Omnichannel-Marketing im Jahr 2025: Ein einheitlicher Ansatz für das Kundenerlebnis

Intro

Auf dem Weg ins Jahr 2025 ist Omnichannel-Marketing kein Modewort mehr, sondern ein integraler Bestandteil der Strategie, die die Zukunft der Kundenerlebnisse bestimmen wird. Die sich schnell verändernden Trends im digitalen Marketing liefern jedem Unternehmen einen zwingenden Grund, eine nahtlose und einheitliche Interaktion an jedem Punkt, online oder offline, in Betracht zu ziehen. Die Entwicklung der so genannten Customer Journey wird immer komplizierter, da die Verbraucher konsistente und personalisierte Erlebnisse für Interaktionen sowohl im Geschäft als auch online verlangen.

Die Entwicklung des Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing ist kein neuer Begriff, aber seine Bedeutung erreicht jetzt ein neues Niveau. Zu Beginn war es für Unternehmen sehr schwierig, auf allen verfügbaren Plattformen die gleiche Botschaft zu vermitteln. Ein Unternehmen hatte vielleicht ein Social-Media-Team, ein E-Mail-Marketing-Team und ein Team, das physische Läden betreibt, und alle agierten in ihren eigenen Sphären, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führte.

Als sich die Kanäle weiterentwickelten, begannen die Unternehmen, kanalübergreifend zu arbeiten, aber es gab immer noch keine Echtzeit-Personalisierung, die ausgeführt werden konnte. Spulen wir ins Jahr 2024/25 vor: Das hat sich komplett geändert. Maschinelles Lernen und Big Data ermöglichen es Unternehmen, ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, bei dem die Customer Journey über alle Berührungspunkte hinweg vernetzt, persönlich und relevant ist.

Im Mittelpunkt steht dabei die Fähigkeit, alle Berührungspunkte miteinander zu verbinden: mobile Apps, Websites, soziale Medien, E-Mails, Erfahrungen in Geschäften usw., so dass den Nutzern stets zeitnahe und angemessene Nachrichten zur Verfügung stehen. Das Kundenerlebnis ist nun nicht mehr nur kanalbasiert, sondern kann über die gesamte Customer Journey hinweg verfolgt werden.

Das Omnichannel-Erlebnis im Jahr 2025: Die Perspektive des Verbrauchers

Heutzutage ist der Verbraucher immer technikaffiner und immer stärker digital vernetzt. Prognosen zufolge wird der Durchschnittsverbraucher im nächsten Jahr über mehrere verschiedene Plattformen und Geräte mit einer Marke interagieren, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Dies könnte zum Beispiel bedeuten, dass er in der Mittagspause mit dem Smartphone surft, abends in den sozialen Netzwerken mit einer Marke interagiert und dann zu Hause über ein sprachgesteuertes Gerät kauft. Die meisten Verbraucher erwarten eine gleichermaßen maßgeschneiderte und konsistente Interaktion über alle Kontaktpunkte hinweg. Nur Marken, die ein solches Maß an Servicequalität bieten, werden in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt erfolgreich sein.

Die Technologie hinter dem Omnichannel-Marketing im Jahr 2025

Die Umsetzung einer nahtlosen Omnichannel-Strategie erfordert modernste Technologien. Im nächsten Jahr werden einige kreative Innovationen das Omnichannel-Marketing effizienter machen:

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen

KI wird ein wichtiger Faktor für den Erfolg des Omnichannel-Marketings bleiben. KI-Technologien sind in der Lage, riesige Mengen von Kundendaten zu verarbeiten und ihre Handlungen auf der Grundlage zahlreicher Quellen zu prognostizieren. Mit solchen Fähigkeiten sind Unternehmen in der Lage, maßgeschneiderte Lösungen für ihre Kunden zu entwickeln.

Beispielsweise können KI-Chatbots gleichzeitig auf der Website, in sozialen Netzwerken und über mobile Anwendungen helfen, und maschinelles Lernen wird in der Lage sein, die Kunden aktiv einzubinden, indem es ihnen Produkte vorschlägt, die auf dem basieren, was sie gesehen oder gekauft haben.

Big Data und Kundeneinblicke

Laut den Experten von WeekThink Digital Marketing werden Big Data bei der Untersuchung von Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg eine noch größere Rolle spielen als heute. Marken werden soziale Medien, Webbesuche, frühere Transaktionen und sogar Besuche in Ladengeschäften für gezieltere Marketingpläne nutzen. Unternehmen werden eine ausgefeilte Datenauswertung nutzen, um sich einen vollständigen Überblick über die verschiedenen Phasen der Customer Journey zu verschaffen und sie zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Ein Kunde, der sich aktiv mit den Inhalten einer Marke auseinandersetzt, kann zum Beispiel auf spezielle Angebote hingewiesen werden, die speziell für ihn erstellt wurden - in E-Mails, Newsfeeds oder speziellen Apps.

Sprachgesteuerte und visuelle Suche

Die Sprachinteraktion wird zu einem allumfassenden Erlebnis im Omnichannel-Marketing und wird der wichtigste Aspekt verbesserter Sprachassistenten sein. Das Einkaufen im Jahr 2025 wird zum Beispiel Voice-to-Order beinhalten: "Nehmen wir an, ein Kunde bestellt ein Produkt über einen intelligenten Lautsprecher, das in einen nahtlosen Warenkorb gelegt wird, und kurz darauf erhält derselbe Kunde eine E-Mail oder eine SMS, um die Lieferung zu verfolgen. Eine solche unkomplizierte Interaktion wurde mit Hilfe von KI ermöglicht und schreitet mit der Entwicklung des Voice-Commerce voran. Diese zusätzliche Interaktionsebene treibt den Bedarf an Omnichannel-Strategien weiter voran, die physische und digitale Bereiche wirklich integrieren.

AR- und VR-Erlebnisse

Im nächsten Jahr werden Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) das Omnichannel-Erlebnis revolutionieren. Eine Funktion, die die Verbraucher genießen werden, ist die Möglichkeit, virtuell Kleidung anzuziehen oder zu sehen, wie das Möbelstück in ihrem Haus aussieht, indem sie die AR-Funktion auf ihren Lieblings-Apps oder Websites nutzen. Dies wird beide Welten zusammenbringen: Online-Shopping und Einkaufen im Laden unter einem Dach - es wird ein wirklich überzeugendes Omnichannel-Einkaufserlebnis für die Kunden bieten.

So könnte ein Kunde beispielsweise eine App mit Augmented Reality nutzen, um vor dem Kauf zu sehen, wie die neue Einfahrt auf seinem Grundstück aussehen wird, und sofortige Angebote mit Echtzeitverfügbarkeit für andere verwandte Produkte oder Dienstleistungen erhalten.

Die Vorteile von Omnichannel-Marketing

Eine gut durchgeführte Omnichannel-Marketingstrategie bringt viele Vorteile mit sich:

• Verbesserte Kundenerfahrung: Wenn die Kanäle harmonisch verwaltet werden, fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und anerkannt, was zu zufriedenen und loyalen Kunden führt. Ein nahtloses Erlebnis reduziert Reibungsverluste und stärkt das Vertrauen in die Marke.
• Verkäufe und Konversionsraten steigern: Eine einheitliche Form des Marketings ermöglicht es Unternehmen, potenziellen Kunden zeitnahe, relevante Angebote zu unterbreiten und damit die Chancen auf eine Konversion zu erhöhen. Viele Studien haben gezeigt, dass Omnichannel-Erfahrungen 32 % des Umsatzes ausmachen.
• Bessere Datenverwendung: Die Konsolidierung aller Kundenkontaktpunkte in einem einzigen System kann reichhaltigere Daten liefern, aus denen man fundierte Schlussfolgerungen ziehen kann. Auf diese Weise können Marken mehr über die Präferenzen der Kunden in Bezug auf Schmerzpunkte und deren Aktivitäten erfahren.
• Verbesserte Markentreue: Eine kohärente Omnichannel-Strategie fördert die Konsistenz beim Aufbau von Markenbekanntheit und Markenvertrauen, was unmittelbar zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Wenn Kunden die gleichen Botschaften hören und die gleiche Qualität erleben, egal ob online oder persönlich, kommen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder.

Schlussbemerkungen

Mit der fortschreitenden technologischen Entwicklung wird die nächste Stufe des Omnichannel bald vollständig personalisiert, immersiv und noch einmal effizienter als zuvor sein. Die Kunst besteht darin, agil zu sein und kontinuierlich zu innovieren, während das Kundenerlebnis oberste Priorität hat, um sicherzustellen, dass jeder Berührungspunkt auf der Reise des Kunden online und offline sinnvoll und relevant ist. Die neue Realität ist, dass es im Jahr 2025 beim Omnichannel-Marketing nicht um Strategien an sich geht, sondern um die neue Realität, mit der die Reise beginnt.