9 põhikomponenti digitaalse klienditeeninduse rakendamisel

Intro

Kliendid tunnevad end masendatuna, kui nad helistavad abi saamiseks ja neile öeldakse, et nad peavad ootama, sest kõneoperaator on hõivatud teise kliendiga. See toob kaasa ka halvad hinnangud ja klientide pettumuse. Sellised juhtumid kaovad aga üsna varsti, sest uus klienditoe vorm on saabunud. Ettevõtted kasutavad nüüd klienditoe pakkumiseks digitaalseid kanaleid.

Digitaalsest klienditeenindusest on saanud kõige populaarsem viis klientide abistamiseks kogu maailmas. Siiski on telefonikõne tugiteenus kõigis neis ettevõtetes endiselt elus. Nüüd kasutavad ettevõtted klientide probleemide lahendamiseks klienditeeninduse tarkvara ja sotsiaalmeediaplatvorme.

Nende digiteenuste rakendamiseks pöörduvad ettevõtted kõnekeskuste automatiseerimise teenuseid pakkuvate tarkvarafirmade poole. Kui olete ettevõte, kes soovib paigaldada digitaalse klienditeeninduse tarkvara, siis peaksite kaaluma selle erinevate komponentide uurimist. Selle lahenduse eesmärk, mida see ettevõttele toob ja kuidas see parandab klientide rahulolu, on mõned tegurid, mida tuleb vaadata.

Selles artiklis arutame digitaalse klienditeeninduse rakendamise 9 põhikomponenti ja uurime nende olulisust. Samuti arutame mõningaid levinud KKKsid seoses sama teemaga.

Digitaalse klienditeeninduse tähtsus

Enne kui me süveneme selle erinevatesse komponentidesse, on oluline mõista, miks digitaalne klienditeenindus on ülioluline. Ettevõtte pakutav klienditeeninduse tehnoloogia peaks kliente kaasama veebipõhise suhtluse kaudu.

Varem oli telefonikõne digitaalses klienditeeninduses peamine viis klienditoe pakkumiseks. Tänapäeval on tehnoloogia sillutanud teed digitaalsetele platvormidele, nagu veebisaidid, rakendused ja sotsiaalmeedia, mida kliendid kasutavad klienditoe saamiseks.

Selline klienditugi on oluline, sest see on klientide jaoks kiire ja lihtne. Kui klient räägib juturobotiga reaalajas, säästab see tema aega. Järelikult, kui nende probleem on lahendatud, on kliendi rahulolu nii palju tagatud.

Digitaalse klienditeeninduse rakendamise põhikomponendid

Mis tahes tarkvara rakendamine ettevõttes nõuab põhjalikku uurimistööd ja analüüsi. Täiesti uue klienditeenindusviisi rakendamine on raske, kuid tasuv ülesanne. Sellega kaasnevad mitmesugused tagajärjed, näiteks klientidele alati tõrgeteta toetuse tagamine.

Järgnevalt on loetletud digitaalse klienditeenindussüsteemi rakendamise põhikomponendid:

1. Kliendikeskne tarkvara

Veebisaidi ja tugirakenduste kujundamisel on kesksel kohal klient. Kui klient saab teie veebisaidil hõlpsasti liikuda, on ta rahulolevam. Samamoodi peaksid kliendil olema kõik tugivõimalused kättesaadavad. Kliendikeskse digitaalse kogemuse platvormi olemasolu parandab oluliselt klientide rahulolu.

2. Kasutage kogemust

See on veel üks asi, mis peaks lähtuma kliendi vajadustest ja nõuetest. Ettevõtte veebileht ja rakendus, samuti sotsiaalmeedia, peaks suutma tagada kliendi rahulolu parimal juhul. Kui teie platvormide kasutajakogemus on rahuldav, toob see kaasa klientide lojaalsuse.

3. Mitme kanali tugi

Digitaalsel klienditoel peaksid olema erinevad kanalid klientide abistamiseks, sest mitte kõik ei soosi Twitteri dme. E-post, live-chat, erinevad sotsiaalmeediaplatvormid, veebisaidid ja rakendused on erinevad kanalid, mille kaudu saate pakkuda digitaalset tuge. Klientidele meeldib, kui nad saavad ettevõtte tugimeeskonnaga ühendust oma lemmikplatvormi kaudu.

4. Reaalajas tugi

Mitte kõik kliendid ei eelista klienditoe jaoks botiga vestlemist. Seepärast jätavad paljud ettevõtted selle klienditoe aspekti tähelepanuta. Siiski tagab live-chati võimalus klientide probleemide lahendamise reaalajas. Paljud, kui mitte kõik, kliendid armastavad saada reaalajas abi oma probleemidega seoses.

5. Isikupärastamine

Kliendid peaksid tundma personaalsust, kui nad lähenevad teie ettevõtte mis tahes tugikanalile. Kui teie ettevõttel on juurdepääs analüütikale ja kliendiandmetele, tuleks neid analüüsida, et mõista klientide eelistusi. Kui te seda teate, saate seda kasutada, et pakkuda oma klientidele personaliseeritud abi.

6. Teadmistebaas ja iseteenindus

Teadmistebaasi, näiteks blogi ja KKK-de rubriigi olemasolu teie veebisaidil tõstab kogu klienditoe mängu. Kui soovite, et teie klientidel oleksid iseteenindusvõimalused, mida mõned inimesed väga armastavad, peab teil olema teadmistebaas, mis sisaldab lahendusi teie ettevõttega seotud tavapärastele kliendiprobleemidele.

7. Proaktiivne kommunikatsioon

Kui teie tugimeeskond suhtleb klientidega proaktiivselt, tunnevad nad, et nad on teie ettevõttega rohkem seotud. Rutiinsed teated küsitlevate klientide kohta ja nende küsimine, kas neil on ettevõttega mingeid probleeme, on näide proaktiivsest suhtlusest. See suurendab ettevõtte väärtust kliendi meeles ja neil tekib ettevõttega side.

8. Andmete turvalisus ja privaatsus

Erinevate vahendite pakkumine digitaalseks klienditeeninduseks tähendab, et teie ettevõttel on juurdepääs paljudele klientide tundlikele ja privaatsetele andmetele. Kõigi nende andmete hoolikas käitlemine ja igasuguse kompromissi vältimine on klientide usalduse säilitamiseks hädavajalik. Kui teie ettevõtte tarkvara kaitseb klientide andmeid, on neil tulevikus mis tahes andmete esitamisel lihtsam.

9. Parandamine ja klientide tagasiside

Klient tunneb tohutut uhkust ja rahulolu, kui tema ettepanekut võetakse arvesse ja seda ka tegelikult rakendatakse. Näiteks kui klient soovib muuta kasutajaliidese ja ettevõte viib selle ellu. Klient tunneb, et teda usaldatakse ja ta jääb ettevõttele lojaalseks. Samamoodi peaks teie ettevõte arendama oma klienditeeninduse automatiseerimise lahendusi klientide tagasiside põhjal.

Kokkuvõtteks

Keegi ei taha tundide kaupa oodata, kui neil on probleem arvuti või mobiiltelefoniga.

telefon. Kui ettevõte pakub ainult telefonitoetust, siis ei ole lihtne pakkuda kõigile õigeaegselt sujuvat tuge. See viis selleni, et digitaalsed vahendid muutusid klienditoe viisiks.

Digitaalse klienditeeninduslahenduse rakendamisel on omad eelised ja kasu. Klientidel on mitu võimalust saada tuge ja toetust pakutakse kiiresti. Klientide rahulolu toob kaasa lojaalsuse ja edaspidise suhtluse nendega.

Selles artiklis arutasime digitaalse klienditeeninduse rakendamise põhikomponente. Seal on üksikasjalik arutelu selle kohta, mis peab olema osa teie ettevõtte digitaalse klienditoe võimalustest. Lisaks rääkisime sellest, kui oluline on kasutada digitaalseid vahendeid klienditoe pakkumiseks.