Hvordan man måler kundetilfredshed: 6 trin og vigtige målepunkter

Intro

Kundetilfredshed er afgørende for enhver virksomheds vækst. Kun tilfredse kunder vil blive ved med at give dig deres penge.

Faktisk viser undersøgelser, at 58 % af de amerikanske forbrugere ville skifte virksomhed alene på grund af dårlig kundeservice. Så det er helt sikkert en prioritet at holde kunderne tilfredse.

Hvad er kundetilfredshed?

En kundetilfredshedsscore (CSAT) måler, hvor tilfredse kunderne er med dine produkter, tjenester og oplevelsen som helhed. Kort sagt: den måler, om du opfylder dine kunders behov.

Kundetilfredshedsscoren varierer på tværs af forskellige virksomheder og brancher, men en god score ligger normalt mellem 75 % og 85 %.

Hvorfor du bør måle kundetilfredshed

Ved at måle kundetilfredsheden kan du måle kundernes holdning til dine produkter og tjenester. Sådanne oplysninger giver dig en bedre idé om, hvad du skal forbedre for at betjene dine kunder bedre.

Kundetilfredshedsundersøgelser bør ikke være en engangsbegivenhed. Du skal gentage den regelmæssigt for at få løbende feedback. Vær dog forsigtig: Hvis du sender undersøgelser for ofte, kan det irritere kunderne.

Fordele ved at overvåge kundetilfredsheden for din virksomhed

Overvågning af kundetilfredsheden giver flere fordele, som beskrevet nedenfor.

1. Kommunikation med kunderne

De fleste kunder dropper en virksomhed efter én dårlig oplevelse uden kommunikation eller feedback.

Undersøgelser viser, at kun 1 ud af 26 kunder henvender sig til os om en negativ kundeoplevelse. De øvrige 25 kunder (dvs. 96,1 %) vil simpelthen tage deres forretning et andet sted hen.

Overvågning af kundetilfredsheden skaber en kanal, hvorigennem du kan lære dine kunder og deres opfattelser af dine tjenester og produkter at kende.

På den måde kan du finde ud af, hvad der mangler, og afhjælpe negative oplevelser, inden kunden forlader os.

2. Intelligente investeringer

Det kan være meget frustrerende for en virksomhed at foretage investeringer, skabe nye strategier og lancere nye produktfunktioner, blot for at opdage, at disse justeringer ikke opfylder nogen af kundernes behov.

Ved at måle kundetilfredsheden kan du få viden om, hvad kunderne forventer af dine produkter og tjenester, før du foretager nogen form for justeringer af din forretningsmodel eller dine produktfunktioner.

Ved at forstå dine kunders behov kan du undgå spildte investeringer, så du kan fokusere på de udfordringer, som dine kunder ønsker at løse.

3. Bedre fastholdelse

Kundetilfredshedsundersøgelser hjælper med at påpege områder, hvor det er nødvendigt at foretage ændringer i dine forretningsprocesser. Dette forbedrer den overordnede kvalitet af de tjenester, du tilbyder, og fører til bedre kundefastholdelse. Når du arbejder på en kundetilfredshedsundersøgelse, skal du tage højde for, at moderne mennesker bekymrer sig om privatlivets fred på nettet, så det er vigtigt at sikre, at du aldrig deler deltagernes oplysninger og data med tredjeparter.

Dine kunder vil også føle sig hørt, når du spørger dem om deres mening, før du foretager en kritisk ændring.

4. Forbedret mærkeimage

Virksomheder, der regelmæssigt gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser, er også mere bevidste om deres brand.

Ved at sende undersøgelser viser du dine kunder, at du er interesseret i at give dem den bedste oplevelse, og det gør dem villige til at blive hos dig i det lange løb.

5. Øgede fortjenstmargener

Kvalitetsundersøgelser af kundetilfredshed fører til forbedrede forretningsmetoder og bedre kundeservice.

Dette vil uden tvivl føre til større kundefastholdelse og øget indtjening.

Sådan måler du kundetilfredshed (CSAT)

Sådan kommer du i gang:

1. Definer dit forskningsfokus

Du ønsker ikke at bruge penge, energi og ressourcer på at finde ud af, at du ikke har opnået noget. At finde et klart fokus sikrer, at du har en klar forståelse af, hvad du ønsker at gøre, hvorfor du har valgt at gøre det, og hvem du præcist gør det for.

Kundetilfredshedsundersøgelser kræver en del tid og ressourcer, og du vil gerne være sikker på, at det, du bruger på processen, er det hele værd og vil give et positivt resultat.

2. Udarbejd en plan

Stil spørgsmål som f.eks:

• Hvordan sikrer vi, at vores kunder kommunikerer med os uden fordomme?
• Hvordan løser vi de problemer, som kunderne identificerer?
• Hvordan kan vi udforme vores undersøgelser, så de fanger opmærksomheden og får flere kunder til at svare?
• Hvordan grupperer og analyserer vi de indsamlede data?

Ved at udarbejde en plan får du et overblik over, hvordan undersøgelsen forventes at forløbe, og du får fastlagt et sæt procedurer for at få succes.

3. Vælg CSAT-undersøgelsesmetrikker

Nu har du et klart defineret mål og en plan. Det næste skridt er at vælge en CSAT-undersøgelsesmetrik.

Hvilke målinger skal du vælge? Det afhænger af, hvad du ønsker at opnå.

Net Promoter Score

Jo mere tilfreds en kunde er, jo mere sandsynligt er det, at de vil henvise din virksomhed til venner og familie. NPS måler sandsynligheden for dette på en skala fra 1 til 10.

Du beregner din NPS ved at trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotorer. Bemærk, at det ikke er alle kunder, der passer perfekt ind som promotor eller detraktor, da nogle er passive og ikke rigtig har besluttet sig.

Score for kundeindsats (CES)

Kunderne bliver frustrerede, når de skal gå gennem en masse forhindringer for at nå frem til dit produkt, og de beslutter sig måske for at søge andre steder.

Kundeindsats-scoren måler, hvor meget kunderne bruger på at interagere med din virksomhed.

Formlen for score for kundeindsats er:

(Samlet sum af svar) ÷ (Antal svar) = CES-score

Kundeindsatsen beregnes ved at dividere summen af alle individuelle kundeindsats-scoringer med antallet af personer, der svarede.

Kundeafgangsprocent

Uanset kvaliteten af dit produkt eller dine tjenester vil nogle kunder på et tidspunkt forlade dig af forskellige årsager.

Dit mål er at få din churn rate lavere end din kundetilvækstrate, så du kan registrere en positiv vækst.

Formlen for kundeafgang: (tabte kunder ÷ det samlede antal kunder i starten af perioden) x 100

En stigning i afgangsprocenten kan være et tegn på, at kunderne er ved at blive utilfredse med dine tjenester. Snart vil de måske vælge dine konkurrenter frem for dig. Derfor er det vigtigt at opbygge loyale kunder, som vil være overbeviste om dine tjenester.

4. Vælg en metode og udforme effektive undersøgelser

Hold dine undersøgelser enkle, attraktive og direkte til sagen.

En undersøgelse fra Microsoft viser, at menneskers gennemsnitlige opmærksomhedsspændvidde er faldet til otte sekunder. Hvis dine kundeundersøgelser bliver ved og ved, vil de fleste af dine respondenter stoppe på halvvejen. Desuden kan du også inkludere ikoner for sociale medier i din undersøgelse for at hjælpe interesserede deltagere med at kontakte din virksomhed på sociale mediekanaler. Det resulterer ikke kun i højere kundetilfredshed, men det hjælper også med at få flere følgere på de sociale medier, hvilket kan være gavnligt for dit brand.

Overvej demografiske data og din typiske kundeprofil for at segmentere og målrette specifikke grupper med relevante spørgsmål.

5. Vælg CX Measurement Software

CX-software (Customer Experience) kan hjælpe dig med at måle kundetilfredsheden ved hjælp af målinger som f.eks. churn rate, CES, Net Promoter Score osv.

Du kan sende disse undersøgelser via forskellige kanaler, f.eks. via e-mail, SMS, meddelelser i appen, personligt osv.

6. Indsamling og gennemgang af data

Når du har indsamlet nok svar fra kunderne, er det tid til at gennemgå dataene og foretage de nødvendige justeringer.

Opdel dataene i grupper og segmenter for at sikre en korrekt undersøgelse.

Gruppering og gennemgang hjælper dig med at foretage fradrag og gøre det klart, hvor du står som virksomhed. Det hjælper dig med at bedømme dine tjenester og produkter på præcis samme måde som dine kunder gør.

Højere kundetilfredshed = mere profit

Ifølge Harvard Business Review kan en stigning på 5 % i kundefastholdelse øge dine fortjenstmargener med op til 95 %.

De kunder, som du formår at beholde, vil indbringe **1.000% mere værdi i løbet af deres levetid ** i forhold til de nye kunder, som du kæmper for at skaffe, ifølge White House Office of Consumer Affairs

Ved at måle kundetilfredsheden kan du forstå, hvordan dine kunder ser på din virksomhed, hvilket vil hjælpe dig med at tilpasse og betjene dem bedre, så de kan vende tilbage og give dig mere overskud i løbet af deres levetid.