Ο κανόνας 80/20 της διατήρησης πελατών B2B: Γιατί η απόλυση πελατών μπορεί να διπλασιάσει τα κέρδη σας

Εισαγωγή

Ως επιχείρηση business-to-business ή B2B, μπορεί να αισθάνεστε ότι περισσότεροι πελάτες ισοδυναμούν με περισσότερα χρήματα και επιτυχία. Δυστυχώς, αυτό το είδος σκέψης μπορεί σίγουρα να εξαντλήσει τους πόρους σας και να μειώσει τα κέρδη σας. Η αρχή του Παρέτο ή απλά ο κανόνας 80/20 υποστηρίζουν αυτόν τον ισχυρισμό

Ο κανόνας λέει ότι περίπου το 80% των κερδών σας προέρχεται από το 20% των πελατών σας. Επομένως, το θέμα δεν είναι ο αριθμός των πελατών που έχετε, αλλά η επίδρασή τους.

Για να σας βοηθήσει να καταλάβετε καλύτερα, αυτή η δημοσίευση θα σας δείξει ακριβώς τι είναι ο κανόνας 80/20 όταν πρόκειται για τη διατήρηση πελατών B2B, πώς λειτουργεί και γιατί η αποδέσμευση των μη κερδοφόρων πελατών σας στην πραγματικότητα αυξάνει την κατώτατη γραμμή σας.

Κατανόηση του πραγματικού κόστους των πελατειακών σχέσεων

Η οικοδόμηση μιας σχέσης με τους πελάτες μπορεί να είναι αρκετά δαπανηρή, κυρίως για το B2B. Κάθε πελάτης απαιτεί υποστήριξη, επικοινωνία και πόρους, οι οποίοι είναι βέβαιο ότι αθροίζονται. Ωστόσο, δεν έχουν όλοι οι πελάτες την ίδια αξία.

Μπορεί να υπάρχουν κάποιοι πελάτες που απαιτούν πολύ χρόνο και προσπάθεια, αλλά δεν αποφέρουν αρκετά έσοδα στην επιχείρηση για να καλύψουν το κόστος. Η γνώση του πραγματικού κόστους της σχέσης με κάθε πελάτη σας είναι απαραίτητη για να διαπιστώσετε ποιοι από αυτούς πρέπει να διατηρηθούν.

Η πραγματική αξία μιας πελατειακής σχέσης περιλαμβάνει τόσο το άμεσο όσο και το έμμεσο κόστος, το οποίο περιλαμβάνει μεταξύ άλλων τα εξής:

• Χρόνος επικοινωνίας και υποστήριξης,
• Χαμένες ευκαιρίες όταν δεν μπορείτε να αναλάβετε πιο επικερδείς πελάτες και
• Πιθανές απώλειες από πελάτες που δεν πληρώνουν εγκαίρως ή καθόλου.

Τα μαθηματικά πίσω από τον κανόνα 80/20 στο B2B

Ο κανόνας 80/20 είναι μια αρχή που ουσιαστικά λέει ότι σε κάθε χαρτοφυλάκιο, ένας μικρός αριθμός πελατών συνήθως αντιπροσωπεύει τις μεγαλύτερες πηγές εσόδων. Πάρτε για παράδειγμα μια περίπτωση όπου τυχαίνει να έχετε 100 πελάτες των οποίων τα έσοδα ανέρχονται συνολικά σε 100.000 δολάρια.

Για παράδειγμα, το 20 ή το 20% μπορεί να αποφέρει 80.000 δολάρια ή το 80% των εσόδων σας, ενώ τα υπόλοιπα έσοδα από 80 πελάτες αποφέρουν έσοδα μόλις 20.000 δολάρια.

Αυτή η τεράστια διαφορά στα έσοδα μεταξύ αυτών των δύο κατηγοριών εξηγεί τη σημασία του εντοπισμού των καλύτερων πελατών σας και, στη συνέχεια, της εστίασης σε αυτούς.

Στρατηγική οικοδόμηση συνδέσμων μέσω βελτιστοποίησης πελατών

Είναι επίσης σημαντικό να επικεντρωθείτε στους πιο επικερδείς πελάτες σας για να κατανέμετε καλύτερα τους πόρους. Ξεχωρίστε τους ασύμφορους και απορρίψτε τους για να ελευθερώσετε περισσότερο χρόνο και ενέργεια για εκείνους που αποφέρουν τα μεγαλύτερα κέρδη.

Οργανισμοί όπως η Seeders βοηθούν στην ανάλυση των δεδομένων των πελατών για να σας δείξουν ποιοι πελάτες είναι οι πιο προσοδοφόροι. Αυτό σας επιτρέπει να εδραιώσετε τις σχέσεις με τους καλύτερους πελάτες σας με υπηρεσίες και υποστήριξη προστιθέμενης αξίας, δημιουργώντας ένα πιο σφιχτό - πιο αποτελεσματικό - επιχειρηματικό μοντέλο.

Και, φυσικά, με αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνεται μεγαλύτερη κερδοφορία. Η επικέντρωση στους καλύτερους πελάτες σας θέτει πιο στέρεα θεμέλια πάνω στα οποία μπορείτε να χτίσετε την ανάπτυξη.

Εφαρμογή: Διαδικασία Ελέγχου Πελατών

Για να εφαρμόσετε τον κανόνα 80/20, θα πρέπει να εκτελέσετε αυτό που ονομάζεται έλεγχος πελατών. Ακούστε πώς:

• Προσδιορίστε τους πελάτες σας: Γράψτε όλους τους πελάτες σας και τι έσοδα φέρνει ο καθένας.

• Υπολογίστε το κόστος σας: Καθορίστε το συνολικό κόστος κάθε σχέσης με πελάτη, συμπεριλαμβανομένων όλων των εξόδων.

• Κατατάξτε τους πελάτες σας: Κατατάξτε τους με βάση τα χρήματα που εισπράττονται σε σχέση με τα χρήματα που δαπανώνται.

• Εντοπισμός μη κερδοφόρων πελατών: Συγκεκριμένα, εντοπίστε τυχόν πελάτες που δεν αποφέρουν αρκετά έσοδα για να καλύψουν τα έξοδά τους.

• Στρατηγική: Καταστρώστε ένα σχέδιο για το πώς θα διακόψετε τις σχέσεις με μη κερδοφόρους πελάτες και αντ' αυτού θα επικεντρώσετε τους πόρους σε εκείνους που αποφέρουν περισσότερα χρήματα στην επιχείρηση.

Απομάκρυνση από μη κερδοφόρους πελάτες

Η αποδέσμευση των μη κερδοφόρων πελατών θα είναι αναμφίβολα δύσκολη, ωστόσο είναι απαραίτητη για το μακροπρόθεσμο όφελος της επιχείρησής σας. Ακολουθούν ορισμένοι από τους τρόπους για να το κάνετε ευγενικά:

• Επικοινωνήστε με σαφήνεια: Πάντα να ξεκαθαρίζετε στους μη κερδοφόρους πελάτες σας σχετικά με την απόφασή σας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

• Παρέχετε εναλλακτικές λύσεις: Αυτό μπορεί να είναι για να υποδείξετε άλλες λύσεις ή υπηρεσίες που θα τους εξυπηρετούσαν καλύτερα.

• Επικεντρωθείτε σε κερδοφόρους πελάτες: Θα έχετε πλέον περισσότερους πόρους για να επενδύσετε σε εκείνους τους πελάτες που προσφέρουν υψηλότερες αποδόσεις και να τους παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες.

Επανεπένδυση πόρων για ανάπτυξη

Αφού απελευθερωθείτε από μη κερδοφόρους πελάτες, μπορείτε να αρχίσετε να επενδύετε εκ νέου σε εκείνους τους πόρους που προσφέρουν τη μεγαλύτερη αναπτυξιακή ώθηση. Μπορείτε να εξετάσετε τις ακόλουθες επιλογές:

• Προσθήκη νέων ταλέντων: Μπορείτε να προσλάβετε νέους υπαλλήλους για να βοηθήσουν στην εξυπηρέτηση των νέων και καλύτερων πελατών σας και να συμβάλουν στην επίτευξη μεγαλύτερης ανάπτυξης.

• Επενδύστε στην τεχνολογία: Εφαρμόστε τεχνολογία που επιταχύνει τις διαδικασίες και την αποτελεσματικότητά σας.

• Ανάπτυξη νέων υπηρεσιών: Δημιουργήστε υπηρεσίες που ωφελούν την πιο προσοδοφόρα πελατειακή σας βάση.

Μετριασμός κινδύνου

Η εφαρμογή του κανόνα 80/20 ενέχει αρκετούς κινδύνους, αλλά οι αποτελεσματικές στρατηγικές μπορούν να βοηθήσουν στη διαχείρισή τους:

Κίνδυνος προσωρινής απώλειας εσόδων

Η διακοπή δεσμών με μη κερδοφόρους πελάτες μπορεί να μειώσει τα βραχυπρόθεσμα έσοδα.

Μετριασμός: Σταδιακή κατάργηση αυτών των πελατών με παράλληλη παρακολούθηση των ταμειακών ροών. Ενίσχυση των υπηρεσιών για τους κερδοφόρους πελάτες για να αντισταθμίσετε τις απώλειες.

Ζημία φήμης

Οι πελάτες μπορεί να αισθανθούν παραμελημένοι, βλάπτοντας τη φήμη σας.

Μετριασμός: Επικοινωνήστε ανοιχτά με τους μεταβατικούς πελάτες, ευχαριστώντας τους για την επιχείρησή τους και προσφέροντάς τους παραπομπές σε άλλους παρόχους.

Απώλεια ταλέντου

Κίνδυνος: Η εστίαση σε λιγότερους πελάτες μπορεί να οδηγήσει στην απώλεια αφοσιωμένων υπαλλήλων.

Μετριασμός: Εμπλέξτε την ομάδα σας σε συζητήσεις σχετικά με τη νέα στρατηγική και παρέχετε εκπαίδευση για να τη βοηθήσετε να προσαρμοστεί.

Κίνδυνος συγκέντρωσης πελατών

Κίνδυνος: Η μεγάλη εξάρτηση από λίγους πελάτες αυξάνει την ευπάθεια σε περίπτωση αποχώρησής τους.

Μετριασμός: Διαφοροποιήστε την πελατειακή σας βάση και ενισχύστε τις σχέσεις με τους υπάρχοντες πελάτες μέσω τακτικής δέσμευσης.

Εργαλεία και τεχνολογίες

Υπάρχουν διάφορα εργαλεία που μπορούν να σας βοηθήσουν στην αποτελεσματική εφαρμογή του κανόνα 80/20. Μερικά από τα χρήσιμα είναι τα εξής:

• Λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων: Μπορεί να παρακολουθεί την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και τα έσοδα έναντι αυτών.

• Λογιστικό λογισμικό: Θα παρακολουθεί τα έξοδα για εσάς και μπορεί επίσης να υπολογίσει το πραγματικό κόστος μιας σχέσης με πελάτη.

• Εργαλεία ανάλυσης δεδομένων: Αυτά βοηθούν στον εντοπισμό της τάσης στη συμπεριφορά του πελάτη, ώστε να βοηθήσουν στην ενημέρωση των αποφάσεών σας.

Συμπέρασμα

Ο κανόνας 80/20 ενσωματωμένος στη στρατηγική σας για το B2B σας επιτρέπει να εστιάσετε σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία: τους πιο κερδοφόρους πελάτες σας. Περιλαμβάνει την απαλλαγή από τις αναποτελεσματικές σχέσεις που σπαταλούν πόρους, έτσι ώστε οι πόροι αυτοί να απελευθερωθούν για να επεκτείνουν την καλύτερη εξυπηρέτηση και ανάπτυξη με τους κορυφαίους πελάτες σας.

Τούτου λεχθέντος, ελέγξτε το πελατολόγιό σας σήμερα και δώστε προτεραιότητα σε αυτούς που οδηγούν στην επιτυχία σας.