Kuidas automatiseerimisega seotud strateegia pakub paremat inimtuge

Intro

Arusaam, et otsetugi ja automatiseerimine on omavahel vastuolus, on suuresti liialdatud.

Mõte, et inimagendid ja tehisintellekt (AI) ei saa koos eksisteerida, on aastaid olnud suhteliselt levinud. See väärarusaam tuleneb osaliselt murest, et automatiseerimine lihtsalt asendab inimesi. Vastupidiselt sellele näitavad Harvardi uuringud, et automatiseerimise kasutuselevõtt ei kustuta lihtsalt töökohti - see muudab neid. Pealegi nõuavad kliendiga seotud ametikohad endiselt empaatiavõime ja loovuse ainulaadseid omadusi, mis tehisintellektil puuduvad.

See müüt ei takista mitte ainult tõhusat kliendikogemuse (CX) strateegia planeerimist, vaid loob ka ettevõtetele kasutamata jäänud võimaluse.

Selle asemel, et vaadelda reaalajas töötavaid agente ja automatiseerimist kui vastandlikke üksusi, peaksid ettevõtted tunnistama mõlemale poolele kasuliku stsenaariumi potentsiaali. Tulevikku mõtlevad juhid peaksid uurima, kuidas tehnoloogia - eriti tehisintellekt ja automatiseerimine - saab kliente teenindada, suurendades samal ajal inimagentide võimekust.

Automatiseerimisest lähtuv strateegia hajutab hirmud ja tagab parema inimtugikogemuse, võimaldades ettevõtetel kasutada oma inimressursse targalt.

Mõistmine, et automatiseerimine on kõigepealt strateegia tõhustatud inimtoe jaoks.

"Ettevõtted, kes kasutavad kliendikogemuse parandamiseks tehnoloogiat, näiteks automatiseerimist, võivad vähendada teeninduskulusid kuni 40%. - McKinsey"

Pildi allikas: https://blog.shi.com/

Kuid selleks, et seda võimalust tõeliselt ära kasutada, peavad ettevõtted võtma omaks "Automation First" mõtteviisi, mis läheb kaugemale tavapärastest tegevuspõhimõtetest ja võtab täielikult omaks automatiseerimiskesksuse.

Mida see siis tegelikult tähendab?

Tänapäeval paneme sageli kokku grupi inimesi, kes jälgivad teatavat ülesannet, näiteks teenindusnõuete käsitlemist või kindlustusnõuete menetlemist.

Tavaliselt alustame automatiseeritavate ülesannete kindlakstegemisega, hindame nende mõju organisatsioonile ja töötame välja plaani selle muutusega kohanemiseks.

Kui oleme selle korda saanud, vaatame, mida meie meeskond saab teha oma lisaaega pärast seda, kui mõned ülesanded on tehnoloogiale üle antud.

Pildi allikas: https://zapier.com/

Kujutage nüüd ette, kuidas seda traditsioonilist meetodit pööratakse ümber automaatika esmajärjekorras mõtteviisiga. Siin on automatiseerimine algusest peale kesksel kohal.

1. Kujutage esialgset sammu päringuna: Mõelge põhilistele toimingutele, mida saab automatiseerida konkreetsete ülesannete jaoks programmeeritud reeglipõhiste robotite abil. Milliseid aspekte saame tõhususe suurendamiseks ühtlustada?
2. Edasi liigume keerulisemate ülesannete juurde, nende juurde, kus on rohkem erandeid. Kuidas saavad mustrituvastuse võimekusega kognitiivsed agendid automatiseerida neid keerulisi protsesse, vabastades väärtuslikke inimressursse?
3. Lõpuks tuvastame toimingud, mis on liiga keerulised digitaalse töö jaoks ja nõuavad inimteadmisi. Kus on inimlik tegevus meie automatiseeritud maastikul endiselt hädavajalik?

Selline lähenemisviis on suunatud "Automation First" mõtteviisile, soodustades automaatika strateegilist ja läbimõeldud integreerimist kogu valdkonnas.

Kasutusjuhtum - UBER

Uurime Uberi teekonda ja tutvume automaatika-ettevõttel põhineva strateegia praktilise illustratsiooniga. Selle asemel, et valida traditsiooniline kõnekeskuse lähenemine klienditoele, võttis Uber kasutusele "Automation First" mõtteviisi.

Nad mõistsid, et ka mitte-häälinguline klienditeenindus võib olla sama tõhus, võimaldades neil hõlpsasti globaalselt laieneda.

Ja arvake, mida? See töötas nagu võlu.

Iga ettevõte ei saa Uberi lähenemisviisi jäljendada, eriti kui tegemist on olemasolevate kõnekeskuste asendamisega automatiseerimisvahenditega. Enamik ettevõtteid saab siiski kasutada Automation First põhimõtteid, et oma klienditeeninduse mängu uuendada.

Eesmärk?

Lahendus, mis ei ole mitte ainult tõhusam ja produktiivsem, vaid ka loovust ergutav.

Peamine...

Automatiseerimise esmajärjekorras mõtlemise omaksvõtmine ergutab innovatsiooni, julgustades ettevõtteid nägema uusi võimalusi. See võimaldab teil - mõelda teisiti ja mõelda suurelt.

Järsku ei ole te mitte ainult probleemide lahendamine, vaid hoopis täiesti uue lähenemisviisi väljatöötamine, et täita ärivajadusi.

Nii et olenemata sellest, kas olete hiiglane nagu Uber või väiksem mängija, avab see lähenemisviis ukse suurelt mõtlemisele ja automatiseerimise abil suurema tulemuse saavutamisele.

Strateegiad, kuidas optimaalsete tulemuste saavutamiseks lisada turundusautomaatikasse inimlikust puudutusest tulenev mõju

Turunduse automatiseerimise eeliste täielikuks ärakasutamiseks on oluline järgida parimaid tavasid. Et aidata teil seda protsessi kiirendada, oleme kirjeldanud mõningaid olulisi taktikaid.

Klientide segmenteerimine: täpsus üle kõikehõlmavuse

Automatiseerimine on sageli laiaulatuslik, kuid tõeliselt isikliku kontakti saavutamiseks tuleb alustada klientide hoolika segmenteerimisega. Tunnistage oma sihtrühma vajadusi ja eelistusi ning kohandage oma sõnumeid vastavalt sellele.

Selle asemel, et teha kõigile sobiv t-särk, mõtle sellele kui kohandatud ülikonna valmistamisele. Hiljutised uuringud näitavad, et ettevõtted, kes segmenteerivad oma e-posti kampaaniaid, teenivad 760% rohkem raha.

On oluline mõista, kuidas edendada oma sihtturgu järgmistel põhjustel:

• Õigete eesmärkide valimine,
• ehitades müügisahtel-juhendavad atraktiivsed sõnumid tarbijatele,
• tarbijate käitumise prognoosimine,
• tõhusamate automatiseerimisprotsesside loomine.

LOE ka: Kuidas tuvastada oma klientide valupunkte

Kaardistage kliendi teekond

Kliendi teekonna jälgimine on nii ostja teekonna kui ka töövoogude automatiseerimise strateegia koostamise oluline aspekt. Selline kaardistamine on oluline, et leida olulised kokkupuutepunktid ja avad, kus turundusautomaatika võib tõsta klientide kaasatust ja edendada lojaalsust.

Ostja teekond hõlmab kogu protsessi algsest brändi avastamisest kuni lojaalse kliendisuhte loomiseni. Seda teekonda iseloomustavad erinevad etapid:

1. Teadlikkus
2. Arvestus
3. Otsus
4. Klientide hoidmine ja propageerimine

Mõistes iga etappi põhjalikult, saab teie meeskond ülevaate sellest, kuidas turundusautomaatika sujuvalt põimub kogu ostja teekonnaga. See arusaam avab võimalused automatiseerimise töövoogude strateegiliseks integreerimiseks, protsesside lihtsustamiseks ja täiustatud kliendikogemuse suurendamiseks.

LOE ka: Leadidest müügini: Nõudluse genereerimise parimad praktikad, et suurendada konversioone.

Iseteeninduslik veebipõhine raamatukogu

Kui klientidel on päringuid, ootavad nad kiireid lahendusi. Isegi lühikest aega, näiteks 5-10 minutit, ootel olemine on kindel EI. Nad soovivad kiiret juurdepääsu vastustele, ideaalis ilma, et nad peaksid otse meeskonnaliikmega suhtlema.

Seepärast on paljud ettevõtted võtnud kasutusele iseteenindatava veebipõhise raamatukogu loomise trendi.

Pildi allikas: Eachnight veebisaidi teadmistebaas.

Võtke eeskuju sellistest ettevõtetest nagu Eachnight - nadon nutikalt kasutusele võtnud iseteenindatava veebipõhise raamatukogu. Kujutlege seda kui oma ressursikeskust, kus kliendid saavad leida vastuseid oma tingimustel ja ajakava järgi.

Ilu on siin kahesugune:

• kliendid saavad seda, mida nad vajavad, kui nad seda vajavad, ja
• Klienditoe meeskond ei ole takerdunud 30 korda päevas samale küsimusele vastates.

Hästi struktureeritud teadmistebaas vähendab oluliselt sissetulevate kõnede mahtu, pakkudes klientidele kiireid ja tõhusaid vahendeid probleemide lahendamiseks. See mitte ainult ei tõhusta klienditoe toiminguid, vaid tõstab ka klientide üldist rahulolu.

Sellest võidavad kõik.

BONUS TIPP

Kui te tahate seda edu korrata, siis on siin teie mänguplaan:

• Ümardage need sageli esitatud küsimused.
• Sukelduge vestlustesse oma klienditoe meeskonnaga - uurige nende ajusid küsimuste kohta, mis lihtsalt ei taha lõppeda. See on teie kullaauk teadmiste baasi loomiseks, mis mitte ainult ei säästa aega, vaid tõstab kliendikogemust.

Pildi allikas: Eachnight veebisaidi teadmistebaas.

Kasutage integreeritud turunduse automatiseerimise platvorme.

Õigesti rakendatuna võib automatiseerimine olla eelarveline ja aega säästev lahendus klienditeeninduse ja tulude suurendamiseks.

Saak? See on meeskonnatöö.

Te peate kogu oma organisatsiooni sünkroonima ja koostööd tegema. Töötage välja ühtne turundusstrateegia kõikides kanalites, näiteks veebisaidil, sotsiaalplatvormidel, e-kirjades ja mujal, et pakkuda oma klientidele sujuvat ja muretut teekonda.

Pildi allikas: https://www.whitesharkmedia.com/

Mõelge sellest nii: tipptasemel automatiseerimisplatvormi abil saab teie müügi- ja turundusmeeskond 360-kraadise ülevaate teie potentsiaalsetest ja olemasolevatest klientidest.

Miks on see oluline?

Noh, see tagab, et kõik teie meeskonnas on ühel ja samal lehel. Ei ole ruumi segastele signaalidele ega segadusele, mis võib teie kliente segadusse ajada. Küsimus on ühtse, kristallselge kogemuse pakkumises, mis hoiab teie kliendid naeratamas.

LOE ka: Automatiseeri kliendihaldus CRM-i abil: Ettevõtte protsesside sujuvamaks muutmine

Inimese ja masina elementide tasakaalustamine.

Ärge laske klienditeeninduse automatiseerimisel mõjuda eemaletõukavana, robotlikuna või jäigana. Isegi automatiseeritud turunduse maailmas tuleb lisada inimlikku puudutust, et luua tõeline side oma sihtrühmaga.

Uuringud näitavad, et 79% inimestest eelistab klienditeeninduse lahendamisel suhelda tõeliste inimestega. Nad ihkavad empaatiavõimet, mõistmist ja seda, et neid kuulatakse - seda, mida automaatika üksi ei suuda päris hästi saavutada.

• Alustage sellest, et kõik konfiguratsioonid on täpsed ja teie toimingud põhinevad puhtal andmekogumil.
• Järgmisena lisage oma tekstile ja kujundusele oma brändi isiksus ja väärtused. Hoiduge ettevõtte žargooni kasutamisest ja lisage vajaduse korral veidi huumorit. Eesmärk on tekitada rõõmu ja sidusustunnet.
• Võtame näiteks vestlusroboti skriptid. Need ei pea olema hingetud ja jäigad. Selle asemel valige kaasahaarav tekst, mis säilitab sõbraliku tooni, kuid on samas lühike ja hõlpsasti navigeeritav. Rõhk peaks olema sellel, et see oleks pigem vestlus kui kasutusjuhendi lugemine.

BONUS TIPP

Siin on trikk: teadma, millal lasta masinatel rääkida ja millal on aeg inimlikuks puudutuseks. Näiteks kasutage automatiseeritud vastuseid rutiinsete päringute puhul, kuid reserveerige inimsuhtlus keeruliste küsimuste või personaalse kliendiga suhtlemise puhul. See tagab tasakaalu tõhususe ja tõelise kontakti vahel.

LOE ka: Klientide kaasamine ja hoidmine andmepõhise turunduse abil

Ärge "seadke ja unustage".

Niisiis, olete vajutanud oma automatiseeritud turunduskampaania mängimise nuppu. Tore, kuid asi on järgmine: rakendamine on alles algus.

Kampaania edukuse tõhusaks hindamiseks või parandamist vajavate valdkondade tuvastamiseks on väga oluline süveneda tulemustesse.

Tutvuge analüütikaga, et jälgida tulemuslikkust tähelepanelikult ja saada väärtuslikke teadmisi.

Optimaalsete tulemuste saavutamiseks on oluline täiustada oma lähenemisviise usaldusväärsete analüütiliste tööriistade pakutavate võtmetulemusnäitajate (KPI) alusel.

Mõelge neist KPI-dest kui teie kampaania personaalsest tulemuskaardist, mis annab ülevaate kampaania üldisest tulemuslikkusest. Nende näitajate korrapärane hindamine võimaldab teil hinnata, kui hästi teie kampaania oma eesmärke täidab.

Siin on mõned näitajad, millel tasub silma peal hoida:

Pildi allikas: https://www.customerly.io/

• Avamismäärad: See on nende inimeste osakaal, kes avavad teie e-kirja.
• Click-Through määrad: Mõõdab nende külastajate osakaalu, kes vajutasid teie e-kirjas olevale lingile.
• Konversioonimäärad: Külastajad tegid midagi, näiteks sooritasid ostu või täitsid vormi.
• Tagasilöögimäärad: Mõõdab kättesaamatute e-kirjade osakaalu.
• Tühistamise määrad: Protsentuaalne osakaal, mis ütleb tulevastele e-kirjadele "rahu".
• Investeeringute tasuvus (ROI): Kui palju raha teie kampaania sisse tõi, võrreldes selle maksumusega.

See on nagu armatuurlaud, mis näitab teile oma kampaania tagamaid - kui palju poolehoidu, klikke ja raha see sisse toob.

Peamised järeldused

"Andmed + inimlik lähenemine = automaatika edu"

Täielikult omaks võtta mõtteviis "Esmalt automatiseerimine":

• Prioriteedi seadmine tulemustele: Hoidke silmad auhinnal - mõelge tulemustele. Mida soovite saavutada?
• Automatiseeri nutikalt: Kõik, mida on mõistlik automatiseerida, tehke seda. Kuid pidage meeles, et kõike ei tohiks automatiseerida. Valige targalt!
• Luua tugisüsteemid: Ehitage süsteemid, mis toetavad inimeste mõtteviisi muutust. Võimaldage oma meeskonnale olla automatiseerimisideede arhitektid.

Mõelge automatiseerimisest nagu auto mootori hooldamisest. Regulaarsed kontrollid on olulised, et tagada selle tõrgeteta töö.

Küsige endalt:

Kas teie e-kirjad jõuavad postkastidesse või lähevad rämpsposti kaustadesse? Kas need tekitavad soovitud huvi? Võib-olla on aeg muuta teksti või visuaalset kujundust.

Regulaarne häälestamine hoiab teie automatiseeritud protsessid parimas vormis.

See tähendab, et: "Automatiseerimine ennekõike" ei tähenda "inimesed teisel kohal". Hoopis vastupidi!

Tegelikult saavad inimesed nüüd tänu ettevõtete automatiseerimisele leida paremaid töökohti. Kõiki korduvaid, tüütuid ülesandeid, mida saab automatiseerida, ei ole enam vaja täita. Nii avanevad põnevad võimalused loovuseks ja innovatsiooniks.