8 grandes estrategias para crear un equipo de atención al cliente en su empresa

Introducción

Un cliente satisfecho es el combustible del crecimiento de cualquier empresa. Para garantizar el éxito de la marca y mantener contentos a sus clientes, necesita un gran equipo de atención al cliente que gestione y resuelva eficazmente los problemas de los clientes.

Un equipo de asistencia de gran calidad y profesionalidad hará que los clientes vuelvan a repetir las compras y generará más ingresos para la empresa. Entienden y saben cómo relacionarse con las necesidades de los clientes y resolverlas con eficacia.

Este artículo muestra cómo las marcas pueden crear excelentes equipos de atención al cliente, fomentar la confianza de los clientes a medida que gestionan sus problemas y mostrarles cómo obtener valor de la empresa.

1. Utilice los canales más utilizados por los clientes.

Los canales de comunicación preferidos por los clientes son diferentes y su equipo de asistencia debe disponer de diversos canales para comunicarse con los clientes objetivo. Estos canales incluyen

• Cuentas en redes sociales
• Chat en directo. Por ejemplo, nuestro chatbot en vivo en el sitio web se dirige a los clientes para obtener asistencia del equipo de soporte para saber más sobre el negocio.

Fuente: Ranktracker

• Foros
• Llamada telefónica
• Base de conocimientos
• Correos electrónicos

Aproveche al máximo los canales que utilizan los clientes para relacionarse con su empresa. Mida el rendimiento de los distintos canales e invierta más en los que tengan mayor seguimiento para ofrecer los mejores servicios de atención al cliente.

2. Utilizar las herramientas adecuadas

La atención al cliente debe incorporar a todos los demás departamentos de una organización. Es esencial disponer de una herramienta que pueda integrarse con todos los demás departamentos de la empresa.

Los canales de comunicación integrados ayudan a mejorar la comunicación entre los distintos equipos y a tomar decisiones informadas para resolver las necesidades de los clientes con facilidad.

Asegúrese de que las herramientas tengan las funciones adecuadas y sean rentables, y de que el equipo de asistencia y otros departamentos sepan utilizarlas con facilidad para atender y gestionar las necesidades de los clientes.

Con las herramientas adecuadas, puede automatizar las tareas repetitivas del equipo de asistencia y facilitar la gestión de las demandas de los consumidores.

Por ejemplo, el software de chat en directo adecuado puede ayudar a responder a las preguntas de los clientes cuando están en el sitio web buscando más información y ayuda en relación con sus dolores. El uso de un sistema de tickets eficaz mejora la eficiencia para mejorar el tiempo de respuesta a las necesidades de los clientes.

3. Obtener la opinión de los clientes

Los comentarios ayudan al equipo de asistencia a mejorar su eficacia a la hora de tratar los problemas de los clientes. El equipo también puede recoger opiniones entre ellos y en otros departamentos de la empresa, como ventas y marketing, para conocer mejor las necesidades de los consumidores.

Consiga que un representante de atención al cliente profundice en la experiencia del cliente y obtenga experiencia y comentarios de primera mano. El representante obtiene información más detallada sobre los problemas de los clientes, los retos a los que se enfrentan para resolverlos y las posibilidades de mejorar la prestación del servicio.

Trabajar con información más profunda del cliente puede fomentar una relación más profunda con la marca, generar más confianza y una satisfacción positiva del cliente, y retener a los clientes durante mucho tiempo.

También puede utilizar una estrategia proactiva y ponerse en contacto con los clientes para conocer su opinión. Con los comentarios, puede ajustar la estrategia y los patrones de comunicación con los clientes y los clientes potenciales para ofrecerles un excelente servicio de atención al cliente. Construya esa cultura centrada en el cliente con su equipo de asistencia para ofrecer los mejores servicios de asistencia a sus clientes.

Con los comentarios de los clientes, sabrá qué es lo que mejor funciona para su equipo de asistencia y el tipo de servicios y experiencias que los clientes adoran de su marca, para poder ofrecerles el mejor valor a la hora de resolver sus problemas.

4. Contrate a un gran equipo de atención al cliente.

Hágase estas preguntas, entre otras, cuando anuncie y busque candidatos a contratar para el servicio de atención al cliente de su empresa.

• ¿Cómo gestionará las quejas de los clientes?
• ¿Con qué rapidez responderá a las necesidades de los clientes?
• ¿Cómo se comportarán con los clientes? Su lenguaje, tono, etc.
• ¿Qué competencias debe tener su equipo de asistencia?

Elija empleados que tengan empatía y grandes dotes de comunicación, entre otras aptitudes, para atender las necesidades de sus clientes. Las respuestas que den los candidatos a las preguntas de contratación anteriores y a otras ayudarán a calibrar su experiencia y conocimientos en atención al cliente.

Asegúrese de que todos los departamentos del equipo de atención al cliente están bien organizados. Esta es la estructura del equipo de atención al cliente para las marcas.

Fuente

Es necesario contratar personal de apoyo que sienta pasión por los productos o servicios de su empresa, ya que tendrá automotivación para conocer mejor el producto y las necesidades de los clientes en relación con sus dolores.

5. Ofrecer formación al equipo de atención al cliente

Para ofrecer valor a los clientes y servirles con eficacia, las marcas deben formar a su personal de apoyo sobre el funcionamiento de la empresa y reforzar los valores del equipo mediante el entrenamiento y la formación.

Las sesiones de formación y tutoría deben ser exhaustivas y abarcar todos los ámbitos de las necesidades y preocupaciones de los clientes, como el conocimiento de los productos o servicios, la resolución de conflictos y las mejores estrategias de comunicación eficaz con los clientes.

Por ejemplo, nuestro equipo de atención al cliente tiene amplios conocimientos sobre los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

Fuente: Ranktracker

La formación capacita al equipo de atención al cliente para hacer frente a los retos a los que se enfrentan los clientes. También aumenta su confianza y diligencia para realizar sus tareas con eficacia. El equipo de atención al cliente puede tomar decisiones independientes que repercutan en la satisfacción del cliente.

Con una buena formación y conocimientos avanzados, el equipo de atención al cliente puede gestionar las consultas y los problemas de los clientes con profesionalidad, generar confianza en la marca y aumentar las conversiones. El equipo debe tener estas grandes habilidades

• Comunicación
• Empatía
• Actitud positiva
• Gran capacidad de organización
• Capacidad de escucha
• Paciencia y amabilidad
• Gestión del tiempo

Además de la formación, el equipo debe tener sólidos conocimientos básicos de los productos y servicios de la empresa para atender las necesidades de los clientes y mostrarles el valor de su negocio.

6. Medir las métricas correctas de atención al cliente

El seguimiento de las métricas adecuadas para el crecimiento de las ventas y los ingresos de su empresa es un gran indicador de la salud de su servicio de atención al cliente. Los estudios demuestran que los clientes insatisfechos abandonan una empresa y buscan otra. También dejan opiniones negativas que pueden dañar la imagen de la empresa.

Las métricas revelan algo más que cifras de los clientes. Muestran los patrones de comportamiento y los comentarios de los clientes sobre lo que usted ofrece. Algunas de estas métricas a seguir incluyen:

• Satisfacción del cliente
• La puntuación neta del promotor mide la lealtad y satisfacción de los clientes. He aquí un ejemplo

Fuente: ProProfs

• Resolución del primer contacto
• Tasa de rotación de clientes
• Puntuación del esfuerzo del cliente
• Puntuación de la salud del cliente

A medida que mida las métricas, póngase en contacto con las evaluaciones de rendimiento periódicas a partir de los datos de las métricas que rastrea y mejore en las áreas que generarán más satisfacción para el cliente.

7. Establezca objetivos para su equipo de apoyo

Para garantizar la eficacia en el funcionamiento del equipo de asistencia, es necesario fijar objetivos para el equipo. Estos objetivos pueden ser reducir el tiempo de respuesta al cliente, gestionar profesionalmente los retos de los clientes y aumentar los índices de satisfacción de los clientes.

Debe conocer las expectativas de sus clientes con respecto a su marca, como una comunicación clara, y tenerlas como objetivos para maximizar la creación de confianza con los clientes y retenerlos durante mucho tiempo.

Tenga claro lo que quiere que su equipo de asistencia logre para el crecimiento de su empresa en un plazo de tiempo concreto. Establezca objetivos que estén en consonancia con la visión de la empresa y centrados en el cliente para garantizar su éxito y el de la empresa en general.

También puede establecer programas de recompensa para el equipo de atención al cliente que se esfuerza más por ofrecer servicios excelentes a los clientes y por el crecimiento de la marca.

Fomentar la cooperación y el trabajo en equipo dentro del equipo de asistencia para una gestión eficaz de los clientes. Puede organizar reuniones de equipo y sesiones de intercambio de ideas sobre los problemas de los clientes y cómo resolverlos.

Tenga en cuenta el bienestar de los empleados a la hora de fijar objetivos y no los presione demasiado, ya que puede poner en peligro la profesionalidad con la que atienden a los clientes. Asigne cargas de trabajo razonables y flexibilice los horarios y el apoyo.

8. Utilizar análisis del comportamiento para personalizar la atención al cliente

Con la ayuda de la analítica, puede conocer los comportamientos de los usuarios a medida que interactúan y se comprometen con su empresa. Es fácil predecir los comportamientos de los clientes y disponer de una estrategia para ayudarles cuando planteen problemas que deban resolverse.

Con la ayuda del análisis del comportamiento de sus clientes, su equipo de asistencia puede estar bien equipado para gestionar y resolver los problemas de los clientes, ya que puede predecirlos basándose en su comportamiento cuando interactúan con los productos o servicios de la marca o en los diferentes canales de comunicación.

Cuando los clientes reciben asistencia personalizada para sus problemas, generan más confianza en la marca y repiten sus compras. También puedes espiar a tus competidores y ver cómo tratan a sus clientes sus equipos de atención al cliente en los distintos canales.

Conclusión

Contar con un equipo de asistencia que sepa atender las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones a sus problemas. Un cliente satisfecho es una fuerza motriz para el crecimiento de cualquier empresa. Un buen equipo de atención al cliente refuerza la reputación de la marca y mejora su imagen ante los clientes actuales y potenciales. Aumenta la fidelidad y la confianza de los clientes, lo que se traduce en compras repetidas y más ventas e ingresos.

Utilice estas estrategias para crear un gran equipo de atención al cliente que impulse más ventas proporcionando asistencia profesional a los clientes y consiguiendo que utilicen los servicios o productos de la empresa.

Asegúrese de mantenerse al día de las últimas tendencias en las necesidades de los consumidores y del mercado para ofrecer la mejor atención al cliente.