Πώς να εφαρμόσετε τη δέσμευση μετά την αγορά για την επιχείρησή σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Εισαγωγή

Ο αγώνας για να γίνει κανείς κορυφαία επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου σε μια συγκεκριμένη θέση είναι σκληρός. Ως εκ τούτου, συχνά, οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να δημιουργήσουν περισσότερες πωλήσεις και να κατακτήσουν την αγορά. Ωστόσο, μια τέτοια εστίαση στη δημιουργία επιχειρήσεων δεν πρέπει να γίνεται εις βάρος της αποδέσμευσης από τους πελάτες. Η δέσμευση με τους πελάτες μετά την αγορά μπορεί να αποβεί πολύ μακριά. Εδώ θα ανακαλύψουμε τον τρόπο.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Τι είναι η δέσμευση μετά την αγορά;

Όπως υποδηλώνει και το όνομα, η δέσμευση μετά την αγορά αναφέρεται στις εταιρείες και τις συναλλαγές τους με τους πελάτες τους μετά το σημείο πώλησης ή αγοράς. Η δέσμευση αυτή αφορά συνήθως τη δημιουργία και τη διατήρηση μιας μορφής σχέσης με τους πελάτες ακόμη και μετά την αγορά τους.

Η εμπλοκή με τους πελάτες μετά την αγορά μπορεί να αντανακλά πολλά άμεσα και έμμεσα πλεονεκτήματα για τις εταιρείες. Η εμπειρία μετά την αγορά μπορεί να έχει διάφορες μορφές, από την ανατροφοδότηση της εμπειρίας μετά την πώληση έως την υποστήριξη πελατών. Ας εμβαθύνουμε στον τρόπο με τον οποίο οι πωλήσεις μετά την αγορά μπορούν να δώσουν ένα πλεονέκτημα σε μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου.

Οφέλη από την υψηλότερη δέσμευση μετά την αγορά

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Οι στατιστικές δείχνουν ότι το 89% των πελατών επιστρέφουν για άλλη μια αγορά αν έχουν θετική εμπειρία υποστήριξης πελατών. Αυτή είναι μόνο η κορυφή, και υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορεί κανείς να επωφεληθεί από το ηλεκτρονικό εμπόριο:

Καλύτερη αξία διάρκειας ζωής των πελατών (CLV)

Όσο περισσότερες συναλλαγές πραγματοποιεί ένας πελάτης με μια εταιρεία, τόσο μεγαλύτερη είναι η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη που μπορεί να δημιουργήσει μια εταιρεία από έναν μέσο πελάτη. Μια υψηλότερη αξία διάρκειας ζωής του πελάτη μπορεί να προσφέρει στις επιχειρήσεις σταθερότητα και ανάπτυξη. Ο πιο σίγουρος τρόπος για να αυξήσετε τις συναλλαγές καθ' όλη τη διάρκεια ζωής είναι η συνεχής ενασχόληση με τους πελάτες, ακόμη και μετά την αγορά.

Δημιουργήστε περισσότερες πωλήσεις από στόμα σε στόμα

Η προφορική επικοινωνία είναι μια από τις πιο αποτελεσματικές μορφές μάρκετινγκ και πωλήσεων. Μπορεί να φέρει σε κάθε επιχείρηση μια σειρά από σίγουρους και ενδιαφερόμενους αγοραστές που μπορούν εύκολα να φέρουν περισσότερα έσοδα. Ωστόσο, το word-of-mouth βασίζεται στην εμπειρία και την πρόθεση των υφιστάμενων πελατών να διαδώσουν τις προσφορές της εταιρείας.

Με τη συνεχή επαφή με τους πελάτες, οι εταιρείες μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες θα θυμούνται τις ίδιες, τις υπηρεσίες τους και τα μοναδικά τους πλεονεκτήματα. Εάν οι πελάτες θυμούνται μια εταιρεία, οι πιθανότητες να την αναφέρουν σε άλλους είναι μεγαλύτερες.

Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος

Η απώλεια ενός πελάτη μπορεί να έχει δύο μειονεκτήματα για μια εταιρεία. Το ένα είναι η απώλεια των εσόδων από τον πελάτη και το άλλο είναι οι πιθανότητες ο πελάτης αυτός να συνεργαστεί με ανταγωνιστές. Ως εκ τούτου, είναι πολύ σημαντικό οι εταιρείες να διατηρούν συνεπείς και προσιτές σχέσεις με τους πελάτες τους. Αρκετά ώστε κάθε πελάτης να στραφεί ξανά στην επωνυμία ηλεκτρονικού εμπορίου σας, αν χρειαστεί κάτι.

Υψηλότερη σταθερότητα χωρίς να στηρίζεται στην ανακύκλωση

Η διαρροή αναφέρεται στους πελάτες που σταματούν να αγοράζουν από μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου. Η υψηλότερη εναλλαγή πελατών αποτελεί σοβαρό ζήτημα για μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, καθώς μπορεί να αφήσει μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου να βασίζεται στην ικανότητα να δημιουργεί επιχειρήσεις από νέους πελάτες.

Έτσι, αντί να βασίζονται στην εξεύρεση νέων πελατών, οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου θα πρέπει μάλλον να καλλιεργούν ισχυρότερες επιχειρηματικές σχέσεις με τους ήδη υπάρχοντες. Οι υπάρχοντες πελάτες έχουν πολύ μεγαλύτερες πιθανότητες να αγοράσουν από ένα κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου σε σύγκριση με τη στόχευση νέων προοπτικών.

Δείτε πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη δέσμευσή σας μετά την πώληση:

Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου συχνά παραβλέπουν πώς μπορούν να αξιοποιήσουν τη δέσμευση μετά την πώληση προς όφελός τους. Ωστόσο, δεν είναι τόσο περίπλοκο αν καταλάβετε να είστε συνεχείς, εξυπηρετικοί και προσωπικοί με τους πελάτες. Ακολουθεί ένας γρήγορος οδηγός για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου ώστε να εφαρμόσουν μια αποτελεσματική στρατηγική δέσμευσης μετά την αγορά.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Διατήρηση συνεχούς επαφής

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους μια μάρκα μπορεί να εφαρμόσει τη δέσμευση και τα οφέλη μετά την αγορά. Η δέσμευση μετά την πώληση αφορά τη διατήρηση μιας αυστηρής επαφής και δέσμευσης για το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Ορισμένοι από τους τρόπους για να διατηρήσετε επαφή με τους πελάτες σας δίνονται παρακάτω:

• Ενημερώσεις προϊόντων και εκπαίδευση για να ιντριγκάρουν τους πελάτες.
• Υποστήριξη πελατών και συμβουλές που βοηθούν τους χρήστες να αξιοποιήσουν στο έπακρο τις αγορές τους.
• Έρευνα και συλλογή των σχολίων τους για να μάθετε τις εμπειρίες τους και να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε.
• Upselling στους αγοραστές πάνω από τις προηγούμενες αγορές τους, εντοπίζοντας πράγματα που ταιριάζουν μεταξύ τους.

Επένδυση σε προγράμματα πιστότητας πελατών

Ένας άλλος τρόπος για να αφήσετε εντύπωση στους πελάτες σας είναι να εκτιμήσετε την εμπιστοσύνη και την υποστήριξή τους μέσω κάποιας ανταμοιβής αφοσίωσης. Οι ανταμοιβές αφοσίωσης μπορούν να έχουν μεγάλη απήχηση και θα παρακινήσουν επίσης τους αγοραστές να μοιραστούν τις ιστορίες ανταμοιβής τους με τους φίλους και την οικογένειά τους. Με αυτόν τον τρόπο, μπορεί να οδηγήσει τους αγοραστές σας να διαδώσουν τη λέξη από στόμα σε στόμα και να προωθήσουν το εμπορικό σήμα σας.

Η επένδυση σε αυτά τα προγράμματα πιστότητας μπορεί επίσης να διασφαλίσει ότι οι πελάτες σας αγοράζουν κάτι από εσάς με συνέπεια με την πάροδο του χρόνου. Τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να καταλήξουν στα πιο κατάλληλα προγράμματα πιστότητας που μπορούν να ωφελήσουν τις πωλήσεις τους καθώς και τους αγοραστές.

Εξατομικευμένο μάρκετινγκ

Οι δραστηριότητες μάρκετινγκ είναι μια απλή προσέγγιση για να διατηρείτε επαφή με τους πελάτες σας. Οι ενημερώσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα ενημερωτικά δελτία, τα podcast και οι εκστρατείες ψηφιακού μάρκετινγκ μπορούν να βοηθήσουν στη μετατροπή των διστακτικών προοπτικών σας σε αγοραστές. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση ανάπτυξης λογισμικού μπορεί να διαφημίσει τις ικανότητές της στην εσωτερική ανάπτυξη σε υποψήφιους πελάτες που εγγράφονται στο περιφραγμένο περιεχόμενό της.

Τοεξατομικευμένο μάρκετινγκ μπορεί επίσης να συμβαδίζει με το μάρκετινγκ διατήρησης, όπου τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να εστιάσουν και να στοχεύσουν τους προηγούμενους πελάτες τους με διαφορετικούς τρόπους για να τους ενδιαφέρουν να αγοράσουν ξανά κάτι από αυτά. Τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν επίσης να αξιοποιήσουν τις ανοδικές και διασταυρούμενες πωλήσεις στους πελάτες τους μέσω της εξατομίκευσης.

Προγράμματα παραπομπής

Το Refer & earn είναι το παλαιότερο παραμύθι στο μάρκετινγκ για τον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι εταιρείες μπορούν απλά να ανταμείβουν τους χρήστες τους για την εισαγωγή νέων πελατών. Ενώ αυτό μπορεί να ισχύει για όλους τους πελάτες, μπορεί να σας βοηθήσει να επανασυνδεθείτε με τους πελάτες μετά την πραγματοποίηση της αγοράς.

Τα προγράμματα παραπομπών είναι επίσης ένας από τους άλλους τρόπους για τη δημιουργία μιας ταυτότητας μάρκας και ενός συναισθήματος μάρκετινγκ. Τα προγράμματα παραπομπών βελτιώνουν τη δέσμευση μετά την αγορά, ανταμείβουν τους υπάρχοντες/νέους χρήστες και δημιουργούν μια αίσθηση επιτυχίας για όλους τους εμπλεκόμενους.

Αρνητικές επιπτώσεις της ανεπαρκούς δέσμευσης μετά την αγορά

Ακριβώς όπως το σύνολο των πλεονεκτημάτων, είναι σημαντικό να συζητήσουμε τα αρνητικά των κακών πρακτικών μετά την αγορά από οποιοδήποτε κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου. Εδώ είναι μερικά από τα αρνητικά που πρέπει να αποφύγετε δουλεύοντας για την εμπλοκή μετά την πώληση.:

Έλλειψη αποτελεσματικής διατήρησης πελατών

Η διατήρηση των πελατών μπορεί να είναι δύσκολη χωρίς οποιαδήποτε μορφή δέσμευσης των πελατών μετά το σημείο πώλησης. Ως εκ τούτου, το ηλεκτρονικό εμπόριο Store και καταλήγει να χάνει πολλούς πελάτες αν δεν επικεντρωθεί στη διατήρηση της δέσμευσης με τους προηγούμενους και υπάρχοντες αγοραστές του. Για να το θέσουμε απλά, το να μην είστε σε θέση να διατηρήσετε τους πελάτες θα μπορούσε να τους οδηγήσει να αγοράσουν από τους ανταγωνιστές σας.

Απώλεια από τους ανταγωνιστές

Εάν οι πελάτες σας αισθάνονται ότι οι ανταγωνιστές σας παρέχουν πολύ καλύτερη δέσμευση μετά την πώληση, τότε μπορεί να καταλήξουν να αξιολογούν τους ανταγωνιστές τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο ως πιθανούς συνεργάτες. Τα μειονεκτήματα αναζήτησης μπορούν επίσης να φέρουν τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου σε δύσκολη θέση, καθώς χάνουν μερίδιο αγοράς.

Κακή ταυτότητα μάρκας

Η οικοδόμηση της ταυτότητας του εμπορικού σήματος είναι το θεμέλιο κάθε αναπτυσσόμενης επιχείρησης. Χωρίς μια σταθερή ταυτότητα μάρκας, είναι αδύνατο να ξεχωρίσετε. Η έλλειψη ταυτότητας μάρκας έχει επίσης ως αποτέλεσμα την έλλειψη εμπιστοσύνης από τις προοπτικές, η οποία μπορεί στη συνέχεια να εμποδίσει τη συνολική ανάπτυξη μιας επιχείρησης ηλεκτρονικού εμπορίου.

Απουσία επιχειρήσεων παραπομπής

Οι επιχειρήσεις παραπομπών βασίζονται σε πελάτες που γράφουν συστάσεις ή προτείνουν ένα συγκεκριμένο προϊόν στο δίκτυό τους. Εάν δεν υπάρχει δέσμευση μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή, οι πιθανότητες για τέτοιου είδους συστάσεις είναι πολύ μικρές. Ένα ελκυστικό κίνητρο παραπομπής με τακτικές εκστρατείες ευαισθητοποίησης της μάρκας θα μπορούσε να αλλάξει το παιχνίδι εδώ.

Αρκετές δημοφιλείς μελέτες περιπτώσεων δέσμευσης μετά την αγορά

Οι δεσμεύσεις μετά την πώληση δεν είναι καινούργιες. Ορισμένες από τις πιο δημοφιλείς μάρκες κατανοούν τη δύναμη της δέσμευσης μετά την αγορά και τη χρησιμοποιούν προς όφελός τους. Ακολουθούν μερικές από τις μελέτες περίπτωσης που καταδεικνύουν την εφαρμογή της δέσμευσης μετά την αγορά:

Μελέτη περίπτωσης 1: Η Adidas και οι ανταμοιβές επιβράβευσης της

ΗAdidas, μια εξαιρετικά δημοφιλής μάρκα παραγωγής αθλητικών ειδών, παρέχει στους χρήστες της ανταμοιβές αφοσίωσης με βάση διαφορετικά επίπεδα ανάλογα με το ιστορικό προηγούμενων αγορών τους και τη σημασία τους.

Μελέτη περίπτωσης 2: Η Puma και η απρόσκοπτη πολιτική επιστροφών της

ΗPuma είναι μια άλλη παγκόσμια μάρκα πολυτελείας και έχει ως στόχο να φροντίζει τους πελάτες της μέσω της πιο εύκολης διαδικασίας επιστροφής. Εδώ οι πελάτες μπορούν να επιστρέψουν το προϊόν για οποιονδήποτε λόγο και χωρίς καμία επιβάρυνση, καθώς η εταιρεία εστιάζει στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Μελέτη περίπτωσης 3: Airbnb & ευκολότερη επιχείρηση παραπομπής

Η AirBNB έχει έναν εξαιρετικό τρόπο για τη δημιουργία επιχειρήσεων παραπομπών, τη δημιουργία μιας αγοράς και τη δημιουργία περισσότερων εσόδων. Το μυστικό πίσω από αυτό είναι το φόρουμ και η κοινότητά τους, όπου οι άνθρωποι μπορούν να ανταλλάσσουν ιδέες και να αναθεωρούν τοποθεσίες. Αυτές οι κοινότητες ενισχύουν την αλληλεπίδραση των χρηστών και φέρνουν περισσότερη δέσμευση στην πλατφόρμα.

Συμπέρασμα

Η δέσμευση μετά την πώληση συχνά παραβλέπεται από τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου. Ωστόσο, οι μεγάλες μάρκες κατανοούν τη δύναμη της δέσμευσης μετά την αγορά και την αξιοποιούν με κάθε δυνατό τρόπο. Με τη σωστή εκτέλεση της στρατηγικής, η εμπλοκή μετά την πώληση μπορεί να οδηγήσει σε πολύ καλύτερη ικανοποίηση των πελατών, δημιουργία εσόδων και ταυτότητα της μάρκας, δημιουργώντας μια κατάσταση win-win για το κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου και τους πελάτες του.