Budoucnost služeb zákazníkům: Trendy, které je třeba sledovat v roce 2024

Úvodní stránka

V dnešní době se trh neustále mění a s ním se mění i očekávání zákazníků. Společnosti musí chápat chování a očekávání zákazníků, aby jim mohly přizpůsobit jak svou nabídku, tak i služby zákazníkům. Musí sledovat, kam směřují trendy v oblasti zákaznické podpory, aby si na tomto proměnlivém trhu udržely konkurenceschopnost.

Tento blog se zabývá budoucností služeb zákazníkům a upozorňuje na klíčové trendy, na které se musí firmy připravit.

Co je to vynikající zákaznický servis?

Vynikající zákaznický servis zahrnuje splnění a překonání očekávání zákazníků. Znamená to udělat něco navíc a poskytovat kvalitní, osobní a empatický zákaznický servis, který zajistí, že se zákazníci budou cítit ceněni a doceněni. Jde o budování pevných vztahů, rychlé řešení problémů zákazníků, poskytování spolehlivých a přesných informací a efektivní řešení problémů. Vyžaduje také porozumění potřebám zákazníků a neustálé hledání způsobů, jak na základě jejich zpětné vazby zlepšovat produkty a služby.

Vynikající zákaznický servis pomáhá budovat spokojenost, loajalitu a pozitivní pověst zákazníků.

Jak vypadá budoucnost služeb zákazníkům?

Přestože nelze přesně předpovědět, jaká budoucnost čeká služby zákazníkům, můžeme analyzovat nedávné trendy a předvídat, jakým směrem se budou ubírat.

Umělá inteligence a automatizace zůstanou v centru pozornosti.

Umělá inteligence usnadnila týmům, zejména ve vzdálených nebo distribuovaných pracovních prostředích, úspěšnou koordinaci při poskytování konzistentních a špičkových služeb zákazníkům. Předpokládáme, že asistenční nástroje umělé inteligence se budou vyvíjet tak, aby se staly sofistikovanějšími a hojně využívanými pro:

- Spolupráce se zákazníky nad rámec základních otázek podpory.

- Porozumění náladám a chování zákazníků.

- Pochopení a kategorizace zpětné vazby od klientů.

- Další automatizace rutinních úkolů a procesů.

- Rozdělení údajů o zákaznících s cílem poskytnout užitečné informace.

- Usnadnění prediktivní analýzy.

- Posílení týmů zákaznického servisu, aby mohly poskytovat lepší služby.

Umělá inteligence v zákaznickém servisu

Doporučení

Podniky by měly zvážit následující:

- Investujte více do nástrojů umělé inteligence a automatizace, jako jsou chatboti a virtuální asistenti, abyste zefektivnili služby zákazníkům.

- Algoritmy umělé inteligence jsou tak dobré, jak dobrá jsou data, na kterých jsou vyškoleny. Proto je také nutné zajistit, aby vaše data byla přesná, úplná a aktualizovaná, aby byla spolehlivým zdrojem pro trénování modelů umělé inteligence.

Zákazníci požadují vysoce personalizované zážitky

S rostoucí digitalizací interakcí se zákazníky očekávají personalizovanější zážitky, které jsou spíše normou než výjimkou. Zákazníci očekávají, že budou rozpoznáni jako jednotlivci s jedinečnými potřebami, a ne že s nimi bude zacházeno jako s homogenní skupinou. Očekávají, že služby budou jednoduché, ale zároveň přizpůsobené na míru a poskytované v reálném čase prostřednictvím jimi preferovaných komunikačních kanálů.

Kromě toho očekávají, že firemní webové stránky budou znát jejich nákupní historii a preference a přizpůsobí jim jejich používání.

Doporučení

Společnosti budou muset jít dál než jen oslovit zákazníka jménem v e-mailu nebo v hovoru.

Toto očekávání personalizace v reálném čase vyžaduje, abyste:

- Využijte technologie, které vám pomohou sledovat cestu zákazníka.

- Upřednostněte personalizaci v každém médiu zákaznické podpory.

- Pokud nesplníte očekávání zákazníků, okamžitě se jim omluvte.

Bezproblémová všesměrová zkušenost

Moderní zákazníci od vás očekávají nejen různé možnosti spojení s pracovníky podpory, ale také to, že budete dobře rozumět tomu, jak používat jejich preferované platformy. Průzkum společnosti NICE totiž ukázal, že 96 % zákazníků očekává, že jim společnosti usnadní přepínání mezi kanály.

Bezproblémový zákaznický servis napříč kanály

Doporučení

Při snaze o zlepšení komunikace se zákazníky se zaměřte na:

- Podpořte hladkou interakci na všech platformách, od digitálních cest, jako je živý chat a zasílání zpráv v aplikaci, až po tradiční metody, jako jsou telefonní hovory a osobní interakce.

- Implementujte sdílený software pro doručenou poštu, abyste mohli centrálně zpracovávat interakce z různých kanálů. To vašemu týmu umožní přepínat mezi různými komunikačními kanály podle toho, jak konverzace postupuje. Zajistí také, že se v průběhu procesu neztratí žádné informace.

Proaktivní zákaznická podpora

V budoucnosti, kdy zákazníci vyžadují okamžité a bezproblémové služby, může zavedení proaktivního zákaznického servisu vaši společnost posunout dopředu. Proaktivní zákaznický servis vám pomůže:

- Zvýšení provozní efektivity.

- Snížení objemu příchozích požadavků na služby.

- Předejděte tomu, aby potenciální problémy přerostly ve větší.

- Zvýšení spokojenosti a udržení zákazníků.

Doporučení

- Využití prediktivní analýzy a[ umělé inteligence](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) ke změně přístupu od reagování na problémy k jejich předcházení. - Přesně identifikovat oblasti, kde se zákazníci nejčastěji setkávají s potížemi, cítí se frustrovaní nebo se zcela odpojí.  

Investice do nejlepšího softwaru pro služby zákazníkům vám může pomoci začít se zaváděním proaktivní připravenosti. Tento software efektivně: - Analyzuje data o zákaznících a získává z nich cenné poznatky. - Předpovídá potenciální problémy a poskytuje včasná řešení. - Usnadňuje bezproblémovou komunikaci se zákazníky. - Snižuje námahu a frustraci zákazníků.

Pomáhá zákazníkům ukázat, že se vaše firma snaží poskytovat trvale pozitivní zkušenosti, které stojí za jejich investici.

Mobilní podpora je nezbytná

S rostoucím používáním chytrých telefonů se stále více zákazníků obrací na podporu prostřednictvím různých mobilních platforem, jako jsou firemní aplikace, sociální média a služby zasílání zpráv. Podle studie společnosti Salesforce nyní 82 % zákazníků používá mobilní zařízení k vyhledání zákaznického servisu. Chytré telefony poskytují lepší dostupnost, pohodlí a řešení problémů v reálném čase, které budou i nadále utvářet budoucnost zákaznického servisu.

Doporučení

Vzhledem k tomu, že společnost Super Office odhalila, že 57 % zákazníků by nepodpořilo firmu se špatně navrženou webovou stránkou na mobilním zařízení, je pro firmy zásadní, aby:

- Vytvářejte webové stránky, aplikace a chatboty optimalizované pro mobilní zařízení, abyste mohli poskytovat bezproblémové mobilní služby zákazníkům.  

Integrujte rozšířenou realitu (AR) do mobilní podpory, abyste mohli interaktivně řešit problémy a předvádět produkty, čímž revolučně změníte způsob poskytování zákaznické podpory.

Zákazníci očekávají lepší zkušenosti

Dnešní špičkové značky si stanovily vysoké měřítko pro zákaznický servis a poskytují výjimečné zážitky, které výrazně ovlivnily očekávání zákazníků. Zákazníci nyní očekávají, že každá firma, se kterou přijdou do styku, bude odpovídat tomuto standardu zákaznického servisu, jinak přejdou ke konkurenci.

Zvyšování očekávání zákazníků

---

Doporučení

Tento posun v očekáváních zákazníků vyžaduje, abyste upřednostnili poskytování vynikajících služeb zákazníkům. To se vám může podařit, pokud:

- Investice do sofistikovaného softwaru pro služby zákazníkům.

- Zlepšení doby první reakce a vyřešení problémů vašeho týmu podpory.

- Zajištění silné online prezentace.

- Přijetí kreativních strategií zapojení zákazníků a následných opatření.

- Průběžné shromažďování užitečné zpětné vazby od zákazníků.

- Transparentnost a upřímnost vůči zákazníkům.

- Pravidelné přezkoumávání a zlepšování postupů v oblasti služeb zákazníkům.

Pouze dodržováním těchto strategií můžete splnit nebo překonat očekávání zákazníků.

Nárůst podpory videa

Díky možnosti nabídnout maximum informací v krátkém čase a vybudovat silné spojení se videohovory staly významným nástrojem v oblasti služeb zákazníkům. Nástroje pro videokonference, jako je Zoom, se hojně využívají pro webináře, živá sezení s otázkami a odpověďmi nebo individuální interakce se zákazníky. Další platformy, jako je YouTube a Loom, pomáhají týmům zaměřeným na zákazníky poskytovat výuková videa, která si zákazníci mohou prohlédnout podle svého uvážení.

Využití videa pro zákaznickou podporu

---

Doporučení

- Intenzivněji využívejte videohovory, abyste mohli nabízet okamžitou podporu na míru a navazovat hlubší a hodnotnější kontakty se zákazníky.

Rostoucí poptávka po samoobslužných službách

S tím, jak se stále více podniků přesouvá na internet, roste poptávka po nepřetržité dostupnosti služeb.

Mnoho zákazníků, zejména těch mladších a technicky zdatnějších, dnes dává přednost samoobslužným zdrojům, protože nabízejí větší kontrolu, soukromí a dostupnost než tradiční kanály zákaznických služeb.

Moderní samoobslužné nástroje, jako jsou interaktivní systémy hlasové odezvy, znalostní software, chatboti, zákaznické portály a automatizované objednávkové systémy, umožňují zákazníkům přistupovat ke službám, nakupovat nebo řešit problémy podle svého pohodlí, aniž by museli komunikovat s lidmi.

Předpokládá se, že příklon k samoobsluze se bude stále více rozšiřovat, protože zákazníci jsou stále pohodlnější a lépe se seznamují s technologiemi, spolu s rostoucí sofistikovaností a využíváním umělé inteligence.

Například chatboti s umělou inteligencí se nyní vyvíjejí od správy jednoduchých zákaznických dotazů k řešení složitějších dotazů.

Doporučení

Abyste dokázali držet krok s touto poptávkou, musíte:

- Vyčleňte potřebné zdroje pro vyřízení dotazů od [ 92 % zákazníků](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20říkají%20že%20by%20využili%20znalostní%20bázi%C2%A0pro%20samotnou%2Dslužbu%20podporu%20pokud%20by%20byla%20dostupná.), kteří tvrdí, že by znalostní bázi využili, kdyby byla k dispozici.

Častější využívání platforem sociálních médií pro služby zákazníkům

Dnešní zákazníci tráví značné množství času na různých platformách sociálních médií. V důsledku toho je pravděpodobnější, že budou prostřednictvím těchto platforem vznášet své obavy a očekávat, že podniky budou k dispozici a budou na jejich problémy okamžitě reagovat.

Bezprostřednost, dostupnost a pohodlí sociálních médií z nich učinily ideální platformu pro služby zákazníkům. Dává také zákazníkům možnost hlasitěji se vyjádřit, když jsou spokojeni nebo rozčileni se zákaznickou zkušeností.

Doporučení

Podniky mohou z tohoto trendu těžit tím, že do své strategie služeb zákazníkům začlení sociální média. Toho mohou dosáhnout:

- Zřízení speciálních účtů zákaznického servisu na různých platformách.

- Mít tým pro správu sociálních médií, který řeší dotazy zákazníků.

- Používání nástrojů pro naslouchání na sociálních sítích ke shromažďování zpětné vazby a sledování zmínek o vaší značce.

** Rostoucí obavy o bezpečnost dat a soukromí **

Vzhledem k tomu, že podniky nadále shromažďují, ukládají a spravují údaje o zákaznících, aby mohly přizpůsobovat své služby a utvářet své strategie, stávají se stále častěji potenciálním cílem kyberzločinců. Předpokládá se, že úniky dat, které, jak známo, vedou k významným finančním ztrátám a poškozují pověst společnosti, budou v budoucnu ještě častější a sofistikovanější.

Narušení bezpečnosti dat

---

Doporučení

Narušení kybernetické bezpečnosti může mít zničující dopady na provoz podniku. V zájmu bezpečnosti doporučujeme:

- Investujte do důkladných opatření kybernetické bezpečnosti, abyste zvýšili bezpečnost svých zákaznických služeb.

- Průběžně revidujte zásady správy dat, abyste zajistili soulad se zákony na ochranu dat.

Zpětná vazba od zákazníků pro rozhodování.

Nárůst používání sociálních médií a recenzních webů poskytl zákazníkům viditelné platformy, kde mohou veřejně vyjadřovat své názory na podniky, čímž se výrazně zvyšuje jejich vliv. Podniky proto zjistily, že zpětná vazba od zákazníků je nejen cenná, ale i zásadní pro zdokonalování produktů a služeb.

Předpokládá se, že význam zpětné vazby a recenzí zákazníků ještě poroste a bude sloužit jako klíčový ukazatel pro podniky, aby zjistily své silné a slabé stránky. Dále pomůže podnikům upravit jejich marketingové strategie a nabídky tak, aby odpovídaly očekáváním zákazníků.

Zpětná vazba od zákazníků

Doporučení

Pokud si chcete udržet konkurenceschopnost, je přehlížení zpětné vazby od zákazníků rizikem, které si již nemůžete dovolit. Podniky by měly zvážit následující řešení, aby se jim v této éře orientované na zákazníky dařilo:

- Věnujte pozornost obavám zákazníků. - Dejte zákazníkům najevo, že si jejich zpětné vazby vážíte. - Proveďte nezbytné úpravy, abyste vyhověli preferencím zákazníků.

Empatie vůči zákazníkům se stále více stává zásadní strategií

Empatie v zákaznickém servisu spočívá v porozumění pocitům, potřebám a perspektivám zákazníka, což podporuje silné vztahy se zákazníky a zvyšuje jejich loajalitu. Navzdory rychlému tempu změn v zákaznickém servisu je hodnota lidské empatie stále nesmírně důležitá.

Podniky dnes stále častěji začleňují empatii do svých strategií zákaznických služeb, aby vyvážily efektivitu digitálních technologií s emocionálním vztahem, který zákazníci hledají.

Doporučení

Aby podniky udržely krok s tímto trendem, musí:

- Školit své zástupce zákaznického servisu v empatickém jazyce a emoční inteligenci. - Začlenit empatické hodnoty do svých zásad a postupů zákaznického servisu.

Potenciální výzvy v oblasti budoucích služeb zákazníkům

Nástup nových technologií a stále digitálnější charakter trendů v oblasti služeb zákazníkům představují do budoucna několik potenciálních výzev.

Problematika umělé inteligence a automatizace

Nástroje umělé inteligence a automatizace mohou zvýšit efektivitu a snížit náklady, ale mají i své stinné stránky:

-Nedostatek lidského přístupu: Nástroje umělé inteligence mohou způsobit neosobní interakce a odradit klienty, kteří by raději komunikovali se skutečnými pracovníky zákaznického servisu.

-Složité a komplikované algoritmy umělé inteligence: Je třeba zajistit, aby systémy AI byly naprogramovány tak, aby zvládaly širokou škálu dotazů a problémů, což vyžaduje hluboké pochopení nejen složitostí AI, ale také potřeb a chování zákazníků.

-Možnost výskytu chyb: Umělá inteligence je náchylná k chybám, které mohou způsobit problémy při doručování informací a narušit pracovní procesy zákaznických služeb. Takové chyby mohou vést k nespokojenosti zákazníků a poškodit pověst vaší společnosti.

Dynamické změny očekávání zákazníků

Spotřebitelé budou od vaší společnosti očekávat rychlejší, přátelštější, efektivnější a personalizované služby. Lidé nechtějí obchodovat se společností, která s nimi jedná jako s pouhým statistickým údajem.

Jediná negativní zkušenost může být rychle sdílena a rozšířena na platformách sociálních médií, což může způsobit značné škody na pověsti společnosti. Najít rovnováhu mezi rychlostí a kvalitou a zajistit, abyste byli přítomni a reagovali na různých platformách, aniž byste ohrozili kvalitu služeb, může být nelehký úkol.

V důsledku toho budou muset podniky investovat velké prostředky do:

- Vhodný [ help desk software](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Pravidelné školení svých zaměstnanců. - Vývoj efektivních pracovních procesů. - Implementace technologií, které mohou pomoci splnit tato vysoká očekávání.

Zvládání ekonomických výzev

Současná ekonomika a hrozící recese představují pro podniky řadu výzev. V době rostoucích provozních nákladů a nestability trhu se udržení vysokého standardu služeb zákazníkům stává náročným úkolem.

Rostoucí provozní náklady

Vzhledem k tomu, že se podniky potýkají s rostoucími náklady, mohou být v pokušení šetřit v oblastech, jako je školení a rozvoj zaměstnanců, technologie zákaznických služeb nebo poprodejní služby. Taková krátkodobá úsporná opatření však mohou vést k dlouhodobému poškození spokojenosti zákazníků.

Nákladové důsledky používání technologických nástrojů

Vysoké náklady na implementaci a údržbu nejnovějších technologií v oblasti služeb zákazníkům mohou být neúnosné, zejména pro malé podniky, které mají omezený rozpočet.

Zákazníci očekávají více za méně

Skutečnost, že zákazníci jsou stále více citliví na cenu a orientují se na hodnotu, znamená, že na podniky bude vyvíjen další tlak, aby dodávaly lepší výrobky a služby a zároveň udržovaly konkurenceschopné ceny.

Dopad na pracovní sílu

Rostoucí ekonomické problémy pravděpodobně ovlivní i pracovní sílu, což povede k problémům, jako je vysoká fluktuace, nízká morálka a snížená produktivita. Tyto problémy mohou mít vliv na kvalitu služeb zákazníkům, protože podniky se snaží udržet kvalifikované pracovníky v oblasti služeb zákazníkům a udržet pozitivní pracovní prostředí.

Zajistěte si úspěch svého podnikání díky zákaznickým službám, které jsou odolné vůči budoucnosti

Hlavním způsobem, jak se dnes společnosti odlišují, je zákaznická zkušenost, kterou nabízejí. Podniky, které kladou zákaznickou zkušenost do popředí, mají větší šanci, že se jim bude dařit i uprostřed těchto měnících se trendů v oblasti zákaznických služeb.

Aby si firmy udržely konkurenceschopnost a relevanci, musí neustále revidovat své přístupy, chytře investovat do technologií a využívat data zákazníků k poskytování personalizovaných zkušeností. Je třeba najít křehkou rovnováhu mezi opatřeními na úsporu nákladů, splněním rostoucích očekávání zákazníků a udržením lidského kontaktu.