Kliendikeskse lähenemisviisi loomine finantsvaldkonnas: Tagasiside võimsus

Intro

Mis siis, kui me ütleme teile, et vaid üks 26-st rahulolematust kliendist esitab kaebusi? Ülejäänud 25 kipuvad teid sõnagi ütlemata jätma.

Kui teie eesmärk on kliendikesksed finantsteenused, peate teada saama, mis on nende rahulolematuse põhjus, lihvima oma teenuseid ja hoidma kliente.

See on vaid üks juhtudest, mil klientide tagasiside võib saada läbimurde punktiks tõhusa dialoogi alustamisel. Enamik finantsettevõtteid kasutab selle potentsiaali kliendikesksuse loomiseks finantsvaldkonnas. Juba neli finantsorganisatsiooni viiest kogub klientidelt veebipõhist tagasisidet.

Kas ka teie tahaksite muuta oma finantsmängu tagasiside abil?

Järgige seda põhjalikku finantskliendi tagasiside juhendit, mis sisaldab kõiki mida, kuidas, kuidas, kuidas ja kuidas.

Millised on kliendipoolse tagasiside liigid finantssektoris?

Klientide tagasiside finantsvaldkonnas on teave, mida kliendid jagavad oma kliendikogemuse kohta finantsettevõttega.

Jim Pendergast, AltLINE Sobanco vanem asepresident, väidab: "Kliendikeskseks lähenemiseks finantssektoris peaksite pöörama tähelepanu kolmele põhilisele tagasiside tüübile. Saate jälgida klientide arvamusi teie finantsbrändi kohta üldiselt, teie esindaja/agendi ja teie toodete või teenuste kohta."

Saate neist täielikuma pildi näidete kaudu.

Tagasiside finantsettevõtte kohta

Kuidas suhtuvad teie kliendid üldiselt teie finantsbrändi? Kas nad on piisavalt rahul, et seda teistele soovitada?

Net Promoter Score (NPS) illustreerib seda väga hästi. See põhineb ühel küsimusel: Kui tõenäoliselt soovitate meid skaalal 0-10?

See võib olla ka tähtede süsteem, nagu see on Macatawa panga veebilehel.

Allikas

Kindlustusteenuste ja muude finantsasutuste puhul on NPSi kontrollimine muutunud uueks normiks. Näiteks UniCredit Groupi jaoks on see aruande põhjal üks peamisi mõõdikuid kliendikogemuse mõõtmiseks. Aastal 2022 oli nende NPS koguni 60.

Tagasiside konkreetse finantsspetsialisti kohta

Oletame, et mõned teie töötajad osutavad teenust nii hästi (või vastupidi, mitte väga hästi), et teie kliendid toovad nad tähelepanu alla.

Vaadake näiteks seda positiivset arvustust Trustpilotil, mis on pühendatud ühele Bibby Financial Services'i heaks töötavale arve rahastamise spetsialistile.

Allikas

Tagasiside finantsteenuste ja -toodete kohta

AltLINE Sobanco pealehelt saate lugeda, mida kliendid ettevõtte teenuste kohta ütlevad. Mõned arvustajad annavad kiidusõnu konkreetsetele altLINE'i esindajatele, teised annavad tagasisidet nende arvete faktooringu tööriista kohta.

Allikas

Miks on tagasiside kliendikesksete finantsbrändide jaoks oluline?

Tagasiside roll rahanduses on keskse tähtsusega.

Ja siin on põhjus.

Kasutades klientide tagasisidet õigesti, saate teha järgmist:

• Näita, et hindad oma kliente ja paned nad esikohale.
• Ehitage klientide usaldust
• Süvenege sügavamalt oma kliendi vajadustele
• Parema kasutajakogemuse pakkumine (veebisaidil või rakenduses)
• Vähendage väljavoolavust
• Klientide rahulolu suurendamine
• Lahendage toote/teenusega seotud probleeme reaalajas.

Tegelikult nõustub 89% ettevõtete juhtidest, et klientide vahetu panus aitab neil kiiremini kasutada võimalusi ja lahendada probleeme. Samuti suurendab tehisintellekti abil lepingu läbivaatamise tarkvara rakendamine lepingu protsesside tõhusust ja täpsust, näidates pühendumust klientide vajaduste täitmisele ja tagades regulatiivse vastavuse.

Kuidas kasutada tagasisidet kliendikesksuse saavutamiseks finantsvaldkonnas?

Alustage oma finantsbrändi tagasisidepõhist ümberkujundamist järgmiste taktikatega.

Luua tagasiside tsükkel

Kui te arvate, et regulaarne küsimus " Kuidas teile meie finantsteenused seni meeldivad " on klientide tagasiside, siis on meil teile halvad uudised. See ei ole. Regulaarsus tagasiside kogumisel ei ole isegi pool tööd tehtud.

"Struktuurne lähenemine tagasisideahela kujundamisele aitab alati hoida klienti meeles ja finantsäri fookuses. Seda saab teha ACAFi raamistiku abil," ütles Ninja Patches'i turundusjuht Brooke Webber. Ta selgitab edasi: "See eeldab nelja sammu: tagasiside küsimine, selle segmenteerimine, selle alusel tegutsemine ja järelmeetmete võtmine ning võimaldab kogutud tagasisidest rohkem väärtuslikke teadmisi välja võtta."

Vaadakem selgemalt ACAFi tagasisideahela nelja etappi:

• Küsige - paluge klientidel jagada oma arvamust
• Kategoriseerimine - jagage teave loogilistesse rühmadesse või klastritesse ja analüüsige neid.
• Tegutseda - valmistada ette vastus (kui see on asjakohane) ja rakendada kogutud andmete põhjal muudatusi.
• Järelmeetmed - pöörduge tagasi oma klientide poole, et nad teaksid, et neid on kuulda võetud.

Allikas

Klientide tagasisidet saab segmenteerida juba kogumise etapis. Näiteks Momentum Metropolitan pakub tagasiside lehel kolme võimalust: Jaga kompliment, Esita päring ja Esita kaebus.

Allikas

Mitmekesistage oma tagasiside kogumise meetodeid

Kõik allpool esitatud nimekirjast sobivad klienditagasiside kogumiseks finantssektoris:

• Uuring
• Tagasiside vorm või vidin
• Ülevaate sait
• Kasutatavuse test
• Fookusgrupp
• Intervjuu

Selles osas kirjeldatakse kolme põhilist meetodit: küsitlused, tagasisidevormid ja ülevaated.

Uuringud

Kaaluge järgmisi küsitlustüüpe klientide tagasiside saamiseks finantsvaldkonnas, sõltuvalt igast konkreetsest vajadusest:

• Toote tagasiside uuring
• Rakendusesisene küsitlus
• CSAT-uuring
• NPSi uuring
• CES uuring
• Klienditoe uuring

Tutvuge Colonial General Insurance Agency klienditeeninduse uuringuga.

Allikas

Allpool on veel üks näide Veridian Credit Unioni veebilehel olevast veebiküsitlusest.

Allikas

Boonus lugemine: Millal kasutada CSAT-, NPS- ja CES-küsitlusi.

Tagasiside vormid

Mõned klientide tagasiside tööriistad pakuvad kohandatavaid vidinaid ja vorme, mis aitavad teil oma finantsveebilehel tagasisidet koguda.

Vaadake seda tagasiside vormi Stanbic IBTC Insurance Limited.

Allikas

Online ülevaated

Kuidas saate luua rohkem klientide kommentaare?

On üks kindel meetod: paluge oma klientidel öelda teie kohta paar sõna Google'is ja sellistel veebisaitidel nagu Trustpilot, Better Business Bureau ja G2.com (SaaS-klientide tagasiside puhul).

Näiteks:

InsuranceHub pakub klientidele kahte linki, mille kaudu nad saavad Google'is ja Trustpilotis ülevaateid jätta.

Allikas

Boonus lugemine:

Siin on juhtumiuuring selle kohta, kuidas SurveySensum aitas PineLabsil kombineerida erinevaid meetodeid klientide tagasiside kogumiseks FinTechis: rakendusesisesed küsitlused, digitaalsed küsitlused WhatsAppi kaudu ja arvutipõhised telefoniintervjuud (CATI-küsitlused).

Koguge kõikvõimalikku tagasisidet eri kokkupuutepunktide kaudu.

Üle, kus ja millal koguda tagasisidet oma klientidelt finantsvaldkonnas.

Kus: Igal võimalikul platvormil.

Millal: Reaalajas, kliendi teekonna igas etapis.

Vaadake, kuidas erinevad finantsettevõtted koguvad klientide tagasisidet erinevate digitaalsete platvormide kaudu: veebisait, blogi, e-post ja sotsiaalmeediakanalid.

Veebileht

Kindlustusagentuur Allianz paiskab välja uuringu, et parandada veebilehe kasutajakogemust.

Allikas

Blogi

Aaron Pek palub lugejatel hinnata oma artikleid skaalal 0 (halvim) kuni 10 (parim) väärtusinvesteeringute blogis Value Investing Substack.

Allikas

E-post

See võib olla nii lihtne kui tagasiside emojide paigutamine teie e-posti uudiskirja, et aidata teil mõista, kas teie publikule meeldib teie jagatav finantsteave. Seda meetodit kasutab sageli The Motley Fool e-kirjades: Kuidas teile see e-kiri meeldis?

Sotsiaalmeedia

OceanFirst Bank jagas Facebooki postituses küsitluse linki, paludes klientidel aidata neil oma sularahaautomaate parandada.

Allikas

Või

Siin on ülevaade taotluse Eastside Insurance Services postitatud LinkedIn.

Allikas

Võite kasutada ka WhatsAppi küsitlusi, LinkedIni või Instagrami küsitlusi, otsesõnumeid tagasiside taotlustega jne.

Julgustage kliente rääkima kindlate üleskutsetega (CTA).

"Tugev üleskutse tegevusele on vajalik selleks, et saada rohkem tagasisidet toote või teenuse kohta finantsvaldkonnas. Ainuüksi CTA võib sundida rohkem finantskliente oma arvamust avaldama, eriti kui see on emotsionaalne," rõhutab Crediful'i finantstoimetaja Catherine Schwartz.

Oleme koondanud mitu finantsettevõtete seas populaarset CTA-d:

• Kas te saaksite meid aidata? Võta osa meie X-minutilisest küsitlusest, et
• Öelge oma sõna. Me tahaksime teie arvamust kuulda!
• Võta osa küsitlusest, et aidata meil oma teenuseid parandada
• Teie hääl on oluline! Andke meile teada, mida me teeme hästi või halvasti.
• Palun andke meile oma tagasisidet
• Ütle meile, mida sa arvad

Näiteks:

Real Estate Guys pöörduvad emotsioonide poole ja kutsuvad humoorikalt üles tegutsema: Esita küsimus... teatada probleemist... jagada oma lemmikretsepti...

Allikas

Reageerige negatiivsetele tunnetele võimalikult kiiresti.

Klientide tagasisidele vastates peaksite prioriteediks seadma negatiivsed kommentaarid teie finantsteenuste või töötajate kohta.

"Kui jätate klientide kaebused lahendamata, võivad need põhjustada õiguslikke probleeme ja jõuda kohtusse," märgib Stephan Baldwin, Assisted Livingi asutaja. "Kõige levinumad juhtumid, mis põhjustavad finantsettevõtetele kahjulikke mainekulusid, on süüdistused pettuses, andmekaitse rikkumises või muudes tarbijate kuritarvitustes," mainib ta.

Et vältida õiguslikke tagajärgi ja mainekahju, saate SurveySensumi tekstianalüüsi tarkvara abil analüüsida klientide meeleolu reaalajas ja tuvastada tekkivaid kaebusi. Hoidke silma peal negatiivsetel trendidel siltidel oma klientide vastustes ja kommentaarides.

Väljendage tänu ja isikupärastage oma tänusõnad

"Lihtne tänu võib näidata, et te hindate klientide vaeva ja aega, mida nad on kulutanud tagasiside jätmisele teie finantsbrändi kohta," selgitab Jesse Galanis, Tech Lockdowni sisuhaldur. "Samuti tunnevad inimesed end oma panuse eest rohkem hinnatud ja väärtustatud, kui nad saavad personaalsed tänusõnad," lisab ta.

Vaadake seda Caribbean Capital Groupi tänusõnumit küsitluse täitmise eest.

Allikas

Liiga paljude küsitluste puhul tekib inimestel sageli küsitlusväsimus. Sellisel juhul võib personaalne ja soe tänukiri muuta protsessi meeldivamaks ja rahuldust pakkuvamaks.

Tehke tagasiside abil kliendikeskset finantsvahetust

Pidevalt muutuvas finantsmaailmas ei ole kliendikesksus tagasiside kaudu lihtsalt strateegia. See on fundamentaalne vajadus, mis tasub end pikas perspektiivis ära.

Küsimus on selles, kuidas seada prioriteediks nende inimeste ainulaadsed soovid ja vajadused, keda te teenindate. Kui see juhend on teie järjehoidjates, saate seda nüüd tõhusamalt teha.