10 αλάνθαστοι τρόποι βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών

Εισαγωγή

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση, καθώς μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας.

Δυστυχώς, δεν έχουν όλες οι εταιρείες το ίδιο επίπεδο τεχνογνωσίας στην εξυπηρέτηση πελατών. Γι' αυτό είναι τόσο σημαντικό να μάθετε πώς να τη βελτιώσετε, προκειμένου να αυξήσετε τις πωλήσεις και να κρατήσετε τους ανθρώπους να επιστρέφουν στην επιχείρησή σας ξανά και ξανά.

Αυτή η δημοσίευση θα συζητήσει δέκα στρατηγικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε μια καλύτερη εμπειρία πελατών και να ενισχύσετε την κατώτατη γραμμή σας.

Απευθυνθείτε στους πελάτες με το όνομα

Η χρήση του ονόματος του πελάτη είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία. Αυτό μπορεί να γίνει αυτοπροσώπως, μέσω τηλεφώνου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή σε έρευνες. Με τη χρήση μιας φιλικής προσέγγισης που δεν μοιάζει εξαναγκασμένη, καθιστά την αλληλεπίδραση πελάτη-επιχείρησης πιο ανθρώπινη.

Πάρτε, για παράδειγμα, έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης που μπορεί να πει κάτι σαν "Γεια σας (όνομα πελάτη), πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;". Αυτό κάνει το άτομο να αισθάνεται σημαντικό και να νοιάζεται.

Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με μια έρευνα, οι περισσότεροι άνθρωποι αισθάνονται ενθουσιασμένοι όταν κάποιος φωνάζει το όνομά τους. Και όσο πιο αξέχαστη είναι μια εμπειρία, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να επιστρέψουν οι άνθρωποι.

Χρήση εξατομικευμένων μηνυμάτων

Ταεξατομικευμένα μηνύματα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε πίστη και να δείξετε στους ανθρώπους ότι νοιάζεστε.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία, όπως αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και chatbots, για να παρέχετε εξατομικευμένα μηνύματα με βάση τις ατομικές ανάγκες.

Για παράδειγμα, αν κάποιος έχει αγοράσει ένα προϊόν από το κατάστημά σας, μπορείτε να του στείλετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ευχαριστώντας τον για την επιχείρησή του και ρωτώντας τον αν χρειάζεται βοήθεια για οτιδήποτε άλλο.

Αυτό δείχνει στο κοινό σας ότι παρακολουθείτε τις ανάγκες του και ότι φροντίζετε να απαντάτε εγκαίρως σε όλες τις ερωτήσεις του.

Αν και οι αυτοματοποιημένες ακολουθίες εισαγωγής είναι χρήσιμες για την εκμάθηση του προϊόντος από τους χρήστες, δεν έχουν

την προσωπική πινελιά που μπορεί να προσφέρει ένα προσωπικό μήνυμα.

Για να δημιουργήσετε μια καλή εντύπωση για την επιχείρησή σας, είναι σημαντικό να επικοινωνείτε προσωπικά όταν ένας πελάτης αγοράζει το προϊόν σας, εγγράφεται στη δωρεάν δοκιμή σας ή στέλνει ένα ερώτημα. Παρόλο που δεν χρειάζονται όλοι οι χρήστες τη βοήθειά σας, αυτή η χειρονομία θα εκτιμηθεί από όλους και θα ενισχύσει τη θετική εντύπωση που έχουν για την εταιρεία σας.

Επικεντρωθείτε στην εμπειρία

Ηενεργητική ακρόαση, η σαφής επικοινωνία και η ενσυναίσθηση είναι όλα βασικά στοιχεία της καλής εξυπηρέτησης πελατών.

Εν ολίγοις, τίποτα δεν είναι πιο σημαντικό από τη δημιουργία μιας ευχάριστης εμπειρίας για τον χρήστη. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από εταιρείες που κάνουν τους πελάτες τους να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και τους σέβονται.

Ως εκ τούτου, επιδιώκουμε να παρέχουμε άψογη εξυπηρέτηση συνεχώς. Επικεντρωθείτε στην παροχή χρήσιμων λύσεων γρήγορα, με ακρίβεια και με φιλικό τρόπο. Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας είναι ενημερωμένοι και πάντα πρόθυμοι να βοηθήσουν.

Επίσης, βεβαιωθείτε ότι τα προϊόντα σας είναι υψηλής ποιότητας και ότι έχουν ελεγχθεί κατάλληλα πριν φτάσουν στους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αποφύγετε τα περιττά παράπονα και τις επιστροφές, γεγονός που με τη σειρά του θα εξοικονομήσει χρόνο και πόρους.

Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων

Ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να παρακολουθείτε τα ερωτήματα των πελατών και να βεβαιώνεστε ότι αυτά διεκπεραιώνονται άμεσα. Αυτό μπορεί να γίνει είτε χειροκίνητα είτε με τη βοήθεια αυτοματοποιημένων λύσεων λογισμικού.

Με τη βοήθεια αυτού του συστήματος, μπορείτε να αποθηκεύετε όλα τα αιτήματα σε ένα μέρος, να αναθέτετε καθήκοντα σε διάφορα μέλη της ομάδας και να τα παρακολουθείτε εγκαίρως. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να ανταποκριθείτε αποτελεσματικά στα ζητήματα των πελατών, γεγονός που θα βελτιώσει τη συνολική εμπειρία.

Θα ενισχύσει επίσης την παραγωγικότητα των πρακτόρων και θα τους βοηθήσει να επιλύουν τα ζητήματα ταχύτερα. Εκτός από αυτό, μπορείτε να συλλέγετε αξιοποιήσιμα δεδομένα από το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της εμπειρίας των χρηστών στο μέλλον.

Παροχή ολιστικής υποστήριξης

Η επιτυχής εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει κάτι περισσότερο από την απλή απάντηση σε ερωτήματα και την παροχή λύσεων.

Περιλαμβάνει επίσης την εκπαίδευση των ανθρώπων σχετικά με τον τρόπο χρήσης ενός προϊόντος, την πρόβλεψη των αναγκών τους και την παροχή πρόσθετων πόρων.

Αυτού του είδους η ολιστική υποστήριξη απαιτεί να έχετε κατανοήσει σε βάθος το προϊόν και τη βάση του κοινού σας.

Θα πρέπει επίσης να εξετάσετε το ενδεχόμενο να παρέχετε διάφορα κανάλια μέσω των οποίων οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας, όπως τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ζωντανή συνομιλία ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να επιλέξουν την πιο βολική γι' αυτούς μέθοδο και να επιλύσουν γρήγορα τα προβλήματά τους.

Προσφέρετε μια βάση γνώσεων

Σύμφωνα με αυτή την έκθεση της Microsoft, το 88% των πελατών πιστεύει ότι οι εταιρείες πρέπει να παρέχουν εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης.

Ένας πολύ καλός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να προσφέρετε μια βάση γνώσεων όπου οι χρήστες μπορούν να βρουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με την υπηρεσία βοήθειας. Αυτό όχι μόνο εξοικονομεί χρόνο τόσο για τον πελάτη όσο και για την επιχείρηση, αλλά συμβάλλει επίσης στη βελτίωση της συνολικής ικανοποίησης.

Μπορείτε να δημιουργήσετε μια βάση δεδομένων με δυνατότητα αναζήτησης με συχνές ερωτήσεις, οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλους χρήσιμους πόρους. Αυτό θα διευκολύνει τους ανθρώπους να βρουν λύσεις μόνοι τους.

Να είστε παρόντες 24/7

Οι πελάτες αναμένουν γρήγορες απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εξυπηρέτηση πελατών 24/7 είναι τόσο σημαντική.

Μπορείτε είτε να προσλάβετε πράκτορες που είναι διαθέσιμοι όλο το εικοσιτετράωρο είτε να χρησιμοποιήσετε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα, όπως ένα chatbot, για την παροχή υποστήριξης 24/7.

Μια καλή πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι σε θέση να χειρίζεται ερωτήματα μέσω πολλαπλών καναλιών και να προσαρμόζεται ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη.

Με αυτόν τον τρόπο, οι χρήστες μπορούν να λάβουν βοήθεια ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται ή τι ώρα είναι.

Συμπεριλάβετε μια πολιτική επιστροφής χρημάτων

Η σαφής πολιτική επιστροφής χρημάτων είναι μια άλλη ουσιαστική πτυχή που πρέπει να εξετάσετε. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι μπορούν να πάρουν πίσω τα χρήματά τους αν κάτι πάει στραβά.

Η πολιτική επιστροφής χρημάτων θα πρέπει να περιγράφει με σαφήνεια τη διαδικασία επιστροφής χρημάτων και τυχόν όρους που ισχύουν. Αυτό θα βοηθήσει τους ανθρώπους να γνωρίζουν τι να περιμένουν πριν πραγματοποιήσουν μια αγορά και πώς να προχωρήσουν σε περίπτωση προβλήματος.

Η εφαρμογή μιας πολιτικής επιστροφής χρημάτων θα δείξει επίσης ότι είστε σίγουροι για την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας και πρόθυμοι να την υποστηρίξετε.

Ανταμείψτε τους πιστούς πελάτες

Ηεπιβράβευση των πιστών πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε την εκτίμησή σας και να ενθαρρύνετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές.

Μπορείτε να προσφέρετε ανταμοιβές όπως ειδικές εκπτώσεις, αποκλειστικές προσφορές, έγκαιρη πρόσβαση σε προϊόντα ή δωρεάν δώρα. Αυτό θα κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται ότι τους εκτιμάτε και ότι είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν να αγοράζουν από εσάς στο μέλλον.

Στόχος μας είναι να δημιουργήσουμε μια αξέχαστη εμπειρία για τους πιστούς πελάτες μας που να ανταποκρίνεται ειδικά στις προτιμήσεις τους.

Για παράδειγμα, αν είστε ιδιοκτήτης οινοποιείου, αντί να κάνετε δώρο στους μακροχρόνιους πελάτες σας που προωθούν την επωνυμία σας στο διαδίκτυο δωρεάν κρασί που παραδίδεται στη διεύθυνσή τους, γιατί να μην τους εκπλήξετε με μια ξενάγηση στο οινοποιείο σας;

Ζητήστε ανατροφοδότηση και μάθετε από αυτήν

Η λήψη ανατροφοδότησης είναι απαραίτητη για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών. Η ακρόαση των χρηστών σας επιτρέπει να κατανοήσετε τις απαιτήσεις τους και να αναπτύξετε καλύτερα προϊόντα ή υπηρεσίες.

Θα πρέπει επίσης να προσπαθήσετε να κάνετε τη διαδικασία παροχής ανατροφοδότησης εύκολη και απρόσκοπτη. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες, δημοσκοπήσεις, φόρμες ανατροφοδότησης ή ακόμη και πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης για το σκοπό αυτό.

Με τη βοήθεια αυτής της στρατηγικής, μπορείτε να εντοπίσετε τους τομείς στους οποίους η εξυπηρέτηση πελατών χρειάζεται βελτίωση και να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές. Αυτό θα σας βοηθήσει να παρέχετε καλύτερη εμπειρία χρήσης στο μέλλον.

Τελικά λόγια

Η βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί αφοσίωση και σκληρή δουλειά.

Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τα σχόλια των χρηστών, να κατανοείτε τις απαιτήσεις τους και να παρέχετε έγκαιρες λύσεις. Θα πρέπει επίσης να επενδύσετε στη σωστή τεχνολογία και τα κατάλληλα εργαλεία για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες θα έχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Ακολουθώντας αυτές τις συμβουλές, μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας και να δημιουργήσετε μια εξαιρετική εμπειρία πελατών.