Jak by mohl e-shop shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků?

Úvodní stránka

Oblast elektronického obchodování je přeplněná a silně konkurenční. To znamená, že zákazníci mají alternativy. A 91 % spotřebitelů očekává, že si zapamatujete jejich zájmy a preference a nabídnete jim relevantní zážitky.

Zpětná vazba od zákazníků ukazuje, do jaké míry splňujete jejich očekávání. Pomůže vám pochopit, jak dobře váš internetový obchod odpovídá zájmům a potřebám zákazníků. Pokud je v některé oblasti podnikání prostor pro zlepšení, pomůže vám ho identifikovat a realizovat.

Jak tedy sbíráte zpětnou vazbu od zákazníků?

6 taktik pro sběr zpětné vazby od zákazníků v elektronickém obchodě

Podívejme se na 6 taktik sběru zpětné vazby od zákazníků v elektronickém obchodě.

1. Průzkum mezi zákazníky

Bez přímého dotazu nelze důkladně zjistit, jak se zákazníci cítí při interakci s vámi. Zde vám pomohou zákaznické průzkumy.

Díky informacím o zákaznících získaným z platforem CRM, marketingu a prodeje můžete zjistit, kde cesta zákazníka začíná a končí. A můžete u nich provést průzkum všech kontaktních bodů, od stránek vaší kategorie až po interakce vašeho týmu zákaznického servisu.

Zjistíte, že zákazníci vám nabídnou užitečnou zpětnou vazbu a návrhy, které vás předtím nenapadly nebo jste jim nevěnovali pozornost.

(Zdroj)

Průzkumy jsou také užitečné pro zjištění, zda zákazníci dobře přijali novou funkci, změnu zásad nebo doplnění sortimentu. Když zavedete nějakou změnu, shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků, jak se jim líbila.

Řekněme, že chcete například vyzkoušet zobrazování ceny s dopravou na stránkách produktu. Pošlete průzkum náhodně vybrané skupině zákazníků, abyste zjistili, co si o tom myslí. Výsledky sloučte s údaji o prodeji, které shromáždíte v průběhu času. Budete mít data ze dvou různých zdrojů, která vám postačí k tomu, abyste mohli říci, zda tato cenová strategie měla nějaký dopad.

Průzkumy zákazníků jsou cenově dostupné a přizpůsobitelné jakémukoli kontextu. Používejte cílené e-maily s průzkumy, formuláře na vstupních stránkách, průzkumy v aplikacích a další způsoby, jak oslovit své zákazníky. Pokud daná osoba lépe reaguje na určitý kanál, použijte tento kanál ke sběru zpětné vazby od ní. Skvělým nástrojem, který umožňuje sbírat zpětnou vazbu, je Jotform Survey Maker.

2. Použijte strategii naslouchání na sociálních sítích

V posledních několika letech jsme zaznamenali nárůst interakcí mezi zákazníky a firmami na sociálních platformách. Tyto platformy se proměňují v místa, kde lidé nakupují, zanechávají recenze, poskytují zpětnou vazbu a stěžují si na podniky. Průzkum dokonce zjistil, že polovina spotřebitelů, kteří mají špatnou zkušenost, se o ní zmíní na sociálních sítích.

Jako online prodejce musíte mít silnou online prezentaci. Musíte naslouchat svému publiku, abyste pochopili jeho skutečné záměry a pocity. Společnost Sprout Social zjistila, že 46 % spotřebitelů věří, že interakce s vaším publikem na sociálních sítích je to, co dává značce vy niknout mezi konkurencí.

A naslouchání na sociálních sítích je proces, při kterém sledujete jejich konverzace o vašem oboru. Social listening je sledování kanálů sociálních médií vaší značky a hledání jakékoli zpětné vazby, zmínek o značce nebo konverzací o konkrétních klíčových slovech, tématech, konkurentech nebo odvětvích.

Pomocí nástrojů pro naslouchání na sociálních sítích a analytických modulů sociálních platforem můžete mít přehled o svém publiku.

Využijte údaje o zpětné vazbě ze sociálních médií při úpravě hlasu své značky a komunikační strategie, abyste navázali kontakt se svým publikem. Inspirujte se u společnosti Newegg:

Vložit Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Všimli jste si, že používají uvolněný tón v kontextu, který rezonuje s technicky zdatným publikem herních nadšenců? To je jistě záměr. V jistém smyslu jde prodejce zákazníkům naproti tam, kde se nacházejí.

A tento druh kolektivní sociální zpětné vazby také nabízí přehled o trendech, které formují váš obor. Odhaluje oblasti, které je třeba zlepšit v jakékoli oblasti podnikání, od návrhu webových stránek až po cenovou strategii. Uvidíte například, jak se vašemu publiku líbily slevy na černý pátek. Vaše zjištění vám budou vodítkem při přípravě kampaně na příští rok.

3. Usnadněte to co nejvíce

Pokud chcete, aby vám zákazníci poskytovali zpětnou vazbu, musíte jim to usnadnit. Použijte správné nástroje a triky, aby byl celý proces bezproblémový. Online marketingové hry jsou skvělým způsobem, jak zaujmout uživatele tím, že sběr zpětné vazby učiníte interaktivním.

3.1 Použití tlačítek zpětné vazby

Zpětnou vazbu od zákazníků lze snadno a rychle získat pomocí tlačítek zpětné vazby. Tlačítka zpětné vazby umožňují lidem okamžitě vyjádřit svůj názor, aniž by museli přecházet na jinou stránku nebo vyplňovat dlouhý formulář.

Jsou ideální pro identifikaci problémů s použitelností, chyb a omylů. Protože jsou kdykoli přístupné. Když se vyskytne problém vyžadující vaši okamžitou reakci, pomohou vám shromáždit přesné informace přímo od zákazníka. Díky tomu budete rychleji přicházet s účinnými řešeními.

3.2 Přidání QR kódu na balíčky

Přidání QR kódu na balíčky s objednávkami vám pomůže získat zpětnou vazbu hned po dokončení objednávky. Zákazníci mohou jednoduše zanechat recenzi naskenováním QR kódu pomocí svého chytrého telefonu.

A tento druh zpětné vazby je klíčový. Poskytuje vám pohled někoho, kdo prošel všemi fázemi nákupní cesty. Poskytuje komplexní pohled na celou zkušenost s vaším podnikáním.

(Zdroj)

4. Sledování činnosti uživatelů

Ačkoli jsou průzkumy užitečné, nemůžete neustále provádět průzkumy nebo posílat e-maily s průzkumy. Pokud to budete dělat příliš často, mohlo by to špatně ovlivnit pověst vaší značky. Zákazníci by si mohli myslet, že máte příliš mnoho práce, než aby vaše stránky správně fungovaly.

Dotazování však není jediným způsobem, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. V některých případech může pozorování odhalit více než to, co zákazníci řeknou - nebo dokonce vůbec přiznají.

Různé nástroje pro sledování aktivity uživatelů vám pomohou sledovat chování zákazníků. Místo toho, abyste si vyžádali informace, můžete pozorovat uživatele a získat tak vlastní poznatky.

Tento typ tiché zpětné vazby překonává zkreslení reakcí. Zkreslení odpovědí - druh zkreslení průzkumu - je tendence respondentů uvádět nepřesné odpovědi, ať už záměrně, nebo aniž by o tom věděli.

Vložit: Heat Maps & Session Replays:

Nástroje pro sledování aktivity uživatelů vám umožní pochopit, jak se prvky designu, filtry kategorií nebo navigace na webu podílejí na utváření zákaznické zkušenosti. Když zákazníci považují obsah blogu za nudný, heatmapa vám to prozradí. Pokud je navigace vašeho webu matoucí, napoví vám záznamy obrazovek uživatelů.

5. Vytvořte si vlastní komunitu napříč platformami

Pobídky, jako jsou slevy nebo doprava zdarma, mohou lidi povzbudit, aby poskytli zpětnou vazbu. Neznamená to však, že se nad tím skutečně zamyslí nebo že v tom budou pokračovat. Klíčové je, aby zákazníci věřili, že zpětná vazba skutečně přispívá k vašemu podnikání.

Studie zjistila, že více než 75 % uživatelů internetu se účastní online komunity. Vytvořte online komunitu, která se bude rozrůstat na fórech a platformách, jako jsou Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok atd. Zapojujte se do diskusí, ptejte se na názory a své poznatky uplatňujte při vývoji produktů.

Určitě není možné, aby byli všichni spokojení najednou. Ale narazíte na oblíbené bolesti a návrhy. A co je ještě důležitější, zahájíte informované rozhovory, které budou přínosné pro obě strany. Jakmile zákazníci uvidí, že jejich zpětnou vazbu berete a něco z ní děláte, budou v budoucnu ochotněji sdílet zpětnou vazbu.

6. Pořádání virtuálních akcí

Virtuální události lze využít jako zábavné stmelovací aktivity pro rozvoj vaší komunity. Živé nakupování, forma virtuální události, ovládlo čínský trh elektronického obchodování od roku 2016 na Den svobodných. Taobao, obchodní kanál Alibaba pro živé nakupování, jen v roce 2020 vygeneroval více než 61 miliard dolarů.

Vložit: Vývoj služby Taobao Live:

I když je rozsah menší, můžete pořádat i akce s živým nakupováním. Pořádejte tematické akce živého nakupování, kde se můžete seznámit se svými zákazníky a navázat s nimi konverzaci.

Nechte zákazníky, aby se vás ptali na vaše produkty, ceny nebo na cokoli, co je zajímá. Budou se cítit pohodlně, když budou mluvit se skutečným člověkem - a budou ochotni se podělit. Získáte možnost prozkoumat jejich problémy a změnit negativní zkušenosti v pozitivní.

Otevřete ankety během živých setkání, abyste získali zpětnou vazbu o události a jejich zkušenostech s vaší firmou. Vzhledem k tomu, že vaše publikum bude aktivními účastníky, bude ochotnější vyjádřit svůj názor.

Na závěr:

Zpětná vazba od zákazníků by mohla být využita při vývoji produktu. Produktová strategie orientovaná na zákazníka se zaměřuje především na pocity a potřeby zákazníků a jejich změny. Pevná strategie zpětné vazby od zákazníků umožňuje společnostem přizpůsobit se změnám na trhu.

Pokud si nejste jisti, v jakých oblastech vývoje vašeho produktu byste mohli využít zpětnou vazbu od zákazníků, využijte poradenské služby v oblasti vývoje produktu, abyste se ujistili, že jste se rozhodli správně. Poté využijte výše vysvětlenou taktiku a shromážděte údaje o oblastech, které máte na mysli.