Introduktion
Kapløbet om at blive den bedste e-handelsvirksomhed inden for en bestemt niche er benhårdt. Derfor sætter e-handelsvirksomheder ofte alt ind på at generere mere salg og erobre markedet. Men et sådant fokus på at generere forretning bør ikke ske på bekostning af at afbryde kontakten med kunderne. Man kan komme langt med at engagere kunderne efter købet. Her finder vi ud af hvordan.
https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628
Hvad er engagement efter købet?
Som navnet måske antyder, refererer post-purchase engagement til virksomheder og deres omgang med deres kunder efter salgs- eller købstidspunktet. Et sådant engagement handler som regel om at skabe og vedligeholde en form for relation til kunderne, selv efter deres køb.
Engagement med kunderne efter købet kan give masser af direkte og indirekte fordele for virksomhederne. Efterkøbsoplevelsen kan komme i forskellige former, fra feedback på eftersalgsoplevelsen til kundesupport. Lad os dykke ned i, hvordan salg efter købet kan give en e-handelsvirksomhed en fordel.
Fordele ved højere engagement efter købet
Statistikker viser, at 89% af kunderne vender tilbage til et andet køb, hvis de får en positiv oplevelse med kundesupporten. Det er bare toppen af poppen, og der er flere måder, man kan drage fordel af e-handel på:
Bedre kundelivstidsværdi (CLV)
Jo mere en kunde handler med en virksomhed, jo mere Customer Lifetime Value kan en virksomhed generere fra en gennemsnitlig kunde. En højere kundelivstidsværdi kan give virksomheder stabilitet og vækst. Den sikreste måde at øge livstidstransaktioner på er ved konsekvent at engagere sig med kunderne, selv efter købet.
Skab mere salg med mund-til-mund-metoden
Mund-til-mund-metoden er en af de mest effektive former for markedsføring og salg. Det kan give enhver virksomhed en række tillidsfulde og interesserede købere, der nemt kan give flere indtægter. Mund-til-mund-metoden er dog afhængig af eksisterende kunders erfaringer og intentioner om at sprede budskabet om virksomhedens tilbud.
Alt-i-en-platformen til effektiv SEO
Bag enhver succesfuld virksomhed ligger en stærk SEO-kampagne. Men med utallige optimeringsværktøjer og -teknikker at vælge imellem kan det være svært at vide, hvor man skal starte. Nå, frygt ikke mere, for jeg har lige det, der kan hjælpe dig. Jeg præsenterer Ranktracker alt-i-en platformen til effektiv SEO
Vi har endelig åbnet for gratis registrering til Ranktracker!
Opret en gratis kontoEller logge ind med dine legitimationsoplysninger
Ved at være i konstant kontakt med kunderne kan virksomheder sikre, at kunderne husker dem, deres tjenester og deres unikke fordele. Hvis kunderne husker en virksomhed, er der større chance for, at de vil anbefale den til andre.
At opnå konkurrencemæssige fordele
At miste en kunde kan have to ulemper for en virksomhed. Den ene er, at man mister indtægterne fra kunden, og den anden er, at kunden risikerer at arbejde sammen med konkurrenterne. Derfor er det meget vigtigt, at virksomheder opretholder en konsekvent og tilgængelig relation til deres kunder. Nok til at enhver kunde vil henvende sig til dit e-handelsbrand igen, hvis de har brug for noget.
Højere stabilitet uden at være afhængig af churning
Churning refererer til de kunder, der holder op med at købe fra en e-handelsvirksomhed. Højere churning er en alvorlig sag for en e-handelsvirksomhed, da det kan efterlade en e-handelsvirksomhed afhængig af evnen til at generere forretning fra nye kunder.
Så i stedet for at satse på at finde nye kunder, bør e-handelsvirksomheder hellere skabe stærkere forretningsforbindelser med de eksisterende. Eksisterende kunder har meget større chancer for at købe fra en e-handelsbutik sammenlignet med nye potentielle kunder.
Her er, hvordan du kan forbedre dit engagement efter salget:
E-handelsvirksomheder overser ofte, hvordan de kan udnytte engagementet efter salget til deres fordel. Men det er ikke så kompliceret, hvis du forstår at være konstant, hjælpsom og personlig over for kunderne. Her er en hurtig guide til, hvordan e-handelsvirksomheder kan implementere en effektiv strategi for engagement efter købet.
https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg
At holde en konstant kontakt
Der er mange forskellige måder, hvorpå et brand kan implementere engagement og fordele efter købet. Eftersalgsengagement handler om at holde en tæt kontakt og engagement i dit produkt eller din service. Nogle af de måder, du kan holde kontakten med dine kunder på, er beskrevet nedenfor:
- Produktopdateringer og uddannelse for at gøre kunderne nysgerrige.
- Kundesupport og tips, der hjælper brugerne med at få mest muligt ud af deres køb.
- Undersøg og indsaml deres feedback for at lære af deres erfaringer og vise, at du bekymrer dig.
- Mersalg til købere oven på deres tidligere køb ved at identificere ting, der passer sammen.
Investering i kundeloyalitetsprogrammer
En anden måde at efterlade et indtryk på dine kunder er ved at værdsætte deres tillid og støtte gennem en loyalitetsbelønning. Loyalitetsbelønninger kan række langt og vil også motivere køberne til at dele deres belønningshistorier med deres venner og familie. På den måde kan det få dine købere til at sprede mund-til-mund-metoden og markedsføre dit brand.
Investering i disse loyalitetsprogrammer kan også sikre, at dine kunder køber noget fra dig konsekvent over tid. E-handelsbutikker kan finde frem til de bedst egnede loyalitetsprogrammer, der kan gavne deres salg såvel som køberne.
Personaliseret markedsføring
Marketingaktiviteter er en enkel måde at holde kontakten med dine kunder på. E-mailopdateringer, nyhedsbreve, podcasts og digitale marketingkampagner kan hjælpe med at konvertere dine tøvende potentielle kunder til købere. For eksempel kan en softwareudviklingsvirksomhed reklamere for sine interne udviklingsevner over for potentielle kunder, der abonnerer på dens lukkede indhold.
Personaliseret markedsføring kan også gå hånd i hånd med fastholdelsesmarkedsføring, hvor e-handelsbutikker kan fokusere på og målrette deres tidligere kunder med forskellige måder at interessere dem i at købe noget fra dem igen. E-handelsbutikker kan også udnytte mersalg og krydssalg til deres kunder gennem personalisering.
Henvisningsprogrammer
Refer & earn er den ældste fortælling inden for markedsføring til e-handelsbranchen. Virksomheder kan simpelthen belønne deres brugere for at onboarde nye kunder. Selvom dette måske gælder for alle kunder, kan det hjælpe dig med at genoprette forbindelsen til kunderne efter købet.
Henvisningsprogrammer er også en af de andre måder at skabe en brandidentitet og marketingstemning på. Henvisningsprogrammer forbedrer engagementet efter købet, belønner eksisterende/nye brugere og skaber en følelse af præstation for alle involverede.
Negative konsekvenser af dårligt engagement efter købet
Ligesom med fordelene er det vigtigt at diskutere ulemperne ved en dårlig praksis efter købet i en e-handelsbutik. Her er nogle af de negative sider, man kan undgå ved at arbejde med post-sales engagement..:
Mangel på effektiv fastholdelse af kunder
Det kan være svært at fastholde kunder uden nogen form for kundeengagement efter salgsstedet. Derfor kan e-handelsbutikker ende med at miste mange kunder, hvis de ikke fokuserer på at fastholde engagementet med deres tidligere og eksisterende købere. For at sige det lige ud: Hvis du ikke er i stand til at fastholde kunderne, kan det få dem til at købe hos dine konkurrenter.
At tabe til konkurrenterne
Hvis dine kunder føler, at dine konkurrenter leverer meget bedre engagement efter salget, kan de ende med at evaluere deres e-handelskonkurrenter som potentielle partnere. Søgeulemper kan også sætte e-handelsbutikker i en svær situation, når de mister markedsandele.
Dårlig brand-identitet
At opbygge en brandidentitet er grundlaget for enhver virksomhed i vækst. Uden en solid brandidentitet er det umuligt at skille sig ud. En manglende brandidentitet resulterer også i manglende tillid fra de potentielle kunder, hvilket kan hindre den samlede vækst i en e-handelsvirksomhed.
Fravær af henvisende virksomheder
Henvisningsforretning er bygget op omkring kunder, der skriver anbefalinger eller foreslår et bestemt produkt i deres netværk. Hvis der ikke er noget engagement mellem køber og sælger, er chancerne for sådanne henvisninger meget små. Et attraktivt henvisningsincitament med regelmæssige brand awareness-kampagner ville være en game-changer her.
Flere populære casestudier af engagement efter købet
Engagement efter salg er ikke noget nyt. Nogle af de mest populære brands forstår styrken ved engagement efter købet og bruger det til deres fordel. Her er nogle af de casestudier, der demonstrerer implementeringer af post-purchase engagement:
Casestudie 1: Adidas og deres loyalitetsbelønninger
Adidas, et ekstremt populært mærke, der producerer sportstøj, giver sine brugere loyalitetsbelønninger baseret på forskellige niveauer alt efter deres tidligere købshistorik og vigtighed.
Casestudie 2: Puma og deres sømløse returpolitik
Puma er et andet globalt luksusmærke, og de sigter mod at tage sig af deres kunder gennem den nemmeste returneringsproces. Her kan kunderne returnere produktet uanset årsag og uden beregning, da virksomheden fokuserer på at forbedre kundetilfredsheden.
Casestudie 3: Airbnb og den nemmeste henvisningsforretning
AirBNB har en fremragende måde at generere henvisningsforretninger, opbygge et marked og generere flere indtægter. Hemmeligheden bag det er deres forum og fællesskab, hvor folk kan udveksle ideer og anmelde steder. Disse fællesskaber øger brugerinteraktionen og bringer mere engagement til platformen.
Konklusion
Eftersalgsengagement bliver ofte overset af e-handelsbutikker. Men de store brands forstår styrken ved engagement efter købet og udnytter det på alle mulige måder. Med den rigtige strategieksekvering kan post-sales engagement føre til meget bedre kundetilfredshed, indtægtsgenerering og brandidentitet, hvilket skaber en win-win-situation for e-handelsbutikken og dens kunder.
