Welche Technologie kann ich zur Bewältigung eines hohen Anrufvolumens einsetzen?

Intro

Unternehmen in der Finanz-, Versicherungs- und Medizinbranche haben täglich mit einer großen Anzahl von Kundenanrufen zu tun.

Um diese effizient zu verwalten , ist ein Customer Relationship Management (CRM)-System erforderlich, das Interaktionen nachverfolgen, Kundeninformationen speichern und künstliche Intelligenz (KI) nutzen kann, um die Servicequalität zu verbessern. CRMs wie Salesforce und HubSpot bieten leistungsstarke Tools, die Unternehmen bei der effizienten Bearbeitung von Anrufen unterstützen und gleichzeitig Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenerfahrung liefern.

Die Rolle der KI im Anrufmanagement

Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen große Mengen von Anrufen bearbeiten. KI-gestützte CRM-Systeme können Anrufdaten analysieren, Antworten automatisieren und sogar Kundenbedürfnisse auf der Grundlage früherer Interaktionen vorhersagen.

Eine Studie von Gartner sagt voraus, dass bis 2026 75 % der Kundendienstanrufe von KI-gesteuerten Chatbots und automatisierten Systemen bearbeitet werden. KI kann auch menschliche Agenten unterstützen, indem sie während eines Anrufs Vorschläge in Echtzeit macht und sicherstellt, dass sie die richtigen Informationen haben, um Kundenprobleme schnell zu lösen.

Salesforce für die Anrufüberwachung

"Salesforce ist eines der am weitesten verbreiteten CRM-Systeme für Unternehmen, die eine große Anzahl von Kundeninteraktionen abwickeln", erklärt Dave Beard, Betreiber der Preisvergleichs-Website Lending Expert.

"Es bietet Tools wie Service Cloud Voice, das Telefonie mit KI-gestützten Erkenntnissen verbindet. Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, Anrufe aufzuzeichnen, zu transkribieren und zu analysieren, um den Kundenservice zu verbessern. KI-gestützte Analysen helfen dabei, häufige Kundenprobleme zu erkennen, Anruftrends zu verfolgen und Lösungen vorzuschlagen, die die Bearbeitungszeit von Anrufen reduzieren können."

"Salesforce lässt sich auch in Automatisierungstools integrieren, so dass Unternehmen Anrufe ohne menschliches Zutun an die richtige Abteilung weiterleiten können. Dadurch werden Wartezeiten verkürzt und sichergestellt, dass die Kunden mit der richtigen Person sprechen. In der Versicherungsbranche kann Salesforce den Agenten beispielsweise dabei helfen, während eines Anrufs schnell auf die Details der Police zuzugreifen, was die Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert."

HubSpot für Kundeninteraktionen

HubSpot ist ein weiteres beliebtes CRM, das hervorragende Tools für die Verwaltung eines hohen Anrufvolumens bietet. HubSpot wird zwar oft als Marketing- und Vertriebstool angesehen, aber seine Service Hub-Funktion ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten. Es bietet Anrufverfolgung, Konversationsintelligenz und KI-gestütztes Reporting.

Einer der Hauptvorteile von HubSpot ist seine Fähigkeit zur Integration mit VoIP-Systemen (Voice over Internet Protocol), die es Unternehmen ermöglichen, Anrufe direkt im CRM zu tätigen und entgegenzunehmen. Die KI-Tools in HubSpot können Anrufe automatisch aufzeichnen, Gespräche transkribieren und wichtige Kundenanliegen hervorheben. Dies hilft Unternehmen, wiederkehrende Probleme zu erkennen und ihre Mitarbeiter zu schulen, damit sie Anrufe besser bearbeiten können.

KI-gesteuerte Einblicke für eine bessere Anrufabwicklung

"Bei KI geht es nicht nur um Automatisierung, sondern auch darum, dass Unternehmen aus Kundeninteraktionen lernen", erklärt Dan Park, Gründer des KI-Kommunikationsunternehmens InTouchNow.

"Im Gesundheitssektor können KI-gestützte CRM-Systeme sicherstellen, dass Patientenanfragen effizient bearbeitet werden. KI kann zum Beispiel dabei helfen, Anrufe nach Dringlichkeit zu kategorisieren, um sicherzustellen, dass kritische medizinische Anfragen priorisiert werden. Dies verbessert die Patientenversorgung und verringert die Gefahr, dass wichtige Anrufe verpasst werden."

Einem Bericht von IBM zufolge konnten Unternehmen, die KI im Kundendienst einsetzen, die Bearbeitungszeit für Anrufe um 30 % verkürzen. KI-gestützte CRM-Systeme analysieren die Daten von Anrufen und schlagen Verbesserungen vor, z. B. Änderungen der Anrufskripte oder Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter.

Die Wahl des richtigen CRM

Welches CRM für ein Unternehmen am besten geeignet ist, hängt von dessen spezifischen Anforderungen ab. Salesforce ist ideal für Unternehmen, die tiefgreifende Analysen und Automatisierung benötigen, während HubSpot für Unternehmen geeignet ist, die ein einfach zu bedienendes System mit starker VoIP-Integration suchen. Beide Plattformen nutzen künstliche Intelligenz, um das Anrufmanagement zu optimieren und helfen Unternehmen, ihre Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Da die KI-Technologie weiter voranschreitet, werden CRMs eine noch größere Rolle im Kundenservice spielen und die Bearbeitung von Anrufen mit hohem Aufkommen schneller und effektiver machen.