Pravidlo 80/20 pro udržení zákazníků B2B: Proč může propouštění klientů zdvojnásobit vaše zisky?

Úvodní stránka

Jako podnik B2B můžete mít pocit, že více klientů znamená více peněz a úspěch. Bohužel tento způsob uvažování může definitivně vyčerpat vaše zdroje a snížit vaše zisky. Paretův princip nebo jednoduše pravidlo 80/20 toto tvrzení podporuje.

Pravidlo říká, že přibližně 80 % vašeho zisku pochází od pouhých 20 % vašich klientů. Nejde tedy o počet klientů, ale o jejich vliv.

Tento příspěvek vám pomůže lépe pochopit, co je to pravidlo 80/20, pokud jde o udržení zákazníků B2B, jak funguje a proč propouštění neprofitabilních klientů ve skutečnosti zvyšuje váš hospodářský výsledek.

Pochopení skutečných nákladů na vztahy s klienty

Budování vztahů s klienty může být poměrně nákladné, především v případě B2B. Každý klient vyžaduje podporu, komunikaci a zdroje, které se určitě nasčítají. Ne všichni klienti však tvoří stejnou hodnotu.

Mohou se vyskytnout klienti, kteří vám zaberou hodně času a úsilí, ale nepřinášejí do firmy dostatečný příjem, aby pokryli náklady. Znalost skutečných nákladů na vztah s jednotlivými klienty je zásadní pro určení, které z nich si udržet.

Skutečná hodnota vztahu s klientem zahrnuje přímé i nepřímé náklady, mezi které patří mimo jiné:

• Čas strávený komunikací a podporou,
• Ztracené příležitosti, když nemůžete přijmout lukrativnější klienty, a
• Potenciální ztráty od klientů, kteří neplatí včas nebo vůbec.

Matematika pravidla 80/20 v B2B

Pravidlo 80/20 je zásada, která v podstatě říká, že v každém portfoliu tvoří malý počet klientů obvykle největší zdroje příjmů. Vezměme si například případ, kdy máte 100 klientů, jejichž příjmy dosahují 100 000 dolarů.

Například 20 nebo 20 % může generovat 80 000 dolarů nebo 80 % vašich příjmů, zatímco zbývající příjmy od 80 klientů přinášejí příjmy ve výši pouhých 20 000 dolarů.

Tento obrovský rozdíl v příjmech mezi těmito dvěma třídami vysvětluje, jak důležité je zjistit, kdo jsou vaši lepší zákazníci, a na ty se pak zaměřit.

Budování strategických odkazů prostřednictvím optimalizace klienta

Je také důležité soustředit se na nejlukrativnější klienty, abyste mohli lépe rozdělit zdroje. Odstraňte ty nerentabilní a vyřaďte je, abyste uvolnili více času a energie pro ty, kteří přinášejí největší příjmy.

Agentury jako Seeders pomáhají analyzovat data klientů a ukazují, kteří klienti jsou nejlukrativnější. To vám umožní upevnit vztahy s nejlepšími klienty pomocí služeb a podpory s přidanou hodnotou a vytvořit tak pevnější - efektivnější - obchodní model.

Tímto způsobem se samozřejmě dosahuje vyšší ziskovosti. Zaměření se na nejlepší klienty vytváří pevnější základ, na kterém lze stavět růst.

Provádění: Proces auditu klienta

Chcete-li zavést pravidlo 80/20, musíte provést takzvaný audit klienta. Zde je návod, jak na to:

• Identifikujte své klienty: Napište si všechny své klienty a jejich příjmy.

• Spočítejte si náklady: Určete celkové náklady na každý vztah s klientem, včetně všech výdajů.

• Ohodnoťte své klienty: Uspořádejte je podle objemu přinesených peněz v porovnání s objemem vynaložených peněz.

• Identifikujte neprosperující klienty: Určete konkrétně klienty, kteří nepřinášejí dostatek příjmů na pokrytí vlastních nákladů.

• Strategie: Vymyslete plán, jak přerušit vztahy s neprosperujícími klienty a místo toho zaměřit zdroje na ty, kteří firmě přinášejí více peněz.

Odchod od nerentabilních klientů

Propouštění nerentabilních klientů bude bezpochyby náročné, nicméně pro dlouhodobý prospěch vašeho podnikání je to nutnost. Níže uvádíme několik způsobů, jak to udělat zdvořile:

• Jasně komunikujte: Vždy svým neprosperujícím klientům co nejjasněji sdělte své rozhodnutí.

• Poskytněte alternativy: Může jít o uvedení jiných řešení nebo služeb, které by jim mohly lépe posloužit.

• Zaměřte se na ziskové klienty: Nyní budete mít více prostředků, které můžete investovat do klientů s vyššími výnosy a poskytovat jim lepší služby.

Reinvestování zdrojů pro růst

Poté, co se zbavíte nerentabilních klientů, můžete začít reinvestovat do těch zdrojů, které nabízejí největší růstové impulsy. Můžete zvážit následující možnosti:

• Přidání nových talentů: Můžete přijmout nové zaměstnance, kteří vám pomohou obsloužit nové a lepší klienty a přispějí k většímu růstu.

• Investujte do technologií: Implementujte technologie, které urychlují vaše procesy a zvyšují jejich efektivitu.

• Vývoj nových služeb: Vytvářejte služby, které přinášejí užitek vaší nejlukrativnější zákaznické základně.

Zmírnění rizik

Uplatňování pravidla 80/20 s sebou nese několik rizik, ale účinné strategie je mohou pomoci zvládnout:

Riziko dočasné ztráty příjmů

Přerušení vztahů s nerentabilními klienty může snížit krátkodobé příjmy.

Zmírnění: Postupné vyřazování těchto klientů při současném sledování peněžních toků. Rozšířit služby pro ziskové klienty, aby se vyrovnaly ztráty.

Poškození pověsti

Klienti se mohou cítit zanedbaní, což může poškodit vaši pověst.

Zmírnění: Komunikujte otevřeně s odcházejícími klienty, poděkujte jim za jejich spolupráci a nabídněte jim doporučení na jiné poskytovatele.

Ztráta talentu

Riziko: Zaměření na menší počet klientů může vést ke ztrátě specializovaných zaměstnanců.

Zmírnění: Zapojte svůj tým do diskusí o nové strategii a poskytněte mu školení, které mu pomůže přizpůsobit se.

Riziko koncentrace klientů

Riziko: Velká závislost na několika klientech zvyšuje zranitelnost v případě jejich odchodu.

Zmírnění: Diverzifikujte svou klientskou základnu a posilujte vztahy se stávajícími klienty prostřednictvím pravidelného zapojení.

Nástroje a technologie

Existuje několik nástrojů, které vám mohou pomoci při efektivním uplatňování pravidla 80/20. Některé z nich jsou užitečné:

• Software pro řízení vztahů se zákazníky: Dokáže sledovat interakci s klienty a příjmy vůči nim.

• Účetní software: Sleduje za vás výdaje a dokáže také zjistit skutečné náklady na vztah s klientem.

• Nástroje pro analýzu dat: Tyto nástroje pomáhají identifikovat trendy v chování klientů a pomáhají vám při rozhodování.

Závěr

Pravidlo 80/20 integrované do vaší strategie B2B vám umožní zaměřit se na to, co je skutečně důležité: na vaše nejziskovější zákazníky. Zahrnuje zbavení se neefektivních vztahů, které plýtvají zdroji, aby se tyto zdroje mohly uvolnit na rozšíření nejlepších služeb a růst s vašimi nejlepšími zákazníky.

Proto dnes proveďte audit své klientské základny a upřednostněte ty, kteří vedou k vašemu úspěchu.