8 Μεγάλες στρατηγικές για να χτίσετε την ομάδα υποστήριξης πελατών της επιχείρησής σας

Εισαγωγή

Ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι το καύσιμο για την ανάπτυξη κάθε επιχείρησης. Για να διασφαλίσετε την επιτυχία της μάρκας και να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, χρειάζεστε μια εξαιρετική ομάδα υποστήριξης πελατών για να χειρίζεστε και να επιλύετε αποτελεσματικά τις προκλήσεις των πελατών.

Μια εξαιρετική ποιότητα και επαγγελματική ομάδα υποστήριξης θα κρατήσει τους πελάτες για επαναλαμβανόμενες αγορές και θα αυξήσει τα έσοδα της επιχείρησης. Κατανοούν και γνωρίζουν πώς να σχετίζονται με τις ανάγκες των πελατών και να τις επιλύουν αποτελεσματικά.

Αυτό το άρθρο δείχνει πώς οι μάρκες μπορούν να δημιουργήσουν εξαιρετικές ομάδες υποστήριξης πελατών, να οικοδομήσουν την εμπιστοσύνη των πελατών καθώς χειρίζονται τους πόνους των πελατών και να τους δείξουν πώς να αποκτήσουν αξία από την επιχείρηση.

1. Χρησιμοποιήστε τα κανάλια που χρησιμοποιούν κυρίως οι πελάτες.

Τα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν οι πελάτες σας είναι διαφορετικά και η ομάδα υποστήριξής σας θα πρέπει να διαθέτει διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες-στόχους. Αυτά τα κανάλια περιλαμβάνουν

• Λογαριασμοί μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• Ζωντανή συνομιλία. Για παράδειγμα, το live chatbot μας στον ιστότοπο απευθύνεται σε πελάτες που επιθυμούν να λάβουν βοήθεια από την ομάδα υποστήριξης για να μάθουν περισσότερα για την επιχείρηση.

Πηγή: Ranktracker

• Φόρουμ
• Τηλεφωνική κλήση
• Βάση γνώσεων
• Ηλεκτρονικά μηνύματα

Μεγιστοποιήστε τα κανάλια που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να συνεργαστούν με την επιχείρησή σας. Μετρήστε τις επιδόσεις των διαφόρων καναλιών και επενδύστε περισσότερο σε αυτά με την υψηλότερη παρακολούθηση για να παρέχετε τις καλύτερες υπηρεσίες υποστήριξης πελατών.

2. Χρησιμοποιήστε τα σωστά εργαλεία

Η υποστήριξη πελατών πρέπει να ενσωματώνει όλα τα άλλα τμήματα ενός οργανισμού. Είναι σημαντικό να υπάρχει ένα εργαλείο που να μπορεί να ενσωματωθεί με όλα τα άλλα τμήματα της εταιρείας.

Τα ολοκληρωμένα κανάλια επικοινωνίας συμβάλλουν στη βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ των διαφόρων ομάδων και στη λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων για την εύκολη επίλυση των αναγκών των πελατών.

Βεβαιωθείτε ότι τα εργαλεία διαθέτουν τα κατάλληλα χαρακτηριστικά και είναι οικονομικά αποδοτικά και ότι η ομάδα υποστήριξης και τα άλλα τμήματα γνωρίζουν πώς να τα χρησιμοποιούν με ευκολία καθώς ασχολούνται και χειρίζονται τις ανάγκες των πελατών.

Με τα κατάλληλα εργαλεία, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις επαναλαμβανόμενες εργασίες της ομάδας υποστήριξης και να διευκολύνετε τη διαχείριση των απαιτήσεων των καταναλωτών.

Για παράδειγμα, το σωστό λογισμικό ζωντανής συνομιλίας μπορεί να βοηθήσει στην απάντηση των ερωτήσεων των πελατών όταν βρίσκονται στον ιστότοπο και αναζητούν περισσότερες πληροφορίες και βοήθεια σχετικά με τους πόνους τους. Η χρήση ενός αποτελεσματικού συστήματος έκδοσης εισιτηρίων βελτιώνει την αποδοτικότητα για τη βελτίωση του χρόνου απόκρισης στις ανάγκες των πελατών.

3. Λάβετε ανατροφοδότηση από τους πελάτες

Η ανατροφοδότηση βοηθά την ομάδα υποστήριξης να βελτιώσει την αποτελεσματικότητά της στην αντιμετώπιση των προκλήσεων των πελατών. Η ομάδα μπορεί επίσης να συλλέγει ανατροφοδότηση μεταξύ τους και εντός των άλλων τμημάτων της εταιρείας, όπως οι πωλήσεις και το μάρκετινγκ, για να γνωρίζει περισσότερα για τις ανάγκες των καταναλωτών.

Πάρτε έναν εκπρόσωπο πελατών για να εμβαθύνετε στην εμπειρία του πελάτη και να λάβετε εμπειρίες και σχόλια από πρώτο χέρι. Ο εκπρόσωπος αποκτά βαθύτερες γνώσεις σχετικά με τους πόνους των πελατών, τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν για την επίλυση των πόνων τους και τις πιθανότητες βελτίωσης της παροχής υπηρεσιών.

Η επεξεργασία βαθύτερων γνώσεων από τον πελάτη μπορεί να προωθήσει μια βαθύτερη σχέση με το εμπορικό σήμα, να οικοδομήσει περισσότερη εμπιστοσύνη και θετική ικανοποίηση του πελάτη και να διατηρήσει τους πελάτες για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε μια προληπτική στρατηγική και να απευθυνθείτε στους πελάτες για να λάβετε τα σχόλιά τους. Με την ανατροφοδότηση, μπορείτε να προσαρμόσετε τη στρατηγική και τα πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες και τις προοπτικές-στόχους για να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών στους πελάτες. Δημιουργήστε αυτή την πελατοκεντρική κουλτούρα με την ομάδα υποστήριξής σας για να παρέχετε τις καλύτερες υπηρεσίες υποστήριξης στους πελάτες σας.

Με την ανατροφοδότηση των πελατών, θα γνωρίζετε τι λειτουργεί καλύτερα για την ομάδα υποστήριξής σας και το είδος των υπηρεσιών και της εμπειρίας που αγαπούν οι πελάτες για την επωνυμία σας, ώστε να μπορείτε να τους παρέχετε την καλύτερη δυνατή αξία για την επίλυση των προκλήσεών τους.

4. Προσλάβετε μια εξαιρετική ομάδα για την υποστήριξη πελατών.

Κάντε αυτές τις ερωτήσεις, μεταξύ άλλων, καθώς διαφημίζετε και αναζητάτε υποψηφίους για να προσλάβετε για την υποστήριξη πελατών της επιχείρησής σας.

• Πώς θα χειρίζεστε τα παράπονα των πελατών;
• Πόσο γρήγορα θα ανταποκρίνεστε στις ανάγκες των πελατών;
• Πώς θα συμπεριφέρονται όταν χειρίζονται πελάτες; Η γλώσσα τους, ο τόνος τους, κ.λπ.
• Ποιες δεξιότητες πρέπει να έχει η ομάδα υποστήριξής σας;

Επιλέξτε υπαλλήλους που διαθέτουν ενσυναίσθηση και εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες, μεταξύ άλλων, για να χειρίζονται τις ανάγκες των πελατών σας. Οι απαντήσεις που δίνουν οι υποψήφιοι στις παραπάνω ερωτήσεις πρόσληψης και σε άλλες θα σας βοηθήσουν να μετρήσετε την εμπειρία και την εξειδίκευσή τους στην υποστήριξη πελατών.

Διασφαλίστε την καλή οργάνωση όλων των τμημάτων της ομάδας υποστήριξης πελατών. Ακολουθεί η δομή της ομάδας υποστήριξης πελατών για εμπορικά σήματα.

Πηγή

Θα πρέπει να προσλάβετε προσωπικό υποστήριξης που είναι παθιασμένο με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας, καθώς θα έχουν κίνητρο να γνωρίζουν καλύτερα το προϊόν και τις ανάγκες των πελατών σχετικά με τους πόνους τους.

5. Προσφορά κατάρτισης στην ομάδα υποστήριξης πελατών

Για να παρέχουν αξία στους πελάτες και να τους εξυπηρετούν αποτελεσματικά, οι μάρκες θα πρέπει να εκπαιδεύουν το προσωπικό υποστήριξης στη λειτουργία της επιχείρησης και να ενισχύουν τις αξίες της ομάδας μέσω της καθοδήγησης και της κατάρτισης.

Οι συνεδρίες κατάρτισης και καθοδήγησης θα πρέπει να είναι ολοκληρωμένες και να καλύπτουν όλους τους τομείς των αναγκών και των ανησυχιών των πελατών, όπως η γνώση των προϊόντων ή των υπηρεσιών, η επίλυση συγκρούσεων και οι καλύτερες αποτελεσματικές στρατηγικές επικοινωνίας με τους πελάτες.

Για παράδειγμα, η ομάδα υποστήριξης πελατών μας έχει εκτεταμένες γνώσεις σχετικά με τις παρακάτω υπηρεσίες που προσφέρουμε στους πελάτες μας.

Πηγή: Ranktracker

Η εκπαίδευση ενδυναμώνει την ομάδα υποστήριξης πελατών ώστε να αντιμετωπίζει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Ενισχύει επίσης την εμπιστοσύνη και την επιμέλειά τους για την αποτελεσματική εκτέλεση των καθηκόντων τους. Η ομάδα υποστήριξης μπορεί να λαμβάνει ανεξάρτητες αποφάσεις που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών.

Με άρτια εκπαίδευση και προηγμένες δεξιότητες, η ομάδα υποστήριξης μπορεί να χειρίζεται επαγγελματικά τα ερωτήματα και τους πόνους των πελατών, να χτίζει εμπιστοσύνη με το εμπορικό σήμα και να οδηγεί σε περισσότερες μετατροπές. Η ομάδα θα πρέπει να διαθέτει αυτές τις σπουδαίες δεξιότητες

• Επικοινωνία
• Ενσυναίσθηση
• Θετική στάση
• Ισχυρές ικανότητες οργάνωσης
• Δεξιότητες ακρόασης
• Υπομονή και φιλικότητα
• Διαχείριση χρόνου

Εκτός από την εκπαίδευση, η ομάδα θα πρέπει να έχει στέρεες θεμελιώδεις γνώσεις των προϊόντων και των υπηρεσιών της επιχείρησης, ώστε να μπορεί να χειρίζεται τις ανάγκες των πελατών και να τους δείχνει την αξία της επιχείρησής της.

6. Μετρήστε τις σωστές μετρήσεις υποστήριξης πελατών

Η παρακολούθηση των σωστών μετρήσεων για την αύξηση των πωλήσεων και των εσόδων της επιχείρησής σας αποτελεί έναν εξαιρετικό δείκτη της υγείας της υποστήριξης πελατών σας. Οι έρευνες δείχνουν ότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες εγκαταλείπουν μια επιχείρηση και αναζητούν άλλη. Αφήνουν επίσης αρνητικές κριτικές που μπορούν να βλάψουν την εικόνα της επιχείρησης.

Οι μετρήσεις αποκαλύπτουν περισσότερα από τους αριθμούς των πελατών. Δείχνουν τα μοτίβα συμπεριφοράς και τα σχόλια των πελατών σχετικά με αυτό που προσφέρετε. Ορισμένες από αυτές τις μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε περιλαμβάνουν:

• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
• Καθαρή βαθμολογία προαγωγών που μετρά την αφοσίωση και την ικανοποίηση των πελατών. Ακολουθεί ένα παράδειγμα

Πηγή: ProProfs

• Ψήφισμα πρώτης επαφής
• Ποσοστό απομάκρυνσης πελατών
• Βαθμολογία προσπάθειας πελατών
• Βαθμολογία υγείας πελατών

Καθώς μετράτε τις μετρήσεις, επικοινωνήστε με τακτικές αξιολογήσεις επιδόσεων από τα δεδομένα των μετρήσεων που παρακολουθείτε και βελτιώστε τους τομείς που θα οδηγήσουν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη.

7. Ορίστε στόχους για την ομάδα υποστήριξής σας

Για να διασφαλίσετε την αποτελεσματικότητα της λειτουργίας της ομάδας υποστήριξης, πρέπει να θέσετε στόχους για την ομάδα. Οι στόχοι αυτοί μπορεί να είναι η μείωση του χρόνου απόκρισης των πελατών, η επαγγελματική αντιμετώπιση των προκλήσεων των πελατών και η αύξηση των ποσοστών ικανοποίησης των πελατών.

Θα πρέπει να γνωρίζετε τις προσδοκίες των πελατών σας για το εμπορικό σήμα σας, όπως η σαφής επικοινωνία, και να τις έχετε ως στόχους για να μεγιστοποιήσετε την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες και να τους διατηρήσετε για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Ξεκαθαρίστε τι θέλετε να επιτύχει η ομάδα υποστήριξής σας για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας εντός του συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος. Ορίστε στόχους που ευθυγραμμίζονται με το όραμα της εταιρείας και οι οποίοι είναι επίσης πελατοκεντρικοί, ώστε να εξασφαλίσετε την επιτυχία των πελατών και της επιχείρησης συνολικά.

Μπορείτε επίσης να ορίσετε προγράμματα επιβράβευσης για την ομάδα υποστήριξης πελατών που κάνουν το κάτι παραπάνω για να παρέχουν άριστες υπηρεσίες στους πελάτες και για την ανάπτυξη της μάρκας.

Ενθαρρύνετε τη συνεργασία και την ομαδική εργασία εντός της ομάδας υποστήριξης για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών. Μπορεί να χρησιμοποιήσει συνεδριάσεις του ομαδικού συμβουλίου και συνεδριάσεις καταιγισμού ιδεών σχετικά με τις προκλήσεις των πελατών και τον τρόπο επίλυσής τους.

Σκεφτείτε την ευημερία των εργαζομένων καθώς θέτετε στόχους και μην τους πιέζετε πολύ, καθώς αυτό μπορεί να θέσει σε κίνδυνο την παροχή επαγγελματικής υποστήριξης στους πελάτες. Δώστε εύλογο φόρτο εργασίας και έχετε ευέλικτο ωράριο και υποστήριξη.

8. Χρήση ανάλυσης συμπεριφοράς για την εξατομίκευση της υποστήριξης πελατών

Με τη βοήθεια της ανάλυσης, μπορείτε να γνωρίζετε τις συμπεριφορές των χρηστών καθώς αλληλεπιδρούν και εμπλέκονται με την επιχείρησή σας. Είναι εύκολο να προβλέψετε τις συμπεριφορές των πελατών και να έχετε μια στρατηγική για να τους βοηθήσετε όταν αναφέρουν ζητήματα που πρέπει να επιλυθούν.

Με τη βοήθεια της ανάλυσης της συμπεριφοράς των πελατών σας, η ομάδα υποστήριξής σας μπορεί να είναι καλά εξοπλισμένη για να χειρίζεται και να επιλύει τους πόνους των πελατών, καθώς μπορεί να τους προβλέψει με βάση τη συμπεριφορά τους καθώς εμπλέκονται και αλληλεπιδρούν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της μάρκας ή στα διάφορα κανάλια επικοινωνίας.

Όταν οι πελάτες λαμβάνουν εξατομικευμένη υποστήριξη για τις προκλήσεις τους, χτίζουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη με την μάρκα και πραγματοποιούν επαναλαμβανόμενες αγορές. Μπορείτε επίσης να κατασκοπεύσετε τους ανταγωνιστές σας και να δείτε πώς η ομάδα υποστήριξης πελατών τους από διαφορετικά κανάλια χειρίζεται τους πελάτες τους.

Συμπέρασμα

Έχοντας μια ομάδα υποστήριξης που γνωρίζει πώς να χειρίζεται τις ανάγκες των πελατών και να παρέχει λύσεις στους πόνους τους. Ένας ευχαριστημένος πελάτης αποτελεί κινητήρια δύναμη για την ανάπτυξη κάθε επιχείρησης. Η μεγάλη ομάδα υποστήριξης πελατών δημιουργεί τη φήμη της μάρκας βελτιώνοντας την εικόνα της μάρκας στους πελάτες και τις προοπτικές. Χτίζει μεγαλύτερη αφοσίωση και εμπιστοσύνη με τους πελάτες που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες αγορές και περισσότερες πωλήσεις και έσοδα.

Χρησιμοποιήστε αυτές τις στρατηγικές για να δημιουργήσετε μια εξαιρετική ομάδα υποστήριξης πελατών που θα αυξήσει τις πωλήσεις παρέχοντας επαγγελματική βοήθεια στους πελάτες και κάνοντάς τους να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα της επιχείρησης.

Βεβαιωθείτε ότι ενημερώνεστε για τις τελευταίες τάσεις στις ανάγκες των καταναλωτών και της αγοράς, ώστε να παρέχετε την καλύτερη δυνατή υποστήριξη πελατών.