Põhjalik juhend: Telecom Industry: Boosting Omnichannel Customer Experience in the Telecom Industry

Intro

Viimastel aastatel on järsult muutunud inimeste ostumeetodid ja viis, kuidas nad ootavad oma kaubamärke tundma õppida, võimaldades ettevõtetel integreerida erinevaid digitaalseid kanaleid, et pakkuda kõikehõlmavat tarbijakogemust, et läheneda potentsiaalsetele klientidele.

Uuringute kohaselt teeb 56% klientidest oste neilt kaubamärkidelt, mis pakuvad oma tarbijatele eri kanalite kaudu ühist juurdepääsu ostukorvile. Kõikide kanalite turundusstrateegia ei ole mitte ainult pingeline, vaid ka klientide poolt eelistatud.

Kõikide kanalite teenuste integreerimine e-posti turundusse võimaldab teil olla informatiivsem ja eristuvam jagatud andmete osas. Saate luua erinevaid kampaaniakujundusi ja uudiskirju vastavalt klientide huvidele ning pakkuda täiuslikku strateegiat.

See artikkel õpetab teile, kuidas töötada välja kõikehõlmav strateegia, et parandada kliendikogemust, kasutades e-turundust ja säilitades pikaajalisi kliendisuhteid. Lisaks saate selle artikli lõpuks rohkem asjakohast teavet kõikehõlmavate teenuste kohta.

Mis on kõikehõlmav kliendikogemus ja selle tähtsus telekommunikatsioonitööstuses?

Igakanaliline kliendikogemus pakub ettevõtetele integreeritud kliendihalduse strateegiat, eriti kui arvestada telekommunikatsioonitööstust. See aitab teil võimaldada lähenemisviisi ettevõtte vananenud süsteemides ja võimaldab neil vastata tarbijate vajadustele.

Ettevõtted usuvad, et nende ressursse tuleb ajakohastada, et olla tõhusamad kui saarmad, kuid nad peavad siin ise arenema. Nad peaksid otsima vigu äriettevõttes ja täitma lüngad oma potentsiaalsete klientide ja nende andmebaasi vahel.

Omnichannel-turundusstrateegia tähendab aga kliendi vajaduste rahuldamist ja nende soovide põhjalikku tundmaõppimist, mida nad teilt ootavad. Sellise käitumise hoidmine tagab ettevõtetele tugeva kliendihaaratuse, kasutades live-chat'e ja juhtivaid suhtlusi.

Te saate kasutada telekommunikatsioonis kõikehõlmavat strateegiat, et arendada ustavat suhet kataloogiteenuse pakkuja (CSP) ja teie kliendi vahel. Mõistame seda suhet kahe näidisstsenaariumi abil.

Oletame, et te kolisite oma asukohast teise riiki või riiki ja soovite, et teie telekommunikatsiooniteenused taastataks teie uues kohas. Te peate vähemalt täitma vormi ja teise taotluse, mille ettevõte väljastab teile kaupluses.

See vormi täitmine võib olla teie jaoks hektiline, kuid pärast kõiki vaeva saate kinnituse, mis teavitab teid, et teie seadistuskast on valmis teie kodutelekommunikatsiooniteenuste jaoks kinnitamiseks.

Te tahtsite aga küsida ettevõttelt lauatelefoniühendust oma elukohas ja pöörduda abi saamiseks klienditeeninduse poole. Esindaja vastas teie asukoha kohta täielike teadmistega ja aitas teid edaspidiste probleemide korral.

Kui te nüüd vaatate neid kahte juhtumit, siis peate leidma palju erinevusi, mida näete rahuloleva kliendina, mille hulka kuuluvad:

• Kui olete oma tellimuse äriettevõttele esitanud, ei pea te järgmiste sammude pärast muretsema.
• Kui te helistate telekommunikatsioonibüroole teenuseühenduse saamiseks, võtate ühendust bürooga, andes neile teavet, mis arendab integreeritud kommunikatsiooni.
• Kui klient üritab pärast ühenduse kinnitamist pöörduda klienditeenindaja poole, et saada edasist abi või maksta, on agendil teie andmete kohta täielik taustakontroll ja ta aitab teid kogu vajaliku teabega, hoides seda sujuvalt.

Seega võite nüüd aru saada, miks kliendid on telekommunikatsioonitööstuses kaasatud. See annab klientidele tunde, et neid on kuulda võetud, ja hiljem optimeerivad ettevõtted oma teenuse jaoks kõikvõimalikke kliendikogemusi klientide tagasiside abil.

Millist rolli mängib kõikehõlmavus telekommunikatsioonitööstuses?

Telekommunikatsiooniturundusettevõtted on viimastel aastatel teinud läbi spontaansed muutused, kuna nad on muutunud integreeritud kliendikommunikatsioonisüsteemiks ja turu digitaliseerimise oluliseks aspektiks oma panuse tõttu maailma turundusse.

See areng on toonud kaasa mis tahes telekommunikatsioonitööstuse siseste strateegiate tõstmise, et neid tunnustataks digitaalsel platvormil, millele kliendid saavad igal ajal juurdepääsu, koos klientide suhtlemisteenustega.

Siiski vajavad kliendid abi sellistes küsimustes nagu toodete puudumine kindla hinnaklassi järgi või kooskõlastamatus konkreetsete vastuste andmisel kliendi päringutele. Telekommunikatsioonitööstus vajab kõikehõlmavat strateegiat mitmel põhjusel.

1. Siloedastuse ületamine

Klientide kaasamine eeldab vabadust ettevõttega suhtlemisel, kuid klientide suhtlemise siilud muutusid klientide usaldamatuse eest vastutavaks teguriks, mis võimaldab ettevõtteid ohustada.

Kuid kõikehõlmava strateegia rakendamine võimaldab klientidel säilitada oma "kontaktivõime" neis osakondades, kuhu nad ei saanud oma probleemide lahendamiseks pöörduda, sest see strateegia taastab kogu tööstuse toimimise.

2. Oma kliendi tundmine

Kaasaegne kommunikatsioonisüsteem klientide ja ettevõtte vahel on nüüdseks muutunud kahesuunaliseks platvormiks, mis tähendab, et võite saada mitmeid tarbijate taotlusi seoses oma teenuste ja toodetega.

Ometi on ainult mõnikord võimalik täita kõiki taotlusi ja teie üks vale samm võib teid potentsiaalset klienti pikaajalises võidujooksus kliendisuhetes kaotama panna. Nii et selliste probleemide ületamiseks peate andmete abil tarbija põhjalikku taustakontrolli tegema.

Need andmed või teave kliendi kohta võivad aidata teid üksikasjadega, mis aitavad teid kliendiga suhtlemisprotsessis rohkem kaasata. Saate oma süsteeme uuendada kliendi andmetega, nagu varasemad ostud ja maksed, et nad tunneksid end tuttavlikult, kui nad pöörduvad teie poole abi saamiseks.

3. Kasutajaandmete analüüs ja kohandamine

Selleks, et kõikehõlmav strateegia toimiks, peavad teised kanalid parema koordineerimise eesmärgil integreeruma. Te teate, et telekommunikatsioonitööstused konkureerivad omavahel, seega tuleb kõik digitaalsed ja füüsilised andmed kooskõlastada ja regulaarselt jälgida.

Saate kasutada neid personaliseeritud andmeid, et pakkuda paremaid kliendikogemusi, mõistes nende otsingulugu ja ostuvõimet. Kui tunnete, et teie klient on teie teenustega rahulolematu, võivad need andmed osutuda kasulikuks, et muuta kliendi teekond heaks.

Vajadus telekommunikatsiooniklientide kõikehõlmava kliendikogemuse järele

Kliendid kalduvad olema rohkem truuduslikud ettevõtetele, kes pakuvad sujuvat, mittesiloleeritud, kohandatud ja digitaalset kõikehõlmavat enesehoolduskogemust. Uuringud näitavad, et telekommunikatsiooniühingud pakuvad 89% klienditeenindust läbi kõikvõimalike strateegiate.

Ettevõtetel, kellel on vähem kontrolli oma kõikehõlmavate kliendistrateegiate üle, on aga 33%. Hoida see siiski ära, sest klientide hoidmine on ettevõtte kasvu seisukohalt ülioluline.

Oma kõikehõlmavate kliendistrateegiate parandamine võib aidata teil suurendada iseteenindust, töökoha kohandamist, vähem raha kulutamist reklaamile ja müügile, rohkem kliendituge kõnekeskustest ning suurendada juhtimiste genereerimist, parandades seega teie tulusid.

Vajadus kõikehõlmava strateegia järele parema kliendikogemuse saavutamiseks telekommunikatsioonitööstuses on järgmistel põhjustel, mida peate ettevõtte omanikuna säilitama.

1. Omahooldusteenus

Kliendid kipuvad telekommunikatsiooniettevõtete poole pöördumiseks kasutama pigem digitaalseid suhtlusviise kui muid platvorme. Precisely ja CMO Council'i Critical Channels of Choice Report 2020 kohaselt eelistab 20% klientidest klienditeenindust digitaalsete kanalite kaudu.

Kliendid ootavad ettevõtetelt kiiret ja lihtsat vastust, mitte aga seda, et nad läbiksid hulga võimalusi, mille külastamist nad soovivad vältida. Seega soovivad kliendid, et neil oleks täielik kontroll oma arvete, andmekasutuse, maksete ja muu neile sobiva üle.

Iseteenindusmehhanism rahuldab tarbijaid ja loob täiusliku olukorra nii kliendi kui ka ettevõtte jaoks, kuna telekommunikatsioonitööstus saab kulutada vähem raha ja aega.

2. Kohandatud video interaktsioonid

Video on tõhus meetod klientide rahuldamiseks ja nende murede digitaalseks esitlemiseks ettevõtte poolt ja nende vajaduste täitmiseks. Siiski vajate abi, kui kaalute videote loomist, et arendada kiiresti kõikehõlmavat klientide kaasamist .

Allikas

Precisely EnageOne Communicate'i abil saate luua personaliseeritud videoid, et selgitada oma klientidele kõiki tasusid, telefoniarveid, pakkumisi ja pakkumisi, pakkuda iseteenindusvõimalusi välkmaksete tegemiseks ning aidata kliente lisateabe saamiseks asjakohastele KKK-dele.

OmniChannel e-posti turundusstrateegia: Kuidas parandada telekommunikatsioonitööstuses

E-kirju on mugavam saata ja oodata paremat tulu, sest see on odavam kui ükski teine tänapäeval kättesaadav kanal. Saate oma turundusstrateegiate jaoks välja töötada personaliseeritud ja kohaldatavad e-kirjad , lihtsalt käivitades kampaaniaid klientide parema vastuse saamiseks.

1. Tunnistage oma sihtrühmad

Võite panna oma kliendid tundma, et te tunnete end tunnustatud, lisades tarbijatele isikustatud e-kirju koos lühikeste märkustega, mis hoiab neid teie ettevõttega seotud. Võite kasutada kõikvõimalikke strateegiaid, et vaadata sügavamalt kliendi teekonda, et suhelda sageli.

Allikas

Oletame, et soovite, et teie kliendid oleksid lojaalsed ja looksid terve kliendisuhte. Sellisel juhul võite käivitada erinevaid e-posti kampaaniaid, kuid veenduge, et te ei satuks olukorda, kus teie klient ärritub teie e-posti spämmimise tõttu. Selle vältimiseks peaksite kasutama soojendavat e-posti vahendit. Kui kõik on tehtud õigesti, siis teie kirjad mitte ainult ei väldi rämpsposti sattumist, vaid neid märgitakse ka oluliseks.

2. Kliendi käitumuslikud aspektid

Te peate oma tarbijate kohta rohkem teada saama, et mõista paremini nende muresid ja valupunkte, et saaksite nende probleemide lahendamiseks välja töötada kõikehõlmava strateegia. E-posti turundus aitab teil koguda olulisi kliendiandmeid, nagu eelistused, nõuded jne.

Allikas

Saate kasutada kõiki neid andmeid, et saata neile kohandatud e-kirju, mis vastavad sellele, mida nad teilt ootavad, selle asemel, et saata neile kasutuid e-kirju. Need e-kirjad võivad sisaldada uute toodete turuletoomist ja allahindlusi toodetele, mida nad on juba ostnud.

3. Halda kontrolli väljavaadete üle

Kui teil on olemas kõik vajalikud andmed, mida vajate oma tarbijate kohta, saate neid asjakohaselt kasutada, et kohandada oma e-posti kampaaniaid ja otsustada oma sihtrühma üle. Nii arendate oma tarbijatega turvalise suhtlussüsteemi.

Te ei saa kontrollida sotsiaalmeedia platvormidel levitatavat teavet, sest tegemist on tohutu platvormiga. Algandmed vaadatakse läbi mitme kliendi poolt, mis võivad olla nende jaoks olulised või mitte. Siiski saate e-kirjade saatmisel otsustada, mida teie kliendid võivad teilt oodata.

Lõplikud mõtted

Digitaalsed režiimid ja klientide ootused kujundavad telekommunikatsioonitööstuse tööeetikat ümber ning kliendikogemusest on saanud selle muutuse peamine põhjus. Arvestage nende oluliste muudatustega, et vältida oma äritegevuse langust.

Omnikanalilise enesehooldusplatvormi loomine klientide jaoks võib aga aidata telekommunikatsioonitööstusi parema tulu ja sujuvama teenusevoo abil. Klientide vajadustest lähtuv kogemus äratab huvi, et tarbijad pöörduksid sagedamini teie teenuste poole.