Το μέλλον της δέσμευσης πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο πολυτελείας

Εισαγωγή

Ο κλάδος της πολυτέλειας έχει τη φύση του να είναι αποκλειστικός και να αγγίζει σε μεγάλο βαθμό τον άνθρωπο, γεγονός που έρχεται σε μεγάλη αντίθεση με τη φύση του ηλεκτρονικού εμπορίου που είναι προσανατολισμένη στη μάζα, προσιτή και αυτοματοποιημένη. Η πανδημία προκάλεσε τον όλεθρο σε αυτή την ιδεολογία. Υπήρξε ελάχιστη δέσμευση και λιγότερες δαπάνες για πολυτελή είδη για δύο χρόνια. Πολλοί ανέφεραν απώλειες κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, γεγονός που τους ανάγκασε να επανεξετάσουν τη στιβαρή στάση τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Πολλοί στράφηκαν σε εταιρείες ανάπτυξης ιστοτόπων ηλεκτρονικού εμπορίου για να επαναπροσδιορίσουν τι θα σήμαινε το ηλεκτρονικό εμπόριο για τον τομέα της πολυτέλειας.** **Σύμφωνα με τη Statistica, μέχρι το 2025, το ηλεκτρονικό εμπόριο θα αντιπροσωπεύει περίπου το 25% της παγκόσμιας αγοράς πολυτελείας. Το παρόν άρθρο διευκρινίζει πώς οι μάρκες πολυτελείας μπορούν να χρησιμοποιήσουν το ηλεκτρονικό εμπόριο για να αυξήσουν τη δέσμευση των πελατών χωρίς να διακυβεύσουν τις αξίες τους.

Το διαδίκτυο έχει δώσει πρωτοφανή δύναμη στους πελάτες. Ενώ κάθε επιχείρηση έχει προσαρμοστεί στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ο τομέας της πολυτέλειας εξακολουθεί να διστάζει να αποδεχτεί αυτή την αλλαγή. Το Covid-19 είχε τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στον τομέα της πολυτέλειας, καθώς τα φυσικά καταστήματα ήταν απρόσιτα για το μεγαλύτερο μέρος του έτους και οι πελάτες δεν επιθυμούσαν να ξοδέψουν για τέτοιες πολυτέλειες. Αυτό αποτέλεσε την αφύπνιση για τις εταιρείες μόδας πολυτελείας να αυξήσουν την online δέσμευση των πελατών τους για να επιβιώσουν. Η παγκόσμια διαδικτυακή αγορά πολυτελών ειδών έχει έκτοτε αυξήσει το μερίδιο αγοράς της. Οι πλουσιότεροι πελάτες σήμερα αγοράζουν online με ένα νέο σύνολο προσδοκιών, όπως το να δίνουν προτεραιότητα σε ελκυστικές, αποτελεσματικές και εξατομικευμένες εμπειρίες - καθώς και σε εκείνες που παρέχουν συναισθηματική σύνδεση με τις αγαπημένες τους μάρκες. Ως εκ τούτου, η κατανόηση της δέσμευσης των πελατών καθίσταται πλέον αναπόσπαστο μέρος μιας επιχείρησης.

Χτίστε την εμπιστοσύνη των καταναλωτών για να διασφαλίσετε το μέλλον της μάρκας σας

Τα εμπορικά σήματα πολυτελείας ήταν πάντα προσεκτικά σε σχέση με το ποιον συνδέονταν. Η υπεραξία τους εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις διαφημίσεις και τους πρεσβευτές τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι μια στενά δεμένη ομάδα όπου κάθε άτομο αξιολογείται πριν εγκριθεί ως πελάτης τους. Αλλά το μέλλον είναι διαφορετικό. Το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου αφορά την εξατομίκευση, την εμπιστοσύνη και την αυθεντικότητα. Για να αυξήσουν τη δέσμευση των πελατών τους, οι μάρκες θα πρέπει να εγκαταλείψουν αυτόν τον αυστηρό έλεγχο της αφήγησης της μάρκας τους και να συνεργαστούν με ανθρώπους που μπορούν να συνδεθούν αυθεντικά με τις διάφορες κοινότητες. Το περιεχόμενο που είναι γρήγορο, καινοτόμο και ανεπίσημο ταιριάζει γενικά καλύτερα και μοιάζει πιο γνήσιο. Οι μάρκες έχουν τη δύναμη να επηρεάσουν και να προωθήσουν τους πολιτισμούς με τις αποφάσεις τους. Οι πελάτες θέλουν πλέον να φαίνονται και να ακούγονται ως άτομα με το στυλ και τις προτιμήσεις τους. Καθώς η εξατομίκευση γίνεται όλο και πιο διαδεδομένη, οι μάρκες πρέπει να πιέσουν τον εαυτό τους να επιλέξουν τις σωστές καταστάσεις και να προσαρμόσουν τα μηνύματά τους στους καταναλωτές-στόχους. Πρέπει να είναι πολύ πιο ανθρώπινες από την αρχή.

Ανάπτυξη αμφίδρομης επικοινωνίας

Το μέλλον της εμπλοκής στην πολυτέλεια θα εξαρτηθεί από την προσαρμογή και το κατά πόσο μια μάρκα είναι πρόθυμη να ακούσει τους πελάτες της. Θα πρέπει να μάθουν να ανταποκρίνονται, να προσαρμόζονται και να προσαρμόζονται στο να είναι μέρος μιας κοινότητας και να μην βασίζονται μόνο στις παλιές μεθόδους των πελατών που έρχονται σε αυτούς. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα πρέπει να διαδραματίσουν ουσιαστικό ρόλο στη δέσμευση των πελατών. Οι μάρκες θα πρέπει να σταματήσουν να αγνοούν τους κειμενογράφους και τους διαχειριστές της κοινότητας. Το τμήμα σχολίων μιας ανάρτησης έχει την πιο πολύτιμη ανατροφοδότηση και οι μάρκες μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για να αξιοποιήσουν τη δέσμευσή τους. Το πολυτελές ηλεκτρονικό εμπόριο θα αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις μάρκες. Θα υπάρξουν αυθεντικές αλληλεπιδράσεις που θα περιστρέφονται γύρω από τα προϊόντα, συμπεριλαμβανομένων των συζητήσεων, των διαλόγων και των ανατροφοδοτήσεων.

Διαφοροποίηση του περιεχομένου για διαφορετικά κανάλια

Σταμέσα κοινωνικής δικτύωσης αλληλεπιδρούν πλέον όλοι. Είναι ο τόπος ακρόασης και δημοσίευσης περιεχομένου. Το διαδίκτυο μας έχει δώσει όλο και περισσότερους τρόπους να συνδεθούμε και να αλληλεπιδράσουμε με τις μάρκες. Οι εταιρείες μόδας πολυτελείας προσαρμόζονται αργά αλλά σταθερά και εντάσσονται σε πολλές από αυτές τις πλατφόρμες. Για την καλή δέσμευση των πελατών, οι εν λόγω λιανοπωλητές θα πρέπει να κατανοήσουν πώς να συνδέονται σε μια κοινότητα. Η προσαρμογή διαφορετικών στρατηγικών για διαφορετικά κανάλια και η οικοδόμηση της ίδιας one-on-one σύνδεσης με τους πελάτες στο διαδίκτυο θα πρέπει να είναι η πρωταρχική τους εστίαση.

Δεν μπορούν να χρησιμοποιούν το ίδιο περιεχόμενο σε όλες τις πλατφόρμες και να ελπίζουν σε αυξημένη δέσμευση.

Η εισαγωγή του Web3 έδωσε περισσότερες ευκαιρίες στις μάρκες να συνδεθούν και να προσφέρουν αξία. Αυτή τη στιγμή, το Web2 είναι ένας χώρος συναλλαγής. Το Web3 έχει θέσει νέα πρότυπα με κοινή χρήση πόρων, επίπεδες ιεραρχίες και πιο εξειδικευμένα ενδιαφέροντα. Το Web2 είναι μια ανοιχτή πηγή όπου όλοι μπορούν να συμμετάσχουν και υπάρχει έλλειψη αποκλειστικότητας. Με την αυξανόμενη δημοτικότητα των πλατφορμών όπως το BeReal και το Discord, των μυστικών λογαριασμών και των κλειστών ομάδων, παρατηρείται μια αξιοσημείωτη αύξηση των πιο ιδιωτικών περιοχών και των στενότερα συνδεδεμένων κοινοτήτων. Το πολυτελές ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτή την τεχνολογία προς όφελός του και να επαναφέρει την οικειότητα και την αποκλειστικότητα που έχει κάπως ξεπλυθεί.

Προτεραιότητα στην εξατομίκευση για την παροχή μιας πολυτελούς εμπειρίας

Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η επιτομή της εξατομίκευσης. Κάθε μάρκα θέλει να προσφέρει την καλύτερη εξατομίκευση στους πελάτες της με την ελπίδα να τους διατηρήσει. Το διαδίκτυο έχει εκδημοκρατίσει την πρόσβαση σε προϊόντα, επιλογές και πληροφορίες. Οι πολυτελείς εταιρείες μόδας συνήθιζαν να απευθύνονται σε συγκεκριμένους πελάτες με μικρή εξατομίκευση, καθώς πίστευαν στην αποκλειστικότητα.

Με το πολυτελές ηλεκτρονικό εμπόριο, πολλές μάρκες έρχονται σε επαφή και έχουν κατανοήσει ότι οι μάρκες πολυτελείας πρέπει να σέβονται τον ατομικισμό. Το πολυτελές ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί πραγματικά να επιμεληθεί αντικείμενα για ανθρώπους με διαφορετική αισθητική, τιμές και εκδηλώσεις. Αξιοποιούν την επιστήμη των δεδομένων για να καλύψουν πολλά κενά στην κατανόηση της συμπεριφοράς της μάρκας και της κατηγορίας, καθώς και για το τι θα ενδιέφερε τους πελάτες. Υπάρχουν κέντρα προτιμήσεων όπου οι χρήστες μπορούν να αποθηκεύουν τις προτιμώμενες μάρκες, κατηγορίες και μεγέθη στους λογαριασμούς τους.

Επανεξετάστε τους ορισμούς των πελατών υψηλής διάρκειας ζωής

Πριν οι μάρκες πολυτελείας εισέλθουν στην αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου, ήταν πολύ επιλεκτικές ως προς την πελατειακή τους βάση. Περίμεναν να περάσουν οι πελάτες ένα υψηλό όριο δαπανών για να τους αναγνωρίσουν. Σήμερα, δεν μπορούν να το κάνουν αυτό. Τα εμπορικά σήματα πολυτελείας χρησιμοποιούν πλέον πολύ την επιστήμη των δεδομένων για να κατανοήσουν τις αρχικές αγοραστικές συμπεριφορές.

Ορισμένοι δείκτες είναι το αν εγγράφονται ή όχι για λογαριασμό, αν εγγράφονται σε email και από ποιο κανάλι εισέρχονται. Για να προσδιορίσουν αν ένας πελάτης μπορεί να έχει υψηλό δυναμικό διάρκειας ζωής, ανέπτυξαν ένα μοντέλο που αναλύει διάφορους δείκτες που σχετίζονται με το μάρκετινγκ.

Οι πελάτες επιθυμούν πλέον ανοιχτή και ειλικρινή επικοινωνία λόγω του κινήματος για την κλιματική αλλαγή και των αυξανόμενων παραβιάσεων των ανθρωπίνων δικαιωμάτων. Και οι μάρκες πολυτελείας που δεν αναγνωρίζουν αυτή την ανάγκη για ρεαλισμό θα μείνουν πίσω στον αγώνα. Οι μάρκες πρέπει να εμφανιστούν για τους πελάτες και την κοινότητά τους, αν θέλουν να ξαναχτίσουν τις σχέσεις τους με ειλικρίνεια.

Συνεργασίες με δημιουργούς περιεχομένου

Οι δημιουργοί είναι οι πραγματικοί διαφημιστές σε αυτή τη νέα εποχή. Έχουν περάσει οι μέρες που μόνο τα μοντέλα και οι διασημότητες μπορούσαν να διαφημίσουν τις αγαπημένες τους μάρκες. Οι δημιουργοί περιεχομένου κατανοούν τη δύναμη των ανθρώπων και τους την παραδίδουν με χαρά. Οι δημιουργοί είναι οι αυθεντικοί influencers για τη νέα γενιά αγοραστών και σίγουρα σας βοηθούν να μεγιστοποιήσετε την online παρουσία σας.

Με κάθε νέα συλλογή, οι έμποροι πολυτελών ειδών λιανικής πώλησης στέλνουν τα προϊόντα τους σε αυτούς τους δημιουργούς με αντάλλαγμα την προώθηση και τη δημιουργία αναγνωρισιμότητας για το εμπορικό τους σήμα. Αυτό δημιουργεί επίσης δέσμευση με τους πελάτες. Αυτές οι μάρκες έχουν προχωρήσει ακόμη περισσότερο και έχουν εμπλέξει διασημότητες στις στρατηγικές τους συνεργασίες. Οι διασημότητες λανσάρουν τη σειρά των προϊόντων τους σε συνεργασία με πολυτελείς μάρκες. Η δημοτικότητα κάθε συνεργάτη επωφελείται από μια τέτοια στρατηγική συνεργασία.

Χρήση επαυξημένης πραγματικότητας και άλλων τεχνολογιών

Οι περισσότεροι από εμάς, όταν σκεφτόμαστε τις μάρκες πολυτελείας, σκεφτόμαστε τις μάρκες πολυτελείας. Γνωρίζατε όμως ότι κάθε τομέας έχει ένα πολυτελές εμπορικό σήμα; Ακόμα και κάτι όπως η επίπλωση έχει ένα πολυτελές εμπορικό σήμα. Αυτές οι πολυτελείς μάρκες πρέπει να προσαρμόζουν στρατηγικές διαφορετικές από εκείνες ενός οίκου μόδας, ενός οίκου μακιγιάζ ή μιας μάρκας περιποίησης δέρματος.

Πρέπει να επινοήσουν μια διαφορετική προσέγγιση για να αυξήσουν τη δέσμευση των πελατών. Οι πελάτες θέλουν τώρα να βιώσουν το προϊόν πριν το αγοράσουν. Θέλουν να δουν πώς θα φαινόταν στο σπίτι ή στο γραφείο τους. Ευτυχώς, η AR/VR το έχει καταστήσει αυτό δυνατό χάρη στις τεχνολογικές ανακαλύψεις. Η επαυξημένη πραγματικότητα χρησιμοποιείται πλέον τόσο ευρέως που έως και το 40% των καταναλωτών πιστεύουν ότι θα αγοράσουν γρήγορα ένα προϊόν αν μπορούν πρώτα να το δοκιμάσουν στην επαυξημένη πραγματικότητα.

Ζωντανές συνομιλίες και chatbots για μια επιτόπια εμπειρία.

Τα ηλεκτρονικά καταστήματα που δεν προσφέρουν υπηρεσία ζωντανής συνομιλίας στους ιστοτόπους τους βλέπουν μείωση των πωλήσεων. Οι πελάτες μπορούν να αποφύγουν την ουρά για τα αιτήματα υποστήριξης πελατών χρησιμοποιώντας τη ζωντανή συνομιλία ηλεκτρονικού εμπορίου. Επιπλέον, δίνει τη δυνατότητα στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να παρέχει στους πελάτες εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και να δημιουργήσει έναν συναισθηματικό δεσμό μαζί τους.

Οι περισσότεροι άνθρωποι που επισκέπτονται καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου είτε εξερευνούν προϊόντα είτε συγκρίνουν τιμές, αλλά η αλληλεπίδραση μαζί τους εκείνη τη στιγμή ή όταν χρειάζονται βοήθεια μπορεί να αυξήσει σημαντικά τις πιθανότητές σας να τους μετατρέψετε σε πελάτες. Παρόλο που τα chatbots δεν είναι τόσο έξυπνα όσο οι άνθρωποι, μπορούν ταυτόχρονα να χειριστούν την πλειονότητα των αιτημάτων υποστήριξης για την ομάδα υποστήριξής σας, απελευθερώνοντάς την ώστε να επικεντρωθεί σε πιο επείγοντα και περίπλοκα ζητήματα πελατών.

Συμπέρασμα

Πολλές εταιρείες μόδας πολυτελείας έχουν αποφασίσει να ψηφιοποιήσουν μαζί με τη διατήρηση των φυσικών καταστημάτων. Η εξατομίκευση και οι προσωπικές στενές συνδέσεις ένα προς ένα θα υπαγορεύσουν το μέλλον της δέσμευσης στην πολυτέλεια. Η κατανάλωση πολυτέλειας ορίζεται όλο και περισσότερο από όλο και νεότερες γενιές που έχουν έντονη αίσθηση ατομικισμού και το κλειδί για να παραμείνει κανείς σχετικός είναι η συναισθηματική σύνδεση.

Ο κόσμος πλησιάζει στην ψηφιοποίηση και οι αναπτυσσόμενες χώρες προσαρμόζονται ταχύτερα από τις ανεπτυγμένες. Για παράδειγμα, η Ινδία εξελίσσεται σε μια από τις μεγαλύτερες αγορές για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Υπάρχουν πολλές κορυφαίες εταιρείες ανάπτυξης ιστότοπων ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ινδία που μπορούν να προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες τους.