Guía completa para el cumplimiento de la normativa sobre redes sociales en 2023

Introducción

En 2021, el 91,9% de las empresas espera que su personal de marketing utilice las redes sociales. Hoy en día es casi imposible que las empresas sobrevivan sin una presencia en las redes sociales. Es una forma vital e instantánea de comunicación bidireccional que permite el contacto con clientes actuales y potenciales y puede acelerar el crecimiento empresarial.

Este aumento del uso de las redes sociales ha dado lugar inevitablemente a normas y reglamentos más estrictos. Por ello, los profesionales del marketing deben saber lo que hacen y esforzarse por evitar riesgos que puedan ponerles en aprietos.

En términos sencillos, el cumplimiento de las normas en los medios sociales significa seguir las reglas cuando se utiliza una plataforma de medios sociales para comunicarse. Pero hay más. Hay que cumplir una compleja combinación de normas de la plataforma, reglamentos del sector y leyes locales.

¿Cuáles son los riesgos asociados al incumplimiento?

Incumplir la normativa sobre redes sociales puede suponer para las empresas daños a su reputación, multas reglamentarias o riesgos personales. Los riesgos pueden variar en función del tipo de sector y la ubicación, pero en términos generales se dividen en las siguientes categorías:

Protección de datos y privacidad

Es fundamental que conozca la legislación sobre protección de datos y privacidad de los países y regiones donde residen sus clientes. Hay muchos puntos en común, como el almacenamiento seguro de datos personales, las restricciones a la mensajería no solicitada y la información a los clientes sobre dónde y cómo se almacenarán y utilizarán sus datos.

Confidencialidad

Los profesionales del marketing deben conocer las normas de confidencialidad de su sector. Si se trabaja con el sector educativo, financiero o sanitario, habrá normas estrictas al respecto. Los sectores regulados deben tener una estricta política interna sobre redes sociales.

Normas de comercialización

Las leyes relativas a los alimentos, las drogas, el alcohol y el tabaco pueden obligar a los anunciantes a actuar con cautela a la hora de publicar sobre estos temas. Además, con el aumento de las "noticias falsas", las afirmaciones que se demuestre que no son ciertas también pueden suponer un riesgo para los vendedores. El marketing en redes sociales en torno a píldoras para adelgazar, falsos apoyos de personas influyentes y COVID-19 puede acabar siendo investigado.

Acceso y archivo

Si trabajas en un sector regulado, es importante que archives todas las comunicaciones por motivos legales. En algunos países, las cuentas de los funcionarios y departamentos gubernamentales no pueden bloquear ni siquiera a los usuarios más problemáticos, ya que se considera que infringen las leyes de libertad de expresión.

¿Y los riesgos para usted?

También es esencial protegerse en Internet. Los estafadores y spammers también pueden ver datos como su número de teléfono, que se hacen públicos para sus clientes. Asegúrate de contar con protección, como un sistema de identificación de llamadas personalizable, para detectar este tipo de llamadas entrantes.

Dado que existe una conexión entre las redes sociales y una llamada a la acción, las llamadas pueden vincularse a las redes sociales y cualquier riesgo asociado a éstas puede trasladarse rápidamente. Por eso es importante supervisar las llamadas telefónicas.

¿Es mejor mantenerse alejado de las redes sociales?

En absoluto. Las redes sociales son una gran herramienta para atraer gente a tu sitio web. Si trabajas para mejorar tu SEO en las redes sociales, puedes dirigir el tráfico en la dirección correcta. Si tu sitio web también está bien optimizado, puede ser una relación bidireccional.

Aquí es donde podría considerar una herramienta de auditoría de sitios web. Sin embargo, es crucial mantenerse a la vanguardia y seguir revisando y controlando el cumplimiento.

(Captura de pantalla extraída de ranktracker.com)

Lo que viene en 2023

Como ya hemos dicho, las redes sociales siguen siendo una excelente forma de atraer y comunicarse con clientes o posibles clientes. Para planificar con antelación su estrategia de cumplimiento, es fundamental conocer los cambios que esperamos ver en las redes sociales el año que viene.

1. Adiós a las galletas

En 2023 llegará el fin de las cookies. Aunque muchos usuarios lo acogen con satisfacción, hay preocupación por la publicidad y cómo funcionará después. Teniendo esto en cuenta, deberías empezar a construir relaciones reales con los clientes ahora en lugar de confiar en las cookies.

Establezca relaciones positivas y listas de correo electrónico para planificar con antelación cualquier cambio que esto pueda suponer en términos de normativa y cumplimiento.

2. En 2023 aumentará la demanda de honradez e integridad. Los gobiernos están bajo presión para acabar con las falsedades, así que si confías en noticias falsas o testimonios falsos, ahora es el momento de cambiar.
3. Plataformas de medios sociales descentralizadas. Esto puede suponer un reto para los sitios de medios sociales de propiedad centralizada (o los grandes actores de los medios sociales). Tradicionalmente, el propietario de la empresa de medios sociales ha llevado la voz cantante, pero en 2023 las plataformas de medios sociales más pequeñas y descentralizadas situarán al usuario en una posición más poderosa.

Esto podría obligar a las empresas más grandes y antiguas a tener en cuenta los deseos y necesidades de los clientes y podría dar lugar a nuevas normas.

Cómo mantener el cumplimiento en las redes sociales

(Imagen de uso libre procedente de Pexels)

Realizar una evaluación de riesgos

Aunque una evaluación de riesgos no evitará todas las eventualidades, le ayudará a predecir lo que puede ocurrir, los riesgos para su empresa y lo que puede hacer para anticiparse a ellos y mitigarlos.

Conozca la normativa de su sector.

Los sectores regulados de mayor envergadura probablemente cuenten con expertos internos en cumplimiento normativo y deberían poder responder a cualquier pregunta al respecto, por lo que es importante que los equipos de marketing colaboren estrechamente con los expertos en cumplimiento normativo.

Controlar quién puede acceder a las cuentas de las redes sociales

Controlar quién puede acceder y publicar en las redes sociales de tu empresa es una parte importante del cumplimiento de la normativa. Los miembros del equipo necesitan la formación adecuada para acceder a las redes sociales y puede darse el caso de que un jefe de equipo revise todos los medios antes de que se publiquen para garantizar la calidad, la precisión y, por supuesto, el cumplimiento. Dar la contraseña a varios miembros del equipo crea un riesgo innecesario de infracciones accidentales o malintencionadas.

Un software que te ayude a gestionar todas las redes sociales en un único lugar puede serte de gran ayuda. Se puede utilizar un sistema de asignación de tickets para que las consultas se envíen al moderador del equipo adecuado.

Supervisar las cuentas

Dependiendo de su sector, esto podría significar responder a comentarios y mensajes directos en un plazo determinado. Puede darse el caso de que tenga la obligación de informar de los comentarios a un organismo regulador o de gobierno. Incluso puedes ser responsable de los comentarios dejados por otros si son engañosos. Por ejemplo, aceptar un testimonio falso y dejarlo en su página de redes sociales a sabiendas de que engaña al público.

Vigila los sitios de imitadores. Puede tratarse de sitios impostores creados para conseguir seguidores, sitios de fans que no pretenden ser maliciosos o sitios que pretenden causar daño. En cualquier caso, un sitio imitador puede incumplir la normativa, intencionadamente o no, y dañar su reputación.

Asegúrate de que las agencias independientes o externas, como los vendedores, no hagan afirmaciones exageradas o falsas en tus cuentas de redes sociales. Las agencias externas deben estar informadas de cualquier normativa que su sector deba cumplir.

Archivar todo

Debes archivar todas las comunicaciones en redes sociales si operas en un sector regulado. Puedes adquirir un software especializado, como un comprobador automático del cumplimiento de la normativa en redes sociales, para que lo haga por ti.

Formación periódica y actualizada del personal

Para mantener el interés de los usuarios, las funciones de las redes sociales se actualizan constantemente y, por tanto, también la normativa. Lo que era aceptable el año pasado puede que ya no lo sea, por lo que es importante estar al tanto de cualquier cambio.

El mayor cambio previsto para 2023 es el crecimiento de la IA. Ya se han implementado los subtítulos automáticos y el filtrado de comentarios abusivos, y es aquí donde hay que tener cuidado. Los subtítulos automáticos no siempre aciertan, así que asegúrate de volver a comprobar el texto antes de publicarlo.

Políticas actualizadas sobre redes sociales

Este punto de referencia debe ser relevante para su sector e incluir todas las normativas. Estas variarán de un sector a otro, pero deben incluir los siguientes componentes:

• Una política de medios sociales. Incluirá directrices, normas y reglamentos e informará a los usuarios sobre cómo cumplirlos.
• Una política de uso aceptable. Informa a los usuarios y fans de cómo interactuar contigo de forma aceptable.
• Una política de privacidad. Informa a los usuarios de cómo se almacenan, recopilan y utilizan sus datos.
• Política de cumplimiento de los influyentes (si procede). Es posible que los influencers no sean tan conscientes del cumplimiento de la normativa como usted, especialmente en lo que respecta al sector, por lo que debe incluir una política de cumplimiento en su acuerdo contractual. La normativa de cumplimiento entrará en vigor en 2023 y tendrá que mantenerse al día. Tenga cuidado si confía en herramientas de consentimiento de datos de terceros, ya que pueden no estar lo suficientemente actualizadas para su región.

Transparencia total

Informe a los usuarios cuando se pague o compense a terceros por promocionar su producto o servicio. Del mismo modo, los empleados que publiquen mensajes de la empresa en sus cuentas privadas deben revelar quiénes son.

Contar con un gran equipo de atención al cliente

Si tienes la suerte de tener muchos seguidores en las redes sociales, es probable que te llenen de preguntas, quejas y mensajes de personas que necesitan ayuda. Es importante contar con un buen equipo que se encargue de la comunicación de forma educada y profesional.

Por otro lado, has hecho lo que has podido, pero no puedes predecir todas las infracciones que pueden producirse en las redes sociales. En caso de que surja algún problema, es importante que tu equipo de atención al cliente esté bien equipado para gestionar eficazmente cualquier incumplimiento normativo.

Un buen equipo de atención al cliente puede ser interno, pero externalizarlo puede resultar más rentable y reducir el riesgo de incumplimiento.

Reflexiones finales

El cumplimiento de las normas en las redes sociales es un proceso continuo. No basta con hacerlo y olvidarse. Hay que vigilar los cambios en las normas, reglamentos, leyes y funciones del software para seguir cumpliendo las normas. Se espera que en 2023 se produzcan grandes cambios en las redes sociales, lo que podría significar una convulsión de las normas de cumplimiento.

Para ir por delante, planifique con antelación. Esté atento a los cambios y preparado para introducir modificaciones en sus políticas y prácticas.