Εισαγωγή
Οι λύσεις λογισμικού κέντρου επαφών έχουν σχεδιαστεί για να βοηθούν τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, τις μεσαίες επιχειρήσεις και τις μεγάλες εταιρείες να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις επικοινωνίες με τους πελάτες τους, τόσο τις εισερχόμενες όσο και τις εξερχόμενες. Ενώ τα συστήματα κέντρου επαφών στις εγκαταστάσεις εξακολουθούν να χρησιμοποιούνται ευρέως από οργανισμούς που επιθυμούν να έχουν πλήρη έλεγχο της υποδομής του κέντρου επαφών τους, οι λύσεις κέντρου επαφών που φιλοξενούνται γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς. Είναι εύκολα επεκτάσιμες, πιο ευέλικτες, οικονομικά αποδοτικές και, το καλύτερο, μπορούν να αναπτυχθούν σχεδόν αμέσως.
Πώς όμως επιλέγετε το καλύτερο που θα ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησής σας; Θα πρέπει να εξετάσετε τα χαρακτηριστικά, τα σχέδια τιμολόγησης και τις επιλογές ενσωμάτωσης, μεταξύ άλλων παραγόντων. Σε αυτό το άρθρο, καταρτίσαμε τη λίστα με τις 8 κορυφαίες λύσεις λογισμικού φιλοξενίας κέντρου επαφών για να σας βοηθήσουμε να επιλέξετε την ιδανική λύση για την επιχείρησή σας.
Τι είναι το Hosted Contact Center;
Προτού εξετάσουμε τους παρόχους, ας κάνουμε μια σύντομη επισκόπηση των βασικών στοιχείων. Ένα φιλοξενημένο κέντρο επαφών είναι μια λύση λογισμικού κέντρου επαφών που φιλοξενείται είτε στο σύννεφο είτε στη θέση ενός τρίτου παρόχου υπηρεσιών αντί να φιλοξενείται στις εγκαταστάσεις μιας επιχείρησης. Σε αντίθεση με τα αντίστοιχα on-premises που απαιτούν σημαντικές προκαταρκτικές επενδύσεις και εβδομάδες για την ανάπτυξή τους, τα hosted contact centers μπορούν να αναπτυχθούν πολύ πιο γρήγορα και είναι πιο προσιτά. Εκτός αυτού, προσφέρουν αυξημένη επεκτασιμότητα και ευελιξία. Οι πράκτορες θα χρειάζονται μόνο έναν φορητό υπολογιστή, έναν επιτραπέζιο υπολογιστή ή μια κινητή συσκευή για να έχουν πρόσβαση στο σύστημα και να διαχειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, πράγμα που σημαίνει επίσης ότι μπορούν να εργάζονται εξ αποστάσεως από την άνεση της δικής τους τοποθεσίας.
Hosted Contact Centers vs. Cloud Contact Centers: Ποια είναι η διαφορά;
Τα κέντρα επαφής που φιλοξενούνται συχνά αναφέρονται ως κέντρα επαφής cloud (επίσης γνωστά ως CCaaS ή Contact Center as a Service solutions), κάτι που δεν είναι απολύτως σωστό. Ενώ ένα κέντρο επαφής cloud φιλοξενείται στο cloud, η υποδομή ενός hosted contact center φιλοξενείται από έναν τρίτο πάροχο είτε σε παραδοσιακά κέντρα δεδομένων είτε στο cloud. Αυτό σημαίνει ότι ένα φιλοξενούμενο κέντρο επαφής μπορεί να είναι ή να μην είναι βασισμένο στο cloud.
Χαρακτηριστικά που πρέπει να αναζητήσετε σε παρόχους λογισμικού Hosted Contact Center
Οι πάροχοι λύσεων κέντρου επαφής μπορεί να προσφέρουν εκατοντάδες χαρακτηριστικά και δυνατότητες, τόσο τυποποιημένες όσο και μοναδικές. Παρακάτω παρατίθενται ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να προσφέρουν οι πάροχοι κέντρων επαφής που φιλοξενούνται και cloud.
Χαρακτηριστικά διαχείρισης εισερχόμενων κλήσεων
Χαρακτηριστικά όπως ACD (Αυτόματη διανομή κλήσεων), δρομολόγηση κλήσεων και IVR (Διαδραστική φωνητική απόκριση) είναι απαραίτητα για την αποτελεσματική διαχείριση των εισερχόμενων φωνητικών αλληλεπιδράσεων. Συμβάλλουν στη διασφάλιση της δρομολόγησης των καλούντων στα πιο κατάλληλα τμήματα, ομάδες ή μεμονωμένους πράκτορες, βελτιώνοντας τα ποσοστά FCR και τη βαθμολογία CSAT. Επιπλέον, η δημιουργία ουράς κλήσεων και οι ανακλήσεις στην ουρά είναι σπουδαία χαρακτηριστικά για τη βελτίωση της εμπειρίας των καλούντων και τη μείωση του αριθμού των διακοπτόμενων κλήσεων.
Εξερχόμενες κλήσεις και αυτόματη κλήση
Εάν αναζητάτε μια λύση κέντρου επαφών για να δώσετε στην ομάδα σας τη δυνατότητα να χειρίζεται εξερχόμενες φωνητικές αλληλεπιδράσεις, οι δυνατότητες εξερχόμενων κλήσεων και αυτόματης κλήσης είναι κρίσιμες. Οι αυτόματες κλήσεις μπορούν να δώσουν τη δυνατότητα στους πράκτορές σας να χειρίζονται μεγάλο όγκο εξερχόμενων κλήσεων με ελάχιστη ανθρώπινη προσπάθεια, καθώς αυτά τα εργαλεία μπορούν να αυτοματοποιήσουν και να βελτιστοποιήσουν ολόκληρη τη διαδικασία πραγματοποίησης εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων προς τους υποψήφιους ή τους πελάτες σας. Για πιο έξυπνες κλήσεις και ακόμη υψηλότερες επιδόσεις των πρακτόρων, αναζητήστε δυνατότητες προγνωστικής κλήσης, οι οποίες είναι ιδιαίτερα ιδανικές για τις ομάδες εξερχόμενων πωλήσεων.
Παρακολούθηση και καταγραφή κλήσεων
Πολλοί πάροχοι προσφέρουν δυνατότητες παρακολούθησης κλήσεων σε πραγματικό χρόνο και καταγραφής κλήσεων, η οποία μπορεί να είναι αυτόματη ή χειροκίνητη. Με την παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο, οι προϊστάμενοι μπορούν να παρακολουθούν τις κλήσεις των πρακτόρων για διάφορους σκοπούς, όπως η διασφάλιση της ποιότητας ή η αξιολόγηση της απόδοσης των πρακτόρων, και ακόμη και να συμμετέχουν ενεργά στις τρέχουσες συνομιλίες μέσω λειτουργιών όπως ο ψίθυρος κλήσεων ή η παρεμπόδιση κλήσεων. Οι δυνατότητες καταγραφής κλήσεων μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για σκοπούς ποιοτικού ελέγχου και εκπαίδευσης των πρακτόρων.
Ανάλυση και υποβολή εκθέσεων
Οι λεπτομερείς αναλύσεις και οι αναφορές είναι ζωτικής σημασίας χαρακτηριστικά που πρέπει να λαμβάνετε υπόψη όταν επιλέγετε μια λύση κέντρου επαφών για την επιχείρησή σας. Η ικανότητα του λογισμικού να παρακολουθεί βασικές μετρήσεις του κέντρου κλήσεων, όπως ο αριθμός των εισερχόμενων/εξερχόμενων κλήσεων, ο μέσος χρόνος χειρισμού, το ποσοστό επίλυσης της πρώτης κλήσης, οι χρόνοι αναμονής, τα ποσοστά μετατροπής και άλλες μετρήσεις που αφορούν συγκεκριμένα κανάλια, είναι απαραίτητη για την επιτυχία των λειτουργιών του κέντρου επαφών σας. Επιπλέον, ορισμένοι πάροχοι ενδέχεται να προσφέρουν προηγμένα εργαλεία ανάλυσης με βάση την τεχνητή νοημοσύνη, όπως η ανάλυση ομιλίας και οι δυνατότητες ανάλυσης συναισθήματος, που θα σας δώσουν πολύ βαθύτερες πληροφορίες σχετικά με την απόδοση του κέντρου επαφών σας.
Ενσωματώσεις με συστήματα CRM
Οι δυνατότητες ενσωμάτωσης μιας φιλοξενούμενης λύσης κέντρου επαφών με συστήματα CRM και άλλες κρίσιμες για την επιχείρηση εφαρμογές είναι ένα σημαντικό σημείο που πρέπει να εξετάσετε κατά την αξιολόγηση διαφόρων παρόχων. Εάν μπορείτε να ενσωματώσετε το λογισμικό του κέντρου επαφών σας με το σύστημα CRM και άλλα επιχειρηματικά εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε, μπορεί να κάνει τους πράκτορές σας πολύ πιο αποδοτικούς και παραγωγικούς. Συν τοις άλλοις, θα μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση στο πλαίσιο προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, επιτρέποντάς τους να προσφέρουν πιο εξατομικευμένες εμπειρίες στους πελάτες σας.
Ετοιμότητα παντοκαναλικής λειτουργίας
Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν σε μεγάλο βαθμό να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις μέσω διαφόρων καναλιών πέραν των φωνητικών κλήσεων. Αν θέλετε να μπορείτε να επικοινωνείτε με τους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες σας μέσω πολλαπλών καναλιών, επιλέξτε έναν πάροχο που σας επιτρέπει να ενσωματώσετε σύγχρονα ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας, όπως ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, WhatsApp και άλλες εφαρμογές άμεσων μηνυμάτων. Αυτό θα επιτρέψει στους πράκτορές σας να παρέχουν μια απρόσκοπτη εμπειρία παντός καναλιού στους πελάτες σας, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγουν για να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας.
Οι 8 κορυφαίοι πάροχοι Hosted Contact Center το 2024
Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικούς από τους κορυφαίους παρόχους κέντρων επαφής που διατίθενται σήμερα στην αγορά και ας δούμε τι ξεχωριστά χαρακτηριστικά, λειτουργίες και δυνατότητες έχουν να προσφέρουν στις επιχειρήσεις που επιθυμούν να βελτιώσουν την επικοινωνία με τους πελάτες τους.
VoiceSpin
Η VoiceSpin προσφέρει τηλεφωνία βασισμένη στο cloud με τη δυνατότητα αγοράς διεθνών αριθμών σε 160+ χώρες (συμπεριλαμβανομένων ορισμένων αποκλειστικών προορισμών που δεν είναι διαθέσιμοι με άλλους παρόχους) και μια σειρά χαρακτηριστικών διαχείρισης εισερχόμενων κλήσεων, όπως IVR, δρομολόγηση κλήσεων, ουρά κλήσεων, αναμονή στην ουρά, ειδοποιήσεις για αναπάντητες κλήσεις, παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο και προσαρμοσμένες αναφορές και αναλύσεις. Τα πακέτα Advanced και Enterprise περιλαμβάνουν μια προγνωστική κλήση AI με τοπική αναγνώριση καλούντος, η οποία συμβάλλει στη μεγιστοποίηση των μετατροπών πωλήσεων, καθιστώντας την εξαιρετική επιλογή για ομάδες εξερχόμενων πωλήσεων και πωλήσεις υψηλής ταχύτητας. Η VoiceSpin παρέχει επίσης μαζικά μηνύματα SMS, δυνατότητες omnichannel και έναν AI Speech Analyzer μεταξύ των προσφορών της. Οι έτοιμες και προσαρμοσμένες ενσωματώσεις με εργαλεία CRM και εφαρμογές αυτοματισμού, καθώς και η πρόσβαση σε API, το καθιστούν μία από τις πιο ευέλικτες λύσεις κέντρου επαφών στην αγορά.
| Πλεονεκτήματα | Μειονεκτήματα |
| Εγγυημένη διαθεσιμότητα και σχεδόν άμεση επεκτασιμότητα | Μπορεί να χρειαστεί περισσότερος χρόνος για την εφαρμογή σε σύγκριση με τις εναλλακτικές λύσεις |
| Εκτεταμένες ενσωματώσεις με CRM και υποστήριξη προγραμματιστών API | Η τιμολόγηση δεν είναι σαφής για το enterprise plan |
| Υποστήριξη πελατών 24/7 σε όλα τα πακέτα |
RingCentral
Το RingCentral προσφέρει τηλεφωνία βασισμένη στο cloud με βασικά χαρακτηριστικά για τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, όπως IVR, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, αναγνώριση καλούντος, ουρά κλήσεων, καταγραφή κλήσεων, παρακολούθηση κλήσεων, αναφορές σε πραγματικό και ιστορικό χρόνο, καθώς και μηνύματα SMS και ενσωματώσεις με τα κορυφαία συστήματα CRM και helpdesk, όπως Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow και άλλα. Τα προχωρημένα πακέτα περιλαμβάνουν επιπλέον δυνατότητες αυτοματοποίησης, υποστήριξη omnichannel για τα σημαντικότερα ψηφιακά κανάλια, αυτόματη κλήση με πολλαπλούς τρόπους κλήσης (προεπισκόπηση, πρόβλεψη, προοδευτική) και ανάλυση ομιλίας μετά την κλήση.
| Πλεονεκτήματα | Μειονεκτήματα |
| Ένα πλούσιο σύνολο λειτουργιών για εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις | Ακριβή τιμολόγηση σε σύγκριση με εναλλακτικές λύσεις |
| Εκτεταμένες ενσωματώσεις με εφαρμογές τρίτων και πρόσβαση σε API | Αρκετά περίπλοκο στη χρήση |
| Υποστήριξη 24/7 και γρήγορη εγκατάσταση | Οι χρήστες αναφέρουν προβλήματα με την υποστήριξη πελατών |
Talkdesk
Το Talkdesk παρέχει μια σειρά χαρακτηριστικών τηλεφωνίας για τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, όπως IVR, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, πίνακες ελέγχου σε πραγματικό χρόνο, προσαρμοσμένες αναφορές, αυτόματη κλήση με λειτουργίες ισχύος και προεπισκόπησης, καθώς και εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα για τους πράκτορες και δυνατότητες μαζικής αποστολής μηνυμάτων SMS. Η Talkdesk είναι επίσης γνωστή για τις λύσεις τεχνητής νοημοσύνης για αυτοεξυπηρέτηση, omnichannel engagement, διαχείριση εργατικού δυναμικού και ανάλυση CX. Το λογισμικό ενσωματώνεται με πάνω από 70 συστήματα CRM και επιχειρηματικές εφαρμογές και πρ οσφέρει λύσεις ειδικά για τον κλάδο για την υγειονομική περίθαλψη, το λιανικό εμπόριο και τους παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Συνολικά, το Talkdesk είναι κατάλληλο για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών.
| Πλεονεκτήματα | Μειονεκτήματα |
| Εύκολο στη χρήση, προσαρμόσιμο περιβάλλον εργασίας | Οι χρήστες ενδέχεται να αντιμετωπίσουν προβλήματα ποιότητας κλήσης/συνδεσιμότητας |
| Λύσεις τεχνητής νοημοσύνης για πολυκαναλική δέσμευση και αυτοεξυπηρέτηση | Έλλειψη προσαρμοσμένων αναφορών και φιλτραρίσματος αναφορών |
| Χαρακτηριστικά ασφάλειας και συμμόρφωσης ειδικά για τον κλάδο |
Πέντε9
Η Five9 υποστηρίζει τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων και την omnichannel υποστήριξη για ψηφιακά κανάλια. Ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν IVR, έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων, προώθηση κλήσεων, καταγραφή κλήσεων, προγνωστική κλήση, ζωντανές και ιστορικές αναφορές, ανάλυση της εμπειρίας του πελάτη, εργαλεία αυτοματοποίησης ροής εργασιών και βοήθεια AI για τους πράκτορες. Η Five9 προσφέρει προκατασκευασμένες ενσωματώσεις με ορισμένα σημαντικά συστήματα CRM και helpdesk, όπως το Salesforce, το ServiceNow και το Zendesk, καθώς και προσαρμοσμένες ενσωματώσεις. Η Five9 παρέχει επίσης εκτεταμένα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης, εικονικές τάξεις και εκπαίδευση υπό την καθοδήγηση εκπαιδευτή για εύκολη ένταξη των πρακτόρων. Η πλατφόρμα απευθύνεται σε μικρές, μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις.
| Πλεονεκτήματα | Μειονεκτήματα |
| Ευέλικτες επιλογές τιμολόγησης | Η διεπαφή χρήστη είναι μάλλον περίπλοκη |
| Στιβαρές, προσαρμόσιμες δυνατότητες υποβολής εκθέσεων | Υψηλότερα ποσοστά διακοπτόμενων κλήσεων σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές |
| Υποστήριξη 24/7 για όλα τα προγράμματα και τους πόρους αυτοεξυπηρέτησης | Συχνές συντριβές που αναφέρθηκαν από χρήστες |
Dialpad
Το Dialpad προσφέρει ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά για την αποτελεσματική διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, όπως προσαρμοσμένη δρομολόγηση κλήσεων, προώθηση κλήσεων, ανακλήσεις σε ουρά, εγγραφή κλήσεων, οπτικό φωνητικό ταχυδρομείο, ιστορικό κλήσεων, αναλύσεις και αναφορές σε πραγματικό χρόνο, εξερχόμενη κλήση και δυνατότητες omnichannel. Το Dialpad λειτουργεί σε επιτραπέζιες και κινητές συσκευές, επιτρέποντας στους πράκτορες να πραγματοποιούν και να λαμβάνουν κλήσεις από οπουδήποτε. Η εν λόγω πλατφόρμα διαθέτει επίσης μια σειρά από προηγμένα χαρακτηριστικά, όπως συνεδριάσεις βίντεο και εργαλεία με τεχνητή νοημοσύνη, όπως αυτόματη αναγνώριση ομιλίας και ανάλυση συναισθήματος. Προσφέρει επίσης έτοιμες και προσαρμοσμένες ενσωματώσεις με εφαρμογές τρίτων. Σε γενικές γραμμές, το Dialpad μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο από μικρές επιχειρήσεις όσο και από επιχειρήσεις.
| Πλεονεκτήματα | Μειονεκτήματα |
| Φιλική προς το χρήστη διεπαφή εφαρμογής | Η υποστήριξη 24/7 και οι ενσωματώσεις CRM είναι διαθέσιμες μόνο με τα premium πακέτα. |
| Απεριόριστες εσωτερικές κλήσεις στις ΗΠΑ και τον Καναδά | Ζητήματα συνδεσιμότητας κλήσεων που αναφέρθηκαν από χρήστες |
| Πληθώρα χαρακτηριστικών και δυνατοτήτων με τεχνητή νοημοσύνη |
Twilio
Το Twilio Flex είναι μία από τις πιο ευέλικτες λύσεις κέντρου επαφών στην αγορά που προσφέρει μια πλήρη πλατφόρμα δέσμευσης πελατών με δυνατότητες omnichannel και chatbots. Ορισμένες βασικές και προηγμένες λειτουργίες περιλαμβάνουν δρομολόγηση κλήσεων, ανακλήσεις σε ουρά, καταγραφή κλήσεων, εξερχόμενη κλήση, ανίχνευση τηλεφωνητή, ιστορικές αναφορές, εσωτερική συνομιλία, εργαλεία WFO, εντοπισμό λέξεων-κλειδιών και ζωντανές μεταγραφές. Το Twilio διακρίνεται για την ευελιξία και τις επιλογές προσαρμογής του, επιτρέποντάς σας να προσαρμόσετε σχεδόν κάθε πτυχή της εμπειρίας των πελατών και των πρακτόρων σας. Η πλατφόρμα χρησιμοποιείται από επιχειρήσεις όλων των μεγεθών σε περισσότερες από 180 χώρες.
| Πλεονεκτήματα | Μειονεκτήματα |
| Γρήγορος χρόνος υλοποίησης | Πιο ακριβό σε σύγκριση με άλλες πλατφόρμες |
| Εκτεταμένες δυνατότητες προσαρμογής μέσω APIs | Για την πλήρη αξιοποίηση των προσαρμογών ενδέχεται να απαιτούνται γνώσεις τεχνολογίας και κωδικοποίησης. |
| Ευέλικτες επιλογές τιμολόγησης |
Zendesk
Το Zendesk Talk προσφέρει μια ολοκληρωμένη λύση φωνής με δυνατότητες διαχείρισης εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, όπως IVR, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, ανακλήσεις σε ουρά, παρακολούθηση κλήσεων, δυναμική κλήση, εξερχόμενη αναγνώριση καλούντος, ανάλυση σε πραγματικό χρόνο κ.λπ. Το Zendesk είναι επίσης γνωστό ως ένα πλήρες σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων με δυνατότητες omnichannel, υποστήριξη μέσω πύλης αυτοεξυπηρέτησης, chatbots και εργαλεία AI. Παρέχει ένα ευρύ φάσμα ενοποιήσεων, API και SDK, καθιστώντας το μια ευέλικτη και εξαιρετικά προσαρμόσιμη πλατφόρμα. Το Zendesk προορίζεται για μεγάλες επιχειρήσεις, μεσαίες επιχειρήσεις και μικρομεσαίες επιχειρήσεις (και προσφέρει ακόμη και 6 μήνες δ ωρεάν χρήσης αν πληροίτε τις προϋποθέσεις ως νεοσύστατη επιχείρηση).
| Πλεονεκτήματα | Μειονεκτήματα |
| Γρήγορη και εύκολη εγκατάσταση | Πιο ακριβό από ορισμένες εναλλακτικές λύσεις |
| Διαισθητική διεπαφή πράκτορα | Οι δυνατότητες υποβολής εκθέσεων είναι μάλλον περιορισμένες |
| Επιλογές ενσωμάτωσης με πάνω από 1.000 εφαρμογές τρίτων κατασκευαστών |
LiveAgent
Το LiveAgent παρέχει μια σειρά χαρακτηριστικών για τη διαχείριση των εισερχόμενων κλήσεων (συμπεριλαμβανομένων των IVR, της δρομολόγησης κλήσεων, των επανακλήσεων, της μεταφοράς κλήσεων, των απεριόριστων εγγραφών κλήσεων, των εσωτερικών κλήσεων) και των δυνατοτήτων παντός καναλιού που σας επιτρέπουν να ενσωματώσετε ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ζωντανή συνομιλία, βιντεοκλήσεις, πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελατών, εφαρμογές μέσων κοινωνικής δικτύωσης και WhatsApp. Ένα ιδιαίτερο χαρακτηριστικό του LiveAgent είναι ότι προσφέρει εργαλεία gamification για τους πράκτορες, τα οποία είναι πραγματικά εξαιρετικά για τη βελτίωση των κινήτρων και της παραγωγικότητας της ομάδας. Συνολικά, το LiveAgent είναι καλύτερο για την παροχή υποστήριξης με βάση το κείμενο (το widget συνομιλίας του αναγνωρίζεται πραγματικά ως ένα από τα ταχύτερα της αγοράς). Η πλατφόρμα όμως δεν είναι κατάλληλη για ομάδες πωλήσεων με εξερχόμενες κλήσεις, καθώς έχει περιορισμένες δυνατότητες εξερχόμενων κλήσεων.
| Πλεονεκτήματα | Μειονεκτήματα |
| Οικονομικά αποδοτικό σε σύγκριση με τις εναλλακτικές λύσεις | Έλλειψη δυνατοτήτων αυτοματοποιημένης εξερχόμενης κλήσης |
| Πλούσιες επιλογές ενσωμάτωσης με εφαρμογές τρίτων | Πρόσθετο κόστος για την αφαίρεση της επωνυμίας LiveAgent ($19 ανά μήνα) |
| Εκτεταμένη τεκμηρίωση και εκπαιδευτικό υλικό |
Ανακεφαλαιώνοντας
Κατά την αξιολόγηση διαφορετικών παρόχων φιλοξενουμένων κέντρων επαφής με βάση την επισκόπησή μας και τη δική σας έρευνα, είναι σημαντικό να λαμβάνετε υπόψη τη διαθεσιμότητα των χαρακτηριστικών που είναι κρίσιμα για τις συγκεκριμένες ανάγκες σας και το κατά πόσον μπορείτε να κλιμακώσετε τις λειτουργίες του κέντρου επαφής αργότερα, καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται. Η σωστή λύση θα πρέπει να βελτιστοποιεί τη στρατηγική επικοινωνίας με τους πελάτες σας, να σας επιτρέπει να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας μέσω των καναλιών της επιλογής τους και να επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών σε όλα τα σημεία επαφής.
