Marketing omnicanal en 2025: Un enfoque unificado de la experiencia del cliente

Introducción

A medida que nos adentramos en 2025, el marketing omnicanal ha dejado de ser una palabra de moda para convertirse en parte integrante de la estrategia que definirá el futuro de la experiencia del cliente. Los rápidos cambios en las tendencias del marketing digital ofrecen a todas las empresas una razón imperativa para plantearse una interacción fluida y unificada en todos los puntos, tanto en línea como fuera de línea. La evolución del llamado viaje del cliente es cada vez más complicada, y los consumidores exigen experiencias coherentes y personalizadas tanto para las interacciones en la tienda como en línea.

La evolución del marketing omnicanal

El marketing omnicanal no es un término nuevo; sin embargo, su relevancia está alcanzando ahora nuevos niveles. Al principio, a las empresas les resultaba muy difícil mantener el mensaje en todas las plataformas disponibles. Una empresa podía tener un equipo de redes sociales, un equipo de marketing por correo electrónico y un equipo que gestionaba las tiendas físicas, y todos ellos operaban en sus propias esferas, lo que daba lugar a una mala experiencia del cliente.

A medida que los canales evolucionaban, las empresas empezaron a utilizar canales cruzados, pero seguía sin existir una personalización ejecutable en tiempo real. Si avanzamos hasta 2024/25, la situación ha cambiado por completo. El aprendizaje automático y los macrodatos permiten a las empresas ofrecer una experiencia omnicanal real en la que el recorrido del cliente está interconectado y es personal y relevante en todos los puntos de contacto.

El núcleo de todo esto es la capacidad de aunar todos los puntos de contacto: aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales, correos electrónicos, experiencias en tienda, etc., de tal manera que los mensajes oportunos y apropiados estén siempre disponibles para los usuarios. La experiencia del cliente ha dejado de basarse en los canales, ya que ahora se le puede seguir a lo largo de todo su recorrido.

La experiencia omnicanal en 2025: La perspectiva del consumidor

Hoy en día el consumidor es cada vez más conocedor de la tecnología, cada vez está más conectado digitalmente. Se prevé que el año que viene el consumidor medio interactúe con una marca a través de varias plataformas y dispositivos diferentes antes de tomar una decisión de compra. Por ejemplo, podría navegar con un smartphone durante la hora de comer y relacionarse con una marca en las redes sociales por la tarde, para después comprar a través de un dispositivo activado por voz en casa. La mayoría de los consumidores esperan una interacción igualmente personalizada y coherente en todos los puntos de contacto. Solo las marcas que tengan este nivel de calidad de servicio prosperarán en un mercado cada vez más competitivo.

La tecnología detrás del marketing omnicanal en 2025

La realización de una estrategia omnicanal sin fisuras exige tecnologías de vanguardia. El año que viene, algunas innovaciones creativas harán más eficiente el marketing omnicanal:

Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático

La IA seguirá siendo un factor importante para el éxito del marketing omnicanal. Las tecnologías de IA son capaces de procesar grandes cantidades de datos de los clientes y predecir sus acciones basándose en numerosas fuentes. Con estas capacidades, las empresas pueden crear soluciones a medida para sus clientes.

Por ejemplo, los chatbots de IA pueden ayudar simultáneamente en el sitio web, a través de las redes sociales y mediante aplicaciones móviles, y el aprendizaje automático podrá implicar activamente a los clientes sugiriéndoles productos en función de lo que hayan visto o comprado.

Big Data y conocimiento del cliente

Según los expertos de WeekThink Digital Marketing, el big data desempeñará un papel aún más importante que el actual en el estudio de los clientes a través de diversos puntos de contacto. Las marcas aprovecharán las redes sociales, las visitas a la web, las transacciones anteriores e incluso las visitas a tiendas físicas para elaborar planes de marketing más específicos. Las empresas utilizarán una interpretación sofisticada de los datos para obtener una visión completa de las distintas etapas del recorrido del cliente y abordarlas en los momentos adecuados. Por ejemplo, un cliente que interactúa activamente con el contenido de una marca puede ser dirigido a ver ofertas especiales creadas específicamente para él, en correos electrónicos, noticias o aplicaciones específicas.

Búsqueda por voz y visual

Convertida en una experiencia omnicanal, la interacción por voz será el aspecto más crítico de la mejora de los asistentes de voz. En 2025, por ejemplo, las compras se harán por voz: "Digamos que un cliente pide un producto a través de un altavoz inteligente", que se añade a un carrito de la compra sin fisuras y, poco después, el mismo cliente recibe un correo electrónico o un mensaje de texto para hacer un seguimiento de la entrega. Esta interacción sin complicaciones se ha logrado con la ayuda de la IA y está progresando con el desarrollo del comercio por voz. Esta capa adicional de interacción sigue impulsando la necesidad de estrategias omnicanal realmente integradas en los espacios físico y digital.

Experiencias de RA y RV

El año que viene, la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) revolucionarán la experiencia omnicanal. Una de las características que más gustará a los consumidores será poder ponerse virtualmente la ropa o ver cómo queda ese mueble en su casa utilizando la función de RA de sus aplicaciones o sitios web favoritos. Esto unirá ambos mundos: las compras en línea y las compras en la tienda, y ofrecerá a los clientes una experiencia de compra omnicanal increíblemente convincente.

Por ejemplo, un cliente puede utilizar una aplicación de realidad aumentada para ver cómo va a quedar la nueva entrada de coches en su propiedad antes de comprarla, con ofertas instantáneas que ofrezcan disponibilidad en tiempo real de otros productos o servicios relacionados.

Las ventajas del marketing omnicanal

Una estrategia de marketing omnicanal bien ejecutada aporta muchos beneficios:

• Mejora de la experiencia del cliente: Con los canales gestionados en armonía, los clientes se sentirán valorados y reconocidos, lo que dará lugar a clientes satisfechos y fieles. Una experiencia fluida reduce la fricción y genera confianza en la marca.
• Aumentar las ventas y las tasas de conversión: Una forma unificada de marketing permite a las empresas presentar ofertas oportunas y relevantes a los clientes potenciales y, por tanto, aumenta las posibilidades de conversión. Muchos estudios han demostrado que las experiencias omnicanal representan el 32 % de las ventas.
• Mejor utilización de los datos: La consolidación de todos los puntos de contacto con el cliente en un único sistema puede proporcionar datos más ricos a partir de los cuales se pueden extraer conclusiones bien informadas. Esto ayudará a las marcas a conocer las preferencias de los clientes en cuanto a puntos de dolor y lo que hacen.
• Mayor fidelidad a la marca: Una estrategia omnicanal cohesionada fomenta la coherencia a la hora de crear reconocimiento y confianza en la marca, lo que genera directamente la fidelidad del cliente. Cuando los clientes escuchan el mismo mensaje y experimentan la misma calidad, ya sea en línea o en persona, es más probable que vuelvan.

Observaciones finales

A medida que avanza la tecnología, el siguiente nivel de omnicanalidad pronto será totalmente personalizado, envolvente y, una vez más, más eficiente que antes. El truco está en ser ágil e innovar continuamente, manteniendo la experiencia del cliente como la máxima prioridad para garantizar que cada punto de contacto en el viaje del cliente en línea y fuera de línea sea significativo y relevante. La nueva realidad es que, para 2025, el marketing omnicanal no consistirá en estrategias en sí mismas, sino que será la nueva realidad con la que comience el viaje.