Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών: 6 βήματα και βασικές μετρήσεις

Εισαγωγή

Η ικανοποίηση των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη κάθε επιχείρησης. Μόνο οι ικανοποιημένοι πελάτες θα συνεχίσουν να σας δίνουν τα χρήματά τους.

Στην πραγματικότητα, η έρευνα δείχνει ότι το 58% των Αμερικανών καταναλωτών θα άλλαζε εταιρεία απλώς και μόνο λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, η διατήρηση των πελατών ευχαριστημένων είναι σίγουρα προτεραιότητα.

Τι είναι η ικανοποίηση των πελατών;

Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT) μετράει πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες από τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και την εμπειρία σας συνολικά. Εν ολίγοις: μετράει κατά πόσο ικανοποιείτε ή όχι τις ανάγκες των πελατών σας.

Οι βαθμολογίες ικανοποίησης των πελατών ποικίλλουν σε διάφορες επιχειρήσεις και κλάδους, αλλά μια καλή βαθμολογία συνήθως κυμαίνεται μεταξύ 75% - 85%.

Γιατί πρέπει να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών

Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σας βοηθά να μετρήσετε το αίσθημα των πελατών γύρω από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Οι πληροφορίες αυτές σας δίνουν μια καλύτερη ιδέα για το τι πρέπει να βελτιώσετε για να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας.

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών δεν πρέπει να είναι ένα εφάπαξ γεγονός. Πρέπει να την επαναλαμβάνετε τακτικά για να λαμβάνετε συνεχή ανατροφοδότηση. Προσοχή όμως: η πολύ συχνή αποστολή ερευνών μπορεί να εκνευρίσει τους πελάτες.

Οφέλη από την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών για την επιχείρησή σας

Η παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών προσφέρει διάφορα οφέλη, όπως περιγράφονται παρακάτω.

1. Επικοινωνία με τους πελάτες

Οι περισσότεροι πελάτες εγκαταλείπουν μια επιχείρηση μετά από μια κακή εμπειρία, χωρίς επικοινωνία ή ανατροφοδότηση.

Οι έρευνες δείχνουν ότι μόνο 1 στους 26 πελάτες θα επικοινωνήσει για μια αρνητική εμπειρία πελάτη. Οι υπόλοιποι 25 πελάτες (δηλ. το 96,1%) απλά θα πάνε αλλού την επιχείρησή τους.

Η παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών δημιουργεί ένα κανάλι μέσω του οποίου μπορείτε να γνωρίσετε τους πελάτες σας και τις αντιλήψεις τους σχετικά με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας.

Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να καταλάβετε τι μπορεί να λείπει και να διορθώσετε τις αρνητικές εμπειρίες πριν ο πελάτης φύγει.

2. Έξυπνη επένδυση

Μπορεί να είναι πολύ απογοητευτικό για μια επιχείρηση να κάνει επενδύσεις, να δημιουργεί νέες στρατηγικές και να λανσάρει νέα χαρακτηριστικά προϊόντων, μόνο και μόνο για να ανακαλύψει ότι αυτές οι προσαρμογές δεν εξυπηρετούν καμία από τις ανάγκες των πελατών της.

Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών εξαλείφει αυτή την πρόκληση: μπορείτε να μάθετε τι περιμένουν οι πελάτες από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας πριν προβείτε σε οποιουδήποτε είδους προσαρμογές στο επιχειρηματικό σας μοντέλο ή στα χαρακτηριστικά του προϊόντος σας.

Η κατανόηση των αναγκών των πελατών σας θα σας βοηθήσει να αποφύγετε άσκοπες επενδύσεις, ώστε να μπορείτε να επικεντρωθείτε στις προκλήσεις που οι πελάτες σας θέλουν να λύσουν.

3. Καλύτερη διατήρηση

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών βοηθούν να επισημανθούν οι τομείς στους οποίους απαιτούνται αλλαγές στις διαδικασίες της επιχείρησής σας. Αυτό βελτιώνει τη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρετε και οδηγεί σε καλύτερη διατήρηση των πελατών. Όταν εργάζεστε πάνω σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών, λάβετε υπόψη ότι οι σύγχρονοι άνθρωποι ενοχλούνται για την προστασία της ιδιωτικής ζωής στο διαδίκτυο, επομένως είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι δεν μοιράζεστε ποτέ τις πληροφορίες και τα δεδομένα των συμμετεχόντων σας με τρίτους.

Οι πελάτες σας θα νιώσουν επίσης ότι τους ακούτε όταν ζητάτε τη γνώμη τους πριν από κάθε κρίσιμη αλλαγή.

4. Βελτιωμένη εικόνα της μάρκας

Οι επιχειρήσεις που διεξάγουν τακτικά έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι επίσης πιο προσηλωμένες στην επωνυμία τους.

Η αποστολή ερευνών δείχνει στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε να τους δώσετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία και τους κάνει πρόθυμους να παραμείνουν μαζί σας μακροπρόθεσμα.

5. Αυξημένα περιθώρια κέρδους

Οι ποιοτικές έρευνες ικανοποίησης πελατών οδηγούν στη βελτίωση των επιχειρηματικών μεθόδων και της εξυπηρέτησης των πελατών.

Αυτό θα οδηγήσει αναμφίβολα σε υψηλότερη διατήρηση των πελατών και αύξηση των κερδών.

Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών (CSAT)

Δείτε πώς θα ξεκινήσετε:

1. Καθορίστε την ερευνητική σας εστίαση

Δεν θέλετε να ξοδέψετε χρήματα, ενέργεια και πόρους μόνο και μόνο για να διαπιστώσετε ότι δεν πετύχατε τίποτα. Η εύρεση μιας σαφούς εστίασης διασφαλίζει ότι έχετε σαφή αντίληψη του τι θέλετε να κάνετε, γιατί επιλέξατε να το κάνετε και για ποιον ακριβώς το κάνετε.

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών απαιτούν αρκετό χρόνο και πόρους, και θέλετε να είστε σίγουροι ότι αυτά που θα δαπανήσετε για τη διαδικασία θα αξίζουν απόλυτα και θα φέρουν θετικά αποτελέσματα.

2. Κατασκευάστε ένα σχέδιο

Κάντε ερωτήσεις όπως:

• Πώς διασφαλίζουμε ότι οι πελάτες μας επικοινωνούν μαζί μας χωρίς προκαταλήψεις;
• Πώς διορθώνουμε τα προβλήματα που εντοπίζουν οι πελάτες;
• Πώς σχεδιάζουμε τις έρευνές μας για να τραβήξουμε την προσοχή και να κάνουμε περισσότερους πελάτες να ανταποκριθούν;
• Πώς ομαδοποιούμε και αναλύουμε τα δεδομένα που συλλέγονται;

Η εκπόνηση ενός σχεδίου σας δίνει ένα περίγραμμα του τρόπου με τον οποίο αναμένεται να διεξαχθεί η έρευνα και καθορίζει ένα σύνολο διαδικασιών για την επιτυχία.

3. Επιλέξτε τις μετρήσεις της έρευνας CSAT

Τώρα έχετε έναν ξεκάθαρο στόχο και ένα σχέδιο. Το επόμενο βήμα είναι να επιλέξετε μια μετρική της έρευνας CSAT.

Ποιες μετρήσεις να επιλέξετε; Εξαρτάται από το τι θέλετε να επιτύχετε.

Βαθμολογία Net Promoter

Όσο πιο ικανοποιημένος είναι ένας πελάτης, τόσο πιο πιθανό είναι να παραπέμψει την επιχείρησή σας σε φίλους και συγγενείς. Το NPS μετρά την πιθανότητα αυτού του γεγονότος, σε μια κλίμακα από 1 έως 10.

Υπολογίζετε το NPS αφαιρώντας το ποσοστό των αρνητών από το ποσοστό των υποστηρικτών. Λάβετε υπόψη ότι δεν ταιριάζει απόλυτα κάθε πελάτης με την κατηγορία των υποστηρικτών ή των αρνητών, καθώς ορισμένοι είναι παθητικοί και δεν έχουν αποφασίσει πραγματικά.

Βαθμολογία προσπάθειας πελάτη (CES)

Οι πελάτες απογοητεύονται όταν πρέπει να περάσουν από στεφάνια για να φτάσουν στο προϊόν σας και μπορεί να αποφασίσουν να ψάξουν αλλού.

Η βαθμολογία προσπάθειας πελατών μετράει πόση προσπάθεια καταβάλλουν οι πελάτες για να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας.

Ο τύπος για τη βαθμολογία της προσπάθειας του πελάτη είναι:

(Συνολικό άθροισμα απαντήσεων) ÷ (Αριθμός απαντήσεων) = βαθμολογία CES

Η εξυπηρέτηση της προσπάθειας των πελατών υπολογίζεται διαιρώντας το άθροισμα όλων των ατομικών βαθμολογιών της προσπάθειας των πελατών με τον αριθμό των ατόμων που απάντησαν.

Ποσοστό αποχώρησης πελατών

Ανεξάρτητα από την ποιότητα του προϊόντος ή των υπηρεσιών σας, κάποιοι πελάτες θα φύγουν κάποια στιγμή, για διάφορους λόγους.

Ο στόχος σας είναι να μειώσετε το ποσοστό απομάκρυνσης σε σχέση με το ποσοστό απόκτησης πελατών, ώστε να καταγράψετε θετική ανάπτυξη.

Ο τύπος για την απομάκρυνση πελατών: (Χαμένοι πελάτες ÷ Σύνολο πελατών στην αρχή της χρονικής περιόδου) x 100

Η αύξηση του ποσοστού αποχώρησης μπορεί να υποδηλώνει ότι οι πελάτες δυσανασχετούν με τις υπηρεσίες σας. Σύντομα, μπορεί να επιλέξουν τους ανταγωνιστές σας αντί για εσάς. Γι' αυτό είναι σημαντικό να χτίσετε πιστούς πελάτες που θα πειστούν για τις υπηρεσίες σας.

4. Επιλογή μεθόδου και σχεδιασμός αποτελεσματικών ερευνών

Κρατήστε τις έρευνές σας απλές, ελκυστικές και άμεσες στο θέμα.

Μια μελέτη της Microsoft δείχνει ότι η μέση διάρκεια της ανθρώπινης προσοχής έχει πέσει στα οκτώ δευτερόλεπτα. Αν οι έρευνες πελατών σας συνεχίζονται, οι περισσότεροι από τους ερωτηθέντες θα σταματήσουν στα μισά της διαδρομής. Επιπλέον, μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε εικονίδια κοινωνικών μέσων στην έρευνά σας για να βοηθήσετε τους ενδιαφερόμενους συμμετέχοντες να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό όχι μόνο οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών, αλλά βοηθά επίσης να αποκτήσετε περισσότερους οπαδούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κάτι που μπορεί να είναι επωφελές για την επωνυμία σας.

Εξετάστε τα δημογραφικά στοιχεία και το τυπικό προφίλ των πελατών σας, για να τμηματοποιήσετε και να στοχεύσετε συγκεκριμένες ομάδες με σχετικές ερωτήσεις.

5. Επιλέξτε το λογισμικό μέτρησης CX

Το λογισμικό εμπειρίας πελατών (CX) μπορεί να σας βοηθήσει να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών χρησιμοποιώντας μετρήσεις όπως το ποσοστό αποχώρησης, το CES, το Net Promoter Score κ.λπ.

Μπορείτε να στείλετε αυτές τις έρευνες μέσω διαφόρων καναλιών, όπως μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, SMS, ειδοποιήσεων εντός της εφαρμογής, αυτοπροσώπως κ.ο.κ.

6. Συλλογή και αναθεώρηση δεδομένων

Μόλις συλλέξετε αρκετές απαντήσεις από τους πελάτες, είναι καιρός να επανεξετάσετε τα δεδομένα και να κάνετε τις απαραίτητες προσαρμογές.

Διαχωρίστε τα δεδομένα σε ομάδες και τμήματα προκειμένου να διασφαλίσετε τον κατάλληλο έλεγχο.

Η ομαδοποίηση και η επανεξέταση σας βοηθά να κάνετε εκπτώσεις και να γνωρίζετε με σαφήνεια πού βρίσκεστε ως επιχείρηση. Σας βοηθά να αξιολογείτε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας ακριβώς με τον τρόπο που το κάνουν οι πελάτες σας.

Υψηλότερη ικανοποίηση πελατών = περισσότερα κέρδη

Σύμφωνα με μετρήσεις που μοιράστηκε το Harvard Business Review, μια αύξηση κατά 5% στη διατήρηση των πελατών μπορεί να αυξήσει τα περιθώρια κέρδους σας έως και 95%.

Οι πελάτες που θα καταφέρετε να διατηρήσετε θα αποφέρουν **1.000% μεγαλύτερη αξία κατά τη διάρκεια της ζωής τους **σε σχέση με τους νέους πελάτες που αγωνίζεστε να αποκτήσετε, σύμφωνα με το Γραφείο Καταναλωτικών Υποθέσεων του Λευκού Οίκου.

Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σας επιτρέπει να κατανοήσετε πώς βλέπουν οι πελάτες σας την επιχείρησή σας, γεγονός που θα σας βοηθήσει να προσαρμοστείτε και να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα, ώστε να επιστρέψουν και να σας αποφέρουν περισσότερα κέρδη κατά τη διάρκεια της ζωής τους.