Kriisikommunikatsioon: Sotsiaalmeedia tagasilöögile reageerimine

Intro

Sotsiaalmeedia võib olla suurepärane võimalus klientidega suhtlemiseks, brändi tuntuse suurendamiseks ja müügi suurendamiseks. Kuid see võib kujutada endast ka tõsist ohtu ettevõtte mainele, eriti kriisi ajal.

Kriis võib olla mis tahes sündmus või olukord, mis mõjutab ettevõtet negatiivselt, näiteks tootedefekt, halb arvustus, klientide kaebus, juriidiline probleem või skandaal. Kriisi puhkedes võib sotsiaalmeedia kiiresti levitada uudiseid ja tekitada avalikku pahameelt, mis mõjutab ettevõtte mainet, usaldusväärsust ja kasumlikkust.

Ülemaailmse uuringu kohaselt on 59,1% Z-generatsioonist ja aastatuhandetagustest inimest est väga teadlikud COVID-19 ümbritsevatest võltsitud uudistest ja oskavad neid sageli märgata, kuid 35,1% neist lihtsalt ignoreerib neid. See näitab, et sotsiaalmeedia kasutajad ei ole alati eristusvõimelised ega ennetavalt kontrollivad teavet, millega nad internetis kokku puutuvad, mis muudab kriisi ettevõtte jaoks veelgi hullemaks.

Seetõttu vajavad ettevõtted selget ja tõhusat sotsiaalmeedia kriisiohjamise strateegiat, et vältida ja leevendada kahju.

Kuidas saavad ettevõtted sotsiaalmeedia tagasilöökidele tõhusalt reageerida ja oma mainet kaitsta?

Käesolevas artiklis käsitleme sotsiaalmeedias toimuva kriisikommunikatsiooni järgmisi aspekte:

• Kriisikommunikatsiooniplaani olulisus
• Parimad tavad sotsiaalmeedia tagasilöökidele reageerimiseks
• Levinumad vead, mida vältida sotsiaalmeedia tagasilöökidega tegelemisel
• Tööriistad ja ressursid, mis aitavad teil jälgida ja hallata oma veebireputatsiooni

Kriisikommunikatsiooniplaani olemasolu

Esimene samm sotsiaalmeedia tagasilöökidega tegelemiseks on kriisikommunikatsiooniplaani koostamine. Kriisikommunikatsiooniplaan on dokument, milles kirjeldatakse eesmärke, strateegiaid, rolle ja menetlusi, kuidas teie sihtrühmaga kriisi ajal suhelda.

(Pildiallikas)

Kriisikommunikatsiooniplaan peaks sisaldama järgmisi elemente:

1. Kriisimeeskond: Rühm inimesi, kes vastutavad kriisikommunikatsiooniprotsessi juhtimise eest. Meeskonda peaksid kuuluma erinevate osakondade esindajad, näiteks PR-, turundus-, klienditeenindus-, õigus- ja IT-osakondade esindajad. Meeskonnal peaks olema ka määratud pressiesindaja, kes suhtleb meedia ja avalikkusega.
2. Võimalikud kriisistsenaariumid: Loetelu võimalikest kriisistsenaariumidest, mis võivad teie ettevõtet mõjutada, ja sellest, kuidas need võivad mõjutada teie mainet, tegevust ja finantse. Iga stsenaariumi puhul peaksite kindlaks määrama võimalikud põhjused, käivitajad, sihtrühmad, sõnumid, kanalid ja meetmed.
3. Kriisile reageerimine: Suunised ja mallid erinevatele kriisidele reageerimiseks sotsiaalmeedias. Reageerimine peaks olema õigeaegne, läbipaistev, empaatiline, järjepidev ja täpne. Vastus peaks käsitlema ka järgmisi küsimusi:
   1. Mis juhtus?
   2. Mida te selle suhtes ette võtate?
   3. Mida teete, et see ei korduks?
   4. Kuidas saate oma kliente aidata?
4. Kriisi hindamine: Meetod teie kriisikommunikatsiooni tõhususe mõõtmiseks ja parandamist vajavate valdkondade kindlakstegemiseks. Te peaksite jälgima ja analüüsima peamisi näitajaid, nagu levik, kaasatus, meeleolu, tagasiside ja lahendamine.

Miks on kriisikommunikatsiooniplaan oluline?

Kriisikommunikatsiooniplaan võib teid aidata:

• Valmistuge ootamatusteks: Te ei tea kunagi, millal kriis puhkeb või kuidas see teie ettevõtet mõjutab. Kriisikommunikatsiooniplaan aitab teil võimalikke probleeme ette näha ja nendeks valmistuda. Nii saate vältida ootamatust või olukorra ülekoormamist.
• Reageerige kiiresti ja tõhusalt: Kriisi korral on aeg väga oluline. Kriisikommunikatsiooniplaan aitab teil kiiresti ja tõhusalt reageerida oma sihtrühmale ning vähendada kahju.
• Saate kasutada oma sõnumi koostamiseks ja selle edastamiseks sobivate kanalite kaudu eelnevalt määratletud malle ja protseduure. Samuti saate määrata oma meeskonnaliikmetele rollid ja kohustused ning koordineerida oma tegevust sujuvalt.
• Kaitske oma mainet: Kriisi korral on teie maine kaalul. Kriisikommunikatsiooniplaan aitab teil kaitsta oma mainet ja taastada sihtrühma usalduse. Saate kasutada oma eelnevalt määratletud sõnumeid ja tegevusi, et näidata, et hoolite oma klientidest ja et võtate probleemi eest vastutuse.
• Samuti saate kasutada oma etteantud mõõdikuid ja meetodeid, et hinnata oma tulemuslikkust ja parandada oma suhtlemisoskusi.

Kuidas koostada kriisikommunikatsiooniplaan?

(Pildiallikas)

Oma ettevõtte kriisikommunikatsiooniplaani koostamiseks võite järgida järgmisi samme:

1. Määratlege oma kriisikommunikatsiooniplaani eesmärgid ja sõnastage, mida soovite oma kommunikatsioonipingutustega saavutada. Kirjeldage selgelt, kuidas teie organisatsiooni soovitakse tajuda kriisi ajal ja pärast seda.
2. Määrake kindlaks sidusrühmad, keda kriis mõjutab või kes on sellest huvitatud. Analüüsige nende kommunikatsioonimeetodeid, vajadusi, ootusi ja muresid.
3. Loendage üles võimalikud kriisid, mis võivad teie ettevõtet mõjutada, hinnates nende tõenäosust, tõsidust ja tagajärgi teie mainele, tegevusele ja rahandusele.
4. Sõnastage põhisõnumid, mida kavatsete oma publikule iga stsenaariumi puhul edastada. Määrake kindlaks olulised faktid, mida jagada, emotsioonid, mida väljendada, ja meetmed, mida võtta või soovitada.
5. Määrake iga stsenaariumi puhul kindlaks kõige sobivamad kommunikatsioonikanalid oma sihtrühmaga suhtlemiseks. Töötage välja erinevate kommunikatsioonieesmärkide alusel kanalite kasutamise strateegia, tagades järjepideva ja ühtse sõnumi.
6. Looge oma kriisimeeskond, määratledes selle liikmete rollid ja kohustused. Selgitage, kuidas nad suhtlevad ja teevad koostööd sisemiselt ning kooskõlastavad tegevust teiste osakondade või välispartneritega.
7. Määrake kindlaks kriisikommunikatsiooniplaani elluviimiseks vajalikud vahendid ja ressursid, sealhulgas juurdepääs, kasutamine ja juhtimine. Kavandage meeskonna koolitus nende ressursside nõuetekohaseks kasutamiseks.
8. Looge raamistik kriisikommunikatsiooniplaani tõhususe hindamiseks. Määrake kindlaks peamised näitajad, mida jälgida, ning kehtestage andmete kogumise, säilitamise ja aruandluse kord. Kasutage andmeid oma kommunikatsioonistrateegiate ja -plaanide täiustamiseks.

Parimad tavad sotsiaalmeedia tagasilöögile reageerimiseks

(Pildiallikas)

Kui tekib kriis ja sotsiaalmeedia vastureaktsioon, peaksite järgima järgmisi parimaid tavasid olukorra lahendamiseks:

1. Tunnistage probleemi: Ärge ignoreerige või kustutage negatiivseid kommentaare või postitusi sotsiaalmeedias. Selle asemel tunnistage probleemi ning väljendage oma muret ja vabandust. See näitab, et hoolite oma klientidest ja võtate asja tõsiselt.
2. Anda ajakohastusi: Ära jäta oma publikut pimedusse ega pane neid liiga kaua ootama. Andke korrapäraselt teavet probleemi seisu ja selle lahendamiseks võetavate meetmete kohta. Kasutage publikuni jõudmiseks mitmeid kanaleid, näiteks veebisaiti, blogi, e-posti uudiskirja ja sotsiaalmeediaplatvorme.
3. Olge aus ja läbipaistev: Ärge valetage ega varjake teavet oma publiku eest. Olge aus ja läbipaistev selle suhtes, mis juhtus, miks see juhtus ja mida te selle suhtes ette võtate. Kui teil ei ole veel kõiki vastuseid, öelge seda ja lubage, et jagate neid niipea kui võimalik.
4. Olge empaatiline ja lugupidav: Ära ole kaitsev ega ülbe, kui tegeled sotsiaalmeedia tagasilöökidega. Olge empaatiline ja lugupidav oma klientide ja nende tunnete suhtes. Kuulake nende tagasisidet ja kaebusi ning püüdke mõista nende vaatenurka. Tänage neid nende kannatlikkuse ja lojaalsuse eest ning pakkuge neile vajaduse korral lahendusi või kompensatsiooni.
5. Võtke meetmeid ja võtke järelmeetmeid: Ärge lihtsalt vabandage ja lootke parimat. Võtke meetmeid ja järgige oma lubadusi. Rakendage parandus- ja ennetusmeetmeid, et vältida sarnaseid kriise tulevikus. Suhtle oma klientidega ja anna neile teada, kuidas oled oma tooteid või teenuseid parandanud. Küsige nende tagasisidet ja ettepanekuid, kuidas saaksite neid paremini teenindada.

Näiteid headest vastustest sotsiaalmeedia vastureaktsioonidele:

1. KFC:

2018. aastal sattus KFC suurde kriisi, kui tarneahelaprobleemi tõttu lõppes kana sadades Ühendkuningriigi müügikohtades. Kiirtoidukett seisis silmitsi vihaste klientide tagasilöökidega, kes avaldasid oma pettumust sotsiaalmeedias. KFC reageeris, tunnistades probleemi, vabandades siiralt, andes regulaarselt uuendusi, pakkudes tagasimakseid või vautšereid ning tehes nalja vaimuka reklaamikampaaniaga, mis muutis tema logo KFC-st FCK-ks. Reklaami kiideti laialdaselt selle aususe, huumori ja alandlikkuse eest.

2. JetBlue:

2007. aastal jättis JetBlue talvetormi ajal tuhandeid reisijaid tundideks lennukitesse kinni. Lennufirma seisis silmitsi tohutute tagasilöökidega vihastunud klientide poolt, kes kaebasid sotsiaalmeedias halva teeninduse ja kohtlemise üle. JetBlue reageeris, tunnistades probleemi, paludes põhjalikult vabandust, andes sageli ajakohastusi, pakkudes tagasimakseid või vautšereid ning käivitades klientide õiguste deklaratsiooni, milles lubati paremat teenust ja hüvitisi tulevikus. Õiguste deklaratsioon pälvis laialdast tunnustust läbipaistvuse, vastutuse ja suuremeelsuse eest.

3. Starbucks:

2018. aastal sattus Starbucks suurde kriisi, kui kaks mustanahalist meest arreteeriti ühes Philadelphia kaupluses, kuna nad olid väidetavalt sõbra ootamise ajal ebaseaduslikult sisenenud. Intsident tekitas tohutu vastureaktsiooni nördinud klientidelt, kes süüdistasid kohvikuketti sotsiaalmeedias rassilises diskrimineerimises ja eelarvamustes. Starbucks reageeris, tunnistades probleemi, vabandades siiralt, pakkudes regulaarselt uuendusi, pakkudes tasuta kohvi või toitu ning sulgedes enam kui 8000 kauplust üheks päevaks, et viia oma töötajatele läbi rassilise eelarvamuse koolitus. Koolitust kiideti laialdaselt empaatia, austuse ja pühendumuse eest.

Ühised vead, mida vältida sotsiaalmeedia tagasilöögi korral

(Pildiallikas)

Sotsiaalmeedia tagasilöökidega tegelemisel peaksite vältima neid levinud vigu, mis võivad olukorda halvendada:

• Ettevalmistamata olemine: Ärge oodake kommunikatsioonistrateegia planeerimisega, kuni kriis juhtub. Hoidke kriisikommunikatsiooniplaan valmis ja koolitage oma töötajaid selle kasutamiseks.
• Olles reaktiivne: Reageerige enne, kui sotsiaalmeedia tagasilöögid eskaleeruvad. Olge proaktiivne ja jälgige oma veebireprivaatsust regulaarselt. Tuvastage võimalikud probleemid varakult ja tegelege nendega enne, kui need muutuvad kriisiks.
• Olles ebajärjekindel: Ärge saatke oma publikule segaseid või vastuolulisi sõnumeid. Olge oma toon, hääl, stiil ja sisu kõigis suhtluskanalites järjepidev. Viige oma sõnumid vastavusse oma brändi väärtuste ja missiooniga.
• Tundetu olemine: Ärge tehke nalja ega trivialiseerige probleemi. Olge oma klientide ja nende tunnete suhtes tundlik. Vältige žargooni, slängi või akronüüme, mis võivad teie publikut segadusse ajada või solvata.
• Vaikimine: Ära kao ega lähe kriisi ajal offline. Olge sotsiaalmeedias kohal ja aktiivne ning suhtle oma publikuga. Vastake nende küsimustele, tegelege nende muredega ja andke neile väärtuslikku teavet.

Tööriistad ja ressursid oma veebireputatsiooni jälgimiseks ja haldamiseks

Selleks, et aidata teil jälgida ja hallata oma online-maine, saate kasutada järgmisi vahendeid ja ressursse:

1. Hootsuite: Hootsuite: See on sotsiaalmeedia haldamise vahend, mis võimaldab teil hallata mitut sotsiaalmeediakontot ühelt armatuurlaualt. Saate planeerida postitusi, jälgida vestlusi ja vastata kommentaaridele, analüüsida tulemuslikkust ja palju muud. Hootsuite aitab teil oma sotsiaalmeediategevust ühtlustada ja oma publikuga tõhusalt suhelda.
2. Märgista: See on meediamonitooringu vahend, mis võimaldab teil jälgida ja analüüsida kõiki teie brändi, toodete, konkurentide või märksõnade mainimisi veebis ja sotsiaalmeedias. Saate seadistada hoiatusi mis tahes teema kohta ja saada reaalajas teateid, kui keegi räägib teist internetis. Mention aitab teil mõõta oma veebireputatsiooni, tuvastada mõjutajaid ja juhtida kriise.
3. ReviewTrackers: See on klientide tagasiside tarkvara, mis võimaldab teil koguda, hallata ja vastata eri platvormide veebikommentaaridele. Saate jälgida oma hinnanguid, tundeid, suundumusi ja ülevaateid kõikidel teie arvustussaitidel. ReviewTrackers aitab teil parandada klientide rahulolu, lojaalsust ja kliendipidamist.

Lõplikud mõtted

Sotsiaalmeedia tagasilöögid võivad olla tõsiseks ohuks teie ettevõtte mainele ja edule. Hea kriisikommunikatsiooniplaani ning õigete vahendite ja ressursside abil saate siiski tõhusalt toime tulla sotsiaalmeedia tagasilöökidega ja kaitsta oma brändi mainet.

Probleemide tunnistamine, läbipaistev ajakohastamine ja empaatiavõime on olulised sammud usalduse taastamiseks. Kiire ja otsustav tegutsemine ning järelmeetmete võtmine tagavad ennetava lähenemisviisi.

Nende strateegiate abil saavad organisatsioonid toime tulla kriisikommunikatsiooni väljakutsetega sotsiaalmeedia ajastul, kaitstes oma mainet ja edendades tugevamaid sidemeid oma sihtrühmadega.