Το μέλλον του ITSM με την τεχνολογία AI: Ευκαιρίες & Προκλήσεις: Ευκαιρίες & Προκλήσεις

Εισαγωγή

Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) έρχεται για όλα όσα κάνετε. Είστε έτοιμοι;

Δεν υπάρχουν πολλά πράγματα που θα παραμείνουν ανέγγιχτα από την τεχνητή νοημοσύνη τα επόμενα χρόνια, και αυτό περιλαμβάνει το ITSM. Η διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (ITSM), η οποία έχει ήδη επηρεαστεί σημαντικά από την ενσωμάτωση της τεχνολογίας AI, θα έχει ακόμη περισσότερες ευκαιρίες να αναπτυχθεί με την AI τα επόμενα χρόνια.

Όμως, ενώ το ITSM με τεχνολογία AI έχει τη δυνατότητα να προσφέρει απαράμιλλα οφέλη στις επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένης της εξοικονόμησης κόστους και της αυξημένης αποδοτικότητας, θέτει επίσης αρκετές προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπιστούν για να έχει τον μεγαλύτερο θετικό αντίκτυπο που μπορεί να έχει.

Διαβάστε παρακάτω για μια επισκόπηση των μοναδικών ευκαιριών και προκλήσεων που έρχονται όσον αφορά την τεχνητή νοημοσύνη και το ITSM και πώς μπορείτε να προετοιμαστείτε για τις επερχόμενες τεχνολογικές αλλαγές.

Ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης στο ITSM

Τα τελευταία χρόνια, η τεχνητή νοημοσύνη έχει γίνει πανταχού παρούσα στις περισσότερες βιομηχανίες. Όπως λέει ο Andrew Ng, επιστήμονας υπολογιστών και παγκόσμιος ηγέτης της ΤΝ, "είναι δύσκολο να σκεφτεί κανείς μια σημαντική βιομηχανία που η ΤΝ δεν θα μεταμορφώσει. Αυτό περιλαμβάνει την υγειονομική περίθαλψη, την εκπαίδευση, τις μεταφορές, το λιανικό εμπόριο, τις επικοινωνίες και τη γεωργία. Υπάρχουν εκπληκτικά ξεκάθαρες διαδρομές για να κάνει η Τεχνητή Νοημοσύνη μεγάλη διαφορά σε όλους αυτούς τους κλάδους".

Ένας τομέας που μπορεί να υπερηφανεύεται για τον σημαντικό αντίκτυπο της ΤΝ είναι το ITSM. Η διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (ITSM) είναι ένα σύνολο διαδικασιών που χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία και τη διαχείριση των υπηρεσιών και των λειτουργιών πληροφορικής. Η εισαγωγή της ΤΝ στο σύμπαν της ITSM επιτρέπει την αυτοματοποίηση αυτών των διαδικασιών από ένα προηγμένο υπολογιστικό σύστημα με ικανότητες που μοιάζουν με τις ανθρώπινες.

Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν πρόκειται για υπηρεσίες έκδοσης εισιτηρίων πληροφορικής. Με τα chatbots, την αυτόματη οργάνωση και ιεράρχηση εισιτηρίων και την ανάλυση κειμένου και έρευνας για την κατανόηση του επιπέδου ικανοποίησης των τελικών χρηστών, οι επιχειρήσεις έχουν καταφέρει να βελτιώσουν την επίλυση εισιτηρίων, να παρέχουν υποστήριξη 24 ώρες το 24ωρο και να διαχειριστούν μια πληθώρα εισιτηρίων με εργαλεία AI.

Το ITSM με δυνατότητα AI επιχειρεί να βελτιώσει τις υπηρεσίες για τους τελικούς χρήστες, παρέχοντας παράλληλα συστάσεις βάσει πλαισίου, ανίχνευση περιστατικών, ανάλυση αιτιών και πολλά άλλα για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να λαμβάνουν αποφάσεις με βάση τα δεδομένα.

Με την πρόσφατη μείωση του κόστους των συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης (καθώς όλο και περισσότερη τεχνολογία κυκλοφορεί στην αγορά) και τις αυξημένες δυνατότητες, η τεχνητή νοημοσύνη δεν περιορίζεται πλέον σε οργανισμούς με βαθιές τσέπες. Οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών έχουν την ευκαιρία να αξιοποιήσουν στο έπακρο την τεχνητή νοημοσύνη, αλλά θα πρέπει πρώτα να γνωρίζουν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της εφαρμογής αυτής της τεχνολογίας που προκύπτουν σταθερά.

Κοιτάζοντας μπροστά: Ευκαιρίες ITSM

Η αυτοματοποίηση ITSM είναι ήδη εξαιρετικά επωφελής για τις επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες πληροφορικής ή ticketing, αλλά η τεχνητή νοημοσύνη προσφέρει πολλά οφέλη και δυνατότητες που βασίζονται στην προϋπάρχουσα αυτοματοποίηση.

(Πηγή εικόνας: precedenceresearch.com)

1. Προηγμένη αυτοματοποίηση εργασιών

Η αυτοματοποίηση ITSM μπορεί ήδη να χειριστεί απλές, επαναλαμβανόμενες εργασίες ακολουθώντας ένα σύνολο προκαθορισμένων κανόνων. Τα εργαλεία που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη αναβαθμίζουν αυτό που κάνει ήδη η αυτοματοποίηση, μιμούμενα την ανθρώπινη εισαγωγή, ώστε να μπορούν να εκτελούν εργασίες που μαθαίνουν παρατηρώντας μοτίβα και αποτελέσματα του παρελθόντος. Η τεχνητή νοημοσύνη έχει σχεδιαστεί για να κατανοεί και να ενεργεί με βάση αυτά που μαθαίνει. Δεν θα επιλύει απλώς περιστατικά και θα ολοκληρώνει εργασίες βάσει οδηγιών- θα εντοπίζει τι πρέπει να γίνει ή τι πάει στραβά και θα αναλαμβάνει τις απαραίτητες ενέργειες για τον μετριασμό των περιστατικών.

Επειδή η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, δίνει τη δυνατότητα στο προσωπικό πληροφορικής να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετα προβλήματα που εξακολουθούν να απαιτούν ανθρώπινη επαφή. Με άλλα λόγια, τα αυτοματοποιημένα εργαλεία AI μειώνουν τον χρόνο διακοπής λειτουργίας και βελτιώνουν τη συνολική αποδοτικότητα μέσω της ολοήμερης λειτουργίας και διαθεσιμότητας.

(Πηγή εικόνας: deskdirector.com)

2. Εξελιγμένη ανάλυση δεδομένων

Η αυτοματοποίηση ITSM μπορεί να αναφέρει δεδομένα εισιτηρίων, αλλά η τεχνητή νοημοσύνη έχει πολύ μεγαλύτερη και πιο εξελιγμένη ικανότητα ανάλυσης τάσεων και μοτίβων σε δεδομένα υπηρεσιών πληροφορικής. Η AI μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό πιθανών προβλημάτων πριν αυτά εμφανιστούν με βάση τα δεδομένα, ώστε οι επιχειρήσεις να μπορούν να τα αντιμετωπίσουν προληπτικά. Τα εργαλεία AI μπορούν επίσης να συλλέγουν δεδομένα από πολλαπλές πηγές και να τα αναλύουν σε πραγματικό χρόνο, ώστε οι πράκτορες να μπορούν να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες εκείνη τη στιγμή.

3. Ενισχυμένη συνεργασία μεταξύ ομάδων

Το ITSM με δυνατότητα AI επιτρέπει στις ομάδες IT να συνεργάζονται πιο αποτελεσματικά, ανταλλάσσοντας αυτόματα πληροφορίες μεταξύ ομάδων και τμημάτων ενός οργανισμού. Η AI μπορεί να παρακολουθεί τους ρόλους και τις δεξιότητες της ομάδας, να αναθέτει ανάλογα καθήκοντα και να στέλνει ολοκληρωμένες αναφορές προόδου με βάση την ανάλυση των επιδόσεων στους επικεφαλής των ομάδων και στα στελέχη. Με τις διαδικασίες AI, οι τεχνικοί μπορούν να ανταποκρίνονται ταχύτερα στα αιτήματα τόσο των εσωτερικών όσο και των εξωτερικών χρηστών και να συνεργάζονται με το HR, την υποστήριξη πελατών και άλλα τμήματα για την κλιμάκωση των λειτουργιών χωρίς να θυσιάζεται η ποιότητα ή η αποτελεσματικότητα.

4. Εσωτερική και εξωτερική υποστήριξη 24/7

Ένα από τα πιο δημοφιλή εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης είναι το chatbot, το οποίο προσφέρει 24/7 υποστήριξη σε εσωτερικούς ή εξωτερικούς χρήστες με ερωτήσεις ή προβλήματα. Ένα chatbot μπορεί να κατανοήσει το αίτημα του χρήστη και να τον κατευθύνει σε μια βάση γνώσεων ή σε άλλο πόρο που θα τον βοηθήσει να απαντήσει στις ανησυχίες του, και όλα αυτά χωρίς την εμπλοκή ενός πράκτορα. Αυτό οδηγεί σε ταχύτερη επίλυση των εισιτηρίων και απελευθερώνει πόρους των πρακτόρων για να επικεντρωθούν σε εργασίες υψηλής προτεραιότητας. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί ως μέρος προγραμμάτων προληπτικής συντήρησης για περιουσιακά στοιχεία όπως διακομιστές ή συσκευές δικτύου, υποβαθμίζοντας την ανάγκη για ανθρώπινη παρέμβαση σε απλές εργασίες συντήρησης.

5. Βελτιωμένη δημιουργία περιεχομένου & SEO

Παράλληλα με την υποστήριξη 24/7 είναι η συνεχώς αυξανόμενη βάση γνώσεων. Οι βάσεις γνώσης είναι διαδικτυακές βιβλιοθήκες αυτοεξυπηρέτησης που επιτρέπουν στους χρήστες να βρίσκουν πληροφορίες και απαντήσεις για διάφορα θέματα, προϊόντα και υπηρεσίες. Οι οργανισμοί επιδιώκουν να καταστήσουν τα άρθρα των βάσεων γνώσης φιλικά προς το χρήστη, με δυνατότητα αναζήτησης και εύκολη εύρεση μέσω μηχανών αναζήτησης.

Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να διεξάγει έρευνα λέξεων-κλειδιών, να αναλύει το περιεχόμενο και να προτείνει βελτιώσεις για τη δημιουργία μιας βάσης γνώσεων φιλικής προς το SEO και άλλων πόρων που απευθύνονται στον χρήστη. Η ΤΝ μπορεί επίσης να εντοπίζει μακροσκελή ερωτήματα μέσω της επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NPL) για τη βελτιστοποίηση του περιεχομένου και την παροχή απαντήσεων σε ερωτήσεις που πραγματικά θέτουν οι χρήστες.

(Πηγή εικόνας: ranktracker.com)

Προχωρήστε με προσοχή: ITSM

Μαζί με τα πολλά οφέλη της, η εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης συνοδεύεται και από τις προκλήσεις που πρέπει να αναγνωριστούν και να αντιμετωπιστούν για την αποφυγή σημαντικών προβλημάτων που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε απομάκρυνση πελατών, διακοπή υπηρεσιών και υψηλό κόστος.

1. Η απώλεια του ανθρώπινου στοιχείου

Το 86% των ανθρώπων προτιμούν να μιλήσουν σε έναν άνθρωπο αντί για ένα chatbot. Ορισμένοι πελάτες θα θέλουν πάντα να μιλούν με έναν πραγματικό πράκτορα και η ενασχόληση με την τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να τους προκαλέσει σοβαρή απογοήτευση. Επιπλέον, ενώ η τεχνητή νοημοσύνη είναι σίγουρα πιο προηγμένη από ποτέ, υπάρχουν ακόμα πολύπλοκα ζητήματα, ειδικά στον τομέα της υποστήριξης πελατών, που μπορούν να αντιμετωπιστούν καλύτερα από κάποιον με ανθρώπινη επαφή.

2. Υψηλό κόστος & συντήρηση

Παρόλο που τα συστήματα ΤΝ γίνονται όλο και πιο προσιτά σε εταιρείες με διάφορους προϋπολογισμούς, το κόστος εφαρμογής, κατάρτισης και συντήρησης της ΤΝ μπορεί να αυξηθεί. Οι τεχνικοί θα πρέπει να αναπτύξουν νέες δεξιότητες για να εργαστούν αποτελεσματικά με τα συστήματα που υποστηρίζονται από την ΤΝ. Θα χρειαστούν χρονοβόρα, συχνά δαπανηρή εκπαίδευση σχετικά με το πώς να ενσωματώνουν σωστά την AI στην καθημερινότητά τους και να τη χρησιμοποιούν για την αποτελεσματική επίλυση εισιτηρίων. Ορισμένα από τα πιο προηγμένα συστήματα ΤΝ είναι ακριβά και επειδή η ΤΝ εξακολουθεί να επεξεργάζεται κάποιες ατέλειες, η συχνή συντήρηση είναι απαραίτητη για την ομαλή λειτουργία των πραγμάτων, γεγονός που μπορεί να προκαλέσει απογοητευτικές διακοπές των υπηρεσιών για τους χρήστες.

3. Κακή ενσωμάτωση

Εάν η ΤΝ δεν ενσωματωθεί επαρκώς στην τεχνολογική στοίβα της πληροφορικής σας, μπορεί να προκαλέσει περισσότερο κακό παρά καλό μέσω αναξιόπιστων, αναποτελεσματικών και ανακριβών διαδικασιών. Η ΤΝ πρέπει να εφαρμοστεί και να προσαρμοστεί σωστά για να οδηγήσει στο μέγιστο αντίκτυπο. Η ενσωμάτωση της AI στο ITSM απαιτεί σημαντικές αλλαγές στις υπάρχουσες διαδικασίες και συστήματα και οι οργανισμοί θα πρέπει να επενδύσουν στην απαραίτητη υποδομή και τους πόρους για να ενσωματώσουν και να διατηρήσουν αποτελεσματικά μια συνεκτική στοίβα τεχνολογίας.

4. Πολύπλοκη ηθική & προκαταλήψεις

Η τεχνητή νοημοσύνη σε όλες τις μορφές της συνοδεύεται από ένα σωρό ηθικά ζητήματα. Η τεχνητή νοημοσύνη στο ITSM εγείρει ρητά ηθικά ερωτήματα σχετικά με την προστασία της ιδιωτικής ζωής, την ιδιοκτησία δεδομένων και το ενδεχόμενο απώλειας θέσεων εργασίας. Οι οργανισμοί πρέπει να εξετάζουν τις ηθικές επιπτώσεις της χρήσης της ΤΝ, να παρακολουθούν τις πιθανές προκαταλήψεις της ΤΝ και της ανθρώπινης συμβολής της και να αναπτύσσουν πολιτικές και πρακτικές που ευθυγραμμίζονται με τις αξίες τους.

5. Έλλειψη δημιουργικότητας

Όσο κι αν ο αλγόριθμός της μπορεί να μάθει να μιμείται και να κατανοεί τις ανθρώπινες ενέργειες, πολλοί ειδικοί εξακολουθούν να πιστεύουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να φτάσει το επίπεδο δημιουργικότητας των ανθρώπων. Με άλλα λόγια, η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να "σκεφτεί έξω από το κουτί" και να αναπτύξει μια μοναδική λύση σε ένα πρόβλημα. Δεν έχει την ικανότητα να βρίσκει παρακάμψεις, παραθυράκια και δημιουργικές λύσεις. Παρόλο που η ΤΝ μπορεί να βελτιωθεί, είναι τελικά δέσμια των κανόνων και των αλγορίθμων με τρόπο που οι άνθρωποι δεν είναι.

Παρόλο που η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να συνεργαστεί με άλλες τεχνολογίες, όπως το IoT, τα μεγάλα δεδομένα και άλλα, μπορεί να είναι τόσο έξυπνη και δημιουργική όσο και οι δημιουργοί της, σε ένα βαθμό. Έτσι, εάν ένας τελικός χρήστης υποβάλει ένα ασυνήθιστο εισιτήριο που απαιτεί λίγη δημιουργική σκέψη, οι πιθανότητες είναι ότι η AI δεν θα έχει την ικανότητα να αναπτύξει μια καινοτόμα λύση από μόνη της.

ITSM και AI: Το συμπέρασμα

Ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης στο ITSM μόλις τώρα αρχίζει, αλλά ακόμη και στο νηπιακό της στάδιο, έχει ήδη επιδείξει μεγάλες δυνατότητες. Το ITSM με δυνατότητα AI μπορεί να συμβάλει στη μείωση των χρόνων επίλυσης αιτημάτων, στην αύξηση της ικανοποίησης των χρηστών με υποστήριξη 24/7 και στην ενίσχυση της λήψης εξυπνότερων επιχειρηματικών αποφάσεων μέσω εξελιγμένων αναλύσεων δεδομένων.

Ωστόσο, η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι απλώς μια μαγική σφαίρα που μπορεί να εφαρμοστεί εν μία νυκτί χωρίς σφάλματα ή προβλήματα. Ο στρατηγικός σχεδιασμός είναι απαραίτητος για την απρόσκοπτη ενσωμάτωση της ΤΝ σε προϋπάρχοντα συστήματα και λύσεις.

Έτσι, καθώς οι οργανισμοί αρχίζουν να υιοθετούν την Τεχνητή Νοημοσύνη για σκοπούς ΤΠ, πρέπει να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις της, να είναι προετοιμασμένοι να εξελίσσονται και να προσαρμόζονται συνεχώς για να συμβαδίζουν με αυτή τη διαρκώς μεταβαλλόμενη τεχνολογία. Εάν λάβετε υπόψη όλους τους θετικούς και αρνητικούς παράγοντες πριν από την ανάπτυξη αυτής της τεχνολογίας και προετοιμαστείτε αναλόγως, μπορεί πραγματικά να μεταμορφώσει την επιχείρησή σας.

Ψάχνετε για ένα εργαλείο ITSM που χρησιμοποιεί την τεχνολογία AI, ακολουθώντας παράλληλα τις βέλτιστες πρακτικές; Δοκιμάστε το DeskDirector σήμερα!