Qué hacer cuando los suscriptores se dan de baja: Convertir los comentarios en oportunidades

Introducción

No hay nada más frustrante que tus suscriptores, que tanto te ha costado conseguir, se desconecten de repente de ti. Puede que se den cuenta de que tus correos electrónicos ya no resuenan con ellos. Probablemente los encuentran demasiado genéricos, que solo inundan sus bandejas de entrada y no ofrecen ningún valor real.

Esto nos lleva a preguntarnos: ¿cómo gestionar las bajas?

No se preocupe; esta página aborda lo que debe hacer cuando sus suscriptores se dan de baja. Sigue leyendo para aprender a convertir sus comentarios en una oportunidad.

Cómo sacar el máximo partido de las bajas

Las bajas pueden afectar a cualquier marca en cualquier momento. Sus seguidores o simpatizantes pueden darse de baja de su boletín de marketing por correo electrónico, canal de redes sociales o plataforma de comercio electrónico. Y tienen muchas razones para hacerlo.

GetResponse estudió más de 4.400 millones de mensajes enviados por sus clientes. Descubrieron que la tasa media de cancelación de suscripciones por correo electrónico es del 0,15%. Cómo obtener información de los suscriptores dados de baja y utilizarla para mejorar?

Y lo que es más importante, ¿cómo sacar el máximo partido de las bajas para convertir los comentarios en oportunidades? Siga los pasos cruciales que se indican a continuación.

1. Averigüe por qué se fueron

El primer paso consiste en entender por qué los suscriptores se dan de baja, explica Tomas Melian, vicepresidente senior de marketing de DiabetesTeam. Como las bajas repentinas pueden pillarle desprevenido, debe averiguar exactamente por qué se dan de baja. A partir de ahí, puede utilizar esta información para mejorar su servicio y recuperar suscriptores. Esto es lo que hay que hacer:

• Enumere las razones más comunes para darse de baja. Puede encontrarlas haciéndoles preguntas o recibiendo comentarios. Estas son algunas de las razones más comunes:
• Remitente irreconocible: No le conocen a usted ni a su marca. Esto significa que necesitas potenciar el reconocimiento de tu marca.
• Contenido irrelevante: Sus correos electrónicos no les interesan. Son demasiado genéricos o no tienen ningún sentido para ellos.
• Correos electrónicos frecuentes: Reciben demasiados correos electrónicos casi todos los días. Casi el 60% de los encuestados afirma darse de baja si recibe un correo electrónico de alguien que no conoce.

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• Analice las tendencias de baja: Antes de archivar los correos electrónicos, evalúa por qué se han dado de baja los suscriptores. Estas son algunas de las tendencias más comunes:
• Picos posteriores a la campaña: Es posible que los suscriptores se den de baja después de un bombardeo de correo electrónico importante o un impulso promocional. Esto puede ahuyentarlos.
• Patrones estacionales: Es posible que en determinadas épocas del año se den de baja más suscriptores. Esto ocurre cuando los suscriptores se cansan del correo electrónico.
• Sobrecarga de frecuencia: Puedes hacer que los suscriptores se den de baja si inundas su bandeja de entrada con muchos correos electrónicos. Esto es especialmente cierto para los líderes empresariales que necesitan gestionar sus correos electrónicos para interacciones comerciales más críticas.

2. Escuche sus comentarios

El siguiente paso, como sugiere Raihan Masroor, fundador y consejero delegado de Your Doctors Online, es recopilar y analizar los comentarios. Para evitar que te dejen colgado, establece y planifica un circuito de feedback para obtener las respuestas que necesitas. He aquí cómo:

• Recoger opiniones. Tienes dos opciones:
• Realice entrevistas de salida. Póngase en contacto con ellos y pregúnteles directamente por qué decidieron darse de baja de su correo electrónico: una breve charla o una llamada no le vendrá mal para descubrir el motivo y comprenderlo.
• Ofrezca encuestas para darse de baja. Al darse de baja, permítales realizar una encuesta rápida y fácil de completar. De este modo, podrá obtener información valiosa sin necesidad de volver a ponerse en contacto con ellos.
• Analizar los comentarios. Este paso es la parte más crítica:
• Establezca métricas clave y mídalas en función de los KPI fijados. Entre ellos se incluyen la tasa de apertura, la tasa de clics, la tasa de vinculación y, lo que es más importante, la tasa de cancelación de suscripciones. Para Mailchimp, la última tasa de cancelación de suscripciones que han encontrado es del 0,22%.

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• Clasifique los comentarios según categorías procesables. Sus motivos variarán, al igual que los pasos de mejora que debes dar. Si los que se dan de baja dicen que hay que ampliar la formación en idiomas, envíe correos sobre cómo aprender griego koiné y otras lenguas antiguas, por ejemplo.

3. Arreglar lo que está roto

Leon Huang, CEO de RapidDirect, insiste en la necesidad de abordar los problemas de cancelación de suscripciones y realizar las mejoras necesarias. Sin embargo, este paso es más fácil de decir que de hacer: hay que ser crítico y estratégico para lograr los resultados deseados. A continuación le explicamos cómo optimizar su estrategia de marketing por correo electrónico con mejoras significativas:

• Abordar los problemas:

• Reconozca el problema. Tienes que llegar al fondo de por qué algunos suscriptores se dan de baja de tus correos electrónicos.

• Discúlpese por cualquier inconveniente. Su mensaje de cancelación de suscripción debe contener su más sincera disculpa por no cumplir las expectativas.

• Comprométase a realizar mejoras. Tras la encuesta, haz saber a tus usuarios dados de baja que estás dispuesto a trabajar en el tema y mejorar tu servicio.

• Haz mejoras:

• Personalice el contenido. Personalice sus mensajes de correo electrónico en función del público segmentado para que sean cercanos y pertinentes. No querrás enviarles spam a la bandeja de entrada: ¡los correos genéricos están prohibidos!

• Utilice distintos formatos. Como tienda de ropa al por mayor, por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos más cortos, más visuales o con contenidos más interactivos.

• Optimice la frecuencia de los correos electrónicos. Asegúrese de no abrumar a los suscriptores con demasiados correos electrónicos. Eche un vistazo al porcentaje de consumidores que se dan de baja de las marcas por exceso de correos electrónicos:

4. Dejar una buena impresión

Por último, es crucial mantener una buena impresión cuando sus abonados se den de baja. Sin embargo, no es tarea fácil, ya que se van por insatisfacción. La clave está en convertir a los suscriptores dados de baja en defensores. He aquí cómo:

• Mantener relaciones positivas:

• Exprese su gratitud. A pesar de que algunos suscriptores se den de baja, agradéceles que se hayan suscrito a tu correo electrónico o canal en algún momento.

• Déles la bienvenida. Cuando decidan volver a suscribirse, déles la bienvenida con auténtica sinceridad y entusiasmo.

• Ofrezca gestos de buena voluntad:

• Ofrezca descuentos especiales. No estará de más tentarles con ofertas exclusivas. Eso podría dejar una impresión duradera y mantener buenas relaciones a pesar de las bajas.

• Ofrezca recursos gratuitos. Éstos podrían cambiar de opinión y decidir suscribirse de nuevo. Pero lo más importante es que fomenta la buena voluntad y las relaciones positivas.

Conclusión

Los suscriptores que se dan de baja no son necesariamente pérdidas: reflejan áreas de oportunidad. Esto significa que tienes que trabajar en lo que ofreces, ya sea personalizando el correo electrónico u optimizando la distribución de contenidos. Si se hace de forma estratégica, puedes convertir sus comentarios en oportunidades.

Tenga en cuenta los pasos descritos anteriormente, desde comprender las bajas hasta ganar defensores. Obtenga y evalúe los comentarios, aborde los problemas y realice mejoras. Con todos estos pasos clave, podrá recuperar suscriptores y ganarse el apoyo de los clientes para el crecimiento y el éxito de su negocio.

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