Διαχείριση επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου: Στρατηγικές για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών

Εισαγωγή

Είτε μας αρέσει είτε όχι, οι επιστροφές είναι αναπόφευκτες σε κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου.

Στην πραγματικότητα, οι αγοραστές στέλνουν από 15% έως 40% των διαδικτυακών αγορών τους πίσω. Τώρα σκεφτείτε αυτό: Το 740% των καταναλωτών πιστεύει ότι οι έμποροι ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να βελτιώσουν τις διαδικασίες επιστροφής.

Τι πρέπει να γνωρίζετε για τη διαχείριση των επιστροφών στις ηλεκτρονικές επιχειρήσεις; Πώς συσχετίζονται οι σύγχρονες τάσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου με την ικανοποίηση των πελατών; Και ποιες στρατηγικές πρέπει να υιοθετήσετε για την ενίσχυση της διαδικασίας επιστροφών;

Αυτός ο οδηγός σας δίνει όλες τις απαντήσεις και τα εργαλεία για να βελτιώσετε τις επιστροφές στο ηλεκτρονικό εμπόριο και να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας. Ως μπόνους διάβασμα στη συνέχεια, εξερευνήστε δύο εναλλακτικές προσεγγίσεις για τη διαχείριση των επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου.

Πήδα μέσα.

Τι είναι η διαχείριση επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου;

Ηδιαχείριση των επιστροφών στο ηλεκτρονικό εμπόριο αφορά την αντιμετώπιση των πελατών που επιθυμούν να επιστρέψουν προϊόντα που έχουν αγοραστεί μέσω διαδικτύου. Ένα από τα κύρια στοιχεία της είναι η αντίστροφη εφοδιαστική - η διακίνηση των αγαθών πίσω από τον πελάτη στην εταιρεία μετά την πώλησή τους. Στόχος της είναι να εξασφαλίσει μια απρόσκοπτη και ομαλή εμπειρία επιστροφής για τους αγοραστές και να αποτρέψει περιττές επιχειρηματικές απώλειες.

Ακολουθεί ένας κατάλογος με τους πιο δημοφιλείς λόγους για τους οποίους οι πελάτες του ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να θέλουν να στείλουν πίσω ένα προϊόν:

• Παραγγέλθηκε κατά λάθος.
• Έχει λάθος χρώμα, μέγεθος, σχήμα κ.λπ.
• Δεν χρειάζεται πλέον.
• Δεν ανταποκρίνεται στην περιγραφή ή στις προσδοκίες.
• Λείπουν μέρη.
• Είναι κατεστραμμένο.
• Έχει καλύτερη τιμή σε άλλο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Κάθε κατάσταση είναι διαφορετική. Αλλά γενικά, κάθε τέτοια εμπειρία επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας αισθάνονται για την επωνυμία σας. Διαβάστε παρακάτω.

Πώς η διαχείριση επιστροφών επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Η εμπειρία των επιστροφών αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για την ικανοποίηση των πελατών, η οποία, με τη σειρά της, προδιαγράφει την προσκόλληση και την αφοσίωση των πελατών.

Απλά κοιτάξτε αυτούς τους αριθμούς:

• Το 50% των αγοραστών θεωρεί την ευκολία επιστροφής των προϊόντων στους εμπόρους λιανικής πώλησης ως εξαιρετικά σημαντική για την εμπειρία των διαδικτυακών αγορών τους.
• Το 96% των καταναλωτών πιστεύει ότι οι πολιτικές επιστροφών αποδεικνύουν πόσο ενδιαφέρονται οι μάρκες για το κοινό τους.
• Σχεδόν έξι στους δέκα αγοραστές (57%) δεν θα αγόραζαν ποτέ ξανά από μια εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία μετά την αγορά.
• Το 97% των πελατών είναι πιθανό να κάνουν περισσότερες αγορές σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα όταν τους παρέχεται θετική εμπειρία επιστροφής.
• Περισσότεροι από τους μισούς χρήστες του διαδικτύου, συγκεκριμένα το 58,4%, πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές προϊόντων ή υπηρεσιών σε εβδομαδιαία βάση.

Όπως μπορείτε να δείτε, μια εύκολη και απλοποιημένη διαδικασία επιστροφής μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη των πελατών στην επωνυμία σας και να ενισχύσει τις πωλήσεις των προϊόντων σας. Ας ανακαλύψουμε πώς μπορείτε να την απλοποιήσετε και να τη διευκολύνετε για να επιτύχετε την ικανοποίηση των πελατών.

Πώς να βελτιστοποιήσετε τις επιστροφές σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο και να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας

Εξετάστε πέντε βέλτιστες πρακτικές με παραδείγματα από την πραγματική ζωή παρακάτω.

1. Καθορίστε μια φιλική προς τον αγοραστή πολιτική επιστροφών

Γνωρίζατε ότι το 67% των καταναλωτών θα έλεγχε τη σελίδα της πολιτικής επιστροφών σας πριν αγοράσει ένα προϊόν από εσάς;

Μια σταθερή πολιτική επιστροφών επιτρέπει στους διαδικτυακούς αγοραστές να κάνουν αγορές χωρίς δεύτερες σκέψεις. Μπορεί να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε τη διαφάνεια της μάρκας και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των καταναλωτών σας.

Κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου θα πρέπει να δημιουργήσει μια πολιτική επιστροφών χωρίς προβλήματα για τη βελτίωση της αγοραστικής εμπειρίας των πελατών", πιστεύει ο Prabhath Sirisena, συνιδρυτής και CPO της Hiveage. "Μια ειδική σελίδα γι' αυτό πρέπει να είναι ορατή και προσβάσιμη απευθείας από την αρχική σελίδα. Εκτός αυτού, θα πρέπει να περιέχει βήμα προς βήμα οδηγίες για το τι πρέπει να κάνει ένας πελάτης για να επιστρέψει ένα προϊόν.

Όσον αφορά τη διάρκεια, το παράθυρο επιστροφής 30 ημερών αποτελεί κοινή πρακτική μεταξύ των εμπόρων λιανικής πώλησης. Ωστόσο, μπορείτε να επεκτείνετε το δικό σας σε 45 ή ακόμη και 60 ημέρες, δίνοντας στους πελάτες σας περισσότερα περιθώρια", σημειώνει.

Η Nike, για παράδειγμα, έχει πολιτική επιστροφής 60 ημερών με ορισμένες εξαιρέσεις. Ορισμένες μάρκες το ξεπερνούν ακόμη περισσότερο και δίνουν έως και 90 ημέρες για την επιστροφή των προϊόντων. Μία από αυτές είναι η EleMake, πωλητής κλειδαριών υψηλής ασφάλειας. Η μάρκα περιγράφει επίσης με σαφήνεια τις κατευθυντήριες γραμμές για τις επιστροφές μη εγκατεστημένων και εγκατεστημένων προϊόντων.

2. Αλλαγή σε επιστροφές χωρίς χαρτί

Αν δεν το έχετε κάνει ήδη, δεν υπάρχει καλύτερη στιγμή από τώρα.

Με προσαρμοσμένες ετικέτες QR code, οι πωλητές ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να σκοτώσουν δύο (ή και τρία!) πουλιά με ένα χτύπημα κατά τη διαχείριση των επιστροφών πελατών. Πρώτα απ' όλα, τέτοιες ψηφιακές λύσεις υποστηρίζουν τη βιωσιμότητα και βοηθούν να γίνουμε πιο πράσινοι. Δεύτερον, εξοικονομούν χρόνο και χρήμα. Και τρίτον, αφήνουν τους πελάτες πλήρως ικανοποιημένους από τη διαδικασία επιστροφής, απλοποιώντας και επιταχύνοντας την όλη διαδικασία.

Έτσι, αν θέλετε να κάνετε επανάσταση στην εμπειρία επιστροφής των πελατών σας, ένας κωδικός QR χωρίς εκτύπωση είναι μια προσέγγιση που πρέπει να ακολουθήσετε.

Όταν τους δίνεται η δυνατότητα επιλογής, πάνω από το 50% των πελατών προτιμούν τις ετικέτες χωρίς χαρτί. Προσπαθώντας να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους, εταιρείες όπως η Amazon, η Nike και η ASOS έχουν ήδη ενεργοποιήσει επιλογές επιστροφής χωρίς χαρτί στα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου τους.

3. Εξατομίκευση των εμπειριών επιστροφής

Υπάρχει μια υποτιμημένη αξία στην εξατομίκευση. Λειτουργεί όχι μόνο για την αύξηση της παραγωγικότητας των πωλήσεων στο ηλεκτρονικό εμπόριο αλλά και για την αποτελεσματική διαχείριση των επιστροφών.

Οι λιανοπωλητές θα πρέπει να σταματήσουν να εφαρμόζουν μια ενιαία στρατηγική για τη διαχείριση των επιστροφών. Προσπαθώντας να επιταχύνουν το ηλεκτρονικό εμπόριο παντός καναλιού και να προσφέρουν μια καλύτερη εμπειρία μετά την αγορά, οι εταιρείες θα πρέπει να εξετάσουν το ενδεχόμενο εξατομικευμένων επιστροφών. Ένας από τους σίγουρους τρόπους για να γίνει αυτό είναι η ανάπτυξη μιας μοναδικής πολιτικής επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου για πιστούς ή μακροχρόνιους πελάτες, για παράδειγμα.

Σε κάθε περίπτωση, τα εμπορικά σήματα πρέπει να προσπαθούν να το κάνουν προσωπικό για κάθε αγοραστή.

Πώς ξέρετε τι περιμένουν οι πελάτες σας από εσάς; Για παράδειγμα: θα ήθελαν να περιμένουν την τοπική σας υπηρεσία παραλαβής ή θα προτιμούσαν να φέρουν το πακέτο στο καθορισμένο σημείο ή στον συνεργάτη σας στον τομέα της εφοδιαστικής (UPS, USPS, FedEx κ.λπ.);

Για να το ανακαλύψετε αυτό, μπορείτε να συγκεντρώσετε τα σχόλια των πελατών και να αξιοποιήσετε την ανάλυση δεδομένων για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των πελατών και να βελτιώσετε τις εμπειρίες τους κατά την εκτέλεση της αντίστροφης εφοδιαστικής. Δείτε πώς διάφορες μάρκες αξιοποιούν τη δύναμη του εξατομικευμένου μάρκετινγκ για να βελτιώσουν την εμπειρία επιστροφής των πελατών:

• Τοπικό πρόγραμμα παραλαβής - Levi's
• "Εξατομικευμένη πολιτική επιστροφής" εάν ένας πελάτης χρειάζεται συγκεκριμένο χρονικό διάστημα για να στείλει πίσω το προϊόν που αγόρασε - Jones & Son
• Κίνητρο δωρεάν επιστροφής για τους αγοραστές που επιλέγουν να λάβουν πίστωση καταστήματος αντί για επιστροφή χρημάτων - Dollskill
• Παρατεταμένο παράθυρο επιστροφής 90 ημερών μόνο για VIPs - Road Runner Sports

Μόλις το 9% των εμπορικών ση μάτων έχουν εφαρμόσει μέχρι στιγμής προγράμματα επιστροφής VIP. Μπορείτε να γίνετε ένας από τους πρωτοπόρους στο ηλεκτρονικό εμπόριο που χρησιμοποιούν μια τέτοια τακτική για να ευχαριστήσουν τους πελάτες με ευχάριστα μπόνους για την αφοσίωσή τους.

Μιλώντας για δωρεάν αποστολή για επιστρεφόμενα αγαθά, οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου βασίζονται σε αυτή τη στρατηγική με μεγαλύτερη προθυμία. Ας το συζητήσουμε πιο διεξοδικά στις επόμενες παραγράφους.

4. Προσφέρετε δωρεάν αποστολή επιστροφής

Με βάση την έρευνα της MySize, το 60% των καταναλωτών δεν θα αγοράσει από μια εταιρεία εάν δεν εγγυάται μηδενικά έξοδα αποστολής για τα προϊόντα που αποστέλλονται πίσω. Πράγματι, η δωρεάν αποστολή επιστροφών μπορεί να βελτιώσει το ποσοστό διατήρησης των πελατών σας και να συμβάλει συνολικά στην ανάπτυξη του ηλεκτρονικού σας εμπορίου.

Ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω παράδειγμα:

Οι αγοραστές μπορούν να απολαμβάνουν δωρεάν αποστολή για τα επιστρεφόμενα προϊόντα στο FITUEYES εντός 30 ημερών από την αγορά.

Αξίζει να γνωρίζετε, ωστόσο, ότι μια τέτοια χειρονομία μπορεί να είναι αρκετά δαπανηρή για έναν έμπορο ηλεκτρονικού εμπορίου.

Ενώ η όλη διαδικασία επιστροφής μπορεί να σας κοστίσει σημαντικά, υπάρχουν ορισμένοι στρατηγικοί τρόποι για να ελαχιστοποιήσετε τις απώλειες και να κερδίσετε ταυτόχρονα τους πελάτες σας. Μπορείτε να περιορίσετε τη δωρεάν αποστολή επιστροφών σε ορισμένες συγκεκριμένες περιπτώσεις. Για να αναφέρω μόνο μερικές: ως μέρος του προγράμματος πιστότητας των πελατών σας, σε συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων, σε ανταλλαγές μόνο ή σε δωρεάν αποστολή επιστρεφόμενων προϊόντων που ισχύει μία φορά.

Δείτε πώς το κάνει αυτό η Jackson Wayne, μια αμερικανική μάρκα δερμάτινων ειδών (δείτε το στιγμιότυπο οθόνης).

5. Και τέλος - αυτοματοποιήστε!

Η διαχείριση επιστροφών είναι ένας από τους υποχρεωτικούς τομείς αυτοματοποίησης που πρέπει οπωσδήποτε να εξετάσετε για να εξαλείψετε τα μεγάλα προβλήματα που αντιμετωπίζει αργά ή γρήγορα κάθε επιτυχημένη επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου.

Γιατί να μην χρησιμοποιήσετε μια ενιαία πλατφόρμα για πιο έξυπνες αποδόσεις;

Μια αυτοματοποιημένη λύση για τη διαχείριση επιστροφών στο ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να σας απαλλάξει από το βάρος και να θέσει ολόκληρη τη διαδικασία σε αυτόματο πιλότο. Ένα τέτοιο εργαλείο μπορεί να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε τις επιστροφές σε ένα μέρος και να διαχειριστείτε το δίκτυο logistics. Σας επιτρέπει να παρακολουθείτε τα επιστρεφόμενα προϊόντα και να εξορθολογίζετε όλες τις εργασίες με αυτά: συλλογή, αξιολόγηση της κατάστασης, αναπλήρωση αποθεμάτων κ.λπ.

Μπορείτε να επιλέξετε ένα από τα ακόλουθα συστήματα διαχείρισης επιστροφών:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Ανταλλαγή Εμπορίου
• Επιστροφή

Για παράδειγμα:

Όταν σχεδιάζετε να ξεκινήσετε μια διαδικασία επιστροφής στο Zutano, οι αγοραστές πρέπει να μεταβούν στο Κέντρο Επιστροφών που υποστηρίζεται από το Returnly.

Ακολουθεί άλλο ένα παράδειγμα του Κέντρου Επιστροφών της Loblola που διαχειρίζεται η AfterShip.

Επιπλέον, σκεφτείτε να εφαρμόσετε ένα πρόγραμμα παραπομπών για να ενθαρρύνετε τους ικανοποιημένους πελάτες σας να το διαδώσουν και να προσελκύσουν νέους αγοραστές στην επιχείρησή σας ηλεκτρονικού εμπορίου.

Εναλλακτικές στρατηγικές για αποτελεσματική διαχείριση επιστροφών στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Μπορείτε πάντα να προτείνετε στους πελάτες σας κάποιες εναλλακτικές λύσεις, όποτε αυτό είναι δυνατόν: πίστωση καταστήματος ή ανταλλαγή.

Πίστωση καταστήματος

Χωρίς υπερβολή, η πίστωση καταστήματος είναι μία από τις καλύτερες εναλλακτικές στρατηγικές για τον εξορθολογισμό της διαχείρισης των επιστροφών. Σας βοηθά να διασφαλίσετε ότι τα χρήματα παραμένουν στην επιχείρησή σας ηλεκτρονικού εμπορίου, να ενθαρρύνετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές και να διατηρήσετε περισσότερους πελάτες. Παρέχει επίσης τόσο στους πελάτες σας όσο και σε εσάς μεγαλύτερη ευελιξία στις επιλογές σας.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί ακόμη και να αποτρέψει εντελώς την επιστροφή. Ας υποθέσουμε ότι ένας αγοραστής πραγματοποίησε μια αγορά από εσάς και στη συνέχεια βρήκε το ίδιο προϊόν 20 δολάρια φθηνότερα σε ένα άλλο ηλεκτρονικό κατάστημα. Τώρα ο πελάτης θέλει να επιστρέψει το προϊόν και να πάρει πίσω τα χρήματα (ναι, μερικοί αγοραστές το κάνουν αυτό). Σε αυτό το ποσοστό, μπορείτε να προσφέρετε μια πίστωση καταστήματος για να καλύψετε τη διαφορά.

Ανταλλαγή

Αν προσεγγιστεί έξυπνα, η μετατροπή μιας επιστροφής σε ανταλλαγή μπορεί να αποτελέσει μεγάλο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Οι ανταλλαγές είναι πιο πολύτιμες από τις επιστροφές και τις επιστροφές χρημάτων, επειδή συμβάλλουν στην κερδοφορία της επιχείρησής σας. Δεν χάνετε τίποτα και οι πελάτες σας μένουν απόλυτα ικανοποιημένοι από τα προϊόντα που ανταλλάσσονται. Δίνοντας τα σωστά προϊόντα στα χέρια των αγοραστών σας, ενισχύετε την αφοσίωση και αυξάνετε τη δια βίου αξία των πελατών σας.

Επιπλέον, μπορείτε να προσφέρετε και τις τρεις επιλογές ανάλογα με την προτίμηση του πελάτη: επιστροφή με πλήρη/μερική επιστροφή χρημάτων, ανταλλαγή ή πίστωση καταστήματος.

Διαχειριστείτε τις επιστροφές ηλεκτρονικού εμπορίου σαν επαγγελματίας με αυτές τις συμβουλές

Με την ταχεία ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, η εταιρεία σας μπορεί να αντιμετωπίσει την πρόκληση της διαχείρισης μιας χιονοστιβάδας προϊόντων που σας αποστέλλονται πίσω. Χρησιμοποιώντας στρατηγικά μέτρα και τεχνολογίες που αναφέρονται σε αυτό το άρθρο, μπορείτε να βελτιώσετε τη διαδικασία διαχείρισης επιστροφών για την ηλεκτρονική επιχείρησή σας και τελικά να επιτύχετε τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη.