Tõhusad strateegiad klienditoe parandamiseks sotsiaalmeedia kaudu

Intro

Sotsiaalmeediast on saanud digitaalajastul oluline kanal klienditeeninduse jaoks. Microsofti aruande kohaselt väidab 54% maailma tarbijatest, et nende ootused klienditeenindusele on kõrgemad kui aasta tagasi, ning 66% tarbijatest kasutab sotsiaalmeediat probleemide lahendamiseks.

Tõhus klienditugi sotsiaalmeedia kaudu ei ole siiski nii lihtne kui kommentaaridele või sõnumitele vastamine. See nõuab strateegilist lähenemist, mis on kooskõlas teie brändi väärtuste, klientide vajaduste ja ärieesmärkidega.

Selles blogipostituses uurime mõningaid parimaid tavasid ja vahendeid, kuidas parandada oma kliendituge sotsiaalmeedia abil ning kuidas saate neid kasutada klientide rahulolu, lojaalsuse ja kliendipidamise suurendamiseks.

Me käsitleme järgmisi teemasid:

1. Kuidas valida õigeid sotsiaalmeediakanaleid klienditeeninduse jaoks.
2. Kuidas luua sotsiaalmeedia päringute seire- ja vastussüsteemid.
3. Kuidas kasutada sotsiaalmeediat ennetava ja personaalse toetuse pakkumiseks.
4. Kuidas mõõta ja parandada oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse tulemuslikkust.
5. Kuidas kasutada sotsiaalmeedia juhtumiuuringuid ja näiteid inspiratsiooni saamiseks

Selle postituse lõpuks on teil parem arusaam sellest, kuidas kasutada sotsiaalmeediat võimsa klienditeenindusvahendina ja kuidas rakendada mõningaid edukate kaubamärkide parimaid tavasid. Alustame!

1. Kuidas valida õigeid sotsiaalmeedia kanaleid klienditeeninduse jaoks

(Pildiallikas)

Esimene samm oma klienditoe tõhustamiseks sotsiaalmeedia kaudu on valida oma sihtrühmale ja tööstusharule sobivad kanalid. Kõik sotsiaalmeediaplatvormid ei ole klienditeeninduseks ühtviisi sobivad ning peate arvestama selliseid tegureid nagu:

• Teie kliendibaasi suurus ja demograafilised näitajad
• Kliendipäringute tüüp ja sagedus
• Teie brändi hääle toon ja stiil
• Iga platvormi omadused ja funktsioonid.

2. Kuidas luua sotsiaalmeedia päringute seire- ja vastussüsteemid

(Pildiallikas)

Järgmine samm klienditoe tõhustamiseks sotsiaalmeedia kaudu on luua süsteem klientide päringute jälgimiseks ja neile vastamiseks. See aitab teil:

• Määrata kindlaks kõige pakilisemad ja olulisemad probleemid ja seada need tähtsuse järjekorda.
• Anda oma klientidele õigeaegseid ja täpseid vastuseid
• Jälgige ja mõõtke oma klienditeeninduse tulemuslikkust ja tagasisidet

On mitmeid vahendeid ja tehnikaid, mida saate kasutada oma seire- ja reageerimissüsteemi loomiseks, näiteks:

• Sotsiaalmeedia haldamise vahendid: Need on tarkvararakendused, mis võimaldavad hallata mitut sotsiaalmeediakontot ühelt armatuurlaualt. Need aitavad teil jälgida teie brändi või toodetega seotud mainimisi, kommentaare, sõnumeid, kommentaare ja hashtag'e. Need aitavad teil ka postitusi planeerida, ülesandeid määrata, vastuseid automatiseerida ja aruandeid koostada. Mõned populaarsed sotsiaalmeedia haldamise vahendid on Hootsuite, Sprout Social, Buffer ja Agorapulse.
• Vestlusrobotid: Need on tehisintellekti programmid, mis suudavad simuleerida inimeste vestlusi teie klientidega teksti või hääle abil. Need aitavad teil anda koheseid ja järjepidevaid vastuseid tavalistele küsimustele, lahendada lihtsaid probleeme, koguda teavet ja suunata keerulisi päringuid inimagendile. Mõned populaarsed juturobotite platvormid on ManyChat, Chatfuel, MobileMonkey ja Dialogflow.
• Sotsiaalsed kuulamisvahendid: Need on tarkvararakendused, mis võimaldavad analüüsida teie brändi või tooteid puudutavate sotsiaalmeedia vestluste meeleolu, suundumusi ja teadmisi. Need aitavad teil tuvastada klientide valupunkte, ootusi, eelistusi ja tagasisidet. Samuti võivad need aidata teil avastada uusi võimalusi, konkurente ja mõjutajaid. Mõned populaarsed sotsiaalse kuulamise vahendid on Brandwatch, Mention, BuzzSumo ja Talkwalker.

Neid vahendeid ja tehnikaid kasutades saate luua tõhusama ja tulemuslikuma süsteemi klientide sotsiaalmeedia päringute jälgimiseks ja neile vastamiseks.

Kuid pidage meeles, et need vahendid ei asenda inimlikku suhtlemist. Teil peab endiselt olema koolitatud ja empaatiliste klienditeenindajate meeskond, kes suudab käsitleda keerulisi või tundlikke küsimusi ja kes suudavad teie vastustele lisada isikliku puudutuse.

3. Kuidas kasutada sotsiaalmeediat ennetava ja personaalse toetuse pakkumiseks.

(Pildiallikas)

Kolmas samm klienditoe tõhustamiseks sotsiaalmeedia abil on kasutada sotsiaalmeediat ennetava ja personaalse toetuse pakkumiseks. See aitab teil:

• ennetada ja ennetada klientide probleeme enne nende eskaleerumist.
• Ehitage oma klientidega usaldust ja suhteid
• Klientide rahulolu ja lojaalsuse suurendamine

On mitmeid viise, kuidas saab sotsiaalmeediat kasutada ennetava ja personaalse toetuse pakkumiseks, näiteks:

Kasulike näpunäidete, juhendite ja ressursside jagamine: Kasuta sotsiaalmeediat, et jagada kasulikku sisu, mis aitab kliente sinu toodete või teenuste kohta harida ning aitab neil lahendada tavalisi probleeme või väljakutseid.

Näiteks saate jagada blogipostitusi, videoid, podcaste, veebiseminare, e-raamatuid või infograafiaid, mis võivad vastata sageli esitatud küsimustele, pakkuda parimaid tavasid või tutvustada funktsioone ja eeliseid. Samuti võite kasutada sotsiaalmeediat, et teatada uutest uuendustest, funktsioonidest või pakkumistest, mis võivad parandada teie klientide kogemust või väärtust.

Tagasiside ja ettepanekute küsimine: Kasutage sotsiaalmeediat, et küsida oma klientidelt tagasisidet ja ettepanekuid ning näidata neile, et hindate nende arvamusi ja ideid. Näiteks võite luua küsitlusi, küsitlusi, viktoriinide või konkursside abil koguda tagasisidet oma toodete või teenuste kohta või genereerida ideid paranduste või uuenduste tegemiseks.

Võite kasutada sotsiaalmeediat ka selleks, et vastata tagasisidele ja ettepanekutele ning näidata oma klientide tunnustust ja tunnustust nende panuse eest.

Vastuste isikupärastamine: Saate kasutada sotsiaalmeediat, et isikupärastada oma vastuseid klientidele ja näidata neile, et te hoolite neist kui üksikisikutest. Näiteks võite kasutada nende nimesid, eelistusi või ajalugu, et kohandada oma vastuseid või kasutada emotikone, gif'e või kleebiseid, et lisada neile isikupära ja emotsiooni.

Võite kasutada sotsiaalmeediat ka selleks, et tähistada oma klientide saavutusi, verstaposte või sündmusi, näiteks sünnipäevi, tähtpäevi või pühi.

4. Kuidas mõõta ja parandada oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse tulemuslikkust

(Pildiallikas)

Neljas samm oma klienditeeninduse tõhustamiseks sotsiaalmeedia kaudu on sotsiaalmeedia klienditeeninduse tulemuslikkuse mõõtmine ja parandamine. See aitab teil:

• Hinnake oma klienditeeninduse tõhusust ja tulemuslikkust.
• Tehke kindlaks oma klienditeenindusmeeskonna tugevad ja nõrgad küljed.
• Optimeerige oma klienditeeninduse strateegiat ja taktikat

On mitmeid mõõdikuid ja näitajaid, mida saate kasutada oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse tulemuslikkuse mõõtmiseks ja parandamiseks, näiteks:

Reageerimisaeg: See on keskmine aeg, mis teil kulub kliendi päringule vastamiseks sotsiaalmeedias. See näitab, kui kiiresti ja operatiivselt reageerite oma klientide vajadustele ja ootustele. Lühem reageerimisaeg võib parandada klientide rahulolu ja kliendipidamist, samas kui pikem reageerimisaeg võib kahjustada teie mainet ja usaldust.

Sprout Sociali uuringu kohaselt ootab 40% tarbijatest vastust ühe tunni jooksul ja 79% ootab vastust 24 tunni jooksul.

Lahendusaeg: See on keskmine aeg, mis teil kulub kliendi probleemi lahendamiseks sotsiaalmeedias. See näitab, kui tõhusalt ja tulemuslikult lahendate oma klientide probleeme ja pakute lahendusi. Lühem lahendusaeg võib suurendada teie klientide lojaalsust ja toetust, samas kui pikem lahendusaeg võib suurendada klientide lahkumist ja rahulolematust.

Zendeski aruande kohaselt ütleb 69% klientidest, et nende arvamus kaubamärgist paraneb, kui nad saavad kiire lahenduse.

Klientide rahulolu: See näitab, mil määral teie kliendid on rahul ja rahul teie klienditeenindusega sotsiaalmeedias. See näitab, kui hästi te vastate oma klientide vajadustele ja ootustele või ületate neid.

Klientide suurem rahulolu võib suurendada teie klientide püsivust ja soovitusi, samas kui klientide madalam rahulolu võib vähendada teie klientide eluaegset väärtust ja suusõnalist suhtlust.

Nende näitajate mõõtmiseks saate kasutada erinevaid vahendeid ja meetodeid, näiteks:

Sotsiaalmeedia analüüs: Need on sisseehitatud funktsioonid või kolmanda osapoole rakendused, mis võimaldavad teil jälgida ja analüüsida sotsiaalmeedia tegevusest saadud andmeid ja teadmisi.

Need aitavad teil mõõta selliseid näitajaid nagu reageerimisaeg, lahendusaeg, päringute arv, vastuste arv, tundemõõtmine, tagasiside hinnangud ja palju muud. Mõned populaarsed sotsiaalmeedia analüüsivahendid on Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights, YouTube Analytics ja Google Analytics.

Klientide tagasiside küsitlused: Need on veebivormid või küsimustikud, mis võimaldavad teil koguda oma klientidelt tagasisidet nende klienditeeninduskogemuse kohta sotsiaalmeedias. Need aitavad teil mõõta selliseid näitajaid nagu klientide rahulolu, netopromootori skoor, klientide pingutuste skoor, klientide lojaalsuse indeks ja muud. Mõned populaarsed klientide tagasiside küsitlusvahendid on SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics ja Google Forms.

Neid näitajaid mõõtes saate väärtuslikku teavet oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse tulemuslikkuse kohta ning saate kindlaks teha parandamist või optimeerimist vajavad valdkonnad. Samuti saate neid näitajaid kasutada selleks, et seada oma klienditeenindusmeeskonnale eesmärke ja kriteeriume ning premeerida või tunnustada nende saavutusi.

5. Kuidas kasutada sotsiaalmeedia juhtumiuuringuid ja näiteid inspiratsiooni saamiseks.

(Pildiallikas)

Üks parimaid viise oma klienditoe parandamiseks sotsiaalmeedia kaudu on õppida teiste kaubamärkide edulugudest ja näidetest. See aitab teil:

• Saage inspiratsiooni teiste kaubamärkide parimatest tavadest ja uuenduslikest ideedest.
• Võrdle oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse taset tööstusharu standardite ja konkurentidega.
• Vältige teiste kaubamärkide ühiseid lõkse ja vigu.

On mitmeid allikaid ja ressursse, mida saate kasutada sotsiaalmeedia juhtumiuuringute ja näidete inspireerimiseks, näiteks:

Sotsiaalmeedia blogid ja veebisaidid: Need on veebiplatvormid, mis avaldavad artikleid, juhendeid, aruandeid ja infograafikaid sotsiaalmeedia turunduse ja klienditeeninduse erinevate aspektide kohta. Need aitavad teil olla kursis viimaste suundumuste, arusaamade ja nõuannetega sotsiaalmeedia klienditeeninduse kohta. Mõned populaarsed sotsiaalmeedia blogid ja veebisaidid on Social Media Examiner, Social Media Today, HubSpot ja Buffer.

Sotsiaalmeedia auhinnad ja konkursid: Need on üritused, millega tunnustatakse ja premeeritakse erinevate kaubamärkide ja tööstusharude parimaid sotsiaalmeediakampaaniaid, strateegiaid ja tavasid. Need aitavad teil avastada kõige loovamaid ja tõhusamaid näiteid sotsiaalmeedia klienditeeninduse kohta. Mõned populaarsed sotsiaalmeedia auhinnad ja konkursid on The Shorty Awards, The Webby Awards, The Drum Social Buzz Awards ja The Social Media Marketing Awards.

Sotsiaalmeedia mõjutajad ja eksperdid: Need on isikud, kellel on sotsiaalmeedia platvormidel suur ja pühendunud jälgijaskond. Nad võivad aidata teil õppida nende kogemustest, teadmistest ja nõuannetest sotsiaalmeedia klienditeeninduse kohta. Mõned populaarsed sotsiaalmeedia mõjutajad ja eksperdid on Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel ja Gary Vaynerchuk.

Kokkuvõte

Sotsiaalmeedia on digitaalajastul võimas vahend klienditeeninduse jaoks. Järgides parimaid tavasid ja vahendeid, mida oleme selles blogipostituses arutanud, saate parandada oma kliendituge sotsiaalmeedia kaudu ja saavutada järgmised eelised:

• Suurendage oma klientide rahulolu ja lojaalsust
• Vähendage oma klientide voolavust ja kaebusi
• Luua positiivne suusõnaline ja soovituslikkus
• Ehitage oma klientidega usaldust ja suhteid
• Optimeerige oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse tulemuslikkust

Loodame, et see blogipostitus oli teile kasulik ja informatiivne. Kui teil on küsimusi või tagasisidet, jätke kommentaar allpool või võtke meiega ühendust meie sotsiaalmeediakanalite kaudu. Aitäh lugemise eest!