Εισαγωγή
Η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να προσφέρει τεράστια αξία στην επιχείρησή σας. Σε όλους τους πελάτες αρέσει να λαμβάνουν έγκαιρες απαντήσεις και εκτιμούν μια θετική εμπειρία. Στην πραγματικότητα, μπορεί να αποφέρει ακόμη και 5,7 φορές περισσότερα έσοδα σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές σας. Αλλά μπορείτε να το επιτύχετε μόνο με ευτυχισμένους και παραγωγικούς πράκτορες, οπότε πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε να εργαστούν πιο αποτελεσματικά;
4 μέθοδοι που πρέπει να ακολουθήσετε για αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών
Η επίτευξη της σωστής εμπειρίας πελατών, ομαλών διαδικασιών εργασίας και ευτυχισμένων υπαλλήλων πελατών μπορεί να αποτελέσει πρόκληση. Αλλά σίγουρα αξίζει τον κόπο να το κάνετε. Ξεχωρίστε από τους ανταγωνιστές σας και αφήστε τους πράκτορές σας να προσφέρουν την καλύτερη εμπειρία στους πελάτες σας. Δείτε πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε να αυξήσουν την παραγωγικότητα και να λάμψουν.
1. Παρέχετε τα κατάλληλα εργαλεία
Πρώτα απ' όλα, οι πράκτορές σας χρειάζονται κάτι για να δουλέψουν. Και δεν εννοούμε τα απαραίτητα, όπως αξιόπιστους φορητούς υπολογιστές και τηλέφωνα. Ένα άλλο σημαντικό μέρος της δουλειάς τους είναι το λογισμικό που χρησιμοποιούν. Ένα εργαλείο διαχείρισης έργων , για παράδειγμα, είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να παρακολουθείτε την πρόοδο του έργου σας, ώστε να προετοιμάζεστε για την επιτυχία. Αυτό μπορεί να κάνει σημαντική διαφορά στον τρόπο με τον οποίο εργάζονται. Ένα παρωχημένο εργαλείο που στερείται πολλών βασικών χαρακτηριστικών θα είναι σίγουρα ένας μεγάλος πόνος στις καθημερινές τους δραστηριότητες.
Το κατάλληλο λογισμικό θα πρέπει να διευκολύνει τη ζωή τους και να ενισχύει την παραγωγικότητα κάθε πράκτορα. Χαρακτηριστικά όπως η αυτοματοποίηση ροής εργασιών και η διαχείριση πελατών είναι ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε. Θα εξοικονομήσουν πολύ χρόνο που οι πράκτορές σας ξοδεύουν συνήθως σε βαρετές και επαναλαμβανόμενες εργασίες. Αυτό θα τους κάνει πολύ πιο χαρούμενους και συνολικά πιο παραγωγικούς.
2. Μείωση του χρόνου χειρισμού αλληλεπίδρασης
Κρατήστε την ομάδα σας λιτή και ισχυρή. Τα δεδομένα και οι μετρήσεις αποτελούν αναπόφευκτο μέρος της πραγματικότητας της υποστήριξης πελατών. Αυτές οι μετρήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη και να επικεντρωθείτε στα αδύνατα σημεία. Αλλά μην ξεχνάτε τη μεγάλη εικόνα. Η υπερβολική εστίαση στον χρόνο απόκρισης μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την ποιότητα των απαντήσεων.
Ο AHT (μέσος χρόνος χειρισμού) μετράται όταν η επαφή είναι άμεση, όπως τηλεφωνικές κλήσεις ή συνομιλίες, όχι e-mail. Σας λέει πόσο χρόνο ξοδεύουν συνολικά οι πράκτορές σας για τη συνομιλία. Αυτό περιλαμβάνει και τον χρόνο αναμονής. Πολλά εργαλεία υποστήριξης πελατών διαθέτουν ενσωματωμένες λειτουργίες παρακολούθησης του χρόνου που θα σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε τον AHT.
Πώς να υπολογίσετε την AHT;
Ομέσος χρόνος χειρισμού είναι μία από τις αγαπημένες μετρήσεις που όλοι πρέπει να εξετάζουν. Θα σας βοηθήσει να βρείτε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε όλες τις διαδικασίες. Αυτό έχει ισχυρό αντίκτυπο και στην εμπειρία του πελάτη. Για να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να υπολογίσετε τον AHT πρέπει να αθροίσετε το συνολικό χρόνο ομιλίας, το συνολικό χρόνο αναμονής και το χρόνο παρακολούθησης. Τώρα διαιρέστε το με τον αριθμό των κλήσεων ή των συνομιλιών. Το αποτέλεσμα είναι ο μέσος χρόνος χειρισμού σας.
Πλεονεκτήματα της χαμηλής AHT
Μην παίρνετε τις αποφάσεις σας με βάση μόνο τον μέσο χρόνο χειρισμού. Όπως κάθε άλλη μέτρηση, θα πρέπει να την εξετάζετε μαζί με άλλες μετρήσεις. Διάφορα οφέλη ενός χαμηλού AHT περιλαμβάνουν πιο ευτυχισμένους πελάτες και πράκτορες, βελτιώσεις στην επικοινωνία και την παραγωγικότητα και χαμηλότερο κόστος υποστήριξης. Θυμηθείτε, όλοι οι πελάτες αγαπούν τις υψηλής ποιότητας και γρήγορες απαντήσεις.
Πώς μπορεί η AHT να επηρεάσει το CSAT σας
Η βαθμολογία ικανοπο ίησης πελατών (CSAT) είναι μία από τις σημαντικότερες μετρήσεις που μπορεί να επηρεαστεί από την AHT. Οι πράκτορές σας δεν πρέπει να προσπαθούν να απαλλαγούν από έναν πελάτη το συντομότερο δυνατό. Αυτό θα βλάψει την ποιότητα της υποστήριξης και θα μειώσει τη βαθμολογία CSAT. Διαφορετικοί πελάτες έχουν διαφορετική ευαισθησία στην ταχύτητα απόκρισης, οπότε κάντε ό,τι καλύτερο μπορείτε, αλλά πάντα δώστε προτεραιότητα στην ποιότητα.
3. Παροχή αποτελεσματικής ανατροφοδότησης από τον πράκτορα
Με απλά λόγια, η ανατροφοδότηση είναι το παν όταν θέλετε να βελτιωθείτε. Τα λόγια ενθάρρυνσης και η εποικοδομητική κριτική μπορούν να αλλάξουν την απόδοση των πρακτόρων σας. Αυξήστε την παραγωγικότητα και δώστε αποτελεσματική ανατροφοδότηση ακολουθώντας αυτές τις βέλτιστες πρακτικές και συμβουλές για ψυχρές κλήσεις.
Ο συγχρονισμός είναι το παν
Μην χάνετε χρόνο περιμένοντας για πολύ καιρό. Η ανταλλαγή ανατροφοδότησης αμέσως μετά την ολοκλήρωση της εργασίας είναι πιο αποτελεσματική. Ο παραλήπτης θα μπορέσει να εφαρμόσει τα σχόλιά σας αμέσως και να αρχίσει να βελτιώνεται. Λάβετε υπόψη σας και το περιβάλλον κατά την παροχή ανατροφοδότησης. Ειδικά όταν αναφέρεστε σε λάθη.
Η ποιοτική ανατροφοδότηση είναι αμφίδρομη
Συνειδητοποιήστε ότι η ποιοτική ανατροφοδότηση είναι σημαντική για όλους. Ειδικά από τους υπαλλήλους σας. Βρίσκονται στην πρώτη γραμμή συνομιλίας με τους πελάτες και αποτελούν την καλύτερη πηγή πληροφόρησης. Να είστε ανοιχτοί, να τους ακούτε και να τους αφήνετε να σας λένε τι τους κάνει ευτυχισμένους στη δουλειά τους, τι θα μπορούσαν να βελτιώσουν και πώς αισθάνονται για τα καθημερινά τους καθήκοντα. Το αίσθημα ότι ακούγονται και εκτιμώνται θα ενισχύσει και την παραγωγικότητα.
Να είστε συνεπείς με την ανατροφοδότηση και την επιβολή της πολιτικής
Η συνέπεια είναι σημαντική για τη διατήρηση της ποιότητας και της παραγωγικότητας της υποστήριξης πελατών. Η συνεχής και ενθαρρυντική ανατροφοδότηση παρακινεί τους πράκτορές σας και τους προσφέρει βοήθεια όταν δυσκολεύονται. Κάντε τις αξιολογήσ εις ρουτίνας μέρος των διαδικασιών σας και δείτε τη μαγεία να συμβαίνει. Κοιτάξτε πίσω κάθε φορά που παρέχετε ανατροφοδότηση και επικεντρωθείτε στις βελτιώσεις από την τελευταία σας αξιολόγηση.
Αφήστε τους πράκτορες να αυτοαξιολογηθούν
Η καλύτερη προσέγγιση για να βοηθήσετε τους πράκτορές σας να βελτιωθούν είναι να τους αφήσετε να αξιολογήσουν την απόδοσή τους. Έχουν την τάση να είναι πιο κριτικοί και να επισημαίνουν λάθη που διαφορετικά θα παραβλέπονταν. Μην τους αφήνετε να αισθάνονται μίζεροι και βρείτε τα δυνατά τους σημεία και τα σημεία στα οποία μπορούν να βελτιωθούν. Δεν υπάρχει λόγος να χαστουκίζουν οι πράκτορες τον εαυτό τους.
4. Επικοινωνήστε τακτικά με τους πράκτορές σας
Επικοινωνήστε με τους πράκτορές σας καθημερινά ή τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα. Αυτό θα βελτιώσει την ηγεσία σας και θα δημιουργήσει θετικές σχέσεις με τους υπαλλήλους σας. Δεν χρειάζεται να κοιτάτε πάνω από τους ώμους τους ή να τους ενοχλείτε με ενοχλητικές ερωτήσεις. Να είστε ένας άνθρωπος που ενδιαφέρεται ειλικρινά γι' αυτούς και να τους αφήσετε να καταλάβουν ότι νοιάζεστε γι' αυτούς.
Ανοί ξτε με ευγνωμοσύνη και διαβεβαίωση
Είναι σημαντικό να ξεκινάτε κάθε συνεδρία με τους υπαλλήλους σας με θετική προσέγγιση. Αυτό θα δημιουργήσει τη σωστή διάθεση και θα τους αφήσει να σας ανοιχτούν. Δείξτε τους σεβασμό και εκτιμήστε τη δουλειά τους πριν ασχοληθείτε με τα πιο σοβαρά θέματα. Ταυτόχρονα, προσπαθήστε να διατηρήσετε τις συνεδρίες όσο το δυνατόν πιο συμπαγείς, ενημερωτικές και περιεκτικές.
Ενημερώστε τους πράκτορές σας με μια σύντομη ανακεφαλαίωση
Πριν ξεκινήσετε, ανακεφαλαιώστε εν συντομία την προηγούμενη συνάντησή σας και τυχόν γεγονότα που συνέβησαν. Είναι μια απλή διαβεβαίωση ότι όλοι βρίσκονται στο ίδιο επίπεδο. Ξεκινήστε τη συνεδρίαση γρήγορα και αποφύγετε οτιδήποτε δεν ωφελεί την τρέχουσα ατζέντα.
Επιτρέψτε στους πράκτορες να μοιράζονται οποιεσδήποτε ενημερώσεις
Αυτό μπορεί να είναι αγχωτικό για ορισμένους πράκτορες, οπότε δώστε προτεραιότητα στη σωστή ρύθμιση και μην πιέζετε τίποτα. Δώστε τους την ευκαιρία να μοιραστούν τις ενημερώσεις, τις σκέψεις και τις ανησυχίες τους. Μείνετε ανοιχτόμυαλοι και αν ξεκινήσει μια συζήτηση, να είστε προσεκτικοί και να ακούτε. Μπορεί να μάθετε πολλά. Επίσης, θα κάνετε τους πράκτορές σας να έχουν μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση.
Συμπέρασμα
Η παραγωγικότητα των πρακτόρων είναι ένας από τους κύριους πυλώνες της εξυπηρέτησης των πελατών σας. Επηρεάζει όλα τα υπόλοιπα στην επιχείρησή σας και θα πρέπει να της δίνετε ιδιαίτερη προσοχή. Θυμηθείτε όλες τις πρακτικές και μην το παρατραβάτε. Θα βελτιωθεί και θα αφήσει την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί, κάνοντας τους πελάτες σας ευτυχείς να επιστρέψουν και να σας συστήσουν στους φίλους τους.
