6 põhilist klienditeenindusoskust ja nende arendamine

Intro

Olenemata sellest, kas olete ettevõtte omanik või juhite kliendiga seotud meeskonda, teate tõenäoliselt juba, et hea klienditeenindus on teie ettevõtte edu seisukohalt oluline. Mulje, mille teie klienditeenindaja klientidele jätab, mõjutab suuresti viimaste arvamust teie kaubamärgist ja lõppkokkuvõttes ka teie kasumit. Kliendid mäletavad alati otsest suhtlemist, mida nad on teinud mis tahes ettevõtte või asutusega. Teid või teie kaubamärki võib määratleda see, kui kvaliteetset teenust nad teie klienditeenindusmeeskonnalt saavad.

Kui kliendil on teie kaubamärgiga positiivne kogemus, saavad neist tõenäoliselt lojaalsed kliendid, kes aitavad teil oma kaubamärki reklaamida ja kehtestada. Teisest küljest, ükskõik kui erakordne teie toode või teenus ka poleks, kui teie klienditeenindusmeeskonnal puuduvad vajalikud oskused rahuldava kliendikogemuse pakkumiseks, võite kaotada potentsiaalse kliendi. Nende klienditeenindusoskused võivad olla vahe, kas teil on lojaalne klient või halb arvustus.

Et aidata teil parandada oma kliendisuhteid ja saada rahulolevatelt klientidelt positiivseid kommentaare, on siin kuus peamist klienditeenindusoskust, mida oma meeskonnas arendada. Kasutage neid oskusi ja näpunäiteid, et teha kliendikogemusi, mis on olulised ja suurendada oma konversiooni.

1. Aktiivne kuulamine

(Pilt: Pixabay)

Kliendid peaksid tundma, et neid kuulatakse, mõistetakse ja teenindatakse. Ja see on võimalik ainult siis, kui te võtate tõesti aega, et kuulata, mida nad räägivad, ja mõista, mida nad tegelikult vajavad. Te peate nendega suhtlema.

Aktiivne kuulamine võimaldab klienditeenindajal pakkuda suurepäraseid kliendikogemusi. Aktiivne kuulamine tähendab vaikimist ja keskendumist klientidele, kui nad räägivad. Olles tähelepanelik, suudate jõuda klientide kaebuste ja probleemide tuumani ning neid hõlpsasti lahendada. See aitab teil arendada ka muid oskusi, näiteks olla positiivne, hooliv, empaatiline ja palju muud.

Aktiivse kuulamise oskuse lihvimiseks võite esitada täpsustavaid ja järelküsimusi, kui kliendid on oma jutu lõpetanud, või teha vestluse lõpus kiire kokkuvõte. Sellega veendute, et saate aru, mida nad räägivad, ja et te olete ühel meelel. Samuti tehke kindlasti kiireid märkmeid.

Kui te tegelete isiklike kliendisuhetega, siis on abiks digitaalsete häirete eemaldamine või silmside loomine klientidega. Samuti peaksite vältima mitme ülesande täitmist korraga ja keskenduma kliendi näoilmetele, kehakeelele ja hääletoonile. Kõik need aitavad teil saavutada paremat aktiivset kuulamist.

2. Selge kommunikatsioon

(Pilt: Unsplash)

On lihtne saada endale parim brändi nimi, kuid oma sõnumi edastamine on hoopis teine asi.

Klienditeenindaja peab suutma selgelt suhelda kliendi emakeeles, olgu see siis suuline või kirjalik. See on suurepärase klienditeeninduse jaoks vajalik põhioskus, sest valesuhtlus või ebamäärased vastused võivad põhjustada pettumust ja pettumust, mis ajab kliendid eemale.

Klienditeenindaja, kes on eesliinil, saab teie ettevõtte näost ja häälest. Seetõttu peab ta suutma selgitada klientidele teie toote või teenusega seotud keerulisi mõisteid, kasutades kergesti arusaadavaid termineid. Või peate vältima pikki selgitusi probleemi lahendamiseks või lahendamiseks. Kasutage lihtsaid termineid ja positiivset keelt, millest teie kliendid saavad aru. Sellega suurendate oma vestluse selgust ja jätate hea mulje.

Kuidas saab arendada oskust selgelt suhelda?

Kui kuulute juhtkonda, andke klienditeenindusmeeskonnale tagasisidet ekraanilt või kõnesalvestustelt nende vestlustest klientidega. See aitab neil näha, millises valdkonnas on neil vaja end parandada. Teised viisid suhtlemisoskuste parandamiseks on õppida näoilmete ja kehakeele kasutamist näost näkku vestluste ajal, samuti häälekõla. Samuti aitab enesekindel ja soe lähenemine.

3. Empaatia

(Pilt: Pexels)

Olenemata sellest, kas vastate telefonikõnele või sõnumile, kasutades WhatsAppi klienditeeninduseks, peaks klienditeenindaja suutma suhelda klientidega, eriti pettunud klientidega, ja olema tundlik nende vajaduste suhtes. Sellises olukorras ei tohi asju isiklikult võtta. Selle asemel peate mõistma, kust kliendid tulevad, ja näitama neile siirast empaatiat. Pange end nende olukorda ja näidake neile, et te hoolite. Nii tunnevad nad end kuuldavaks, mõistetuks ja oma pettumuses õigustatud.

Alati ei ole lihtne kaasa tunda vihastele või tüütutele klientidele, kuid õppides seda tegema, saate kahju mingil määral tagasi teha, kui te ei suuda kliendi probleemi lahendada. Kasvav empaatia oma klientide suhtes võib aidata teil nende vajadustega paremini toime tulla. Mõnikord ei ole asi ainult tagasimaksetes või lahendustes, mida te neile annate, vaid lihtsalt kinnituse andmises, et olete nendega koos. Kliendid pööravad tähelepanu ka sellele, kuidas neid koheldakse ja hinnatakse.

(Pilt: Unsplash)

Selleks, et parandada oma emotsionaalseid oskusi klientidega suhtlemisel, peate olema tähelepanelik selle suhtes, kuidas nad käituvad ja mis neid häirib. Selle oskuse arendamine võtab aega, kuid pühendumisega on see võimalik. Võite lugeda ka raamatuid emotsionaalse intelligentsuse kohta ja kasutada positiivset keelt. Samuti on kõige parem harjutada aktiivset kuulamist.

4. Toodete ja teenuste tundmine

(Pilt: Unsplash)

Kes ei oleks pettunud, kui klienditeenindaja vastab teile "Ma ei tea", kui küsite nende pakutava toote kohta? Kuigi see võib olla aus vastus ja parem kui vale teabe andmine, on samuti oluline, et kliendiga suhtlevad töötajad oleksid varustatud nõuetekohaste teenindus- või tootega seotud teadmistega.

Teadmised toodete või teenuste kohta, mida te müüte, erinevad ettevõtte poolt teile antud B2B andmete kasutamisest. B2B andmed aitavad teil arendada oma turundus- ja müügikampaaniaid, samuti tuvastada uusi juhtumeid ja luua nendega kontakte. Teie teadmised toodete ja teenuste kohta on seevastu üks teie relvadest, kui saate kontakti oma potentsiaalsete juhtide ja klientidega.

Kliendid usaldavad klienditeenindajate teadmisi toodete ja teenuste kohta. Ettevõtte toodete ja teenuste tundmine pealaest jalatallani aitab vastata klientide küsimustele toote kohta või aidata neid, kui neil tekib probleem.

Tugeva toote või teenuse aluse loomiseks on vaja töötajate koolitust. Te peate olema kursis teabega ettevõtte toodete ja teenuste, ostuprotsesside, kliendipoliitika ja muu kohta. Kui teil on juurdepääs asjakohastele käsiraamatutele ja juhenditele, kaevake need kindlasti läbi. Samuti on kasulik lugeda seotud toodete ja teenuste kohta, et oleksite valmis kõikide küsimuste suhtes, mida teie kliendid võivad esitada.

5. Kirjutamine

(Pilt: Pixabay)

Jah, iga ettevõte võib palgata SEO-agentuuri, et teha veebisaidi sisu ja aidata sellel kõrgemale reastuda otsingumootori otsingutulemuste lehel. Klienditeenindajad peaksid siiski oma kirjutamisoskust täiendama, et klientidega tõhusalt suhelda. See on väga oluline, eriti e-posti või chat-klienditoe puhul.

Isikliku vestluse ajal on lihtne näidata empaatiat ja lugeda kliendi kehakeelt või näoilmet. Kuid see ei ole nii, kui kasutate klientidega vesteldes e-kirja või chat'i. Seepärast peate oma kirjutamisoskust täiustama, et saaksite olukordadega hästi toime tulla. Et aidata teil seda oskust arendada, peate uurima, kuidas need kogenud agendid kirjutavad oma e-kirju, samuti käsitlema nende postkasti saadetud või nende veebisaidil esitatud kaebusi. Seejärel saate leida leidmist harjutada ja korrata seda, veendudes, et see sobib ettevõtte tooniga ja stiiliga.

6. Kohanemisvõime

(Pilt: Pexels)

Lisaks sellele, et klienditeenindajad peavad oskama kasutada uut tehnoloogiat, näiteks kliendiandmete platvormi, mis võimaldab luua ühtse keskse kliendiandmebaasi, peavad klienditeenindajad olema paindlikud igas olukorras. Nad peavad olema kohanemisvõimelised, et tulla toime üllatustega ja tegutseda vastavalt. Ja see eeldab suurt valmisolekut õppida.

Klientide vajadused, meeleolud ja isiksused on väga erinevad. Kuigi võite kohata rahulikke ja rahulikke kliente, võite kohata ka ärritunud ja karjuvaid kliente. Sellegipoolest saate iga olukorra kontrolli alla, kui olete kohanemisvõimeline vastavalt olukorrale. See on harjumus, mida peate iga päev harjutama, kuid kindlasti näete iga päev paranemist selles, kuidas kohanete klientide nõudmistega.

Takeaway

Teie klienditeenindajate oskused mõjutavad suuresti toetuse ja teenuse kvaliteeti, mida saate oma klientidele pakkuda. Seega valige nad hoolikalt, et luua ja parandada kliendisuhteid.

Mõned peamised oskused, mida tuleb otsida ja arendada, on aktiivne kuulamine, selge suhtlemine, kirjutamisoskus ja kohanemisvõime. Klienditeenindajatel peaksid olema ka põhjalikud teadmised ettevõtte toodetest ja teenustest ning nad peaksid suutma klientidega kaasa tunda. Neid oskusi arvesse võttes saate tõhusalt tegeleda klientide vajadustega ja edendada positiivset kogemust.