8 gode strategier til at opbygge din virksomheds kundesupportteam

Intro

En tilfreds kunde er brændstoffet til enhver virksomheds vækst. For at sikre brandets succes og holde dine kunder glade, har du brug for et godt kundesupportteam, der effektivt kan håndtere og løse kundernes udfordringer.

Et professionelt supportteam af høj kvalitet vil få kunderne til at købe igen og igen og skabe større omsætning i virksomheden. De forstår og ved, hvordan de skal forholde sig til kundernes behov og løse dem effektivt.

Denne artikel viser, hvordan brands kan opbygge gode kundesupportteams, opbygge kundernes tillid, når de håndterer kundernes problemer, og vise dem, hvordan de får værdi ud af virksomheden.

1. Brug de kanaler, som kunderne bruger mest.

Dine kunders foretrukne kommunikationskanaler er forskellige, og dit supportteam bør have forskellige kanaler til at kommunikere med målgruppen. Disse kanaler omfatter

• Konti på sociale medier
• Direkte chat. For eksempel er vores live chatbot på hjemmesiden rettet mod kunder, der ønsker hjælp fra supportteamet til at få mere at vide om virksomheden.

Kilde: Ranktracker

• Fora
• Telefonopkald
• Videnbase
• E-mails

Maksimer de kanaler, kunderne bruger til at komme i kontakt med din virksomhed. Mål de forskellige kanalers performance, og invester mere i dem med den højeste tracking for at levere den bedste kundesupport.

2. Brug de rigtige værktøjer

Kundesupport bør omfatte alle de andre afdelinger i en organisation. Det er vigtigt at have et værktøj, der kan integreres med alle de andre afdelinger i virksomheden.

Integrerede kommunikationskanaler hjælper med at forbedre kommunikationen på tværs af de forskellige teams og træffe informerede beslutninger for at løse kundernes behov med lethed.

Sørg for, at værktøjerne har de rigtige funktioner og er omkostningseffektive, og at supportteamet og andre afdelinger ved, hvordan de nemt kan bruge dem, når de engagerer sig i og håndterer kundernes behov.

Med de rigtige værktøjer kan du automatisere gentagne opgaver i supportteamet og gøre det nemt at håndtere forbrugernes krav.

For eksempel kan den rigtige live chat-software hjælpe med at besvare kundernes spørgsmål, når de er på hjemmesiden og søger efter mere information og hjælp til deres smerter. Brug af et effektivt billetsystem forbedrer effektiviteten, så man kan reagere hurtigere på kundernes behov.

3. Få feedback fra kunderne

Feedbacken hjælper supportteamet med at forbedre deres effektivitet i håndteringen af kundernes udfordringer. Teamet kan også indsamle feedback indbyrdes og i andre afdelinger i virksomheden, f.eks. salg og marketing, for at få mere at vide om forbrugernes behov.

Få en kunderepræsentant til at grave dybere ned i kundeoplevelsen og få førstehåndserfaring og feedback. Repræsentanten får dybere indsigt i kundernes problemer, de udfordringer, de står over for, når de skal løse deres problemer, og mulighederne for at forbedre serviceleverancen.

Ved at arbejde med dybere indsigt fra kunden kan man skabe et dybere forhold til brandet, opbygge mere tillid og positiv kundetilfredshed og fastholde kunderne i lang tid.

Du kan også bruge en proaktiv strategi og række ud til kunderne for at få deres feedback. Med feedbacken kan du tilpasse strategien og kommunikationsmønstrene til kunder og potentielle kunder for at levere fremragende kundeservice til kunderne. Opbyg den kundecentrerede kultur med dit supportteam for at levere de bedste supporttjenester til dine kunder.

Med kundefeedback vil du vide, hvad der fungerer bedst for dit supportteam, og hvilken type service og oplevelse kunderne elsker ved dit brand, så du kan give dem den bedste værdi ved at løse deres udfordringer.

4. Ansæt et godt team til kundesupport.

Stil blandt andet disse spørgsmål, når du annoncerer og leder efter kandidater til at ansætte i din virksomheds kundesupport.

• Hvordan vil du håndtere kundeklager?
• Hvor hurtigt vil du reagere på kundernes behov?
• Hvordan vil de opføre sig, når de håndterer kunder? Deres sprog, tone osv.
• Hvilke færdigheder skal dit supportteam have?

Vælg medarbejdere, der har empati og gode kommunikationsevner blandt andre færdigheder til at håndtere dine kunders behov. De svar, kandidaterne giver på ovenstående og andre ansættelsesspørgsmål, vil hjælpe med at måle deres erfaring og ekspertise inden for kundesupport.

Sørg for, at alle afdelinger i kundesupportteamet er velorganiserede. Her er kundesupportteamets struktur for brands.

Kilde

Du skal ansætte supportmedarbejdere, der brænder for din virksomheds produkter eller tjenester, da de vil være motiverede for at vide mere om produktet og kundernes behov i forbindelse med deres smerter.

5. Tilbyd træning til kundesupportteamet

For at levere værdi til kunderne og betjene dem effektivt bør brands uddanne deres supportpersonale i virksomhedens drift og styrke teamets værdier gennem coaching og træning.

Trænings- og mentorsessionerne skal være omfattende og dække alle områder af kundernes behov og bekymringer, som f.eks. viden om produkter eller tjenester, konfliktløsning og de bedste effektive kommunikationsstrategier med kunderne.

For eksempel har vores kundesupportteam omfattende viden om nedenstående tjenester, som vi tilbyder vores kunder.

Kilde: Ranktracker

Træningen gør kundeserviceteamet i stand til at håndtere de udfordringer, kunderne står over for. Det øger også deres tillid og flid, så de kan udføre deres opgaver effektivt. Supportteamet kan træffe selvstændige beslutninger, der påvirker kundetilfredsheden.

Med god træning og avancerede færdigheder kan supportteamet håndtere kundeforespørgsler og problemer professionelt, opbygge tillid til brandet og skabe flere konverteringer. Teamet bør have disse fantastiske færdigheder

• Kommunikation
• Empati
• Positiv indstilling
• Stærke organisatoriske færdigheder
• Lyttefærdigheder
• Tålmodighed og venlighed
• Tidsstyring

Ud over træningen skal teamet have en solid grundlæggende viden om virksomhedens produkter og tjenester for at kunne håndtere kundernes behov og vise dem værdien af deres virksomhed.

6. Mål de rigtige kundesupportmetrikker

Sporing af de rigtige målinger for din virksomheds salg og omsætningsvækst er en god indikator for din kundesupports sundhedstilstand. Forskning viser, at utilfredse kunder forlader en virksomhed og leder efter en anden. De efterlader også negative anmeldelser, som kan skade virksomhedens image.

Målingerne afslører mere end bare tal fra kunderne. De viser de adfærdsmønstre og den feedback, kunderne har om det, du tilbyder. Nogle af de målinger, der skal spores, omfatter:

• Score for kundetilfredshed
• Net promoter score måler kundeloyalitet og -tilfredshed. Her er et eksempel på det

Kilde: ProProfs

• Løsning ved første kontakt
• Kundeafgangsrate
• Score for kundeindsats
• Score for kundesundhed

Når du måler metrikkerne, skal du kontakte regelmæssige præstationsevalueringer ud fra dataene om de metrikker, du sporer, og forbedre de områder, der vil skabe større tilfredshed hos kunden.

7. Sæt mål for dit supportteam

For at sikre en effektiv drift af supportteamet skal du sætte mål for teamet. Disse mål kan være at reducere kundernes svartid, håndtere kundernes udfordringer professionelt og øge kundetilfredsheden.

Du bør kende dine kunders forventninger til dit brand, f.eks. klar kommunikation, og have dem som mål for at maksimere opbygningen af tillid hos kunderne og fastholde dem i lang tid.

Vær klar over, hvad du ønsker, at dit supportteam skal opnå for din virksomheds vækst inden for den specifikke tidshorisont. Sæt mål, der er i overensstemmelse med virksomhedens vision, og som også er kundecentrerede for at sikre kundernes og virksomhedens succes i det hele taget.

Du kan også lave belønningsprogrammer for kundesupportteamet, som gør en ekstra indsats for at levere fremragende service til kunderne og for brandets vækst.

Opmuntre til samarbejde og teamwork i supportteamet for effektiv kundehåndtering. Kan bruge teamtavlemøder og brainstorming-sessioner om kundeudfordringer, og hvordan de kan løses.

Tænk på medarbejdernes velfærd, når du sætter mål, og pres dem ikke for hårdt, da det kan gå ud over deres levering af professionel support til kunderne. Giv en rimelig arbejdsbyrde og sørg for fleksible arbejdstider og støtte.

8. Brug adfærdsanalyse til at personliggøre kundesupport

Ved hjælp af analyser kan du kende brugernes adfærd, når de interagerer og engagerer sig i din virksomhed. Det er nemt at forudsige kundernes adfærd og have en strategi for at hjælpe dem, når de kommer med problemer, der skal løses.

Ved hjælp af adfærdsanalyser fra dine kunder kan dit supportteam være godt rustet til at håndtere og løse kundernes problemer, da de kan forudsige dem ud fra deres adfærd, når de engagerer sig og interagerer med brandets produkter eller tjenester eller på de forskellige kommunikationskanaler.

Når kunderne får personlig support til deres udfordringer, opbygger de større tillid til brandet og foretager gentagne køb. Du kan også udspionere dine konkurrenter og se, hvordan deres kundesupportteam fra forskellige kanaler håndterer deres kunder.

Konklusion

At have et supportteam, der ved, hvordan man håndterer kundernes behov og leverer løsninger på deres problemer. En glad kunde er en drivkraft for enhver virksomheds vækst. Et godt kundesupportteam opbygger brandets omdømme og forbedrer brandets image over for kunder og potentielle kunder. Opbygger mere loyalitet og tillid hos kunderne, hvilket fører til gentagne køb og mere salg og indtjening.

Brug disse strategier til at opbygge et godt kundeserviceteam, der vil øge salget ved at yde professionel hjælp til kunderne og få dem til at bruge virksomhedens tjenester eller produkter.

Sørg for at holde dig opdateret om de seneste tendenser i forbrugernes behov og på markedet, så du kan levere den bedste kundesupport.