Πώς θα μπορούσε μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου να συλλέξει τα σχόλια των πελατών;

Εισαγωγή

Η αρένα του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι υπερπλήρης και έντονα ανταγωνιστική. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες έχουν εναλλακτικές λύσεις. Και το 91% των καταναλωτών περιμένει από εσάς να θυμάστε τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις τους και να προσφέρετε σχετικές εμπειρίες.

Η ανατροφοδότηση των πελατών αποκαλύπτει το βαθμό στον οποίο ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών. Σας βοηθά να καταλάβετε πόσο καλά το ηλεκτρονικό σας κατάστημα ανταποκρίνεται στα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες των πελατών. Όταν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης σε οποιονδήποτε επιχειρηματικό τομέα, σας βοηθά να το εντοπίσετε και να το πραγματοποιήσετε.

Πώς λοιπόν συλλέγετε τα σχόλια των πελατών σας;

6 τακτικές για τη συλλογή ανατροφοδότησης πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Ας ρίξουμε μια ματιά σε 6 τακτικές για τη συλλογή ανατροφοδότησης πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

1. Έρευνα πελατών

Είναι αδύνατο να κατανοήσετε σε βάθος πώς αισθάνονται οι πελάτες για τις αλληλεπιδράσεις τους μαζί σας χωρίς να τους ρωτήσετε άμεσα. Σε αυτό το σημείο έρχονται να σας βοηθήσουν οι έρευνες πελατών.

Με τις πληροφορίες πελατών που προέρχονται από τις πλατφόρμες CRM, μάρκετινγκ και πωλήσεων, μπορείτε να προσδιορίσετε πού ξεκινά και πού τελειώνει το ταξίδι ενός αγοραστή. Και μπορείτε να τους ρωτήσετε για κάθε σημείο επαφής που έχουν, από τις σελίδες της κατηγορίας σας μέχρι τις αλληλεπιδράσεις της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας.

Θα διαπιστώσετε ότι οι πελάτες θα προσφέρουν χρήσιμα σχόλια και προτάσεις που δεν είχατε σκεφτεί ή δεν είχατε θέσει ως προτεραιότητα πριν.

(Πηγή)

Οι έρευνες είναι επίσης χρήσιμες για να διαπιστώσετε αν ένα νέο χαρακτηριστικό, μια αλλαγή πολιτικής ή μια προσθήκη στην γκάμα σας έχει καλή υποδοχή από τους πελάτες. Όταν εισαγάγετε μια αλλαγή, συλλέξτε τα σχόλια των πελατών σχετικά με το πώς αισθάνθηκαν γι' αυτήν.

Ας πούμε, για παράδειγμα, ότι θέλετε να δοκιμάσετε να εμφανίσετε την τιμή με τα έξοδα αποστολής στις σελίδες των προϊόντων σας. Στείλτε μια έρευνα σε μια τυχαία επιλεγμένη ομάδα πελατών για να καταλάβετε τι σκέφτονται γι' αυτό. Συγχωνεύστε τα αποτελέσματα με τα δεδομένα πωλήσεων που συγκεντρώνετε με την πάροδο του χρόνου. Θα έχετε δεδομένα από δύο διαφορετικές πηγές, τα οποία αρκούν για να πείτε αν αυτή η στρατηγική τιμολόγησης είχε κάποιο αντίκτυπο.

Οι έρευνες πελατών είναι προσιτές και προσαρμόσιμες σε οποιοδήποτε πλαίσιο. Χρησιμοποιήστε στοχευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για έρευνες, φόρμες σελίδων προορισμού, έρευνες εντός εφαρμογών και άλλους τρόπους για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας. Εάν ένα άτομο ανταποκρίνεται περισσότερο σε ένα συγκεκριμένο κανάλι, χρησιμοποιήστε αυτό το κανάλι για να συλλέξετε τα σχόλιά του. Ένα εξαιρετικό εργαλείο που σας επιτρέπει να συλλέγετε ανατροφοδότηση είναι το Jotform Survey Maker.

2. Χρήση στρατηγικής κοινωνικής ακρόασης

Τα τελευταία χρόνια, έχουμε δει μια έξαρση των αλληλεπιδράσεων μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων στις κοινωνικές πλατφόρμες. Αυτές οι πλατφόρμες έχουν μετατραπεί σε χώρους όπου οι άνθρωποι ψωνίζουν, αφήνουν κριτικές, δίνουν σχόλια και παραπονούνται για τις επιχειρήσεις. Μια έρευνα διαπίστωσε μάλιστα ότι οι μισοί από τους καταναλωτές που έχουν μια κακή εμπειρία θα την αναφέρουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ως διαδικτυακός έμπορος λιανικής πώλησης, πρέπει να έχετε ισχυρή διαδικτυακή παρουσία. Πρέπει να δίνετε ευήκοα ώτα στο κοινό σας για να κατανοήσετε τις πραγματικές προθέσεις και τα συναισθήματά του. Η Sprout Social διαπίστωσε ότι το 46% των καταναλωτών πιστεύει ότι η αλληλεπίδραση με το κοινό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι αυτό που κάνει μια μάρκα να ξεχωρίζει από τους ανταγωνιστές.

Και η κοινωνική ακρόαση είναι η διαδικασία κατά την οποία παρακολουθείτε τις συζητήσεις τους γύρω από τη θέση σας. Η κοινωνική ακρόαση είναι η παρακολούθηση των καναλιών κοινωνικής δικτύωσης της μάρκας σας για τυχόν σχόλια, αναφορές της μάρκας ή συζητήσεις σχετικά με συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά, θέματα, ανταγωνιστές ή τομείς.

Με τη βοήθεια των εργαλείων κοινωνικής ακρόασης και των μονάδων ανάλυσης των κοινωνικών πλατφορμών, μπορείτε να παρακολουθείτε τον παλμό του κοινού σας.

Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα ανατροφοδότησης από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να προσαρμόσετε τη φωνή και τη στρατηγική επικοινωνίας της επωνυμίας σας ώστε να συνδεθείτε με το κοινό σας. Πάρτε παράδειγμα το Newegg για έμπνευση:

Ενσωματώστε το Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Παρατηρήσατε πώς χρησιμοποιούν έναν χαλαρό τόνο σε ένα πλαίσιο που βρίσκει απήχηση σε ένα τεχνολογικά καταρτισμένο κοινό που αγαπάει τα παιχνίδια; Αυτό είναι σίγουρα σκόπιμο. Κατά μία έννοια, ο λιανοπωλητής συναντά τους πελάτες εκεί που βρίσκονται.

Και αυτό το είδος συλλογικής κοινωνικής ανατροφοδότησης προσφέρει επίσης ορατότητα στις τάσεις που διαμορφώνουν τον κλάδο σας. Αποκαλύπτει τομείς βελτίωσης σε οποιονδήποτε επιχειρηματικό τομέα, από το σχεδιασμό του ιστότοπου έως τη στρατηγική τιμολόγησης. Θα δείτε, για παράδειγμα, πώς άρεσαν στο κοινό σας οι εκπτώσεις της Μαύρης Παρασκευής. Τα ευρήματά σας θα σας καθοδηγήσουν στην εκστρατεία της επόμενης χρονιάς.

3. Κάντε το όσο το δυνατόν πιο εύκολο

Αν θέλετε οι πελάτες σας να δίνουν ανατροφοδότηση, θα πρέπει να το κάνετε εύκολο. Χρησιμοποιήστε τα κατάλληλα εργαλεία και τεχνάσματα για να βεβαιωθείτε ότι η όλη διαδικασία είναι απρόσκοπτη. Τα διαδικτυακά παιχνίδια μάρκετινγκ είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να προσελκύσετε τους χρήστες σας κάνοντας τη συλλογή ανατροφοδότησης διαδραστική.

3.1 Χρήση κουμπιών ανάδρασης

Τα σχόλια των πελατών μπορούν να συγκεντρωθούν εύκολα και γρήγορα μέσω των κουμπιών ανατροφοδότησης. Τα κουμπιά ανατροφοδότησης επιτρέπουν στους ανθρώπους να εκφράσουν τις απόψεις τους αμέσως χωρίς να χρειάζεται να μεταβούν σε άλλη σελίδα ή να συμπληρώσουν μια μακροσκελή φόρμα.

Είναι ιδανικές για τον εντοπισμό ζητημάτων ευχρηστίας, σφαλμάτων και σφαλμάτων. Επειδή είναι προσβάσιμα ανά πάσα στιγμή. Όταν υπάρχει ένα ζήτημα που απαιτεί την άμεση ανταπόκρισή σας, σας βοηθούν να συλλέγετε ακριβείς πληροφορίες απευθείας από τον πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, θα είστε ταχύτεροι στην εξεύρεση αποτελεσματικών λύσεων.

3.2 Προσθέστε έναν κωδικό QR στα πακέτα σας

Η προσθήκη ενός κωδικού QR στα πακέτα παραγγελιών μπορεί να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε σχόλια αμέσως μόλις ολοκληρώσετε μια παραγγελία. Οι πελάτες μπορούν απλά να αφήσουν μια κριτική σαρώνοντας τον κωδικό QR με τα smartphones τους.

Και αυτό το είδος ανατροφοδότησης είναι ζωτικής σημασίας. Σας δίνει την προοπτική κάποιου που πέρασε από όλα τα στάδια του αγοραστικού ταξιδιού. Παρέχει μια ολοκληρωμένη ματιά στην όλη εμπειρία της επιχείρησής σας.

(Πηγή)

4. Παρακολούθηση της δραστηριότητας των χρηστών

Αν και οι έρευνες είναι χρήσιμες, δεν μπορείτε να διεξάγετε συνεχώς έρευνες ή να στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για έρευνες. Αν το κάνετε πολύ συχνά, μπορεί να αντανακλά άσχημα στη φήμη της μάρκας σας. Οι πελάτες μπορεί να νομίζουν ότι έχετε πάρα πολλά να κάνετε μέχρι να λειτουργήσει σωστά ο ιστότοπός σας.

Αλλά το να ρωτάτε δεν είναι ο μόνος τρόπος για να συλλέγετε ανατροφοδότηση από τους πελάτες. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι παρατηρήσεις μπορούν να αποκαλύψουν περισσότερα από αυτά που λένε οι πελάτες - ή ακόμη και από αυτά που αναγνωρίζουν εξ αρχής.

Μια ποικιλία εργαλείων παρακολούθησης της δραστηριότητας των χρηστών μπορεί να σας βοηθήσει να παρατηρήσετε πραγματικά τη συμπεριφορά των πελατών. Αντί να ζητάτε πληροφορίες, μπορείτε να παρατηρείτε τους χρήστες για να οδηγηθείτε μόνοι σας σε ιδέες.

Αυτός ο τύπος σιωπηλής ανατροφοδότησης ξεπερνά τις προκαταλήψεις απόκρισης. Η μεροληψία απάντησης -ένα είδος μεροληψίας της έρευνας- είναι η τάση των ερωτηθέντων να δίνουν ανακριβείς απαντήσεις, είτε σκόπιμα είτε εν αγνοία τους.

Ενσωματώστε: Χάρτες θερμότητας & αναπαραστάσεις συνεδριών:

Τα εργαλεία παρακολούθησης της δραστηριότητας των χρηστών σας επιτρέπουν να κατανοήσετε πώς τα στοιχεία σχεδιασμού, τα φίλτρα κατηγοριών ή η πλοήγηση του ιστότοπου συνδυάζονται για να διαμορφώσουν την εμπειρία του πελάτη. Όταν οι πελάτες βρίσκουν το περιεχόμενο του ιστολογίου βαρετό, ο χάρτης θερμότητας θα σας το πει αυτό. Αν η πλοήγηση του ιστότοπού σας προκαλεί σύγχυση, οι καταγραφές οθόνης των χρηστών θα σας δώσουν υποδείξεις.

5. Δημιουργήστε τη δική σας κοινότητα σε όλες τις πλατφόρμες

Κίνητρα όπως εκπτώσεις ή δωρεάν αποστολή μπορούν να ενθαρρύνουν τους ανθρώπους να δώσουν σχόλια. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι θα το σκεφτούν πραγματικά ή θα συνεχίσουν να το κάνουν με την πάροδο του χρόνου. Το κλειδί είναι να κάνετε τους πελάτες να πιστέψουν ότι η ανατροφοδότηση συμβάλλει πραγματικά στην επιχείρησή σας.

Μια μελέτη διαπίστωσε ότι πάνω από το 75% των χρηστών του διαδικτύου συμμετέχουν σε μια διαδικτυακή κοινότητα. Δημιουργήστε μια διαδικτυακή κοινότητα που θα αναπτύσσεται σε φόρουμ και πλατφόρμες όπως το Reddit, το Facebook, το Quora, το Hive, το Twitter, το TikTok κ.ο.κ. Συμμετέχετε σε συζητήσεις, ζητήστε γνώμες και εφαρμόστε τα ευρήματά σας στην ανάπτυξη προϊόντων.

Σίγουρα δεν είναι δυνατόν να τους κάνεις όλους ευτυχισμένους ταυτόχρονα. Αλλά θα συναντήσετε δημοφιλή σημεία πόνου και προτάσεις. Και το πιο σημαντικό, θα ξεκινήσετε ενημερωμένες συζητήσεις που είναι αμοιβαία επωφελείς. Μόλις οι πελάτες δουν ότι λαμβάνετε τα σχόλιά τους και βγάζετε κάτι από αυτά, θα είναι πιο πρόθυμοι να μοιραστούν τα σχόλιά τους στο μέλλον.

6. Οργάνωση εικονικών εκδηλώσεων

Οι εικονικές εκδηλώσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως διασκεδαστικές δραστηριότητες σύνδεσης για την ανάπτυξη της κοινότητάς σας. Οι ζωντανές αγορές, μια μορφή εικονικής εκδήλωσης, έχουν κατακτήσει την κινεζική αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου από το 2016 την Ημέρα του Ενιαίου. Το Taobao, το κανάλι livestream εμπορίου της Alibaba, έχει δημιουργήσει πάνω από 61 δισεκατομμύρια δολάρια μόνο το 2020.

Ενσωματώστε: Η εξέλιξη του Taobao Live:

Αν και μικρότερης κλίμακας, μπορείτε επίσης να διοργανώσετε εκδηλώσεις ζωντανών αγορών. Διοργανώστε θεματικές εκδηλώσεις ζωντανών αγορών όπου μπορείτε να γνωρίσετε τους πελάτες σας και να ξεκινήσετε συζητήσεις.

Αφήστε τους πελάτες να σας κάνουν ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα σας, την τιμολόγηση ή οτιδήποτε άλλο τους ενδιαφέρει. Θα νιώσουν άνετα να μιλήσουν σε ένα πραγματικό πρόσωπο - και θα είναι πρόθυμοι να μοιραστούν. Θα έχετε την ευκαιρία να διερευνήσετε τα θέματά τους και να μετατρέψετε τις αρνητικές εμπειρίες σε θετικές.

Ανοιχτές δημοσκοπήσεις κατά τη διάρκεια των ζωντανών συνεδριών για τη συλλογή ανατροφοδότησης σχετικά με την εκδήλωση και την εμπειρία τους με την επιχείρησή σας. Δεδομένου ότι το κοινό σας θα είναι ενεργός συμμετέχων, θα είναι πιο πρόθυμο να δηλώσει τη γνώμη του.

Για να το ολοκληρώσω:

Η ανατροφοδότηση των πελατών θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί στην ανάπτυξη προϊόντων. Μια στρατηγική προϊόντων προσανατολισμένη στον πελάτη επικεντρώνεται κυρίως στα συναισθήματα και τις ανάγκες των πελατών και στον τρόπο με τον οποίο αλλάζουν. Μια σταθερή στρατηγική ανατροφοδότησης από τους πελάτες καθιστά δυνατή την προσαρμογή των εταιρειών στις αλλαγές της αγοράς.

Αν δεν είστε σίγουροι για το ποιοι τομείς της ανάπτυξης του προϊόντος σας θα μπορούσαν να επωφεληθούν από την ανατροφοδότηση των πελατών, χρησιμοποιήστε συμβουλευτικές υπηρεσίες ανάπτυξης προϊόντων για να βεβαιωθείτε ότι κάνετε τη σωστή επιλογή. Στη συνέχεια, εκμεταλλευτείτε τις τακτικές που εξηγήθηκαν παραπάνω για να συγκεντρώσετε δεδομένα για τους τομείς που έχετε κατά νου.