Δέσμευση και διατήρηση πελατών μέσω μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα

Εισαγωγή

Για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων, η απόκτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας. Διευρύνει το πελατολόγιο, αυξάνει τα έσοδα και ενισχύει την αναγνωρισιμότητα της μάρκας.

Ωστόσο, εκτός από τη βραχυπρόθεσμη κερδοφορία, η διατήρηση των πελατών έχει εξίσου μεγάλη σημασία για τη διατήρηση των επιχειρήσεων. Είναι πιο αποδοτική από την απόκτηση πελατών, μειώνει την απομάκρυνση πελατών και εξασφαλίζει μια συνεπή ροή εσόδων.

Όμως δεν μπορείτε να δεσμεύσετε και να διατηρήσετε αποτελεσματικά τους πελάτες σας με μια βολή στο σκοτάδι. Για ακριβή στόχευση, οι προσπάθειες μάρκετινγκ πρέπει να βασίζονται σε πειστικά δεδομένα.

Το μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα σας επιτρέπει να στοχεύετε σε μεμονωμένες ανάγκες και προκλήσεις. Σας καθιερώνει ως την καλύτερη λύση για τα προβλήματα των πελατών σας, οδηγώντας στην αφοσίωση.

Σε αυτό το άρθρο, μοιραζόμαστε τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα για να ενισχύσετε το μάρκετινγκ σας και να επιτύχετε καλύτερη δέσμευση και διατήρηση.

Τι είναι η Δέσμευση και Διατήρηση Πελατών;

Η δέσμευση του πελάτη είναι μια στρατηγική και συνεπής προσέγγιση μιας εταιρείας για την παροχή αξίας σε κάθε στάδιο της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη και την οικοδόμηση αφοσίωσης. Καλλιεργεί ουσιαστικές σχέσεις εταιρείας-πελατών και οδηγεί σε περισσότερες αλληλεπιδράσεις με προωθητικές πρωτοβουλίες.

Στον πυρήνα της, η δέσμευση των πελατών αποσκοπεί στη δημιουργία ενός συναισθηματικού δεσμού. Βελτιώνει την εμπειρία των χρηστών μέσω εξατομικευμένων εκστρατειών, προσφορών και πολύτιμου περιεχομένου. Με αυτόν τον τρόπο, ο αγοραστής αντιλαμβάνεται την επιχείρησή σας πέρα από τις συναλλακτικές πτυχές της και δημιουργεί διαρκή αφοσίωση πελατών.

Ηδιατήρηση πελατών είναι η ικανότητα διατήρησης επαναλαμβανόμενων αγορών για μια περίοδο, η οποία συνδέεται άμεσα με τη δέσμευση των πελατών. Οι αφοσιωμένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να γίνουν πιστοί αγοραστές. Διατηρώντας ουσιαστικές συνδέσεις με τους καταναλωτές, μπορείτε να διατηρήσετε την επιχείρησή τους και να εξασφαλίσετε σταθερά έσοδα.

Ο Neal Taparia από το Cribbage-Online προσθέτει: "Η βελτιωμένη διατήρηση οδηγεί επίσης σε περισσότερες παραπομπές. Βλέπουμε ότι οι χρήστες που επέστρεψαν στον ιστότοπό μας τον συστήνουν και σε άλλους. Η διατήρηση πελατών είναι η ανερχόμενη παλίρροια που ανυψώνει όλα τα σκάφη".

Ενώ η απόκτηση νέων πελατών σας βοηθά να διευρύνετε τον ορίζοντά σας, η διατήρηση των υφιστάμενων πελατών είναι απαραίτητη για τη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική επιτυχία. Ακολουθούν ορισμένα από τα οφέλη:

• Η διατήρηση πελατών είναι λιγότερο δαπανηρή από την απόκτηση πελατών, καθώς ενισχύει το συνολικό κέρδος της επιχείρησής σας.
• Η υψηλότερη διατήρηση πελατών σημαίνει καλή επιχειρηματική ηθική και αξιοπιστία.
• Περισσότεροι μακροπρόθεσμοι πελάτες δημιουργούν περισσότερες ευκαιρίες upselling.
• Η διατήρηση των πελατών βελτιώνει επίσης την υποστήριξη της μάρκας.

Η δύναμη του μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα

Μια προσέγγιση μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα αναλύει τα δεδομένα των πελατών και διεξάγει εκστρατείες προώθησης με βάση τις αποκτηθείσες γνώσεις. Εξετάζει τις μεταβαλλόμενες προτιμήσεις και απαιτήσεις των πελατών, συγκρίνοντας τα ιστορικά δεδομένα με τους τρέχοντες αριθμούς. Με αυτόν τον τρόπο, οι ομάδες μάρκετινγκ μπορούν να τμηματοποιήσουν το κοινό-στόχο τους και να δημιουργήσουν καμπάνιες υψηλής στόχευσης.

Τομάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα εξαλείφει τις εικασίες και αναδεικνύει αποτελεσματικά τα USP της μάρκας. Βοηθά τις εταιρείες να ξεφύγουν από το θόρυβο και να ξεχωρίσουν στην αγορά-στόχο.

Εκτός από την καθιέρωση της ταυτότητας της μάρκας, το μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα βελτιώνει τη δέσμευση και τη διατήρηση των πελατών. Χρησιμοποιεί αξιόπιστα δεδομένα για την πρόβλεψη των αναγκών, των προτιμήσεων και των σημείων πόνου των πελατών-στόχων σας. Οι παραγόμενες αναφορές διευκολύνουν τις εκστρατείες που απευθύνονται σε συγκεκριμένες προκλήσεις και δείχνουν πώς το προϊόν σας μπορεί να τις επιλύσει.

Μια τέτοια προσέγγιση κεντρίζει την περιέργεια του κοινού-στόχου να εξερευνήσει το περιεχόμενό σας και να αλληλεπιδράσει με την επωνυμία σας. Δείχνει ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται για τις ανάγκες των πελατών και μπορεί να λύσει τα μοναδικά τους προβλήματα. Τελικά ενισχύει τη δέσμευση, την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών.

Αξιοποίηση δεδομένων πελατών για εξατομίκευση

Τα δεδομένα κατέχουν ύψιστη σημασία για την πραγματοποίηση εξατομικευμένων εκστρατειών μάρκετινγκ. Οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν τις ατομικές ανάγκες, προτιμήσεις, προκλήσεις και επιθυμίες συλλέγοντας και αναλύοντας αξιόπιστα και σχετικά δεδομένα πελατών. Επιτρέπει στους υπεύθυνους μάρκετινγκ να επιμεληθούν εμπειρίες χρηστών υψηλής στόχευσης που έχουν άμεση απήχηση στους δυνητικούς και υφιστάμενους πελάτες.

Ορισμένα σημεία δεδομένων που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για την εξατομίκευση περιλαμβάνουν:

• Τα δημογραφικά δεδομένα περιλαμβάνουν το email, την τοποθεσία, την ηλικία, το φύλο, το επάγγελμα, τα χόμπι κ.λπ.
• Δεδομένα συμπεριφοράς, όπως ιστορικό αγορών, αλληλεπίδραση με προηγούμενες καμπάνιες, ενέργειες που έγιναν στον ιστότοπο, μέσος χρόνος παραμονής στον ιστότοπο, σελίδες με τις περισσότερες επισκέψεις κ.λπ.
• Τα εταιρογραφικά δεδομένα περιλαμβάνουν την επωνυμία της εταιρείας, τον κλάδο, το μέγεθος του εργατικού δυναμικού, τη στοίβα εργαλείων, τα στάδια του κύκλου πωλήσεων κ.λπ.
• Δεδομένα πλαισίου, όπως προτιμώμενα προγράμματα περιήγησης και λειτουργικά συστήματα και χρησιμοποιούμενες συσκευές.

Με τη δημιουργία προσαρμοσμένου περιεχομένου και εκστρατειών, οι εταιρείες παρουσιάζουν μια πελατοκεντρική εικόνα. Κάνει το κοινό να βασίζεται στις γνώσεις σας για την επίλυση μοναδικών προβλημάτων και σας τοποθετεί ως εμπειρογνώμονα του κλάδου. Η εξατομίκευση διευκολύνει τους πελάτες να βρουν αυτό που χρειάζονται, βελτιώνοντας την εμπειρία του χρήστη και ενισχύοντας την αφοσίωση.

Ο αλγόριθμος συστάσεων του Netflix είναι ένα αξιοσημείωτο παράδειγμα άψογης εξατομίκευσης.

Ο γίγαντας του streaming αναλύει συνεχώς τις συνήθειες προβολής κάθε πελάτη. Αυτό επιτρέπει στο Netflix να προσαρμόζει τις προτάσεις ταινιών και τηλεοπτικών εκπομπών με βάση το γούστο του θεατή. Μια τέτοια εξατομίκευση κρατά τους θεατές δεσμευμένους και επιστρέφουν για περισσότερα.

Χρήση τμηματοποίησης πελατών για στοχευμένες εκστρατείες

Το μάρκετινγκ με γνώμονα τα δεδομένα αφορά την ενίσχυση της δέσμευσης και της αφοσίωσης των πελατών μέσω προσαρμοσμένων εμπειριών. Έτσι, η προσέγγιση _"ένα μέγεθος ταιριάζει σε όλους" _δεν λειτουργεί εδώ.

Κάθε χρήστης πρέπει να λαμβάνει τις σωστές πληροφορίες, προσφορές και περιεχόμενο της καμπάνιας. Η τμηματοποίηση της πελατειακής σας βάσης σύμφωνα με τα δεδομένα που συλλέγονται είναι ζωτικής σημασίας. Σας βοηθά να παρέχετε στοχευμένες καμπάνιες στο σωστό κοινό, εξασφαλίζοντας τη δέσμευσή του.

Ακολουθούν ορισμένες μέθοδοι που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την τμηματοποίηση πελατών βάσει δεδομένων:

Δημογραφική τμηματοποίηση

Αυτή η μέθοδος περιλαμβάνει την κατηγοριοποίηση των πελατών με βάση κοινά δημογραφικά στοιχεία όπως:

• Ηλικία
• Φύλο
• Τοποθεσία
• Εθνικότητα και θρησκεία
• Επάγγελμα

Ψυχογραφική τμηματοποίηση

Η ψυχογραφική μέθοδος προσπαθεί να τμηματοποιήσει τους πελάτες με βάση τα ψυχολογικά τους χαρακτηριστικά. Σε αυτά περιλαμβάνονται:

• Χαρακτηριστικά προσωπικότητας
• Τιμές
• Χόμπι
• Ενδιαφέροντα και πάθη

Τμηματοποίηση συμπεριφοράς

Αυτή η προσέγγιση κατηγοριοποιεί τους πελάτες με βάση χαρακτηριστικά συμπεριφοράς όπως:

• Συνήθειες και συχνότητα αγορών
• Τρόπος ζωής
• Χρονοδιάγραμμα αλληλεπίδρασης
• Συνήθειες
• Προτιμήσεις προϊόντος

Ανάλυση RFM

Σε αυτόν τον τύπο τμηματοποίησης πελατών, οι εταιρείες κατατάσσουν και τμηματοποιούν τους πελάτες με βάση την επαναληπτικότητα, τη συχνότητα και τη χρηματική αξία μιας συναλλαγής (RFM). Προσφέρει μια αντικειμενική ανάλυση των πελατών υψηλής αξίας και επιτρέπει το στοχευμένο μάρκετινγκ αναλόγως.

Ο συνδυασμός αυτών των μεθόδων τμηματοποίησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να καλύψετε διαφορετικές πτυχές των αναγκών των πελατών μέσω του μάρκετινγκ σας.

(Πηγή)

Για παράδειγμα, η Dutch Bros χρησιμοποίησε τη δημογραφική τμηματοποίηση και έστειλε ένα κουπόνι δωρεάν ποτού στα μέλη στα γενέθλιά τους.

Predictive Analytics και πρόβλεψη των αναγκών των πελατών

Το να βασίζετε τις καμπάνιες σας μόνο στα υπάρχοντα δεδομένα δεν αρκεί για μακροπρόθεσμη επιτυχία. Στην τρέχουσα ανταγωνιστική αγορά, οι απαιτήσεις των πελατών αλλάζουν γρήγορα. Έτσι, πρέπει να προετοιμαστείτε για να αξιοποιήσετε τις επερχόμενες τάσεις, τις εξελισσόμενες επιθυμίες και τις δυναμικές προτιμήσεις.

Εδώ, οι προγνωστικές αναλύσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να προβλέψετε τις μελλοντικές ανάγκες των πελατών σας και να επιμεληθείτε τις εκστρατείες μάρκετινγκ αναλόγως.

Αν και δεν είναι δυνατή η επίτευξη ακρίβειας 100%, οι προγνωστικές αναλύσεις προβλέπουν πιθανά αποτελέσματα με μεγάλη ακρίβεια. Η εν λόγω μοντελοποίηση δεδομένων χρησιμοποιεί πληροφορίες από εσωτερικές και τρίτες πηγές δεδομένων για την αποκάλυψη ακραίων τιμών, μοτίβων και άλλων σχετικών δεικτών.

Βοηθά τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν τα πιθανά ποσοστά επιτυχίας των εκστρατειών και τις αναδυόμενες τάσεις. Με αυτόν τον τρόπο, οι έμποροι καταλαβαίνουν πώς να αξιοποιήσουν τις προβλέψεις για καλύτερο μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα.

Για παράδειγμα, η προγνωστική ανάλυση μπορεί να εξετάσει τα δεδομένα δέσμευσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να εντοπίσει τις επαφές που δεν αλληλεπιδρούν με τις καμπάνιες σας, δείχνοντάς σας ποιος κινδυνεύει να διαγραφεί.

(Πηγή)

Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αποτρέψετε την απομάκρυνση των συνδρομητών στέλνοντας μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επαναπροσέγγισης όπως το παραπάνω με εξατομικευμένες προσφορές και στοχευμένο περιεχόμενο.

Δημιουργία προγραμμάτων πιστότητας πελατών με πληροφορίες δεδομένων

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αυξήσετε τη δέσμευση και την αφοσίωση των πελατών είναι να δώσετε κίνητρα για τις προσπάθειές τους. Οι εξατομικευμένες ανταμοιβές, όπως τα δωρεάν δώρα, οι προσφορές και οι εκπτώσεις, θα ενθαρρύνουν τους πελάτες σας να συνεχίσουν τις αγορές τους από την επιχείρησή σας.

Υπάρχουν διάφοροι τύποι προγραμμάτων επιβράβευσης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να προωθήσετε τη δέσμευση και τη διατήρηση των πελατών:

Point-based

Αυτός ο τύπος προγράμματος επιβράβευσης είναι μια από τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες μορφές σε όλους τους κλάδους. Για κάθε αγορά, οι πελάτες λαμβάνουν πόντους με βάση το ποσό που ξοδεύουν. Μπορούν αργότερα να τους εξαργυρώσουν για να λάβουν εκπτώσεις στις μελλοντικές τους αγορές.

Τα προγράμματα πιστότητας που βασίζονται σε πόντους ενθαρρύνουν τους πελάτες να κάνουν περισσότερες αγορές, αυξάνοντας τη δέσμευση και το κέρδος.

Διαβαθμισμένα προγράμματα

Στα κλιμακωτά προγράμματα επιβράβευσης, όσο περισσότερο ψωνίζουν οι πελάτες, τόσο υψηλότερο είναι το επίπεδο επιβράβευσής τους. Στη συνέχεια, ο χρήστης μπορεί να επιλέξει ανταμοιβές με βάση το επιτευχθέν επίπεδο αφοσίωσής του. Αυτό βοηθά τις εταιρείες να διατηρήσουν την απόδοση του προγράμματος, ενώ παράλληλα εξασφαλίζει στους πελάτες τις επιθυμητές ανταμοιβές τους.

Προγράμματα παραπομπής

Μια άλλη ευλογία για τη δέσμευση και την αφοσίωση των πελατών είναι το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα - και τα προγράμματα παραπομπών μπορούν να το επιταχύνουν. Εδώ, οι πελάτες ανταμείβονται για την υποστήριξη των προϊόντων σας στους συνομηλίκους τους.

Μάρκετινγκ σε πραγματικό χρόνο και προσέλκυση πελατών τη σωστή στιγμή

Το μάρκετινγκ σε πραγματικό χρόνο παρέχει σχετικά μηνύματα χρησιμοποιώντας τα τρέχοντα δεδομένα πελατών μέσω της κοινωνικής ακρόασης, των δραστηριοτήτων στον ιστότοπο κ.λπ. Εν ολίγοις, πρόκειται περισσότερο για την αντίδραση στις τρέχουσες ανάγκες των πελατών παρά για τη χάραξη στρατηγικής για τις προσπάθειες προώθησης.

Η ανάλυση δεδομένων μπορεί να εντοπίσει πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τις δραστηριότητες των πελατών, τις διαδικτυακές μετατροπές και την περιήγηση σε προϊόντα. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αντιδράσετε άμεσα με σχετικές προσφορές και συστάσεις για να ενθαρρύνετε τη μετατροπή.

(Πηγή)

Για παράδειγμα, το tweet του Carter Wilkerson έλαβε απάντηση σε πραγματικό χρόνο από την Wendy's. Αυτό το νήμα στο Twitter έγινε viral, με μεγάλες μάρκες όπως η Apple, η Google και η Amazon να συμμετέχουν. Χάρη στη γρήγορη απάντησή του, οδήγησε σε τεράστια δημοσιότητα για το φαστ φουντ.

Μέτρηση της επιτυχίας και βασικές μετρήσεις

Οι συνεχείς βελτιώσεις είναι απαραίτητες για τη διατήρηση της υψηλής δέσμευσης και διατήρησης των πελατών. Πρέπει να προσδιορίσετε τις κορυφαίες μετρήσεις των πρωτοβουλιών μάρκετινγκ που βασίζονται σε δεδομένα και να τις παρακολουθείτε τακτικά. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να εντοπίζετε τομείς βελτίωσης και να κάνετε τις ανάλογες διορθώσεις.

Ορισμένες μετρήσεις εδώ περιλαμβάνουν:

• Αξία Διάρκειας Ζωής Πελάτη (CLV)
• Βαθμολογία Καθαρού Προωθητή (NPS)
• Δέσμευση στις αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• Ποσοστό αναπήδησης
• Μέσος χρόνος παραμονής στη σελίδα
• Ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών
• Ποσοστό μετατροπής
• Ποσοστό διατήρησης πελατών
• Ποσοστό αποχώρησης

Συμπέρασμα

Εάν είστε αρχάριος, το μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα μπορεί να σας τρομάξει. Αλλά μόλις το καταλάβετε, τα αποτελέσματα μπορεί να είναι πολύ ικανοποιητικά για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία της εταιρείας σας.

Ακολουθούν ορισμένα βασικά συμπεράσματα:

• Καθιέρωση αξιόπιστης βάσης δεδομένων
• Τμηματοποιήστε τους πελάτες σας με ακρίβεια
• Χρήση προγνωστικών αναλύσεων για την πρόβλεψη αποτελεσμάτων
• Προσφέρετε εξατομικευμένα προγράμματα πιστότητας
• Χρησιμοποιήστε δεδομένα για να προωθήσετε το μάρκετινγκ σε πραγματικό χρόνο
• Να παρακολουθείτε τακτικά τους KPI και να προβαίνετε σε βελτιώσεις

Μπορείτε να διατηρήσετε υψηλή δέσμευση πελατών, να μειώσετε την απομάκρυνση πελατών και να προωθήσετε τη διαρκή επιχειρηματική ανάπτυξη με τις σωστές στρατηγικές και τις πειστικές πληροφορίες των δεδομένων.