Omnichannel-marketing i 2025: En samlet tilgang til kundeoplevelsen

Intro

Når vi bevæger os ind i 2025, er omnichannel-marketing ikke længere et buzzword, men snarere en integreret del af den strategi, der vil definere fremtidens kundeoplevelser. De hurtigt skiftende tendenser inden for digital markedsføring giver enhver virksomhed en tvingende grund til at overveje problemfri og samlet interaktion på alle punkter, online eller offline. Udviklingen af den såkaldte kunderejse bliver mere kompliceret, og forbrugerne kræver konsekvente og personaliserede oplevelser både i butikken og online.

Udviklingen af omnichannel-marketing

Omnichannel-marketing er ikke et nyt begreb, men dets relevans når nu nye højder. I begyndelsen var det en stor udfordring for virksomhederne at holde sig til budskabet på tværs af alle de tilgængelige platforme. En virksomhed havde måske et team for sociale medier, et team for e-mailmarketing og et team, der drev fysiske butikker, og de arbejdede alle inden for deres egne sfærer, hvilket førte til en dårlig kundeoplevelse.

Efterhånden som kanalerne udviklede sig, begyndte virksomhederne at arbejde på tværs af kanaler, men der var stadig ingen personalisering i realtid. Spol frem til 2024/25: Dette har ændret sig fuldstændigt. Maskinlæring og big data gør det muligt for virksomheder at levere en ægte omnichannel-oplevelse, hvor kunderejsen er sammenkoblet, personlig og relevant på tværs af alle berøringspunkter.

Kernen i dette er evnen til at bringe alle berøringspunkter sammen: mobilapps, hjemmesider, sociale medier, e-mails, butiksoplevelser osv. på en sådan måde, at rettidige og passende beskeder altid er tilgængelige for brugerne. Kundeoplevelsen er nu skiftet fra at være kanalbaseret, da de nu kan følges på tværs af hele deres kunderejse.

Omnichannel-oplevelsen i 2025: Forbrugerens perspektiv

I dag er forbrugerne mere og mere teknisk kyndige og mere og mere digitalt forbundne. Næste år forventes det, at den gennemsnitlige forbruger vil interagere med et brand via flere forskellige platforme og enheder, før han eller hun træffer en købsbeslutning. Det kan f.eks. omfatte browsing med en smartphone i frokostpausen og interaktion med et brand på sociale netværk om aftenen, efterfulgt af køb via en stemmeaktiveret enhed derhjemme. De fleste forbrugere forventer en lige så skræddersyet og konsekvent interaktion på tværs af alle berøringspunkter. Kun brands, der har dette niveau af servicekvalitet, vil klare sig godt på et stadig mere konkurrencepræget marked.

Teknologien bag omnichannel-marketing i 2025

Realiseringen af en sømløs omnichannel-strategi kræver banebrydende teknologier. Næste år vil nogle kreative innovationer gøre omnichannel-marketing mere effektiv:

Kunstig intelligens (AI) og maskinlæring

AI vil fortsat være en vigtig faktor for succes med omnichannel-marketing. AI-teknologier er i stand til at behandle store mængder kundedata og forudsige deres handlinger baseret på mange kilder. Med sådanne evner kan virksomheder skabe skræddersyede løsninger til deres kunder.

For eksempel kan AI-chatbots hjælpe på samme tid på hjemmesiden, gennem sociale netværk og via mobilapplikationer, og maskinlæring vil være i stand til at engagere kunderne aktivt ved at foreslå produkter baseret på, hvad de har set eller købt.

Big Data og kundeindsigt

Ifølge eksperter hos WeekThink Digital Marketing vil big data spille en endnu større rolle end i dag, når det gælder om at studere kunder på tværs af forskellige kontaktpunkter. Brands vil udnytte sociale medier, webbesøg, tidligere transaktioner og endda fysiske butiksbesøg til mere målrettede markedsføringsplaner. Virksomhederne vil bruge sofistikeret datafortolkning til at få et komplet overblik over de forskellige faser i kunderejsen og adressere dem på passende tidspunkter. For eksempel kan en kunde, der aktivt engagerer sig i et brands indhold, blive henvist til at se særlige tilbud, der er skabt specielt til dem - i e-mails, nyhedsfeeds eller dedikerede apps.

Stemme og visuel søgning

Stemmeinteraktion bliver en altomfattende oplevelse i omnichannel-marketing og vil være det mest kritiske aspekt af forbedrede stemmeassistenter. Shopping i 2025 vil f.eks. involvere stemme-til-bestilling: "Lad os sige, at en kunde bestiller et produkt via en smart højttaler", som bliver lagt i en sømløs indkøbskurv, og kort efter får den samme kunde en e-mail eller en sms for at spore leveringen. En sådan problemfri interaktion er blevet skabt ved hjælp af AI, og der sker fremskridt med udviklingen af stemmehandel. Dette ekstra lag af interaktion fortsætter med at drive behovet for omnichannel-strategier, der virkelig er integreret på tværs af fysiske og digitale rum.

AR- og VR-oplevelser

Næste år vil augmented reality (AR) og virtual reality (VR) revolutionere omnichannel-oplevelsen. En funktion, som forbrugerne vil nyde, er at kunne tage tøj på virtuelt eller se, hvordan det pågældende møbel ser ud i deres hus ved hjælp af AR-funktionen på deres foretrukne apps eller websites. Det vil bringe begge verdener: onlineshopping og butiksshopping under ét tag - det vil virkelig give kunderne en utrolig overbevisende omnichannel-shoppingoplevelse.

For eksempel kan en kunde bruge en app med augmented reality til at se, hvordan den nye indkørsel kommer til at se ud på deres ejendom, før de køber den, med øjeblikkelige tilbud, der giver realtidstilgængelighed på andre relaterede produkter eller tjenester.

Fordelene ved omnichannel-marketing

En veludført omnichannel-marketingstrategi giver mange fordele:

• Forbedret kundeoplevelse: Når kanalerne styres i harmoni, vil kunderne føle sig værdsat og anerkendt, hvilket fører til tilfredse og loyale kunder. En sømløs oplevelse reducerer friktion og opbygger tillid til brandet.
• Øg salget og konverteringsraten: En samlet form for markedsføring giver virksomheder mulighed for at præsentere rettidige, relevante tilbud til potentielle kunder og øger dermed chancerne for konvertering. Mange undersøgelser har vist, at omnichannel-oplevelser udgør 32% af salget.
• Bedre udnyttelse af data: Konsolidering af alle kundekontaktpunkter i et enkelt system kan give rigere data, hvorfra man kan drage velinformerede konklusioner. Det vil hjælpe brands med at lære om kundernes præferencer i forhold til smertepunkter, og hvad de gør.
• Forbedret brandloyalitet: En sammenhængende omnichannel-strategi fremmer konsistens i opbygningen af brandgenkendelse og brandtillid, hvilket direkte skaber kundeloyalitet. Når kunderne hører de samme budskaber og oplever den samme kvalitet, hvad enten det er online eller personligt, er der større sandsynlighed for, at de vender tilbage.

Afsluttende bemærkninger

I takt med de teknologiske fremskridt vil det næste niveau af omnichannel snart være helt personligt, fordybende og igen mere effektivt end før. Kunsten er at være agil og hele tiden innovere, samtidig med at kundeoplevelsen har højeste prioritet for at sikre, at alle berøringspunkter i kundens rejse online og offline er meningsfulde og relevante. Den nye virkelighed er, at i 2025 vil omnichannel-marketing ikke handle om strategier i sig selv; det vil være den nye virkelighed, som rejsen starter med.