Πώς να ρυθμίσετε το CRM που τροφοδοτεί μεγάλο οργανισμό ψηφιακού μάρκετινγκ στο παράδειγμα της HubSpot και του Verseo

Εισαγωγή

Κάθε ιδιοκτήτης εταιρείας θα πρέπει κάποια στιγμή να αντιμετωπίσει τη σκληρή αλήθεια - στον σημερινό κόσμο το CRM δεν είναι απλώς μια δυνατότητα, αλλά μάλλον μια αναγκαιότητα αν κάποιος θέλει να επεκτείνει την επιχείρησή του. Δεν παρέχει πλέον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα - σε μια βασική μορφή απλά μειώνει το τεχνολογικό χάσμα μεταξύ του πελοτόν και των κατατρεγμένων. Η προσεκτική επιλογή και τελικά η κατάκτηση των λειτουργιών του CRM μπορεί να κάνει την επιχείρηση να ανέβει στο επίπεδο των ηγετών.

Πειραματιζόμασταν με λογισμικά CRM για μεγάλο χρονικό διάστημα προτού τελικά καταλήξουμε στην HubSpot. Χάρη σε αυτά τα διαμορφωτικά χρόνια, γνωρίζαμε τι πρέπει να περιμένει μια επιχείρηση σαν τη δική μας -ένα αναπτυσσόμενο γραφείο ψηφιακού μάρκετινγκ-, τι πρέπει να μάθουμε και προς ποια κατεύθυνση πρέπει να στραφούμε.

Επιτρέψτε μας να σας δείξουμε πώς χρησιμοποιούμε ένα σύστημα CRM - ποια χαρακτηριστικά θεωρούν τα γραφεία ψηφιακού μάρκετινγκ όπως το Verseo ως υποχρεωτικά, προαιρετικά ή άχρηστα. Και πώς απλοποιούμε με επιτυχία τις επιχειρηματικές διαδικασίες με μεγάλη αποτελεσματικότητα. Διαβάστε παρακάτω!

Τι είναι ένα σύστημα CRM;

Αν και μπορεί να φαίνεται προφανές, ας ξεκινήσουμε με ορισμούς. CRM σημαίνει Διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες. Επιχειρησιακά αναφέρεται συνήθως σε λογισμικό που βοηθά στη διαχείριση των επαφών και - αν είναι δυνατόν - των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ, πωλήσεων και εξυπηρέτησης. Η ψηφιακή αγορά ανθεί χάρη σε εφαρμογές όπως οι Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive και πολλές, πολλές άλλες. Κάθε μία από αυτές έχει τον ίδιο πυρήνα, αλλά εντελώς διαφορετική φιλοσοφία, λογική, εμπειρία χρήστη (UX) και πρόσθετες λειτουργίες ή ενσωματώσεις με εξωτερικές υπηρεσίες.

Στη Verseo το συνειδητοποιήσαμε αρκετά νωρίς, μετά από μερικούς μήνες χρήσης του Excel ως εργαλείο CRM. Δυναμικές αλλαγές, συναινέσεις μάρκετινγκ, παρακολούθηση της επικοινωνίας - όλα αυτά σε συνδυασμό αποτελούν μια αρκετά μεγάλη πρόκληση για μια επιχείρηση. Και το Excel σίγουρα δεν ήταν "το κατάλληλο" - τουλάχιστον όσον αφορά τη διαχείριση των επαφών.

Βελτιστοποίηση της διαδικασίας πωλήσεων

Ένας από τους πρωταρχικούς λόγους για τους οποίους η Verseo επέλεξε να εφαρμόσει το Hubspot ήταν να εξορθολογήσει τη διαδικασία πωλήσεων. Χρησιμοποιώντας τα εργαλεία αυτοματοποίησης πωλήσεων του Hubspot, η Verseo μπόρεσε να αυτοματοποιήσει τη διαδικασία πωλήσεων από τη δημιουργία leads έως το κλείσιμο των συμφωνιών. Το λογισμικό επέτρεψε στην ομάδα πωλήσεων να παρακολουθεί τη συμπεριφορά των leads, να δίνει προτεραιότητα στους leads και να ρυθμίζει εργασίες παρακολούθησης, καθιστώντας την όλη διαδικασία πιο αποδοτική και αποτελεσματική. Ως αποτέλεσμα, η Verseo είδε αύξηση της παραγωγικότητας των πωλήσεών της και μείωση του χρόνου που χρειαζόταν για το κλείσιμο των συμφωνιών.

Ποια χαρακτηριστικά ήταν τα πιο σημαντικά σε αυτό το σημείο;

• Αλληλουχίες αλληλογραφίας - βασικός αυτοματισμός που στο εμπορικό πλαίσιο επιτρέπει στους ειδικούς πωλήσεων να επιστρέφουν σε υποψήφιους πελάτες μετά από λίγο καιρό και να παρακολουθούν τις ευκαιρίες συνεργασίας,
• Πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου - με τον αυξανόμενο αριθμό των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αυτό έχει γίνει μάλλον μια αναγκαιότητα παρά μια επιλογή,
• Πραγματοποίηση και καταγραφή κλήσεων - η βάση όχι μόνο για ψυχρές κλήσεις, αλλά και για εμπορικές εργασίες.

Σήμερα, χρησιμοποιούμε τη συντριπτική πλειονότητα των λειτουργιών του Sales Hub - σωληνώσεις συμφωνιών, συναντήσεις, αυτοματισμοί και πολλά άλλα.

Ποια χαρακτηριστικά του HubSpot σχετικά με τις πωλήσεις θεωρούμε λιγότερο σημαντικά;

Πρόβλεψη - το εργαλείο στερείται ορισμένων επιλογών και μοιάζει περισσότερο με συμπλήρωμα παρά με αυτόνομη λειτουργία.

Ενίσχυση των προσπαθειών μάρκετινγκ

Το επόμενο βήμα ήταν η εφαρμογή του Marketing Hub, ώστε τα εργαλεία αυτοματοποίησης μάρκετινγκ της Hubspot να βοηθήσουν το Verseo να ενισχύσει τις προσπάθειες μάρκετινγκ που καταβάλλουμε. Με λίγα λόγια, το λογισμικό επέτρεπε στην ομάδα μάρκετινγκ να δημιουργεί και να διαχειρίζεται στοχευμένες καμπάνιες και να παρακολουθεί τη δέσμευση των πελατών. Με τη χρήση των εργαλείων ανάλυσης και αναφοράς του Hubspot, η Verseo ήταν σε θέση να αποκτήσει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την απόδοση του μάρκετινγκ και να λάβει αποφάσεις βάσει δεδομένων για τη βελτίωση της στρατηγικής μάρκετινγκ.

Δείτε επίσης τα 61 στατιστικά στοιχεία του Ranktracker για την αυτοματοποίηση μάρκετινγκ για το 2023

Ποιες λειτουργίες του HubSpot θεωρούμε χρήσιμες για το μάρκετινγκ;

Δημιουργός σελίδων προσγείωσης - έχουμε αρχίσει να δημιουργούμε οδηγούς που σχετίζονται με διάφορους τομείς του ψηφιακού μάρκετινγκ (Verseo Academy). Χάρη στον δημιουργό σελίδων προορισμού, η όλη διαδικασία ήταν πολύ πιο απλή από ό,τι πριν, π.χ. με τη χρήση "παραδοσιακών" μεθόδων ανάπτυξης ιστοσελίδων. Η δοκιμή A/B είναι επίσης μια πολύ χρήσιμη λειτουργία,

Φόρμες - ως επιχείρηση που προσφέρει υπηρεσίες, ο κύριος στόχος των πωλήσεών μας είναι η συλλογή leads - το εργαλείο φορμών HS είναι βολικό στη χρήση και οι επαφές με τα κατάλληλα πεδία μεταφέρονται απευθείας στη βάση δεδομένων,

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης - διαχειριζόμαστε τη δημοσίευση αναρτήσεων και παρακολουθούμε τα αποτελέσματά τους στο LinkedIn, το Facebook και το Instagram,

Ενημερωτικά δελτία - στέλνουμε στους πελάτες μας ποικίλο υλικό - ειδήσεις, πληροφορίες, προσφορές και ενημερώσεις. Οι επιλογές αλληλογραφίας της HubSpot επιτρέπουν στους χρήστες της να παραιτηθούν από υπηρεσίες όπως το Freshmail ή το Mailchimp,

Ενσωμάτωση με Google Ads, Facebook Ads και LinkedIn Ads - για ένα πρακτορείο του οποίου το δυνατό σημείο είναι οι καμπάνιες PPC, η δυνατότητα παρακολούθησης των καμπανιών και, κυρίως, εξαγωγής ομάδων εγγραφών από το HS στα παραπάνω συστήματα βάσει καθορισμένων δραστηριοτήτων αποτελεί τεράστιο πλεονέκτημα,

Αυτοματοποιημένη ανάλυση leads - δηλαδή ανάθεση κατηγοριών σε leads με βάση διάφορους προκαθορισμένους παράγοντες με συγκεκριμένη βαρύτητα (lead scoring),

Ποια χαρακτηριστικά του HubSpot σχετικά με το μάρκετινγκ θεωρούμε λιγότερο σημαντικά;

Εργαλεία SEO - οι συστάσεις σχετικά με τη βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης, καθώς και η ενσωμάτωση του Google Search Console μπορεί να είναι χρήσιμες, αλλά σε γενικές γραμμές ολόκληρη η ενότητα δεν μπορεί να αντικαταστήσει εξωτερικά εργαλεία όπως τα Ahrefs, Semstorm, Senuto και Google PageSpeed Insights.

Βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών της HubSpot αποδείχθηκαν επίσης πολύτιμο πλεονέκτημα για την Verseo. Για χρόνια το Asana ήταν το κύριο λογισμικό για τη διαχείριση των εργασιών εξυπηρέτησης. Με το Hubspot, η ομάδα υποστήριξης ήταν σε θέση να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, να διαχειρίζεται τα εισιτήρια και να παρέχει εξατομικευμένη υποστήριξη. Το λογισμικό επέτρεψε στην ομάδα να ανταποκρίνεται γρήγορα στα ερωτήματα των πελατών, να δίνει προτεραιότητα σε επείγοντα ζητήματα και να βελτιώνει τη συνολική εμπειρία των πελατών. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών και βελτιωμένη διατήρηση των πελατών.

Το Service Hub έχει σχεδιαστεί για τη διαχείριση εισιτηρίων από πελάτες, αλλά μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί ως εσωτερικό εργαλείο για την οργάνωση διοικητικών εργασιών - μεταφορικά μιλώντας, με το Service Hub μπορούμε να σκοτώσουμε δύο τρυγόνια με ένα σμπάρο.

Ποιες λειτουργίες του HubSpot θεωρούμε χρήσιμες για την εξυπηρέτηση των πελατών μας;

Εισιτήρια και σωληνώσεις - είμαστε σε θέση να εντοπίζουμε κάθε εισιτήριο υπηρεσίας και να ελέγχουμε ποιος το επεξεργάζεται, να βλέπουμε το επίπεδο επείγοντος κ.λπ,

NPS (Net Promoter Score) - η αυτοματοποίηση των εντύπων NPS μας επιτρέπει να εξοικονομήσουμε χρόνο και να συλλέξουμε σημαντικές πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών,

Ποια χαρακτηριστικά της HubSpot σχετικά με την υπηρεσία θεωρούμε λιγότερο σημαντικά;

Βάση γνώσεων - αλλά η ιδέα της λεγόμενης "Βικιπαίδειας για τους πελάτες μας" φαίνεται νόμιμη και η μη εφαρμογή της στην πράξη είναι καθαρά δικό μας λάθος.

Ο αυτοματισμός είναι δύναμη

Οι ροές εργασίας διευκολύνουν την πλήρη αυτοματοποίηση με βάση τα πεδία των ιδιοτήτων της επαφής - μπορεί να είναι μια θέση σε μια εταιρεία, η συμμετοχή σε μια εκδήλωση, η συμπλήρωση μιας φόρμας, η εμφάνιση μιας υποσελίδας και βασικά οτιδήποτε άλλο. Στο HubSpot, οι δυνατότητες χρήσης ροών εργασίας εξαρτώνται από την ενότητα - π.χ. το Sales Hub σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε πτυχές που σχετίζονται με τις πωλήσεις, το Marketing Hub κάνει το ίδιο όταν πρόκειται για το μάρκετινγκ (π.χ. αποστολή των προαναφερθέντων ενημερωτικών δελτίων) με βάση την εκπλήρωση ορισμένων προϋποθέσεων από τις επαφές ή τις ενέργειές μας.

Αναφορά

Το CRM συλλέγει πολλά δεδομένα σχετικά με τους πελάτες, τις σχέσεις, τις πωλήσεις, αλλά σε αυτό το σενάριο παρακολουθεί επίσης τις δραστηριότητες μάρκετινγκ. Οι εκτεταμένες αναφορές μας επιτρέπουν να αναλύουμε και τους δύο αυτούς κλάδους ως έναν οργανισμό. Αυτό παρέχει μια ολιστική (ή τουλάχιστον σχεδόν) εικόνα των αποτελεσμάτων των επιμέρους δραστηριοτήτων στην εταιρεία. Τα δεδομένα μπορούν να συνδυαστούν σε μεγάλο βαθμό - αλλά πρόκειται κυρίως για προκαθορισμένες αναφορές και προσαρμοσμένες αναφορές, αν θέλουμε να μετρήσουμε οτιδήποτε εκτός του τυπικού συνόλου που προσφέρει το HubSpot.

Ενσωματώσεις

Το HubSpot μπορεί να ενσωματωθεί με πολλά εξωτερικά εργαλεία. Η πλατφόρμα προσφέρει πολλές εγγενείς ενσωματώσεις, όπως οι προαναφερθείσες Google Ads, Google Search Console, Analytics ή Messenger. Όταν δεν υπάρχει επίσημη ενσωμάτωση - ένας επιδέξιος προγραμματιστής μπορεί να δημιουργήσει μια προσαρμοσμένη.

Ποιες ενσωματώσεις του HubSpot χρησιμοποιούμε καθημερινά;

• Βάση δεδομένων της Κεντρικής Στατιστικής Υπηρεσίας - Η HubSpot συμπληρώνει τα στοιχεία της εταιρείας, όπως η διεύθυνση, ο αριθμός φορολογικού μητρώου ή το είδος του κλάδου,
• Google Chat - σε συνδυασμό με την αυτοματοποίηση NPS, λαμβάνουμε μια ειδοποίηση κάθε φορά που ένας πελάτης συμπληρώνει μια έρευνα ικανοποίησης πελατών,
• Google Ads και άλλα εργαλεία PPC - ως επιχείρηση που χρησιμοποιεί εκτενώς τις διαφημίσεις Google Ads και Meta (Facebook) Ads, μας βοηθά να παρακολουθούμε την απόδοση της καμπάνιας μας,
• Search Console & Analytics - πολύ χρήσιμο για την ανάλυση της επισκεψιμότητας του ιστότοπου,
• Δημιουργός τιμολογίου - Έχουμε δημιουργήσει συνεχή ολοκλήρωση με το σύστημα τιμολόγησης, το οποίο, με βάση τις συναλλαγές και τις ειδοποιήσεις (tickets) στο HubSpot που περιέχουν τα κατάλληλα πεδία δεδομένων, στέλνει ένα πακέτο πληροφοριών που απαιτούνται για την έκδοση ενός τιμολογίου μέσω ενός webhook.

Συμπέρασμα

Η εφαρμογή του Hubspot ήταν ένα σημαντικό βήμα για τη Verseo όσον αφορά τη βελτίωση των επιχειρηματικών μας δραστηριοτήτων με την ευρεία έννοια. Ως αποτέλεσμα, η Verseo μπόρεσε να αυξήσει την παραγωγικότητα των πωλήσεων, να βελτιώσει τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών και να λάβει αποφάσεις βάσει δεδομένων για τη βελτίωση της συνολικής επιχειρηματικής μας απόδοσης.

Ήταν δύσκολο να εφαρμόσετε το HubSpot σε μια εταιρεία με πάνω από 100 συναδέλφους (και αυξάνεται); Φυσικά. Το κύριο εμπόδιο ήταν σίγουρα η υπέρβαση του ανθρώπινου παράγοντα - είναι πραγματικά δύσκολο να εισαχθεί μια τόσο μεγάλη πλατφόρμα, ακόμη και σε μια εταιρεία με τεχνολογικές γνώσεις. Ωστόσο - η αποστολή ολοκληρώθηκε.