Intro
Tõhus klienditeenindus võib pakkuda teie ettevõttele suurt väärtust. Kõik kliendid armastavad õigeaegseid vastuseid ja hindavad positiivset kogemust. Tegelikult võib see isegi tuua 5,7 korda rohkem tulu võrreldes teie konkurentidega. Kuid seda saab saavutada ainult õnnelike ja produktiivsete agentidega, seega kuidas aidata neil tõhusamalt töötada?
4 meetodit tõhusa klienditeeninduse tagamiseks
Õige kliendikogemuse, sujuvate tööprotsesside ja rahulolevate kliendiesindajate saavutamine võib olla keeruline. Kuid see on kindlasti seda väärt. Eristuge konkurentidest ja laske oma agentidel pakkuda oma klientidele parimat kogemust. Siin on, kuidas saate aidata neil suurendada tootlikkust ja särada.
1. Paku õigeid vahendeid
Kõigepealt vajavad teie agendid midagi, millega töötada. Ja me ei pea silmas selliseid hädavajalikke asju nagu usaldusväärsed sülearvutid ja telefonid. Teine oluline osa nende tööst on tarkvara, mida nad kasutavad. Näiteks projektijuhtimisvahend on suurepärane võimalus jälgida oma projekti edenemist, et seadistada end edule. See võib nende töös oluliselt muuta. Vananenud tööriist, millel puuduvad paljud olulised funktsioonid, on nende igapäevatöös kindlasti suur probleem.
Sobiv tarkvara peaks nende elu lihtsamaks tegema ja iga töötaja tootlikkust suurendama. Sellised funktsioonid nagu töövoogude automatiseerimine ja kliendihaldus on hea viis alustada. Need säästavad palju aega, mida teie agendid tavaliselt igavate ja korduvate ülesannete täitmisele kulutavad. See muudab nad üldiselt palju õnnelikumaks ja produktiivsemaks.
2. Vähendage interaktsiooni käsitlemise aega
Hoidke oma meeskond lahja ja võimas. Andmed ja mõõdikud on klienditoe reaalsuse vältimatu osa. Need mõõdikud aitavad teil parandada kliendikogemust ja keskenduda nõrkadele kohtadele. Kuid ärge unustage suurt pilti. Liigne keskendumine reageerimisaegadele võib negatiivselt mõjutada vastuste kvaliteeti.
AHT (keskmine käsitlemisaeg) mõõdetakse juhul, kui kontakt on vahetu, näiteks telefonikõned või vestlused, mitte e-kirjad. See näitab, kui palju aega teie agendid kokku vestlusele kulutavad. See hõlmab ka ooteaega. Paljudel klienditoe tööriistadel on sisseehitatud aja jälgimise funktsioonid, mis aitavad teil jälgida AHT-d.
Kuidas arvutada AHT?
Keskmine käitlemisaeg on üks lemmikmeetreid, mida igaüks peaks vaatama. See aitab teil välja selgitada, kuidas saate kõiki protsesse parandada. Sellel on tugev mõju ka kliendikogemusele. Tootlikkuse suurendamiseks ja AHT arvutamiseks peate summeerima kogu vestlusaja, kogu ooteaja ja järelkontrolli aja. Nüüd jagage see kõnede või vestluste arvuga. Tulemuseks on teie keskmine käsitlemisaeg.
Madala AHT eelised
Ärge tehke oma otsuseid ainult keskmise käitlemisaja põhjal. Nagu iga teist mõõdikut, peaksite seda vaatama koos teiste mõõdikutega. Madalast AHT-st saadav kasu hõlmab õnnelikumaid kliente ja agente, suhtluse ja tootlikkuse paranemist ning väiksemaid tugikulusid. Pidage meeles, et kõik kliendid armastavad kvaliteetseid ja kiireid vastuseid.
Kuidas saab AHT mõjutada teie CSAT-i?
Klientide rahulolu tulemus (CSAT) on üks olulisemaid näitajaid, mida AHT võib mõjutada. Teie agendid ei tohiks püüda kliendist võimalikult kiiresti vabaneda. See kahjustab toe kvaliteeti ja vähendab CSATi skoori. Erinevatel klientidel on erinev tundlikkus reageerimiskiiruse suhtes, seega andke endast parima, kuid seadke alati esikohale kvaliteet.
3. Anda tõhusat tagasisidet agentidele
Lihtsalt öeldes, tagasiside on kõik, kui soovite end parandada. Julgustavad sõnad ja konstruktiivne kriitika võivad muuta teie agentide tegevust. Suurendage tootlikkust ja andke tõhusat tagasisidet, järgides neid parimaid tavasid ja külma kõne nõuandeid.
Ajastus on kõik
Ärge raiskage aega liiga kaua ootama. Tagasiside jagamine varsti pärast ülesande täitmist on tõhusam. Vastuvõtja saab teie tagasisidet kohe rakendada ja alustada parandamist. Võtke tagasiside andmisel arvesse ka keskkonda. Eriti kui viitate vigadele.
Kvaliteetne tagasiside on kahesuunaline tänav
Mõistke, et kvaliteetne tagasiside on kõigi jaoks oluline. Eriti teie töötajatelt. Nad on kliendiga suhtlemisel esimeses liinis ja on parimaks ülevaateallikaks. Olge avatud, kuulake ja laske neil rääkida, mis neid oma töös õnnelikuks teeb, mida nad parandaksid ja kuidas nad end oma igapäevaste ülesannete juures tunnevad. Tundmine, et neid kuulatakse ja hinnatakse, tõstab ka tootlikkust.
Olge järjepidev tagasiside ja poliitika jõustamine
Järjepidevus on oluline klienditoe kvaliteedi ja tootlikkuse säilitamiseks. Pidev ja julgustav tagasiside motiveerib teie agente ja pakub neile abi, kui neil on raskusi. Tehke rutiinsed hindamised oma protsesside osaks ja näete, kuidas maagia juhtub. Vaadake iga kord, kui annate tagasisidet, tagasi ja keskenduge viimasest hindamisest alates tehtud parandustele.
Laske agentidel end ise hinnata
Parim lähenemisviis, kuidas aidata oma agentidel end parandada, on lasta neil oma tegevust hinnata. Nad kipuvad olema kriitilisemad ja osutavad vigadele, mis muidu jääksid tähelepanuta. Ärge laske neil end halvasti tunda ja leidke nende tugevad küljed ning need, kus nad saavad end parandada. Ei ole mõtet, et agendid ennast lööksid.
4. Suhtle oma esindajatega regulaarselt
Suhtle oma agentidega iga päev või vähemalt kord nädalas. See parandab teie juhtimist ja loob positiivseid suhteid oma töötajatega. Te ei pea neile üle õla vaatama ega neid pealetükkivate küsimustega häirima. Olge inimene, kes on neist ausalt huvitatud ja laske neil teada, et te hoolite neist.
Avatud tänulikkuse ja kindlustundega
Oluline on alustada iga sessiooni oma töötajatega positiivse lähenemisega. See loob õige meeleolu ja laseb neil end teile avada. Näidake neile austust ja väärtustage nende tööd, enne kui tegelete tõsisemate teemadega. Samal ajal püüdke hoida sessioonid võimalikult kompaktsetena, informatiivsetena ja lühidalt.
Tooge oma agendid lühikese kokkuvõttega kurssi
Enne kui alustate, võtke lühidalt kokku eelmine koosolek ja kõik toimunud sündmused. See on lihtne kinnitus, et kõik on samal lainel. Alustage koosolekut kiiresti ja vältige kõike, mis ei tule kasuks praegusele päevakorrale.
Lubage agentidel jagada mis tahes uuendusi
See võib mõnele agendile olla stressirohke, seega seadke prioriteediks õige seade ja ärge suruge midagi peale. Andke neile võimalus jagada oma uuendusi, mõtteid ja muresid. Jääge avatuks ja kui arutelu algab, olge tähelepanelik ja kuulake. Te võite palju õppida. See muudab ka teie agendid enesekindlamaks.
Kokkuvõte
Agentide tootlikkus on teie klienditeeninduse üks peamisi tugisambaid. See mõjutab kõike muud teie ettevõttes ja te peaksite sellele suurt tähelepanu pöörama. Pidage meeles kõiki tavasid ja ärge survestage seda. See parandab ja laseb teie ettevõttel kasvada, mistõttu teie kliendid tulevad hea meelega tagasi ja soovitavad teid oma sõpradele.
