9 λόγοι για τους οποίους η μικρή επιχείρησή σας χρειάζεται λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών το 2023

Εισαγωγή

Ας το παραδεχτούμε: Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να μην είναι το πιο φανταχτερό κομμάτι της επιχείρησής σας.

Αλλά σίγουρα δεν μπορείτε να το αγνοήσετε, όχι αυτή τη στιγμή.

Οι πελάτες απαιτούν άμεση, εξατομικευμένη και βολική υποστήριξη καθ' όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασής τους με την επιχείρησή σας.

Έτσι, η προσφορά απίστευτης εξυπηρέτησης πελατών είναι σημαντική για τη διατήρηση των πελατών, αλλά χρειάζεστε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για να το κάνετε αυτό εύκολο. Το λογισμικό υποστήριξης πελατών θα μπορούσε να είναι το κλειδί όχι μόνο για να διατηρήσετε τους πελάτες αλλά και για να τους κάνετε να γίνουν πιστοί της μάρκας.

Σήμερα, θα δούμε τους λόγους για τους οποίους θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για να υποστηρίξετε τους πελάτες σας.

Ο πίνακας περιεχομένων:

• Εξορθολογισμός λειτουργιών
• Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη
• Διαχείριση δεδομένων πελατών
• Ενδυνάμωση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών
• Μείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό
• Παρακολούθηση μετρήσεων επιδόσεων
• Βελτίωση της συνεργασίας
• Παρακολούθηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• Ενεργοποίηση πολύγλωσσης υποστήριξης
• Υποστήριξη απομακρυσμένης εργασίας
• Παροχή πληροφοριών για άλλους επιχειρηματικούς τομείς

Λόγος #1: Εξορθολογισμός λειτουργιών

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών συμβάλλει στον εξορθολογισμό των επιχειρηματικών λειτουργιών με την αυτοματοποίηση των εργασιών ρουτίνας.

Εργασίες όπως απαντήσεις σε email, chatbots και πύλες αυτοεξυπηρέτησης μπορούν να αυτοματοποιηθούν με τη χρήση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών.

Έτσι, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης έχουν περισσότερο χρόνο για να απαντήσουν και να επικεντρωθούν σε σύνθετα παράπονα και ερωτήματα των πελατών σας.

Για παράδειγμα, το λογισμικό κατασκευής σελίδων προορισμού πελατών SaaS μπορεί να αυτοματοποιήσει την επαναφορά κωδικού πρόσβασης, την παρακολούθηση παραγγελιών και τις επιστροφές. Αυτό θα εξοικονομήσει χρόνο για τα μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας και θα αυξήσει το χρόνο ανταπόκρισής τους σε κοινά ζητήματα, όπως ερωτήσεις για χαρακτηριστικά προϊόντων.

Λόγος #2: Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη

Η έκθεση της Hubspot δείχνει ότι το 90% των πελατών θεωρούν την "άμεση" ανταπόκριση της εξυπηρέτησης πελατών ως βασικό παράγοντα που πρέπει να ληφθεί υπόψη όταν υποβάλλουν ένα ερώτημα ή ένα παράπονο.

Επομένως, όσο πιο γρήγορα ανταποκρίνεστε στις ανάγκες των πελατών, τόσο καλύτερη είναι η εμπειρία τους.

Και ποιος καλύτερος τρόπος για να παρέχετε γρήγορη ανταπόκριση στην εξυπηρέτηση πελατών από τη χρήση ενός εργαλείου εξυπηρέτησης πελατών;

Με λειτουργίες όπως ζωντανές συνομιλίες, chatbots και βάσεις γνώσεων, οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση στην ομάδα υποστήριξής σας ή να επιλύουν μόνοι τους τα προβλήματά τους.

Αυτό βελτιώνει την εμπειρία για τους πελάτες σας.

Η χρήση ενός λογιστικού φύλλου και η εναλλαγή μεταξύ πολλών εφαρμογών είναι ακατάλληλη για τη μικρή σας ομάδα. Δεν μπορούν να προλάβουν τα αιτήματα των πελατών που αναδύονται από διαφορετικές εφαρμογές ταυτόχρονα.

Όμως, ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών μειώνει την ταλαιπωρία φέρνοντας όλες τις ειδοποιήσεις πελατών σε εσάς. Επίσης, διατηρεί αρχεία όλων των προηγούμενων αλληλεπιδράσεων μεταξύ ενός πελάτη και ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. Με αυτό, κάθε μέλος της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να εξυπηρετήσει γρήγορα έναν πελάτη χωρίς να ζητήσει ιστορίες από τον πελάτη.

"Όταν οι πελάτες απευθύνονται σε εσάς, θέλουν να επιλυθούν οι ερωτήσεις ή τα προβλήματά τους. Δεν θέλουν να τα επαναλάβουν 10 φορές σε 10 διαφορετικούς ανθρώπους σε 10 διαφορετικά τμήματα. Θέλουν ένας πράκτορας να έχει τη δυνατότητα να λύσει αποτελεσματικά και σωστά το πρόβλημά τους ή να απαντήσει στην ερώτησή τους.

Όσο περισσότερο το κάνετε αυτό, τόσο περισσότερο οι πελάτες θα εμπιστεύονται το εμπορικό σήμα σας ως εκείνο που τους καλύπτει όταν το χρειάζονται".

Λέει η Jenny Dempsey, Customer Experience Manager, Apeel.

Λόγος #3: Διαχείριση δεδομένων πελατών

(Πηγή)

Μικρή εξομολόγηση.

Κατά τη διάρκεια της εργασίας μου ως εσωτερικός υπεύθυνος μάρκετινγκ περιεχομένου, η αποθήκευση δεδομένων πελατών με ένα φύλλο Excel ήταν ένα χάος. Μερικές φορές, μπερδεύω τα δεδομένα πελατών, καθώς οι γραμμές και οι στήλες είναι δύσκολο να αναγνωριστούν. Μην αρχίσω να αναφέρομαι στη συντριβή των δεδομένων που με έκανε να κλάψω.

Έτσι, η διαχείριση και η συνεχής ενημέρωση των δεδομένων των πελατών σας σε ένα λογιστικό φύλλο είναι πολλά.

Υπάρχουν περιθώρια για ανθρώπινα λάθη κατά τη φόρτωση δεδομένων, ακόμη και κατά τον υπολογισμό τύπων.

Είναι επίσης ένα συντριπτικό και χρονοβόρο έργο.

Ανακουφίστε τον εαυτό σας και τα μέλη της ομάδας σας χρησιμοποιώντας λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για τη διαχείριση των δεδομένων των πελατών.

Με το κατάλληλο λογισμικό, μπορείτε να παρακολουθείτε την αλληλεπίδραση των πελατών και να αναλύετε τη συμπεριφορά τους.

Τα δεδομένα αυτά μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών σας και να σας βοηθήσουν να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις για την επιχείρησή σας.

Η διαχείριση των δεδομένων των πελατών αφορά επίσης την προστασία της ιδιωτικής ζωής και της ασφάλειας των πελατών σας. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πληροφορίες των πελατών σας είναι κρυπτογραφημένες, ασφαλείς και προστατευμένες.

Λόγος #4: Ενδυνάμωση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών

Η συμπλήρωση αιτημάτων και παραπόνων από τους πελάτες θα αφήσει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας εξαντλημένη.

Ενδυναμώστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να είναι στην κορυφή του παιχνιδιού τους, δίνοντάς τους τα κατάλληλα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών για να κάνουν τη δουλειά τους εύκολη.

Για παράδειγμα, ένα εργαλείο βάσης γνώσεων παρέχει όλες τις Συχνές Ερωτήσεις και τις συνήθεις ερωτήσεις των πελατών. Με αυτό το εργαλείο, η ομάδα επιτυχίας πελατών σας μπορεί να παραπέμπει τους πελάτες στον πόρο της βάσης γνώσεων για αναφορά.

Δείτε πώς να δημιουργήσετε μια βάση γνώσεων:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Τα χαρακτηριστικά παρακολούθησης εισιτηρίων μπορούν να βοηθήσουν την ομάδα σας να ελέγξει τα εισερχόμενα αιτήματα και να τα κατατάξει.

Τα εργαλεία ομαδικής συνεργασίας όπως το Slack, το Trello και το Wimi ενθαρρύνουν την ομαδική συνεργασία.

Οι αναλύσεις επιδόσεων όπως το Ranktracker, το Hotjar, το Kissmetrics και το Google Analytics παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας, επιτρέποντάς σας να εντοπίσετε τομείς για βελτίωση.

Δίνοντας στην ομάδα σας τους πόρους που χρειάζονται για να επιτύχει, δείχνετε στα μέλη της ομάδας σας ότι εκτιμάτε τη συμβολή τους.

Λόγος #5: Μείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό

Στο σημερινό επιχειρηματικό τοπίο, ο ανταγωνισμός είναι έντονος. Οι επιχειρήσεις που αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών τους κινδυνεύουν να μείνουν πίσω.

Το 77% των Αμερικανών καταναλωτών πιστεύει ότι η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι θεμελιώδης για να κερδίσει κανείς την αφοσίωση και την επιχειρηματική του δραστηριότητα.

Επομένως, η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια έγκυρη στρατηγική για να παραμείνετε στην κορυφή των ανταγωνιστών σας.

Με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών αποκτάτε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα προσφέροντας γρήγορη και εξατομικευμένη υποστήριξη.

Η έκθεση έρευνας της Hiver δείχνει ότι οι περισσότεροι πελάτες προτιμούν να λαμβάνουν γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών χωρίς να επαναλαμβάνουν τα παράπονα ή τα αιτήματά τους.

Λόγος #6: Παρακολούθηση μετρήσεων απόδοσης

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις μετρήσεις που έχουν σημασία και να λαμβάνετε αποφάσεις βάσει δεδομένων για τη βελτίωση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών σας.

Για παράδειγμα, παρατηρείτε ότι οι χρόνοι απόκρισης έχουν αυξηθεί τις τελευταίες εβδομάδες. Ερευνώντας τα δεδομένα, ανακαλύπτετε ότι ένας αντιπρόσωπος ανταποκρίνεται πάντα αργά στους πελάτες.

Με αυτή τη γνώση, μπορείτε να συνεργαστείτε με τον εν λόγω εκπρόσωπο για να βελτιώσετε την απόδοσή του ή να τον αναθέσετε σε διαφορετικό ρόλο.

Ομοίως, η παρακολούθηση των ποσοστών επίλυσης των εισιτηρίων μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τα σημεία συμφόρησης στη διαδικασία και να κάνετε βελτιώσεις.

Εάν παρατηρήσετε ότι η επίλυση ενός συγκεκριμένου τύπου κλήσεων διαρκεί πολύ περισσότερο από άλλες. Αναλύοντας τα δεδομένα, μπορεί να ανακαλύψετε ότι αυτός ο τύπος εισιτηρίου απαιτεί περισσότερη εκπαίδευση ή περισσότερους πόρους για την αντιμετώπισή του.

Τέλος, οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών μπορούν να αποτελέσουν ένα ισχυρό εργαλείο για την κατανόηση της απόδοσης της ομάδας σας. Εάν οι βαθμολογίες σας είναι σταθερά χαμηλές, είναι ένα σημάδι ότι η προσπάθειά σας για εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι αρκετή.

Αυτό σημαίνει ότι η ομάδα σας χρειάζεται περισσότερη εκπαίδευση ή ότι πρέπει να επανεξετάσετε την προσέγγισή σας στην εξυπηρέτηση πελατών συνολικά.

Λόγος #7: Βελτίωση της συνεργασίας

(Πηγή)

Με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, τα μέλη της ομάδας σας μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες, να αναθέτουν καθήκοντα και να εργάζονται για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών.

Εάν ένα μέλος της ομάδας κολλήσει, μπορεί να ζητήσει βοήθεια από ένα άλλο μέλος της ομάδας. Είναι σαν να καλείτε ενισχύσεις όταν τις χρειάζεστε περισσότερο.

Αλλά δεν είναι μόνο το να κάνεις τη δουλειά σου. Η βελτιωμένη συνεργασία σημαίνει επίσης ένα πιο θετικό εργασιακό περιβάλλον. Όταν τα μέλη της ομάδας αισθάνονται ότι υποστηρίζονται και εκτιμώνται, είναι πιο πιθανό να δεσμευτούν και να κινητοποιηθούν. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε υψηλότερη ικανοποίηση από την εργασία και σε χαμηλότερα ποσοστά κύκλου εργασιών.

Λόγος #8: Παρακολούθηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Οι πελάτες σας περιμένουν να είστε παρόντες στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, έτοιμοι να απαντήσετε στις ερωτήσεις και τα παράπονά τους. Εκφράζουν επίσης τα παράπονά τους για την επιχείρησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Όμως, η διαχείριση πολλών καναλιών κοινωνικής δικτύωσης αποτελεί πρόκληση για κάθε ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.

Σε αυτό το σημείο έρχεται το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών.

Εργαλεία όπως το Freshdesk, το Khoros Care και το Sprout Social χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση των σχολίων και των αναφορών της μάρκας στα κοινωνικά κανάλια.

Αυτό βοηθά την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να επιβλέπει τις σελίδες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από μια κεντρική εφαρμογή. Τους βοηθά επίσης να χτίσουν έναν ισχυρό δεσμό με τους πελάτες.

Η ανταπόκρισή σας στα παράπονα των πελατών δείχνει ότι είστε αφοσιωμένοι στην ικανοποίησή τους.

Λόγος #9: Ενεργοποιήστε την πολύγλωσση υποστήριξη

Φανταστείτε αυτό: Βρίσκεστε σε μια ξένη χώρα και χρειάζεστε εξυπηρέτηση πελατών. Μιλάτε μια διαφορετική γλώσσα και ο εκπρόσωπος στην άλλη άκρη της γραμμής δυσκολεύεται να σας καταλάβει. Πρόκειται για μια απογοητευτική εμπειρία που μπορεί να σας αφήσει να νιώσετε ότι δεν έχετε συνδεθεί και ότι δεν σας ακούνε.

Αν όμως η ίδια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είχε πρόσβαση σε πολύγλωσση υποστήριξη, η επικοινωνία θα γινόταν εύκολη.

Αυτή είναι η δύναμη της πολύγλωσσης υποστήριξης στην εξυπηρέτηση πελατών.

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να βοηθήσει στη γεφύρωση των γλωσσικών εμποδίων παρέχοντας υπηρεσίες μετάφρασης. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να συνδεθείτε με πελάτες από διαφορετικές κουλτούρες και υπόβαθρα.

Ανακεφαλαιώνοντας

Με την έκθεση σε μια γρήγορη σύνδεση στο διαδίκτυο, οι πελάτες περιμένουν πλέον την ίδια γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών από κάθε επιχείρηση.

Αλλά δεν είναι εύκολο να συμβαδίζετε με τις απαιτήσεις εξυπηρέτησης των πελατών σας, ειδικά όταν έχετε μια μικρή ομάδα.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο χρειάζεστε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για να ενισχύσετε τις προσπάθειες της μικρής σας ομάδας να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών. Επενδύοντας σε εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών, επενδύετε στη μακροπρόθεσμη επιτυχία της επιχείρησής σας.