Intro
Effektiv kundeservice kan give din virksomhed en enorm værdi. Alle kunder elsker at få svar i tide og sætter pris på en positiv oplevelse. Faktisk kan det endda give 5,7 gange mere omsætning i forhold til dine konkurrenter. Men du kan kun opnå det med glade og produktive agenter, så hvordan kan du hjælpe dem med at arbejde mere effektivt?
4 metoder, du skal følge for at få effektiv kundeservice
Det kan være en udfordring at opnå den rette kundeoplevelse, smidige arbejdsprocesser og tilfredse kundeagenter. Men det er helt sikkert det værd at gøre det. Skil dig ud fra dine konkurrenter, og lad dine agenter give dine kunder den bedste oplevelse. Her er, hvordan du kan hjælpe dem med at øge produktiviteten og brillere.
1. Sørg for de rigtige værktøjer
Først og fremmest skal dine agenter have noget at arbejde med. Og vi taler ikke om det mest nødvendige som pålidelige bærbare computere og telefoner. En anden vigtig del af deres arbejde er den software, de bruger. Et projektstyringsværktøj er f.eks. en fantastisk måde at overvåge projektets fremskridt på, så du sætter dig selv i stand til at få succes. Det kan gøre en væsentlig forskel på, hvordan de arbejder. Et forældet værktøj, der mangler mange vigtige funktioner, vil helt sikkert være en stor smerte i deres daglige aktiviteter.
Passende software skal gøre deres liv lettere og øge produktiviteten hos hver enkelt agent. Funktioner som automatisering af arbejdsgange og kundeadministration er en god måde at starte på. De vil spare en masse tid, som dine agenter normalt bruger på kedelige og gentagende opgaver. Det vil gøre dem meget gladere og mere produktive i det hele taget.
2. Reducer tiden for håndtering af interaktion
Hold dit team slankt og stærkt. Data og målinger er en uundgåelig del af kundeservicens virkelighed. Disse målinger kan hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen og fokusere på de svage punkter. Men glem ikke det store billede. Hvis du lægger for meget fokus på svartiden, kan det have en negativ indvirkning på kvaliteten af svarene.
AHT (gennemsnitlig behandlingstid) måles, når kontakten er umiddelbar, f.eks. telefonopkald eller chats, ikke e-mails. Det fortæller dig, hvor meget tid dine agenter bruger på samtalen i alt. Dette omfatter også ventetiden. Mange kundesupportværktøjer har en indbygget tidssporingsfunktion, der hjælper dig med at spore AHT.
Hvordan beregner man AHT?
Gennemsnitlig håndteringstid er en af de foretrukne målinger, som alle bør kigge på. Det vil hjælpe dig med at finde ud af, hvordan du kan forbedre alle processer. Det har også en stærk effekt på kundeoplevelsen. For at øge produktiviteten og beregne AHT skal du summere den samlede taletid, den samlede ventetid og opfølgningstiden. Divider det nu med antallet af opkald eller chats. Resultatet er din gennemsnitlige håndteringstid.
Fordele ved en lav AHT
Du skal ikke træffe dine beslutninger udelukkende på baggrund af den gennemsnitlige håndteringstid. Ligesom alle andre målinger skal du se på den sammen med andre målinger. Flere fordele ved en lav AHT er bl.a. gladere kunder og agenter, forbedringer i kommunikation og produktivitet samt lavere supportomkostninger. Husk, at alle kunder elsker høj kvalitet og hurtige svar.
Hvordan kan AHT påvirke din CSAT?
Kundetilfredshedsscore (CSAT) er en af de vigtigste målinger, som kan påvirkes af AHT. Dine agenter bør ikke forsøge at slippe af med en kunde så hurtigt som muligt. Det vil skade supportkvaliteten og sænke CSAT-scoren. Forskellige kunder har forskellige følsomheder over for svarhastighed, så gør dit bedste, men prioriter altid kvaliteten.
3. Giv effektiv agentfeedback
Feedback er ganske enkelt alt, når du ønsker forbedringer. Opmuntrende ord og konstruktiv kritik kan ændre dine medarbejderes præstationer. Øg produktiviteten og giv effektiv feedback ved at følge disse bedste praksis og tips til koldt opkald.
Timing er alt afgørende
Spild ikke tiden med at vente for længe. Det er mere effektivt at give feedback kort tid efter, at opgaven er udført. Modtageren vil kunne anvende din feedback med det samme og begynde at forbedre sig. Tænk også på omgivelserne, når du giver feedback. Især når du henviser til fejl.
Feedback om kvalitet er en tovejs-vej
Indse, at kvalitetsfeedback er vigtig for alle. Især fra dine medarbejdere. De står i første række og taler med kunderne og er den bedste kilde til indsigt. Vær åben, lyt og lad dem fortælle dig, hvad der gør dem glade for deres arbejde, hvad de ville kunne forbedre, og hvordan de har det med deres daglige opgaver. Hvis de føler sig hørt og værdsat, vil det også øge produktiviteten.
Vær konsekvent med feedback og håndhævelse af politikken
Konsekvens er vigtig for at opretholde kvaliteten og produktiviteten af kundeservicen. Kontinuerlig og opmuntrende feedback motiverer dine agenter og giver dem hjælp, når de har problemer. Gør rutineevalueringer til en del af dine processer, og se magien ske. Kig tilbage, hver gang du giver feedback, og fokuser på de forbedringer, der er sket siden din sidste evaluering.
Lad agenterne foretage selvevaluering
Den bedste metode til at hjælpe dine medarbejdere med at forbedre sig er at lade dem evaluere deres præstationer. De har en tendens til at være mere kritiske og påpege fejl, som ellers ville blive overset. Lad dem ikke føle sig elendige, men find deres styrker og de områder, hvor de kan forbedre sig. Det nytter ikke noget, at agenterne slår sig selv.
4. Samarbejd regelmæssigt med dine agenter
Kontakt dine agenter dagligt eller mindst en gang om ugen. Det vil forbedre dit lederskab og skabe positive relationer med dine medarbejdere. Du behøver ikke at kigge dem over skulderen eller genere dem med invasive spørgsmål. Vær et menneske, der er ærligt interesseret i dem, og lad dem vide, at du holder af dem.
Åbn med taknemmelighed og tryghed
Det er vigtigt at starte enhver session med dine medarbejdere med en positiv tilgang. Det vil skabe den rette stemning og få dem til at åbne sig for dig. Vis dem respekt og værdsæt deres arbejde, før du tager fat på de mere alvorlige emner. Prøv samtidig at holde sessionerne så kompakte, informative og kortfattede som muligt.
Få dine agenter opdateret med en kort opsummering
Før du begynder, skal du kort opsummere det foregående møde og de begivenheder, der er sket. Det er en simpel forsikring om, at alle er på samme banehalvdel. Start mødet hurtigt og undgå alt, der ikke gavner den aktuelle dagsorden.
Tillad agenter at dele alle opdateringer
Dette kan være stressende for nogle agenter, så prioriter den rigtige indstilling og lad være med at presse noget. Giv dem mulighed for at dele deres opdateringer, tanker og bekymringer. Vær åben, og hvis en diskussion starter, så vær opmærksom og lyt. Du kan lære en masse. Det vil også gøre dine agenter mere selvsikre.
Konklusion
Agenternes produktivitet er en af de vigtigste søjler i din kundeservice. Den påvirker alt andet i din virksomhed, og du bør være meget opmærksom på den. Husk alle metoderne, og lad være med at presse den. Det vil forbedre sig og lade din virksomhed vokse, så dine kunder bliver glade for at komme tilbage og anbefale dig til deres venner.
