Τακτικές σχεδιασμού και μάρκετινγκ ηλεκτρονικού εμπορίου για την αντιμετώπιση της διστακτικότητας των αγοραστών

Εισαγωγή

Ο δισταγμός των αγοραστών είναι μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις του μάρκετινγκ και των πωλήσεων στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Το ξεπέρασμά του μπορεί όχι μόνο να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών αλλά και να σας βοηθήσει να αναπτύξετε το εμπορικό σας σήμα.

Είναι φυσικό και κατανοητό ότι ένας πελάτης θα διστάσει πριν ξοδέψει χρήματα ή ψωνίσει σε ένα νέο ηλεκτρονικό κατάστημα. Ο απώτερος στόχος σας δεν είναι να τον εξαλείψετε, αλλά μάλλον να τον προβλέψετε και να τον ξεπεράσετε. Δείχνοντας στους πελάτες σας ότι κατανοείτε τις ανάγκες και τους ενδοιασμούς τους, θα αρχίσετε να χτίζετε μακροχρόνιες σχέσεις μαζί τους.

Δείτε πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορες τακτικές σχεδιασμού και μάρκετινγκ για να ξεπεράσετε τους δισταγμούς των αγοραστών.

Επιτρέψτε στους αγοραστές να βρίσκουν εύκολα τα προϊόντα τους

Ας ξεκινήσουμε με μια συχνά παραγνωρισμένη αιτία δισταγμού των αγοραστών: τη σύγχυση.

Εάν έχετε ένα τεράστιο απόθεμα προϊόντων, μπορεί να είναι δύσκολο για τον πελάτη να βρει ακριβώς αυτό που ψάχνει. Αυτό μπορεί να αποτελέσει πηγή απογοήτευσης αλλά και ανυπέρβλητο εμπόδιο μετατροπής.

Οι μικρότεροι ιστότοποι ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί επίσης να υποφέρουν από το ίδιο πρόβλημα, εάν η πλοήγηση και η αναζήτηση στον ιστότοπό τους είναι ατελής και δύσκολα διαχειρίσιμη.

Η λύση είναι απλή στη θεωρία, αλλά η εκτέλεσή της μπορεί να είναι κάπως χρονοβόρα. Θα πρέπει να επινοήσετε μια πιο φιλική προς το χρήστη διεπαφή που να επιτρέπει πολλαπλούς λογικούς, διαισθητικούς και, πάνω απ' όλα, απλούς τρόπους εξερεύνησης του αποθέματός σας.

Προσπαθήστε να προσεγγίσετε το ζήτημα από την οπτική γωνία του πελάτη σας. Καταλαβαίνετε το απόθεμά σας και ξέρετε ακριβώς πού να βρείτε κάθε είδος. Τι θα γινόταν αν δεν ήσασταν εξοικειωμένοι με τις κατηγοριοποιήσεις των προϊόντων ή τα ονόματα των κατηγοριών;

Υπάρχουν πολλές λύσεις που μπορείτε να εφαρμόσετε. Ας δούμε την Moto Machines ως ένα καλό παράδειγμα χρήσης πολλών στοιχείων UI που διευκολύνουν την αναζήτηση και την πλοήγηση.

Έχουν αυτή τη μεγάλη λειτουργία αναζήτησης που σας επιτρέπει να βρείτε ανταλλακτικά για τη συγκεκριμένη μοτοσικλέτα σας. Απλώς επιλέγετε τη μάρκα και το μοντέλο και σας εμφανίζεται μια λίστα με όλα τα είδη που ταιριάζουν σε αυτήν. Αυτό το απλό στοιχείο αναβαθμίζει αμέσως την εμπειρία του χρήστη.

Πηγή: motomachines.com

Η πλοήγηση στον ιστότοπό τους είναι επίσης κορυφαία. Μπορείτε να κάνετε αναζήτηση ανά κατασκευαστή και τύπο προϊόντος. Τα ονόματα των υποκατηγοριών είναι σαφή και κατανοητά και είναι βέβαιο ότι θα βρείτε τους τύπους προϊόντων που χρειάζεστε με μερικά μόνο κλικ.

Η λειτουργία αναζήτησης είναι επίσης εύκολη στη χρήση. Παρέχει προτάσεις όταν εισάγετε έναν όρο αναζήτησης και παραθέτει επίσης κατηγορίες και προϊόντα που μπορεί να θέλετε να ελέγξετε.

Μην περιορίζετε τις κριτικές στις σελίδες προϊόντων

Οι αγοραστές θα διστάσουν επίσης να κάνουν μετατροπή όταν δεν είναι σίγουροι για την ποιότητα ενός προϊόντος. Συνεπώς, οι σελίδες προορισμού με υψηλή μετατροπή θα περιέχουν κριτικές προϊόντων, οι οποίες θα βοηθήσουν τον πελάτη να ξεπεράσει τους αρχικούς του ενδοιασμούς και να γνωρίσει καλύτερα το προϊόν.

Πολλές μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου, ωστόσο, κάνουν το λάθος να παρουσιάζουν κριτικές προϊόντων μόνο σε μεμονωμένες σελίδες προϊόντων. Και ενώ σίγουρα πρέπει να αποτελούν μέρος τους, δεν πρέπει να περιορίζονται μόνο σε αυτές τις σελίδες.

Αναμφισβήτητα, κάθε σελίδα που επιτρέπει σε έναν πελάτη να προσθέσει ένα προϊόν στο καλάθι του θα πρέπει να περιλαμβάνει κριτικές προϊόντων. Αυτά τα πολύτιμα σήματα εμπιστοσύνης θα βοηθήσουν να εμπνεύσουν εμπιστοσύνη και να ενισχύσουν την αξιοπιστία της μάρκας σας. Θα ενισχύσουν επίσης τα ποσοστά μετατροπής.

Αν δεν αξιοποιήσετε τις κριτικές στις σελίδες κατηγοριών προϊόντων, χάνετε μια τεράστια ευκαιρία. Ελέγξτε αυτή τη σελίδα κατηγορίας της Transparent Labs για τα συμπληρώματα προπόνησης. Διαθέτει μια βαθμολογία αστέρων για κάθε προϊόν, η οποία σηματοδοτεί στους πελάτες ότι τα προϊόντα έχουν δοκιμαστεί από άλλους και ότι η πλειοψηφία τους τα έχει απολαύσει.

Πηγή: transparentlabs.com

Ένας άλλος τρόπος για να εφαρμόσετε αυτή την τακτική είναι με ένα flyout. Αυτή η σελίδα κατηγορίας Deseret Biologicals διαθέτει ένα flyout "κριτικές" που μπορεί να χρησιμεύσει ως ένα καλό άγκιστρο τόσο για την ποιότητα του προϊόντος όσο και για τις συνολικές υπηρεσίες του ιστότοπου. Είναι διακριτικό, ώστε να μην αποσπά την προσοχή από την περιήγηση, αλλά παρέχει ένα εξαιρετικό πρόσθετο σύνολο πληροφοριών.

Πηγή: digestivewarrior.com

Παρουσίαση λεπτομερειών προϊόντος με βίντεο

Οι πελάτες μπορεί να μην είναι πρόθυμοι να μετατραπούν για τον απλούστατο λόγο ότι δεν έχουν αρκετές πληροφορίες για το προϊόν που τους ενδιαφέρει. Το ίδιο το προϊόν μπορεί να είναι πολύπλοκο ή κάτι που απαιτεί εξειδικευμένες γνώσεις. Θα μπορούσε να είναι κάτι εξειδικευμένο ή κάτι που δεν αγοράζουν συχνά. Ή ο πελάτης μπορεί απλώς να μην είναι εξοικειωμένος με το προϊόν και τις χρήσεις και τα οφέλη του.

Όταν συμβαίνει αυτό, ένας πολύ καλός τρόπος για να ξεπεραστεί ο δισταγμός των αγοραστών είναι η προβολή ενός βίντεο στη σελίδα του προϊόντος. Το μάρκετινγκ βίντεο σας επιτρέπει να επικοινωνείτε όλα τα είδη των μηνυμάτων με μεγαλύτερη σαφήνεια και με εύκολο στην κατανόηση τρόπο. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε διάφορες καμπάνιες και θα αναβαθμίσει την ποιότητα κάθε σελίδας προϊόντος.

Σκεφτείτε τη φύση του προϊόντος και την αιτία που προκαλεί δισταγμό στον αγοραστή πριν γυρίσετε ένα βίντεο. Ποιες πληροφορίες μπορείτε να παρέχετε για να αυξήσετε την πιθανότητα μετατροπής; Μπορείτε να δείξετε πώς χρησιμοποιείται το προϊόν; Μπορείτε να κινηματογραφήσετε μαρτυρίες πελατών και να δείξετε τα αποτελέσματα που έχουν επιτύχει; Πρέπει να επιδείξετε τον τρόπο συναρμολόγησης του προϊόντος;

Η κατανόηση των σημείων πόνου των πελατών σας θα σας βοηθήσει να αποφασίσετε τη σωστή μορφή και διάρκεια. Δείτε το βίντεο για αυτόν τον προμηθευτή χύμα κιτρικού οξέος. Αντιμετωπίζει πολλά εμπόδια μετατροπής: αναφέρεται στα οφέλη του προϊόντος, εξηγεί τη διαδικασία παραγωγής και διανομής και καθησυχάζει τον θεατή για την ποιότητά του. Είναι ένα απλό βίντεο με σαφές μήνυμα μάρκετινγκ: ξέρουμε τι κάνουμε, εμπιστευτείτε μας για να σας προμηθεύσουμε ένα εξαιρετικό, αξιόπιστο, δοκιμασμένο προϊόν.

Πηγή: vivion.com

Αντιμετωπίστε με σαφήνεια τις ανησυχίες για την ασφάλεια

Η ασφάλεια του ιστότοπου και το απόρρητο των δεδομένων είναι απίστευτα κοινές αιτίες δισταγμού των αγοραστών. Οι πελάτες γνωρίζουν ότι το διαδίκτυο δεν είναι ακριβώς ένα ασφαλές μέρος και γνωρίζουν καλά ότι υπάρχουν πολλές απάτες εκεί έξω, που προσπαθούν να δελεάσουν τους απρόσεκτους.

Για να ξεπεράσετε το πρόβλημα, θα πρέπει πρώτα να καταλάβετε ποια είναι η κύρια ανησυχία. Ανησυχούν οι αγοραστές για το αν είστε ή όχι μια αξιόπιστη, πραγματική, αξιόπιστη μάρκα; Ανησυχούν για την ασφάλεια των πληρωμών ή για την ιδιωτικότητα των προσωπικών τους δεδομένων; Ανησυχούν μήπως το ίδιο το προϊόν είναι φάρσα;

Μόλις κατανοήσετε την ανησυχία, μπορείτε να εφαρμόσετε σήματα εμπιστοσύνης που θα καθησυχάσουν τους πελάτες. Πρόκειται για μια πολύ απλή και αποτελεσματική τακτική που δεν θα καταλάβει πολύ χώρο στη σελίδα.

Αυτή η σελίδα με τα αξεσουάρ για αμαξίδια γκολφ είναι ένα ωραίο παράδειγμα για το πώς μπορείτε να εφαρμόσετε αυτή την τακτική. Έχουν προσθέσει διάφορα σήματα εμπιστοσύνης στην κορυφή της σελίδας τους για να αντιμετωπίσουν τα πιο συνηθισμένα εμπόδια μετατροπής. Παρέχουν τη διαβεβαίωση ότι οι πληρωμές είναι ασφαλείς και ότι τα προϊόντα τους είναι αξιόπιστα από πολλούς.

Πηγή: golfcarttiresupply.com

Ιδανικά, θα θέλατε να συμπεριλάβετε τουλάχιστον ένα σήμα εμπιστοσύνης τρίτου μέρους από έναν αξιόπιστο ιστότοπο. Αυτό θα προσθέσει ένα επιπλέον επίπεδο εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας.

Γράψτε μια σαφή πολιτική επιστροφών

Οι αγοραστές συχνά διστάζουν να κάνουν μια αγορά όταν δεν είναι σίγουροι για το πώς μπορούν να την επιστρέψουν. Ακόμα και αν προσφέρετε δωρεάν αποστολή σε όλες τις παραγγελίες ή σε παραγγελίες άνω ενός συγκεκριμένου ορίου, ορισμένοι πελάτες θα ανησυχούν για το κόστος και την πολυπλοκότητα της επιστροφής τυχόν ειδών που δεν τους αρέσουν ή που δεν τους ταιριάζουν καλά. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τα είδη ένδυσης.

Για να ξεπεράσετε αυτό το εμπόδιο, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να γράψετε μια σαφή, εύληπτη και δίκαιη πολιτική επιστροφών. Δεν χρειάζεται απαραίτητα να προσφέρετε δωρεάν επιστροφές. Πρέπει όμως να πείτε στους πελάτες σας ακριβώς πόσο θα κοστίσει μια επιστροφή, πώς είναι η διαδικασία και τι μπορούν να περιμένουν να πάρουν πίσω, δηλαδή πλήρη επιστροφή χρημάτων ή πίστωση του καταστήματος.

Η Athleta έχει μια εξαιρετική πολιτική επιστροφών και ανταλλαγών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να διαμορφώσετε τη δική σας. Παρέχουν σαφείς οδηγίες βήμα προς βήμα που περιγράφουν λεπτομερώς τη διαδικασία για κάθε είδους επιστροφές και ανταλλαγές. Είναι επίσης σαφείς σχετικά με το ότι είναι δωρεάν, εφόσον χρησιμοποιείται η προπληρωμένη ετικέτα επιστροφής.

Διαθέτουν επίσης μια χρήσιμη ενότητα FAQ για τις επιστροφές που αντιμετωπίζει άλλες κοινές ανησυχίες και διαβεβαιώνει τον πελάτη ότι η ικανοποίησή του έχει σημασία.

Πηγή: https://athleta.gap.com

Σημειώστε επίσης πόσο σημαντικό είναι να καταστήσετε την πολιτική επιστροφών και ανταλλαγών εύκολα προσβάσιμη από το υποσέλιδο ή το κύριο μενού. Εάν οι επισκέπτες δεν μπορούν να τη βρουν εύκολα, θα είναι πολύ λιγότερο αποτελεσματική και χρήσιμη.

Απαντήστε σε κοινές ερωτήσεις νωρίς

Μιλώντας για συχνές ερωτήσεις, μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας για να ξεπεράσετε πολλά εμπόδια μετατροπής από νωρίς. Παρέχοντας προληπτικά απαντήσεις σε αυτά που ξέρετε ότι είναι πιθανό να ρωτήσει ένας πελάτης, θα απελευθερώσετε πολύ χρόνο από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Συν τοις άλλοις, θα οικοδομήσετε εμπιστοσύνη και μια καλύτερη εμπειρία χρήστη.

Ξεκινήστε προσδιορίζοντας τις ερωτήσεις που οι πελάτες θέλουν να απαντηθούν. Πηγαίνετε στα εισερχόμενά σας και στο chatbot και δείτε τι τείνουν να αναρωτιούνται οι πελάτες. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το Keyword Finder για να εντοπίσετε δημοφιλείς όρους αναζήτησης που σχετίζονται ή είναι συναφείς με την επωνυμία σας και φροντίστε να ενσωματώσετε τις απαντήσεις. Αυτή η τακτική μπορεί να ενισχύσει την κατάταξή σας παράλληλα με τις μετατροπές σας.

Το BarkBox έχει μια μικρή ενότητα FAQ στην αρχική σελίδα του που παρέχει σύντομες απαντήσεις σε πολλές κοινές ανησυχίες. Ορισμένες από αυτές τις ερωτήσεις τυχαίνει επίσης να συμπίπτουν με τις ερωτήσεις που θέτουν οι πελάτες στις μηχανές αναζήτησης, γεγονός που αποτελεί πρόσθετο πλεονέκτημα.

_Πηγή: barkbox.com _

Παρατηρήστε πόσο ουσιαστικές είναι αυτές οι απαντήσεις. Δεν προσπαθούν να πνίξουν τους πελάτες τους σε πληροφορίες- απλώς παρέχουν εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες, ορισμένες από τις οποίες είναι ήδη διαθέσιμες στην ίδια σελίδα. Αυτό το είδος μορφοποίησης απλώς διευκολύνει την εύρεση των απαντήσεων και την αφομοίωση των πληροφοριών.

Επισημάνετε τον τρόπο με τον οποίο ξεπερνάτε τα πιο συνηθισμένα εμπόδια μετατροπής

Μερικές φορές η καλύτερη τακτική είναι η πιο απλή. Αντί να προσπαθείτε να επινοήσετε διάφορους έξυπνους τρόπους για να ξεπεράσετε τα πιο συνηθισμένα εμπόδια μετατροπής, μπορείτε απλώς να τα διευκρινίσετε με ένα απλό, αποτελεσματικό στοιχείο.

Θεωρήστε αυτό το φιλμ με τα σημαντικότερα σημεία. Τι είναι αυτό που θέλετε να γνωρίζουν οι πελάτες σας για την μάρκα σας; Τι είδους σήματα εμπιστοσύνης μπορείτε να παρέχετε; Ποια είναι τα οφέλη των αγορών στο κατάστημά σας; Ποιες είναι οι τρέχουσες εκπτώσεις ή προσφορές σας;

Όταν επισημαίνετε με σαφήνεια όλες αυτές τις πληροφορίες σε ένα σημείο, αντί να τις διασκορπίζετε σε όλη τη σελίδα, θα προσελκύσετε αμέσως την προσοχή των πελατών. Με μια ματιά, θα μάθουν περισσότερα για την επωνυμία σας και θα αντιμετωπιστούν πολλές από τις ανησυχίες τους.

Η Greats το κάνει αυτό με ένα κινούμενο στοιχείο στην κορυφή των σελίδων της. Δεδομένου ότι κινείται, είναι εγγυημένο ότι θα γίνει αντιληπτό. Αναφέρει τα βασικά οφέλη της μετατροπής: ορισμένα είδη έχουν σημαντική έκπτωση και υπάρχει δωρεάν αποστολή πάνω από ένα συγκεκριμένο όριο.

Πηγή: greats.com

ΟιΛόρδοι και τα Λαμπραντόρ κάνουν κάτι παρόμοιο, αν και στατικό. Έχουν επικεντρωθεί στην προβολή ορισμένων άλλων πλεονεκτημάτων: τη βαθμολογία τους σε έναν αξιόπιστο ιστότοπο τρίτου μέρους, την εφαρμογή τους για κινητά, την επαφή με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών και το γεγονός ότι είναι μια συνειδητή μάρκα του Ηνωμένου Βασιλείου.

Πηγή: lordsandlabradors.co.uk

Σκεφτείτε ποιες πληροφορίες θα επηρεάσουν περισσότερο τους πελάτες σας. Τι είναι αυτό που πρέπει να γνωρίζουν για να σας εμπιστευτούν και να ξεπεράσουν κάποιους από τους αρχικούς τους δισταγμούς;

Ανακεφαλαιώνοντας

Εξετάστε τις κύριες αιτίες του δισταγμού των πελατών σας και επιλέξτε τακτικές που θα τις αντιμετωπίσουν συγκεκριμένα. Η εφαρμογή όλων αυτών που παραθέσαμε θα βελτιώσει σίγουρα τόσο την εμπειρία των χρηστών όσο και την αξιοπιστία της μάρκας. Αλλά για να δείτε τα καλύτερα αποτελέσματα, ξεκινήστε με αυτές που θα έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο.