendikogemus. See tundub inimlik, kuid ei ole seda.

Vähem teenuse katkestusi. Vähem sõltuvus tööajast. Ja üheaegne teenindus kõikide kliendikontaktide jaoks.

Siin on mõned tulevased AI-vahendid, millel tasub silma peal hoida:

• ChatGPT - ülim juturobot, mis õpib igast sisendist.
• Drift - kaasake, kvalifitseerige ja konverteerige ostjaid oma veebisaidi mis tahes leheküljelt.
• IBM Watson Assistant - täielik portfell tehisintellekti võimalustest äri jaoks.
• Cognigy - Looge, juurutage ja optimeerige kõikvõimalikke vestluskogemusi ilma ühegi koodirida kasutamata.
• Convy.AI - kõikehõlmavate vestlusprotsesside läbiv kontroll, mis maksimeerib automatiseerimise ja inimliku kontakti mõju.

4. Ennustav analüüs aitab luua konkurentsieelist

Iga päev kerkib uus SaaS-ettevõte, mis kogub hoogu. See on interneti õnnistus ja needus. Kuid kindlasti teeb see raskemaks eristumise rahvahulgast.

Peate leidma midagi, mis eristab teid teistest kaladest meres. Ennustava analüütika abil saate avada võimsuse, et teada, mida teie klient ostab enne, kui ta seda teeb.

2012. aastal kasutas Target suurandmeid ja prognoosivat analüüsi, et teha kindlaks, millised kliendid on rasedad, enne kui nad ise seda teadsid.

Loo kohaselt kasutas Target andmete kaevandamise meetodeid, et analüüsida klientide ostuajalugu ja käitumist, et tuvastada mustreid, mis näitasid, et klient oli tõenäoliselt rase.

Seejärel kasutasid nad seda teavet, et saata neile klientidele suunatud reklaami ja beebidega seotud toodete müügiedendusi, mis suurendas selle kategooria müüki.

Vaatame üht hiljutisemat näidet.

Tehisintellekt ja prognoosiv analüüs võivad aidata SaaS-ettevõtetel luua konkurentsieeliseid klientide lahkumise prognoosimise kaudu.

Analüüsides klientide käitumist, kasutusmustreid ja demograafilisi andmeid, saate kasutada masinõppe algoritme, et ennustada, millised kliendid tõenäoliselt oma tellimuse tühistavad.

Kui leiate salajase valemi, saate seejärel ennetavalt pöörduda nende klientide poole ja pakkuda stiimuleid või toetust, et hoida neid klientidena.

Samuti, tuvastades klientide ärajäämise mustreid ja suundumusi, saate teha andmepõhiseid otsuseid toote omaduste ja hinnakujunduse parandamiseks, et vähendada üldist ärajäämise määra, mis on enamiku SaaS-ettevõtete puhul teatavasti kõrge.

5. Video on kesksel kohal

Video jõud ei näi peagi kahanevat, sest 66% tarbijatest eelistab uue toote tundmaõppimiseks vaadata videot.

Spencer Haws, Link Whisperi ja Niche Pursuits'i asutaja, testis hiljuti seda teooriat ja tegi kaks korda tööd YouTube'i sisu raamatukogu loomisel. Tema esimene video lükkas selle välja, saades vähem kui kolme tunni jooksul üle 2000 vaatamise (tulemused olid tunduvalt kõrgemad kui keskmiselt).

(Pildiallikas)

Enamik turundajaid ei ole aga ajapuuduse tõttu videoturundusega tegelenud. Rusikareeglina võib öelda, et iga valmis videominuti jaoks kulub 30 minutit kuni tund toimetamist.

Seega võib kümneminutilise video montaaž võtta kuni 10 tundi. Ja see ei sisalda aega, mis kulub loova loo kirjutamiseks ja video filmimiseks.

Kuid tehisintellekti võimsus võib seda aega poole võrra vähendada. Lisaks ei nõua see videotootmise või -redigeerimise oskusi.

Synthesia AI analüüsib erinevust traditsioonilise video loomise ja tehisintellekti video loomise vahel:

(Pildiallikas)

Juurdepääs vahenditele, millega saab õppematerjali koostada minutite jooksul, mitte tundide või päevade jooksul, vähendab kvaliteetsete videote tootmisse sisenemise barjääri.

Ja kuna tarbijad nõuavad selgelt videosisu järele, võivad videod tänu tehisintellekti edusammudele kiiresti muutuda uueks blogipostituseks või müügikõneks.

Selle asemel, et otsida blogipostitust, mis vaatab üle "Parimad SEO-vahendid", pöörduvad kliendid täpse otsingu jaoks YouTube'i.

Tarbijate nõudmised muutuvad. Kui te ei hüppa kaasa, halveneb aeglaselt teie kliendisuhtluse kvaliteet.

Ja halva kliendisuhtluse tulemuseks on suur voolavus, negatiivsed arvustused ja kahjustatud maine, millest on raske taastuda.

Lõpetamine

Tehisintellekt kujundab suurel määral kliendisuhtluse tulevikku.

Tehisintellektipõhised tehnoloogiad, nagu vestlusrobotid, prognoosiv analüüs ja loomulik keeletöötlus, aitavad parandada klientide kaasamist ning pakkuda personaalset ja tõhusat tuge.

Tehisintellekti abil saate oma klientide vajaduste ja eelistuste sügavamat mõistmist. Seejärel kasutage seda teavet, et teha andmepõhiseid otsuseid tootearenduse, turunduse ja klienditeeninduse kohta.

Kuna tehnoloogia areneb jätkuvalt, siis kasvab ka tehisintellekti kasutamine kliendisuhtluses. Ja ettevõtetel, kes seda omaks võtavad, on konkurentsieelis nende ees, kes seda ei tee.

Tulevik on põnev ja me ei jõua ära oodata, milliseid muid võimalusi tehisintellekti kasutamine muudab meie suhtlemist klientidega revolutsiooniliselt.