8 τρόποι για να έχετε μια εξαιρετική διαδικασία SaaS Onboarding για νέους πελάτες

Εισαγωγή

Η κακή διαδικασία εισαγωγής είναι ο κύριος λόγος για τα υψηλά ποσοστά αποχώρησης των νέων πελατών SaaS. Οι νέοι πελάτες θα σταματήσουν να χρησιμοποιούν τα χαρακτηριστικά του λογισμικού για μια επιχείρηση, εάν δεν έχουν ενταχθεί καλά και δεν γνωρίζουν πώς να χρησιμοποιούν καλύτερα τις υπηρεσίες για να λύσουν τους πόνους τους.

Δεν θέλετε να χάσετε πελάτες μετά από όλη τη σκληρή δουλειά που κάνατε για να προσεγγίσετε τους πελάτες, να τους φροντίσετε και να τους κάνετε να μετατραπούν. Η έρευνα της Invesp δείχνει ότι η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει πέντε φορές περισσότερο από τη διατήρησή του.

Γι' αυτό χρειάζεστε μια εξαιρετική στρατηγική για την αποτελεσματική ένταξη του νέου σας πελάτη, τη γνωριμία του με τις υπηρεσίες σας και τη γνώση του τρόπου επίλυσης των προβλημάτων του με το λογισμικό σας.

Για να μειώσετε το ποσοστό απομάκρυνσης, δείτε παρακάτω τρόπους με τους οποίους μπορείτε να επιβιβάσετε τους νέους πελάτες σας, να τους δώσετε την καλύτερη εμπειρία με το εμπορικό σήμα σας και να τους κρατήσετε για μακροπρόθεσμες επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και έσοδα από αυτούς.

Ποια είναι η διαδικασία εισαγωγής πελατών;

Πρόκειται για τη διαδικασία με την οποία οι νέοι πελάτες μαθαίνουν περισσότερα για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας και για το πώς μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν για να λύσουν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν. Πρόκειται για το σχέδιο εκπαίδευσης του πελάτη ώστε να αρχίσει να χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της επιχείρησης για την επίλυση των προκλήσεών του.

Με τη διαδικασία onboarding, η μάρκα στοχεύει να δώσει στους νέους πελάτες της την καλύτερη δυνατή αξία που προσφέρει η επιχείρηση για να λύσει τους πόνους τους και να οικοδομήσει μεγαλύτερη εμπιστοσύνη με τους νέους πελάτες, ώστε να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν την επιχείρηση. Όταν γίνεται σωστά, προετοιμάζει τον νέο πελάτη για την επιτυχία και παρουσιάζει την καλύτερη βοήθεια για την επίλυση των σημείων πόνου του.

Γιατί χρειάζεστε μια διαδικασία εισαγωγής πελατών

• Μείωση του ποσοστού αποχώρησης. Όταν οι νέοι πελάτες αρχίζουν να χρησιμοποιούν μια υπηρεσία και δεν γνωρίζουν πώς λειτουργεί ή δεν τη χρησιμοποιούν για να λύσουν τις προκλήσεις τους ή να μεγιστοποιήσουν τα κέρδη τους από αυτήν, φεύγουν. Η εκτέλεση αποτελεσματικών εκστρατειών onboarding για τους νέους πελάτες σας βοηθά στην αποφυγή της απώλειας των νεοαποκτηθέντων πελατών σας.
• Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Μια νέα στρατηγική εισαγωγής κάνει τους πελάτες να γνωρίσουν καλύτερα τη μάρκα και βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη. Αισθάνονται ότι η επιχείρηση τους κατανοεί και δίνει προτεραιότητα στις ανάγκες τους, γεγονός που ενισχύει τον δεσμό τους με την μάρκα.
• Βελτίωση της υιοθέτησης του προϊόντος

Πηγή: Heap

Με μια εξαιρετική στρατηγική εισαγωγής και υιοθέτησης του προϊόντος, θα διευκολύνει τους νέους πελάτες να γνωρίσουν τα διάφορα χαρακτηριστικά του λογισμικού και να το χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά για την επίλυση των προβλημάτων τους και την επίτευξη των επιχειρηματικών τους στόχων.

• Αποκτήστε περισσότερες παραπομπές στην επιχείρησή σας. Οι ευχαριστημένοι πελάτες τις περισσότερες φορές θα γίνουν υποστηρικτές της επιχείρησής σας στους φίλους και τις στενές τους σχέσεις. Αγαπούν τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας και τις λύσεις που παρέχει και θα βοηθήσουν στην προώθηση της επιχείρησης και θα προσελκύσουν περισσότερους οδηγούς στην εταιρεία.
• Αύξηση της διάρκειας ζωής των πελατών. Οι νέοι πελάτες θα παραμείνουν με τις μάρκες που κατανοούν καλά τις προσφορές τους και τις έχουν χρησιμοποιήσει για να αποκτήσουν μεγάλη αξία κατά την επίλυση των προβλημάτων τους. Με μια εξαιρετική διαδικασία εισαγωγής, οι νέοι πελάτες θα κατανοήσουν καλά όλα τα χαρακτηριστικά της επιχείρησης, θα τα μεγιστοποιήσουν για να λύσουν τους πόνους τους και θα συνεχίσουν να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές από την επιχείρηση.

Τρόποι για την καλή ένταξη νέων πελατών

1. Χρησιμοποιήστε βίντεο καλωσορίσματος

Δημιουργήστε επεξηγηματικά βίντεο που δείχνουν τα διάφορα χαρακτηριστικά του λογισμικού σας και πώς οι νέοι πελάτες μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν για να λύσουν τα προβλήματά τους. Κάντε τα βίντεο εύκολα κατανοητά και προσαρμόστε τα στις ανάγκες των νέων πελατών σας. Ακολουθεί ένα στιγμιότυπο οθόνης ενός από τα επεξηγηματικά βίντεο στον ιστότοπό μας.

Πηγή: Ranktracker

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε καμπάνιες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να ρυθμίσετε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο του νέου σας πελάτη δίνοντάς του περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με την επιχείρησή σας, τον τρόπο λειτουργίας της και τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να χρησιμοποιήσει την επιχείρηση κατά την επίλυση των προβλημάτων.

2. Να έχετε έναν ιστότοπο υψηλής ποιότητας

Οι νέοι πελάτες θα θέλουν να ανακαλύψουν περισσότερα για την επιχείρησή σας και όχι μόνο για τις υπηρεσίες που προσφέρετε. Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας είναι εύκολος στην πλοήγηση και έχει ποιοτικό σχεδιασμό. Δημιουργήστε σελίδες προορισμού που να εξηγούν σε βάθος τις υπηρεσίες σας και τι πρέπει να γνωρίζουν για την αποτελεσματική επίλυση των προκλήσεων. Για παράδειγμα, εδώ είναι μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις που βοηθά τους νέους πελάτες και τους επισκέπτες του ιστότοπου να απαντήσουν στις σημαντικότερες ερωτήσεις τους σχετικά με τις υπηρεσίες σας.

Πηγή: Ranktracker

Ενσωματώστε βίντεο και άλλα οπτικά στοιχεία στις σελίδες προορισμού σας για να διευκολύνετε τους νέους χρήστες να κατανοήσουν το εμπορικό σήμα σας και να αυξήσουν τα ποσοστά εμπλοκής με τον ιστότοπό σας. Ο ιστότοπός σας θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμος από smartphone, καθώς πολλές προοπτικές χρησιμοποιούν κινητές συσκευές κατά την αναζήτηση εμπορικών σημάτων για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών, όπως δείχνουν οι έρευνες

Πηγή: Statista

3. Καλή ομάδα υποστήριξης πελατών

Ένας νέος πελάτης δεν θα ξέρει πώς να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας. Θα βρίσκεται σε συνεχή επαφή με την ομάδα υποστήριξης για να λάβει καθοδήγηση και διευκρινίσεις κατά τη χρήση του νέου λογισμικού. Η ύπαρξη μιας μεγάλης επαγγελματικής ομάδας υποστήριξης πελατών θα διευκολύνει τον πελάτη να εμβαθύνει την εμπιστοσύνη του και μάλιστα να αισθάνεται άνετα κατά τη χρήση του λογισμικού.

Δεδομένου ότι όλοι οι πελάτες δεν προτιμούν τα ίδια κανάλια επικοινωνίας, χρησιμοποιήστε διαφορετικά κανάλια μέσω των οποίων οι νέοι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν και να εμπλακούν με την επιχείρηση στο στάδιο της εισαγωγής τους. Ακολουθεί ένα παράδειγμα μιας λειτουργίας ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό μας.

Πηγή: Ranktracker

Μπορείτε να καταστήσετε τη διαδικασία εισαγωγής αυτοεξυπηρετούμενη, ώστε οι νέοι πελάτες να μπορούν να χρησιμοποιούν το λογισμικό μόνοι τους, να έχουν πρόσβαση σε αυτό συνεχώς και να επικοινωνούν με την ομάδα υποστήριξης όταν αντιμετωπίζουν προκλήσεις κατά τη διαδικασία.

4. Προσφορά διαδικτυακών σεμιναρίων εισαγωγής

Μπορείτε να καταγράφετε σεμινάρια διαδικτύου που να αναδεικνύουν τα διάφορα χαρακτηριστικά του λογισμικού σας και τον τρόπο χρήσης τους, καθώς οι νέοι πελάτες επιλύουν τις προκλήσεις τους. Κατά τη δημιουργία των διαδικτυακών σεμιναρίων χρησιμοποιήστε εργαλεία με διαδραστικά χαρακτηριστικά, ώστε οι νέοι πελάτες να μπορούν να υποβάλλουν ερωτήσεις και να λαμβάνουν διευκρινίσεις όταν αντιμετωπίζουν προκλήσεις. Βεβαιωθείτε ότι η τιμή της πλατφόρμας διαδικτυακών σεμιναρίων που χρησιμοποιείτε είναι οικονομικά αποδοτική έχει όλα τα απαραίτητα χαρακτηριστικά και είναι εύκολη στη χρήση.

Βεβαιωθείτε ότι οι ομιλητές του διαδικτυακού σας σεμιναρίου είναι εξοικειωμένοι με τις υπηρεσίες της επιχείρησης και μπορούν να χειριστούν όλες τις ανησυχίες των νέων πελατών σας. Τα διαδικτυακά σεμινάρια θα πρέπει να είναι κάτι περισσότερο από το να δείχνουν στους πελάτες πώς να χρησιμοποιούν την επιχείρηση, αλλά και να χτίζουν εμπιστοσύνη και σιγουριά μαζί τους όταν χρησιμοποιούν το λογισμικό.

5. Εμφάνιση μαρτυριών από πελάτες

Για να μειώσετε τις αμφιβολίες και το άγχος των νέων πελατών και να αποφύγετε τις δεύτερες σκέψεις σχετικά με την απόφασή τους να χρησιμοποιήσουν την επιχείρησή σας, μοιραστείτε μαρτυρίες πελατών από προηγούμενους και τρέχοντες πελάτες σας και τα αποτελέσματα που είδαν χρησιμοποιώντας την επιχείρησή σας.

Θα τους βοηθήσει να δουν την αξία των υπηρεσιών σας ακόμη και όταν τις έχουν χρησιμοποιήσει ελάχιστα, καθώς οι μαρτυρίες θα βοηθήσουν να μειωθούν οι αμφιβολίες τους και να τους κάνουν να εμπιστευτούν ότι το λογισμικό σας θα λύσει τους πόνους τους.

Για παράδειγμα, εάν ένας δυνητικός πελάτης έψαχνε για ένα εργαλείο εντοπισμού κατάταξης και λέξεων-κλειδιών για την επιχείρησή του, θα εντυπωσιαστεί περισσότερο από αυτή τη μαρτυρία.

Πηγή: Ranktracker

Είναι πιθανό να δοκιμάσουν το εργαλείο λέξεων-κλειδιών για να πάρουν τα αποτελέσματα που πήραν άλλοι για την έρευνα λέξεων-κλειδιών της επιχείρησής τους.

6. Λάβετε ανατροφοδότηση και ενεργήστε βάσει αυτής

Για να συνεχίσετε να βελτιώνετε τις υπηρεσίες σας, ζητήστε από τους πελάτες σας τα σχόλιά τους σχετικά με τις υπηρεσίες της μάρκας σας και χρησιμοποιήστε τα για να βελτιώσετε την αξία που τους παρέχετε. Καθώς οι νέοι πελάτες σας εγγράφονται και αρχίζουν να χρησιμοποιούν τα χαρακτηριστικά του λογισμικού σας, θα μοιράζονται τα σχόλια και τις εμπειρίες τους κατά τη χρήση της επιχείρησής σας. Μετρήστε μετρήσεις όπως η υιοθέτηση του προϊόντος, τα ποσοστά επιτυχίας των πελατών και τα ποσοστά διατήρησης για να έχετε μια σαφή εικόνα για το πώς οι νέοι και οι παλιοί πελάτες σας απολαμβάνουν και χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες σας.

7. Φέρτε τους πελάτες γρήγορα στις "στιγμές αχά" τους

Το να δώσετε στους νέους πελάτες σας μια μεγάλη και εύκολη ευκαιρία να δουν την πρώτη τους νίκη χρησιμοποιώντας το λογισμικό σας θα πρέπει να είναι η πρώτη σας προτεραιότητα. Φέρτε τους στις "στιγμές αχά" τους με τις υπηρεσίες σας. Κάντε τους να δουν την αξία της επένδυσής τους στο λογισμικό της επιχείρησής σας και αποφύγετε τις αμφιβολίες που μπορεί να τους κάνουν να σταματήσουν και να χρησιμοποιήσουν άλλες επιχειρήσεις.

Ένας άλλος τρόπος για να τους κάνετε να ζήσουν αυτές τις στιγμές είναι να μειώσετε τις τριβές κατά την εγγραφή για λογαριασμό. Σε πολλούς ανθρώπους δεν αρέσει να συμπληρώνουν φόρμες και αν μια μάρκα SaaS μπορεί να κάνει τη διαδικασία εύκολη, θα κάνει τη διαδικασία onboarding εύκολη για πολλούς νέους πελάτες. Μπορείτε να προσθέσετε λειτουργίες ώστε να μπορούν να εγγραφούν με τους λογαριασμούς τους στο Facebook, ή στο Google. Ακολουθεί η φόρμα εγγραφής μας.

Πηγή: Ranktracker

8. Κατασκοπεύστε τους ανταγωνιστές σας

Για να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την εισαγωγή νέων πελατών, μπορείτε να κατασκοπεύσετε τους ανταγωνιστές σας για να δείτε πώς εισάγουν νέους πελάτες. Χρησιμοποιήστε τις γνώσεις και τα σχόλια από την ανάλυσή σας για να κάνετε τη διαδικασία εισαγωγής πιο επιτυχημένη.

Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία κοινωνικής ακρόασης στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης για να μάθετε πώς τα καταφέρνουν άλλες εταιρείες. Γνωρίστε τι λειτουργεί για τη διαδικασία εισαγωγής τους και εφαρμόστε το στη δική σας στρατηγική για να βελτιώσετε τη δική σας διαδικασία εισαγωγής νέων πελατών.

Συμπέρασμα

Οι νέοι πελάτες μπορούν εύκολα να σταματήσουν να χρησιμοποιούν τα επιχειρηματικά χαρακτηριστικά του SaaS εάν δεν μπορούν να αντιληφθούν την αξία του μόλις αρχίσουν να το χρησιμοποιούν για να λύσουν τα προβλήματά τους. Η καλύτερη διαδικασία εισαγωγής θα κάνει τους νέους πελάτες να κατανοήσουν ταχύτερα τα χαρακτηριστικά του λογισμικού σας, να γνωρίζουν πώς να το χρησιμοποιούν και να το χρησιμοποιούν για να έχουν αποτελέσματα στους πόνους τους.

Για να αποφύγετε την απώλεια νέων πελατών μετά από μια μακρά διαδικασία ανατροφής, επενδύστε στη σωστή στρατηγική εισαγωγής. Οι συμβουλές σε αυτό το άρθρο θα σας καθοδηγήσουν να βελτιώσετε και να παρέχετε την καλύτερη διαδικασία onboarding, να κάνετε τους νέους πελάτες να κατανοήσουν την επιχείρησή σας και να φτάσουν εύκολα στις στιγμές aha για να λύσουν τους πόνους τους και να διατηρήσουν τους νέους πελάτες σας για μεγάλο χρονικό διάστημα, ώστε να αυξήσουν τη διάρκεια ζωής των πελατών τους.