Kuidas tehisintellektipõhised vestlusrobotid muudavad kliendituge

Intro

Seoses üha kasvava nõudlusega tõhusa ja personaalse abi järele on juturobotid muutunud ümberkujundavaks vahendiks klienditoe kogemuste revolutsioonilisel muutmisel. Need virtuaalsed assistendid kasutavad tehisintellekti algoritme, et simuleerida inimesele sarnaseid vestlusi ja pakkuda klientidele reaalajas tuge.

Kasutades loomulikku keeletöötlust, masinõpet ja andmeanalüüsi, suudavad tehisintellektipõhised vestlusrobotid mõista klientide päringuid, pakkuda asjakohaseid lahendusi ja tagada sujuv suhtlus. See uuenduslik tehnoloogia on muutmas klienditoe maastikku, suurendades tõhusust, skaleeritavust ja klientide rahulolu.

Selles artiklis uurime tehisintellektipõhiste vestlusrobotite uskumatut mõju klienditoele, rõhutades nende võimet pakkuda koheseid lahendusi, vähendada reageerimisaega ja suurendada klientide üldist rahulolu.

Klienditoe areng

Klienditugi on aja jooksul märkimisväärselt arenenud, kohanedes muutuvate tehnoloogiate ja klientide ootustega. Varem tugines klienditugi peamiselt telefonikõnedele ja silmast-silma suhtlemisele. Kliendid helistasid spetsiaalsele tugiliinile või külastasid füüsilist kauplust, et saada abi oma küsimuste või probleemide lahendamiseks. Selline traditsiooniline klienditoe vorm oli sageli seotud pikkade ooteaegadega, piiratud kättesaadavusega ja vajadusega korrata teavet mitmele agendile.

Üks oluline suundumus klienditoe valdkonnas on iseteeninduse võimaluste üha suurem kasutuselevõtt. See on muutunud üha populaarsemaks, kuna kliendid otsivad oma probleemidele kiireid lahendusi. Tänu teadmistebaaside, KKKde ja veebifoorumite kättesaadavusele saavad kliendid leida vastuseid tavalistele küsimustele, ilma et nad peaksid otse klienditoega ühendust võtma. Nuance'i läbiviidud uuringu kohaselt eelistas 67% küsitletud inimestest kasutada iseteenindusvõimalusi selle asemel, et rääkida ettevõtte esindajaga.

Teine oluline areng klienditoe valdkonnas on kõikvõimalike klienditoe kanalite levik. Kliendid ootavad nüüd sujuvat kogemust mitmes kanalis, näiteks telefoni, e-posti, live-chati, sotsiaalmeedia ja sõnumirakenduste kaudu. Nende ootuste täitmiseks on ettevõtted investeerinud integreeritud klienditoe platvormidesse, mis ühendavad kõik suhtluskanalid. Omnikanalite uuringu kohaselt eelistab 73% tarbijatest ettevõtteid, kes pakuvad klienditoe jaoks mitut kanalit, ning ettevõtted töötavad aktiivselt oma kõikvõimalike kanalite võimekuse suurendamise nimel.

Tehisintellektipõhiste vestlusrobotite eelised klienditoes

Tehisintellektipõhised vestlusrobotid klienditoe valdkonnas on muutunud üha populaarsemaks tänu nende arvukatele eelistele. Tehisintellektipõhised juturobotid pakuvad järgmisi peamisi eeliseid:

24/7 kättesaadavus ja kohene reageerimine

Kliendid ei pea enam ootama tööaega, et oma päringutele vastuseid saada. Vestlusrobotid suudavad klientide päringutele koheselt vastata, välistades vajaduse oodata inimagendi kättesaadavust. See tagab, et kliendid saavad õigeaegset abi, mis parandab nende üldist rahulolu.

Suurte kliendipäringute mahtude käsitlemine

Vestlusrobotid paistavad silma suure hulga kliendipäringute samaaegsel haldamisel. Nad suudavad korraga käsitleda mitut vestlust, vähendades klientide ooteaega. Juniper Researchi 2022. aasta uuringus hinnati, et 2023. aastaks säästavad juturobotid ettevõtetel maailmas kuni 2,5 miljardit klienditeenindustundi, rõhutades nende tõhusust suure hulga päringute haldamisel.

Isikupärastatud ja kohandatud suhtlus

Tehisintellektipõhised juturobotid suudavad pakkuda personaalset suhtlust klientidega. Nad saavad analüüsida kliendi andmeid, näiteks ostuajalugu ja eelistusi, et pakkuda kohandatud soovitusi ja abi. Mõistes kliendi individuaalseid vajadusi, saavad juturobotid pakkuda asjakohaseid soovitusi, ettepanekuid ja lahendusi, suurendades klientide rahulolu.

Keele- ja tõlkevõimalused

Keele- ja tõlkefunktsioonidega varustatud juturobotid võivad ületada suhtluslüngad eri keelt kõnelevate klientide ja tugiagentide vahel. Nad suudavad täpselt tõlgendada ja vastata päringutele mitmes keeles, võimaldades ettevõtetel teenindada globaalset kliendibaasi. See funktsioon aitab parandada ligipääsetavust ja tagab tõhusa suhtluse üle keelebarjääride.

Kulutasuvus ja skaleeritavus

Tehisintellektipõhiste vestlusrobotite rakendamine klienditoes võib tuua ettevõtetele kulude kokkuhoidu. Nad vajavad rutiinsete päringutega tegelemiseks vähem inimagente, mis vähendab personalikulusid. Lisaks sellele suudavad juturobotid käsitleda üha suuremat arvu päringuid ilma lisaressursside vajaduseta, mistõttu on nad väga hästi skaleeritavad. Gartneri aruandes hinnati, et 54% kliendisuhtlustest hõlmab selliseid uusi tehnoloogiaid nagu juturobotid, rõhutades nende kulutõhusust ja skaleeritavust.

Edukate tehisintellektipõhiste vestlusrobotite rakenduste juhtumiuuringud

Erinevates tööstusharudes on edukalt rakendatud mitmeid tehisintellektipõhiseid chatroboteid. Siin on mõned märkimisväärsed juhtumiuuringud:

Vestlusrobotid e-kaubanduses

Sephora virtuaalne kunstnik

Rahvusvaheline ilupoodide kettSephora rakendas tehisintellektipõhise juturoboti nimega "Sephora Virtual Artist", et parandada kliendikogemust ja anda personaalseid ilusoovitusi. Vestlusrobot kasutab liitreaalsuse (AR) tehnoloogiat, et võimaldada kasutajatel virtuaalselt proovida erinevaid meigitooteid.

Kliendid saavad botiga vestelda, laadida üles oma fotosid ja saada oma eelistuste põhjal isikupärastatud meigisoovitusi. Vestlusroboti rakendamine aitas Sephoral suurendada klientide kaasatust, parandada konversioonimäära ja pakkuda ainulaadset virtuaalset ostukogemust.

(Allikas)

Amazon Alexa

Amazon, üks maailma suurimaid kaubanduskeskusi, on edukalt kasutusele võtnud tehisintellektipõhise vestlusroboti nimega "Alexa". Alexa on intelligentne virtuaalne assistent, mis kasutab loomulikku keeletöötlust (NLP), et mõista ja vastata kasutaja päringutele. See võib aidata kasutajaid mitmesuguste ülesannete täitmisel, näiteks ostude tegemisel, nutikodusseadmete juhtimisel, muusika esitamisel ja üldise teabe andmisel. Alexa integreeritus Amazoni e-kaubanduse platvormiga võimaldab kasutajatel häälkäskluste abil sooritada oste, jälgida tellimusi ja saada isikustatud tootesoovitusi.Amazoni vestlusroboti rakendamise tulemuseks on klientide rahulolu paranemine, müügi suurenemine ja tugikulude vähenemine.

(Allikas)

Vestlusrobotid pangandus- ja finantssektoris

Bank of America's Erica

Bank of America: Bank of America rakendas tehisintellektipõhise chatroboti nimega "Erica", et pakkuda oma klientidele personaalset finantsabi. Erica kasutab täiustatud analüütikat ja masinõppe algoritme, et mõista kliendi eelistusi, pakkuda finantsnõustamist ja aidata erinevate pangandusülesannete täitmisel, näiteks saldo päringute, arvete maksmise ja tehinguloo puhul. Vestlusrobot on aidanud Bank of America'l parandada klientide kaasamist, suurendada iseteeninduse kasutamist ja tõhustada pangatoiminguid, vähendades vajadust inimese sekkumise järele.

(Allikas)

Capital One'i Eno

Juhtiv finantsasutusCapital One võttis kasutusele tehisintellektipõhise chatroboti nimega "Eno", et pakkuda oma klientidele virtuaalset abi. Eno aitab kasutajaid kontopäringute, arvete maksmise ja tehinguhoiatuste puhul populaarsete sõnumiplatvormide, nagu SMS ja Facebook Messenger, kaudu. Vestlusrobot kasutab loomuliku keele mõistmist, et anda reaalajas vastuseid ja pakkuda personaliseeritud finantsülevaateid. Capital One'i poolt Eno rakendamise tulemuseks on klientide rahulolu paranemine, tõhususe suurenemine ja kõnekeskuse mahu vähenemine.

(Allikas)

Vestlusrobotid reisi- ja hotellinduses

Singapore Airlines Kris

Singapore Airlines: Singapore Airlines võttis oma veebisaidil ja mobiilirakenduses kasutusele tehisintellektipõhise juturoboti nimega "Kris". Kris abistab kliente lennupiletite broneerimisel, annab reaalajas lennu staatuse värskendusi, pakub reisiteavet ja vastab sageli esitatud küsimustele. Vestlusrobot kasutab masinõppe ja loomuliku keele mõistmise võimalusi, et anda personaalseid soovitusi ja täpseid vastuseid.

(Allikas)

KLM Royal Dutch Airlines BlueBot

Tuntud lennufirmaKLM Royal Dutch Airlines võttis kasutusele tehisintellektipõhise chatboti nimega "BlueBot", et pakkuda kliendituge ja personaalset reisiabi. BlueBot abistab reisijaid lennupiletite broneerimisel, lennule registreerimise protsesside, pagasiandmete ja reisiuuenduste puhul populaarsete sõnumiplatvormide, nagu Facebook Messenger ja WhatsApp, kaudu.

Vestlusrobot kasutab loomuliku keele mõistmist ja masinõppe algoritme, et pakkuda asjakohast ja õigeaegset teavet. KLMi BlueBoti rakendamine on parandanud klienditeenindust, vähendanud klienditoe kulusid ja suurendanud klientide kaasamist.

(Allikas)

Tehisintellektipõhiste vestlusrobotite väljakutsed ja piirangud

Tehisintellektipõhised juturobotid on viimastel aastatel teinud märkimisväärseid edusamme, kuid neil on endiselt mitmeid probleeme. Siin on mõned peamised piirangud, mis on seotud tehisintellektipõhiste juturobotitega:

Keele- ja kultuurilised tõkked

Üks märkimisväärne väljakutse, millega AI-võimelised juturobotid silmitsi seisavad, on võime suhelda tõhusalt erinevates keeltes ja kultuurikontekstides. Keelenüansse, idioome ja kultuurilisi viiteid on vestlusrobotidel raske mõista ja neile täpselt vastata.

Näiteks võib globaalse e-kaubanduse platvormi klienditeeninduse jaoks loodud juturobotil olla raske mõista ja vastata täpselt selliste klientide päringutele, kes kasutavad kõnekeelt või kellel on kultuurispetsiifilised ootused. See võib valesti tõlgendada või anda valesid vastuseid, mis põhjustab kasutaja pettumust.

Keeruliste või emotsionaalsete kliendipäringute käsitlemine

Tehisintellektipõhised juturobotid puutuvad sageli kokku raskustega, kui nad seisavad silmitsi keeruliste või emotsionaalselt laetud kliendipäringutega. Neil võib olla raske mõista kliendi probleemi keerukust või anda empaatilisi vastuseid. Keeruliste probleemide või emotsionaalsete vajaduste mõistmine ja nendega tegelemine nõuab tavaliselt inimtasemel mõistmist, empaatiavõimet ja intuitsiooni, mida juturobotidel võib olla keeruline jäljendada.

Näiteks ei pruugi vaimse tervise abitelefoni kasutatav chatbot omada emotsionaalset intelligentsust, mis on vajalik, et tõhusalt tegeleda vaimse tervise kriisiga.

Inimliku suhtluse säilitamine

Teine piirang tehisintellektipõhiste vestlusrobotite puhul on inimliku suhtluse säilitamine. Kuigi nad suudavad anda kiireid ja automatiseeritud vastuseid, võib neil puududa võime edastada emotsioone, luua suhteid või pidada loomulikku vestlust nagu inimklienditeenindaja. Kliendid võivad tunda end pettununa või rahulolematuna, kui nad tajuvad vestlusroboti vastuseid robotina või ebapersonaalsetena, eriti olukordades, kus empaatiavõime ja isikupärastamine on olulised.

Näiteks võib reisibüroo poolt tööle võetud juturobot vajada abi, et anda kasutaja puhkuseplaanidele isikustatud soovitusi. Kuigi ta võib anda üldist teavet sihtkohtade kohta, ei pruugi ta tabada kasutaja konkreetseid eelistusi, mistõttu tundub suhtlus ebapersonaalne ja vähem kasulik.

Tuleviku väljavaated AI-põhiste vestlusrobotite valdkonnas

Tehisintellektipõhiste vestlusrobotite tulevikuväljavaated on uskumatult paljutõotavad. Kuna tehnoloogia areneb edasi ja AI-algoritmid muutuvad keerukamaks, muutuvad juturobotid üha intelligentsemaks ja võimelisemaks, et pakkuda väga isikupärastatud ja inimesele sarnast suhtlust. Siin on mõned peamised tulevikuväljavaated tehisintellektipõhiste vestlusrobotite jaoks:

Integratsioon häälassistentide ja nutiseadmetega

Vestlusrobotid muutuvad häälepõhiste platvormide, nagu Amazon Alexa, Google Assistant ja Apple Siri, lahutamatuks osaks. Kasutajad saavad vestlusrobotitega suhelda, kasutades loomulikus keeles häälkäsklusi, muutes kogemuse vestluslikumaks ja kasutajasõbralikumaks. See integratsioon võimaldab juturobotitel täita selliseid ülesandeid nagu broneeringute tegemine, küsimustele vastamine, soovituste andmine ja nutiseadmete juhtimine kasutaja keskkonnas. Näiteks võiks kasutaja paluda oma häälassistendil broneerida restoranilaua ja juturobot täidaks taotluse, kasutades kasutaja eelistusi ja olemasolevat teavet.

Laienemine uutesse tööstusharudesse ja sektoritesse

Tehisintellektipõhised juturobotid on juba leidnud rakendusi erinevates tööstusharudes, sealhulgas klienditeeninduses, tervishoius, e-kaubanduses ja rahanduses. Tulevik pakub aga tohutut potentsiaali, et juturobotid laieneksid uutesse tööstusharudesse ja sektoritesse. Näiteks haridussektoris võivad juturobotid pakkuda õpilastele personaalset juhendamist ja tuge, pakkudes neile kohandatud õpikogemusi. Reisitööstuses võivad juturobotid aidata reiside planeerimisel, teha ettepanekuid reisiplaanide kohta ning pakkuda reaalajas uuendusi lendude ja majutuskohtade kohta.

Loomuliku keele töötlemise ja mõistmise jätkuv täiustamine

Loomuliku keele töötlemine (NLP) ja mõistmine on tehisintellektipõhiste vestlusrobotite olulised komponendid. Tulevikus tehakse märkimisväärseid edusamme NLP-algoritmides ja -mudelites, mis võimaldavad vestlusrobotitel paremini mõista ja reageerida inimkeelele. Need täiustused hõlmavad täiustatud tunnetusanalüüsi, kontekstuaalset mõistmist ja võimet käsitleda keerulisi päringuid. Kuna juturobotid saavad üha paremini aru nüanssidest, suudavad nad pidada keerukamaid vestlusi ning anda täpsemaid ja kohandatud vastuseid. See toob kaasa loomulikuma ja inimlikuma suhtluse, mis hägustab veelgi enam inimese ja tehisintellekti vahelise suhtluse piire.

Kokkuvõte

Tehisintellektipõhised vestlusrobotid on muutnud klienditoe pakkumise viisi revolutsiooniliselt. Need intelligentsed virtuaalsed assistendid, mis on varustatud täiustatud algoritmide ja loomuliku keele töötlemise võimetega, on muutmas ettevõtete suhtlemist klientidega. Tänu oma võimele mõista päringuid ja vastata neile kiiresti, tagavad juturobotid kiirema reageerimise, suurema kättesaadavuse ja parema kliendirahulolu.

Automatiseerides rutiinseid ülesandeid, vabastavad nad inimtöötajad, kes saavad keskenduda keerulisematele küsimustele, suurendades üldist tõhusust ja tootlikkust. Kuna tehnoloogia areneb edasi, on tehisintellektipõhised vestlusrobotid paljulubavad klienditoe kogemuste parandamiseks, ettevõtte kasvu edendamiseks ja tugevamate sidemete loomiseks ettevõtete ja nende hinnatud klientide vahel.