8 suurepärast strateegiat oma äriklienditoe meeskonna loomiseks

Intro

Rahulolev klient on iga ettevõtte kasvu mootoriks. Et tagada brändi edu ja hoida oma kliendid rahul, on vaja suurepärast klienditoe meeskonda, kes tegeleks tõhusalt klientide probleemidega ja lahendaks neid.

Suurepärane kvaliteetne ja professionaalne tugimeeskond hoiab kliente korduvate ostude tegemiseks ja suurendab ettevõtte tulusid. Nad mõistavad ja oskavad suhelda klientide vajadustega ning neid tõhusalt lahendada.

See artikkel näitab, kuidas kaubamärgid saavad luua suurepäraseid klienditoe meeskondi, luua klientide usaldust, kui nad tegelevad klientide valudega, ja näidata neile, kuidas saada ettevõttest väärtust.

1. Kasutage kanaleid, mida kliendid enamasti kasutavad.

Teie klientide eelistatavad suhtluskanalid on erinevad ja teie tugimeeskonnal peaksid olema erinevad kanalid, et suhelda sihtklientidega. Nende kanalite hulka kuuluvad

• Sotsiaalmeedia kontod
• Otse vestlus. Näiteks on meie veebisaidil olev live-chatbot suunatud klientidele, et saada abi tugimeeskonnalt, et saada rohkem teavet ettevõtte kohta.

Allikas: Ranktracker

• Foorumid
• Telefonikõne
• Teadmistebaas
• E-kirjad

Maksimeerige kanalid, mida kliendid kasutavad teie ettevõttega suhtlemiseks. Mõõtke erinevate kanalite tulemuslikkust ja investeerige rohkem nendesse, mille jälgitavus on kõige suurem, et pakkuda parimat klienditoe teenust.

2. Kasutage õigeid tööriistu

Klienditugi peaks hõlmama kõiki teisi organisatsiooni osakondi. Oluline on, et oleks olemas vahend, mis suudab integreeruda kõigi teiste osakondadega ettevõttes.

Integreeritud suhtluskanalid aitavad parandada eri meeskondade vahelist suhtlust ja teha teadlikke otsuseid, et lahendada klientide vajadusi hõlpsasti.

Veenduge, et tööriistad on õigete funktsioonidega ja kulutõhusad ning et tugimeeskond ja teised osakonnad teavad, kuidas neid hõlpsasti kasutada, kuna nad tegelevad klientide vajadustega.

Õigete vahenditega saate automatiseerida korduvaid ülesandeid tugimeeskonnas ja lihtsustada tarbijate nõudmistega tegelemist.

Näiteks aitab õige live-chat tarkvara vastata klientide küsimustele, kui nad otsivad veebisaidil rohkem teavet ja abi oma valu kohta. Tõhusa piletisüsteemi kasutamine parandab tõhusust, et parandada klientide vajadustele reageerimise aega.

3. Saage tagasisidet klientidelt

Tagasiside aitab tugimeeskonnal parandada oma tõhusust klientide probleemide lahendamisel. Meeskond saab koguda tagasisidet ka omavahel ja ettevõtte teistes osakondades, näiteks müügi- ja turundusosakondades, et saada rohkem teavet tarbijate vajaduste kohta.

Hankige kliendiesindaja, et süveneda kliendikogemusse ning saada kogemusi ja tagasisidet omast käest. Esindaja saab sügavama ülevaate klientide valudest, nende valude lahendamise probleemidest ja võimalustest teenuse osutamise parandamiseks.

Klientide sügavamate teadmiste põhjal töötamine võib soodustada sügavamat suhet kaubamärgiga, suurendada usaldust ja positiivset rahulolu ning hoida kliente kauem.

Võite kasutada ka ennetavat strateegiat ja pöörduda klientide poole, et saada nende tagasisidet. Tagasiside abil saate kohandada strateegiat ja suhtlemismustreid klientidele ja sihtrühmadele, et pakkuda klientidele suurepärast klienditeenindust. Ehitage oma tugimeeskonnaga selline kliendikeskne kultuur, et pakkuda oma klientidele parimaid tugiteenuseid.

Klientide tagasiside abil saate teada, mis töötab teie tugimeeskonna jaoks kõige paremini ning milliseid teenuseid ja kogemusi kliendid teie brändi puhul armastavad, et saaksite pakkuda neile nende probleemide lahendamisel parimat väärtust.

4. Palgata suurepärane meeskond klienditoe jaoks.

Küsige muu hulgas neid küsimusi, kui te kuulutate ja otsite kandidaate oma äriklienditoe jaoks.

• Kuidas hakkate tegelema klientide kaebustega?
• Kui kiiresti te reageerite klientide vajadustele?
• Kuidas nad käituvad klientidega ümberkäimisel? Nende keelekasutus, toon jne.
• Millised oskused peaksid teie tugimeeskonnal olema?

Valige oma klientide vajadustega tegelemiseks töötajad, kellel on muu hulgas empaatia ja suurepärased suhtlemisoskused. Vastused, mida kandidaadid annavad eespool esitatud värbamisküsimustele ja muudele küsimustele, aitavad hinnata nende kogemusi ja teadmisi klienditeeninduse valdkonnas.

Tagada, et kõik klienditoe meeskonna osakonnad on hästi korraldatud. Siin on klienditoe meeskonna struktuur kaubamärkide jaoks.

Allikas

Peate palkama tugipersonali, kes on kirglikud teie ettevõtte toodete või teenuste suhtes, sest neil on isemotivatsioon, et paremini teada saada toote ja klientide vajadusi seoses nende valudega.

5. Pakkuda koolitust klienditoe meeskonnale

Et pakkuda klientidele väärtust ja teenindada neid tõhusalt, peaksid kaubamärgid koolitama oma tugipersonali ettevõtte toimimise osas ning tugevdama meeskonna väärtusi juhendamise ja koolituse kaudu.

Koolitused ja mentorluskoolitused peaksid olema kõikehõlmavad ja hõlmama kõiki klientide vajadusi ja muresid, nagu teadmised toodete või teenuste kohta, konfliktide lahendamine ja parimad tõhusad suhtlusstrateegiad klientidega.

Näiteks on meie klienditoe meeskonnal laialdased teadmised allpool toodud teenuste kohta, mida me oma klientidele pakume.

Allikas: Ranktracker

Koolitus annab klienditoe meeskonnale võimaluse tulla toime klientide ees seisvate väljakutsetega. Samuti suurendab see nende usaldust ja hoolsust oma ülesannete tõhusaks täitmiseks. Tugimeeskond saab teha iseseisvaid otsuseid, et mõjutada klientide rahulolu.

Suurepärase koolituse ja täiustatud oskustega saab tugimeeskond professionaalselt tegeleda klientide päringute ja valudega, luua usaldust brändi vastu ja suurendada konversioone. Meeskonnal peaksid olema need suurepärased oskused

• Kommunikatsioon
• Empaatia
• Positiivne suhtumine
• Tugev organiseerimisoskus
• Kuulamisoskus
• Kannatlikkus ja sõbralikkus
• Ajaplaneerimine

Lisaks koolitusele peaks meeskonnal olema põhjalikud teadmised ettevõtte toodetest ja teenustest, et tulla toime klientide vajadustega ja näidata neile oma ettevõtte väärtust.

6. Mõõtke õigeid klienditoe mõõdikuid

Teie ettevõtte müügi ja tulude kasvu õigete näitajate jälgimine on suurepärane näitaja teie klienditoe tervise kohta. Uuringud näitavad, et rahulolematud kliendid lahkuvad ettevõttest ja otsivad teise. Samuti jätavad nad negatiivseid kommentaare, mis võivad kahjustada ettevõtte mainet.

Mõõdikud näitavad rohkem kui lihtsalt klientide arvud. Need näitavad klientide käitumismustreid ja tagasisidet selle kohta, mida te pakute. Mõned sellised jälgitavad mõõdikud on järgmised:

• Klientide rahulolu skoor
• Net promoter score, mis mõõdab klientide lojaalsust ja rahulolu. Siin on selle näide

Allikas: ProProfs

• Esimese kontakti lahendamine
• Klientide voolavuse määr
• Klientide pingutuste skoor
• Klientide tervise skoor

Kui mõõdate mõõdikuid, võtke ühendust korrapäraste tulemuslikkuse hindamiste andmetega mõõdikutest, mida jälgite, ja täiustage valdkondi, mis suurendavad kliendi rahulolu.

7. Seadke oma tugimeeskonnale eesmärgid

Tugimeeskonna tegevuse tõhususe tagamiseks peate seadma meeskonnale eesmärgid. Need eesmärgid võivad olla klientide reageerimisaja lühendamine, klientide probleemide professionaalne lahendamine ja klientide rahulolu suurendamine.

Te peaksite teadma oma klientide ootusi oma brändi suhtes, nagu näiteks selge kommunikatsioon, ja need peaksid olema eesmärgid, et maksimeerida klientide usaldust ja hoida neid pikka aega.

Tehke endale selgeks, mida soovite, et teie tugimeeskond saavutaks teie ettevõtte kasvuks konkreetse ajavahe jooksul. Seadke eesmärgid, mis on kooskõlas ettevõtte visiooniga ja mis on ka kliendikesksed, et tagada kliendi ja ettevõtte edu tervikuna.

Samuti võite kehtestada premeerimisprogrammid klienditoe meeskonnale, kes teevad lisatööd, et pakkuda klientidele suurepäraseid teenuseid ja edendada brändi kasvu.

Soodustada koostööd ja meeskonnatööd tugimeeskonnas, et kliente tõhusalt teenindada. Võib kasutada meeskonna juhatuse koosolekuid ja ajurünnakuid klientide probleemide ja nende lahendamise kohta.

Võtke eesmärkide seadmisel arvesse töötajate heaolu ja ärge survestage neid liiga tugevalt, sest see võib ohustada nende professionaalset kliendituge. Andke mõistlik töökoormus, paindlik tööaeg ja -toetus.

8. Kasutage käitumisanalüütikat klienditoe personaliseerimiseks.

Analüütika abil saate teada kasutajate käitumist, kui nad teie ettevõttega suhtlevad ja tegelevad. Klientide käitumist on lihtne prognoosida ja neil on strateegia, kuidas neid aidata, kui nad toovad esile lahendamist vajavaid probleeme.

Klientide käitumisanalüüsi abil saab teie tugimeeskond olla hästi varustatud, et käsitleda ja lahendada klientide valusid, sest nad saavad neid prognoosida nende käitumise põhjal, kui nad tegelevad ja suhtlevad brändi toodete või teenustega või erinevate suhtluskanalite kaudu.

Kui kliendid saavad oma probleemidele personaalset tuge, siis usaldavad nad brändi rohkem ja teevad kordusostusid. Samuti saate luurata oma konkurentide järele ja näha, kuidas nende klienditoe meeskond erinevates kanalites klientidega tegeleb.

Kokkuvõte

Tugimeeskonna olemasolu, kes oskab klientide vajadustega toime tulla ja pakkuda lahendusi nende valudele. Rahulolev klient on iga ettevõtte kasvu liikumapanev jõud. Suurepärane klienditoetusmeeskond loob brändi maine, mis parandab brändi kuvandit klientide ja potentsiaalsete klientide silmis. Klientide lojaalsuse ja usalduse suurendamine, mis toob kaasa kordusostud ning suurema müügi ja tulu.

Kasutage neid strateegiaid, et luua suurepärane klienditoetusmeeskond, mis suurendab müüki, pakkudes klientidele professionaalset abi ja sundides neid kasutama ettevõtte teenuseid või tooteid.

Veenduge, et olete kursis tarbijate vajaduste ja turu viimaste suundumustega, et pakkuda parimat kliendituge.