9 põhjust, miks teie väikeettevõte vajab klienditeeninduse tarkvara aastal 2023

Intro

Olgem ausad: Klienditeenindus ei pruugi olla teie ettevõtte kõige silmapaistvam osa.

Aga te ei saa seda kindlasti ignoreerida, mitte praegu.

Kliendid nõuavad vahetut, personaalset ja mugavat tuge kogu nende suhtluse ajal teie ettevõttega.

Nii et uskumatu klienditeeninduse pakkumine on klientide hoidmiseks oluline, kuid selleks, et see oleks lihtne, on vaja klienditeeninduse tarkvara. Klienditeeninduse tarkvara võib olla võti mitte ainult klientide hoidmiseks, vaid ka selleks, et neist saaksid brändi lojaalsed kliendid.

Täna näeme, miks peaksite oma klientide toetamiseks kasutama klienditeeninduse tarkvara.

Sisukord:

• Tegevuse ühtlustamine
• Parandada kliendikogemust
• Kliendiandmete haldamine
• Võimaldage klienditeenindusmeeskonnale
• Jääge konkurentidest ettepoole
• Jälgige tulemuslikkuse näitajaid
• Parandada koostööd
• Jälgige sotsiaalmeediat
• Võimaldage mitmekeelne tugi
• Toetada kaugtööd
• Anda ülevaateid teiste ärivaldkondade kohta

Põhjus nr 1: Tegevuse ühtlustamine

Klienditeeninduse tarkvara aitab rutiinsete ülesannete automatiseerimise abil sujuvamaks muuta äritegevust.

Klienditeeninduse tarkvara abil saab automatiseerida selliseid ülesandeid nagu e-posti vastused, vestlusrobotid ja iseteenindusportaalid.

Tänu sellele on teie teenindajatel rohkem aega vastata, et keskenduda klientide keerulistele kaebustele ja päringutele.

Näiteks võib kliendi SaaSi maandumislehe koostamise tarkvara automatiseerida paroolide lähtestamist, tellimuste jälgimist ja tagastamist. See säästab teie klienditeenindusmeeskonna liikmete aega ja suurendab nende reageerimisaega tavalistele probleemidele, näiteks tootefunktsiooni päringutele.

Põhjus nr 2: Parandada kliendikogemust

Hubspoti aruandest selgub, et 90% klientidest peab klienditeeninduse "kohest" reageerimist oluliseks teguriks, mida tuleb arvestada päringu või kaebuse esitamisel.

Seega, mida kiiremini reageerite klientide vajadustele, seda parem on nende kogemus.

Ja mis oleks parem viis klienditeeninduse kiireks reageerimiseks kui klienditeenindusvahendi kasutamine?

Tänu sellistele funktsioonidele nagu live-chatid, juturobotid ja teadmistebaasid saavad kliendid teie tugimeeskonnaga ühendust või lahendada oma probleemid ise.

See parandab teie klientide kogemust.

Arvutustabeli kasutamine ja paljude rakenduste vahel siblimine on teie väikese meeskonna jaoks sobimatu. Nad ei suuda eri rakendustest korraga ülespaiskuvate klientide taotlustega sammu pidada.

Kuid klienditeenindusvahend vähendab segadust, tuues kõik klientide teated teie juurde. Samuti säilitab see andmed kõigi varasemate kliendi ja teenindaja vaheliste suhtluste kohta. Selle abil saab iga klienditeenindaja kiiresti kliendiga tegeleda, ilma et ta küsiks kliendilt tagasisidet.

"Kui kliendid pöörduvad teie poole, tahavad nad oma küsimusi või probleeme lahendada. Nad ei taha seda 10 korda korrata 10 eri inimesele 10 eri osakonnas. Nad tahavad, et üks agent saaks tõhusalt ja õigesti lahendada nende probleemi või vastata nende küsimusele.

Mida rohkem te seda teete, seda rohkem usaldavad kliendid teie kaubamärki kui seda, kes on nende seljataga, kui nad seda vajavad."

Ütleb Jenny Dempsey, Apeeli kliendikogemuse juht.

Põhjus nr 3: Kliendiandmete haldamine

(Allikas)

Väike ülestunnistus.

Minu töö ajal ettevõttesisese juhtiva sisuturundajana oli klientide andmete säilitamine Exceli tabeliga jama. Mõnikord ajasin kliendiandmed segamini, sest ridu ja veerge oli raske tuvastada. Ärge laske mul alustada andmekrahhi, mis pani mind nutma.

Seega on klientide andmete haldamine ja pidev uuendamine tabelis palju.

Andmete laadimisel ja isegi valemite arvutamisel on ruumi inimlikele vigadele.

See on ka üle jõu käiv ja aeganõudev ülesanne.

Vabastage ennast ja oma meeskonnaliikmeid, kasutades klienditeeninduse tarkvara klientide andmete haldamiseks.

Õige tarkvara abil saate jälgida klientide suhtlemist ja analüüsida klientide käitumist.

Need andmed võivad anda väärtuslikku teavet teie klientide eelistuste kohta ja aidata teil teha teadlikke otsuseid oma ettevõtte kohta.

Kliendiandmete haldamine tähendab ka teie klientide eraelu puutumatuse ja turvalisuse kaitsmist. See tagab, et teie klientide andmed on krüpteeritud, turvalised ja kaitstud.

Põhjus #4: Võimaldage klienditeenindusmeeskonnale volitused

Klientide taotluste ja kaebuste esitamine jätab teie klienditeenindusmeeskonna kurnatud seisma.

Võimaldage oma klienditeenindusmeeskonnal olla oma töö tipptasemel, andes neile õiged klienditeenindusvahendid, mis muudavad nende töö lihtsaks.

Näiteks teadmistebaasi vahend pakub kõiki KKK-sid ja klientide tavalisi päringuid. Selle vahendi abil saab teie klienditoetuse meeskond suunata kliente teadmistebaasi ressursile viitamiseks.

Vaadake, kuidas luua teadmistebaasi:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Piletite jälgimise funktsioonid aitavad teie meeskonnal kontrollida sissetulevaid taotlusi ja neid järjestada.

Meeskonnatöö vahendid nagu Slack, Trello ja Wimi soodustavad meeskonnatööd.

Tulemuslikkuse analüüs, nagu Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics ja Google Analytics, annab ülevaate teie meeskonna tõhususest, mis võimaldab teil tuvastada parandamist vajavad valdkonnad.

Andes oma meeskonnale edu saavutamiseks vajalikud ressursid, näitate oma meeskonnaliikmetele, et hindate nende panust.

Põhjus #5: jääge konkurentidest ettepoole

Tänapäeva ärimaastikul on konkurents tihe. Ettevõtted, kes ei suuda täita oma klientide ootusi, riskivad mahajäämisega.

77% Ameerika Ühendriikide tarbijatest usub, et hea klienditeenindus on lojaalsuse ja äritegevuse teenimise alus.

Seega on klienditeenindus kehtiv strateegia, et jääda konkurentide etteotsa.

Klienditeeninduse tarkvara abil saavutate konkurentsieelise, pakkudes kiiret ja personaalset tuge.

Hiveri uuringuraport näitab, et enamik kliente eelistab saada kiiret klienditeenindust ilma oma kaebusi või taotlusi kordamata.

Põhjus #6: Jälgige tulemuslikkuse näitajaid

Klienditeeninduse tarkvara aitab jälgida kõiki olulisi näitajaid ja teha andmepõhiseid otsuseid, et parandada klienditeenindustegevust.

Näiteks märkate, et teie reageerimisaeg on viimastel nädalatel suurenenud. Andmeid uurides avastate, et üks esindaja vastab klientidele alati aeglaselt.

Selle teadmise põhjal saate teha koostööd selle esindajaga, et parandada tema töö tulemuslikkust või määrata ta ümber teise rolli.

Samuti aitab piletite lahendamise määra jälgimine tuvastada protsessis esinevaid kitsaskohti ja teha parandusi.

Kui märkate, et teatud tüüpi piletite lahendamine võtab palju kauem aega kui teiste puhul. Andmeid analüüsides võite avastada, et seda tüüpi piletite lahendamiseks on vaja rohkem koolitust või ressursse.

Lõpuks, klientide rahulolu hinded võivad olla võimas vahend, et mõista, kui hästi teie meeskond toimib. Kui teie hinded on pidevalt madalad, on see märk sellest, et teie klienditeenindus ei ole piisav.

See tähendab, et teie meeskond vajab rohkem koolitust või peate oma lähenemise klienditeenindusele täielikult ümber mõtlema.

Põhjus #7: Koostöö parandamine

(Allikas)

Klienditeeninduse tarkvara abil saavad teie meeskonnaliikmed jagada teavet, määrata ülesandeid ja töötada klientide probleemide lahendamiseks.

Kui üks meeskonnaliige jääb hätta, võib ta küsida abi teiselt meeskonnaliikmelt. See on nagu abi kutsumine, kui seda on kõige rohkem vaja.

Kuid asi ei ole ainult töö tegemises. Parem koostöö tähendab ka positiivsemat töökeskkonda. Kui meeskonnaliikmed tunnevad, et neid toetatakse ja hinnatakse, on nad tõenäolisemalt pühendunud ja motiveeritud. See võib kaasa tuua suurema tööga rahulolu ja väiksema voolavuse.

Põhjus #8: Jälgige sotsiaalmeediat

Kliendid ootavad, et oleksite sotsiaalmeedia platvormidel kohal, valmis vastama oma küsimustele ja kaebustele. Samuti väljendavad nad sotsiaalmeedias oma kaebusi teie ettevõtte kohta.

Kuid paljude sotsiaalmeediakanalite haldamine on iga klienditeenindusmeeskonna jaoks keeruline.

Siinkohal tulebki mängu klienditeeninduse tarkvara.

Sotsiaalsetes kanalites kommentaaride ja brändi mainingute jälgimiseks kasutatakse selliseid vahendeid nagu Freshdesk, Khoros Care ja Sprout Social.

See aitab teie klienditeenindusmeeskonnal jälgida teie sotsiaalmeedia lehekülgi ühest kesksest rakendusest. Samuti aitab see neil luua tugevat sidet klientidega.

Klientide kaebustele reageerimine näitab, et olete pühendunud nende rahulolule.

Põhjus #9: Võta kasutusele mitmekeelne tugi

Kujutlege seda: Olete välisriigis ja vajate klienditeenindust. Te räägite teist keelt ja esindaja teisel pool joont püüab teid mõista. See on pettumust tekitav kogemus, mis võib jätta teile tunde, et te ei saa ühendust ja teid ei kuulata.

Kuid kui sama klienditeenindusmeeskond saaks kasutada mitmekeelset tuge, muutuks suhtlemine lihtsaks.

See ongi mitmekeelse klienditeeninduse võimsus.

Klienditeeninduse tarkvara võib aidata ületada keelebarjääre, pakkudes tõlketeenuseid. See võib aidata teil luua kontakte eri kultuuridest ja taustaga klientidega.

Kokkuvõtteks

Kiire internetiühendusega kokkupuute tõttu ootavad kliendid nüüd igalt ettevõttelt sama kiiret klienditeenindust.

Kuid klientide teenindusnõudmistega sammu pidamine ei ole lihtne, eriti kui teil on väike meeskond.

Seepärast on teil vaja klienditeeninduse tarkvara, et tõhustada oma väikese meeskonna jõupingutusi kliendikogemuse parandamiseks. Investeerides klienditeenindusvahenditesse, investeerite oma ettevõtte pikaajalisse edu.