Jak umělá inteligence formuje budoucnost interakcí se zákazníky

Úvodní stránka

Když byl 30. listopadu 2022 prototyp uvolněn pro veřejnost, vyvolal ChatGPT na internetu vlny.

Od prvního spuštění uplynulo již osm týdnů a stále má své pevné místo ve všech kanálech Twitteru a LinkedIn. A Microsoft právě oznámil investici 10 miliard dolarů do společnosti OpenAI, výrobce ChatGPT.

Proč?

Je to silné. Je efektivní. Dokonce se s ním skládají advokátní zkoušky, zkoušky MBA a lékařské licence. Je jasné, že umělá inteligence (AI) mění svět, jak ho známe - což je vzrušující a děsivé zároveň.

Jednou z oblastí podnikání, která již po desetiletí potřebuje revizi, je zákaznický servis. Co se vám vybaví, když se řekne zákaznický servis?

Nejste sami, kdo se potýká s dlouhými čekacími dobami nebo s nedostatečným řešením. Naštěstí díky pokroku v oblasti umělé inteligence konečně vidíme světlo na konci tunelu.

Od chatbotů po personalizované marketingové zprávy - umělá inteligence bude i nadále měnit zákaznickou zkušenost a desetinásobně zlepšovat interakce se zákazníky.

V tomto průvodci se s vámi podělíme o několik příkladů, jak můžete využít umělou inteligenci ke zlepšení interakce se zákazníky, budování vztahů a získání konkurenční výhody ve vašem oboru.

Jste připraveni dozvědět se více?

Pojďme se do toho ponořit.

Co jsou interakce se zákazníky?

Interakce se zákazníky se týkají veškeré komunikace mezi zákazníky a vaší firmou.

Tyto formy komunikace mohou zahrnovat osobní interakce, telefonické rozhovory, výměnu e-mailů a online chaty v průběhu cesty kupujícího.

(Zdroj obrázku)

Interakce se zákazníky zahrnují vyhledávání, kladení otázek, nákup nebo psaní recenzí. Stručně řečeno, přemýšlejte o nich jako o všech styčných bodech, se kterými se zákazník setká od začátku do konce, když nakupuje u vaší značky.

A jak si jistě dokážete představit, pozitivní interakce se zákazníky jsou klíčové pro zvýšení jejich udržení a podpory. Cílem je poskytovat zákazníkům informace nebo služby, které potřebují, a zároveň s nimi budovat pozitivní (a personalizovaný) vztah.

Poskytování konzistentních, efektivních a vysoce kvalitních interakcí se zákazníky je tajemstvím udržení zákazníků a budování pozitivní pověsti vaší značky.

Výhody zlepšení interakcí se zákazníky

Správné řízení interakcí se zákazníky je cennou příležitostí, jak získat přehled o zákaznících, vybudovat ICP založené na datech a poskytnout zákazníkům hvězdnou zkušenost.

Lepší zákaznické zkušenosti mění jednorázové kupující na věrné zákazníky. A věrné zákazníky je levnější získat a je pravděpodobnější, že vaši značku doporučí svým přátelům a rodině.

Mezi hlavní přínosy zlepšení interakce se zákazníky patří ve zkratce následující:

• Lepší porozumění vašim zákazníkům
• Budování důvěry a důvěryhodnosti
• Zlepšení zákaznické zkušenosti
• Snížení odlivu zákazníků
• Podpora věrnosti značce

Podívejme se nyní na dva příklady v praxi.

Společnost Matchr nabízí bezplatné a personalizované doporučení softwaru pro lidské zdroje na základě jedinečných potřeb společnosti.

Pro klienty ji rozdělují do jednoduchého procesu o třech krocích:

1. Zadejte základní údaje do jejich patentovaného nástroje Software Match.
2. Chatujte individuálně se specialistou na HR software
3. Získejte ručně vybraný HR software, který splňuje všechny požadavky

Ať už hledáte mzdový software nebo systém pro sledování uchazečů, Matchr vám poskytne objektivní a personalizovaná doporučení (vše zdarma). Žádný rozruch, žádný zmatek.

Tento zjednodušený přístup ve všech interakcích se zákazníky jim pomohl získat spokojené klienty, jako je Chewy, a pětihvězdičkové recenze.

(Zdroj obrázku)

Na druhou stranu se podívejte na společnost Comcast, jak to nedělat. Je nechvalně proslulá špatným zákaznickým servisem, na serveru Trustpilot má hodnocení 1,2 hvězdičky a více než 2 500 recenzí.

(Zdroj obrázku)

Zákazníci si stěžují na dlouhé čekací doby, nepříjemné pracovníky zákaznického servisu a vysoké ceny. Jeden ze zákazníků vysvětluje, že by rozhodně nebyl zákazníkem, kdyby v jeho oblasti byli k dispozici jiní poskytovatelé.

Přestože nabízejí široké pokrytí a jedny z nejvyšších rychlostí internetu v zemi, noví zákazníci se jim snaží vyhnout, aby se vyhnuli budoucím problémům.

Jaké je tedy ponaučení z tohoto příběhu? Špatná zákaznická zkušenost přivádí vaše zákazníky přímo do otevřené náruče vaší konkurence.

Umělá inteligence naštěstí mění způsob interakce se zákazníky, a to k lepšímu.

5 způsobů, jak AI navždy změní interakce se zákazníky

Od chatbotů až po virtuální asistenty - umělá inteligence mění zákaznickou zkušenost, zefektivňuje ji a personalizuje.

Zde je pět způsobů, jak AI mění interakce se zákazníky, jak je známe.

1. Otevírá dveře k zákaznické podpoře 24 hodin denně, 7 dní v týdnu

Chatboti a virtuální asistenti vám mohou pomoci zlepšit služby zákazníkům tím, že vám poskytnou podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Lidé z vašeho týmu se tak mohou vyspat do růžova a zákazníci se mohou kdykoli na cokoli zeptat.

Tyto nástroje s umělou inteligencí mohou zákazníkům pomáhat s úkoly, jako je řešení technických problémů, odpovídání na často kladené otázky a pomoc zákazníkům s navigací na vašich webových stránkách nebo v mobilní aplikaci.

Chatboti a virtuální asistenti mohou také zpracovávat více interakcí se zákazníky současně, což může pomoci zkrátit čekací doby a zvýšit efektivitu provozu zákaznických služeb.

Například malá společnost prodávající zubní pojištění v Texasu může podpořit větší databázi klientů pomocí chatbotů s umělou inteligencí, kteří pomohou zodpovědět jednoduché otázky týkající se ordinací v síti, spoluúčasti a odpočitatelných položek.

Tímto způsobem nenechají potenciální zájemce čekat na zástupce zákaznického servisu, aby jim odpověděl na základní otázky.

A protože chatboti a virtuální asistenti jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, mohou zákazníci získat pomoc, kdykoli ji potřebují, což může zlepšit jejich celkovou zkušenost a spokojenost se značkou.

Místní květinářství v Lubbocku by si s blížícím se Valentýnem mohlo vzít příklad z větších společností a přidat na své místní stránky chatbota, aby využilo vrcholící květinové sezóny.

(Zdroj obrázku)

Poslední věc, kterou chtějí udělat, je přijít o všechny významné osoby, které čekají do dvou hodin ráno, aby koupily květiny pro své blízké. A buďme upřímní - všichni potřebují poradit, jak vybrat tu správnou kytici. Právě v tom zazáří chatboti s umělou inteligencí.

Bez chatbota by se místní květinářství mohlo s prodejem rozloučit. A při zavedení chatbota mají potenciál zvýšit prodej až o 67 %.

Nepodceňujte sílu chatbotů a virtuálních asistentů s umělou inteligencí. Mohou vám pomoci poskytnout zákazníkům rychlou a efektivní podporu, což povede k lepší zákaznické zkušenosti a zvýší loajalitu k vaší značce.

2. Personalizované zážitky se stávají "novou normou"

V poslední době se na Instagramu objevuje spousta zajímavých obrázků vylepšených umělou inteligencí.

Pro ty, kteří tento trend neznají, mnoho uživatelů používá aplikace pro úpravu obrázků s umělou inteligencí k vytváření svých portrétů s fantastickými a atraktivními rysy.

(Zdroj obrázku)

Možná si teď říkáte, jak to souvisí s hlavním bodem tohoto článku. Značky se však z tohoto virálního trendu mohou něco naučit.

Tajemství úspěchu spočívá v tom, že lidé tyto snímky milují, protože jsou jedinečné. Předpokládáme, že stejná mantra se přenese i do interakcí se zákazníky, kde spotřebitelé vyhledávají personalizované zážitky.

Představte si svět, ve kterém je vaše zákaznická zkušenost založena na vašich osobních údajích: co se vám líbí a nelíbí, co kupujete a nekupujete, kde žijete, a dokonce i na tom, kolik je vám let.

Ve své podstatě AI umožňuje společnostem lépe než kdy dříve porozumět svým zákazníkům díky shromažďování většího množství dat (ze všech kanálů) a jejich využití v reálném čase k nabízení přesných řešení na základě předchozích vstupů.

Personalizované zážitky budou v budoucnu jádrem každé interakce se zákazníkem - a nebudou se omezovat pouze na online interakce.

Zákazníci budou očekávat konzistentní, personalizované zážitky ve všech kanálech - od e-mailových marketingových kampaní, které jsou přizpůsobeny konkrétnímu člověku, až po značení na letištích na základě jejich jedinečného itineráře.

(Zdroj obrázku)

Nedávné studie již ukázaly, že 72 % zákazníků dává přednost personalizovaným zprávám (ve srovnání s obecnými reklamami nebo doporučeními). Tento názor se projevuje v různých odvětvích, včetně bankovnictví.

Různé bankovní a fintechové společnosti se například obracejí na umělou inteligenci, aby automatizovaly rozhodovací proces žádostí o půjčky.

Výstupem je seznam hyperpersonalizovaných možností půjček, které odpovídají úvěruschopnosti spotřebitele. Umělá inteligence nejenže zlepšuje zdlouhavý a zastrašující úvěrový proces, ale také pomáhá omezit zkreslení a odstranit lidské chyby.

A když spotřebitel dostane osobní doporučení na stříbrném podnose, šance na konverzi se exponenciálně zvyšuje. Je to výhra pro všechny.

3. Společnosti se pustí do konverzační AI "all-in"

Konverzační nástroje umělé inteligence se dostávají na titulní stránky médií. Jasper, platforma pro obsah AI, nedávno získala 125 milionů dolarů a Microsoft investoval 10 miliard dolarů do OpenAI.

(Zdroj obrázku)

Brzy se objeví ještě více nástrojů. Cílem je dosáhnout zefektivněné omnichannel strategie, kde AI umožňuje integrovat interakce se zákazníky napříč různými kanály, jako je telefon, e-mail a sociální média.

Výsledek? Bezproblémová a konzistentní zákaznická zkušenost. Působí to lidsky, ale není to tak.

Méně přerušení provozu. Menší závislost na pracovní době. A jednotné kontaktní místo pro všechny interakce se zákazníky.

Zde je několik nadcházejících nástrojů konverzační umělé inteligence, které byste měli sledovat:

• ChatGPT - dokonalý chatbot, který se učí z každého jednotlivého vstupu.
• Drift - Zapojte, kvalifikujte a konvertujte kupující z libovolné stránky vašeho webu.
• IBM Watson Assistant - kompletní portfolio funkcí umělé inteligence pro firmy.
• Cognigy - Vytvářejte, nasazujte a optimalizujte konverzační všesměrové služby bez jediného řádku kódu.
• Convy.AI - Komplexní řízení konverzačních omnichannel procesů, maximalizace vlivu automatizace a lidského kontaktu.

4. Prediktivní analytika pomáhá budovat konkurenční výhodu

Každý den se objeví nová firma SaaS, která nabírá na síle. Je to požehnání i prokletí internetu. Ale je určitě těžší vyniknout z davu.

Musíte najít něco, co vás odliší od ostatních ryb v moři. Díky prediktivní analytice můžete odemknout sílu toho, že budete vědět, co váš zákazník koupí dříve, než to udělá.

V roce 2012 použila společnost Target big data a prediktivní analýzu k určení, které zákaznice jsou těhotné dříve, než o tom samy věděly.

Podle tohoto příběhu společnost Target použila techniky dolování dat k analýze historie nákupů a chování zákazníků, aby identifikovala vzorce, které naznačují, že zákazník je pravděpodobně těhotný.

Na základě těchto informací pak těmto zákazníkům zasílali cílené reklamy a propagační akce na výrobky pro děti, čímž se zvýšil prodej v této kategorii.

Podívejme se na novější příklad.

Umělá inteligence a prediktivní analytika mohou firmě SaaS pomoci získat konkurenční výhodu díky predikci odchodu zákazníků.

Analýzou chování zákazníků, vzorců používání a demografických údajů můžete využít algoritmy strojového učení a předpovědět, kteří zákazníci pravděpodobně zruší své předplatné.

Jakmile najdete tajný vzorec, můžete tyto zákazníky aktivně oslovit a nabídnout jim pobídky nebo podporu, abyste si je udrželi jako zákazníky.

Díky identifikaci vzorců a trendů v odlivu zákazníků můžete také přijímat rozhodnutí založená na datech a zlepšovat vlastnosti produktu a ceny, abyste snížili celkovou míru odlivu - která je u většiny firem SaaS notoricky vysoká.

5. Video se dostává do centra pozornosti

Zdá se, že síla videa v dohledné době nezmizí, protože 66 % spotřebitelů dává přednost sledování videa, aby se dozvěděli o novém produktu.

Spencer Haws, zakladatel společností Link Whisper a Niche Pursuits, nedávno tuto teorii vyzkoušel a dvakrát se rozhodl vybudovat knihovnu obsahu YouTube. Jeho první video vyrazilo dech a za necelé tři hodiny dosáhlo více než 2 000 zhlédnutí (což je výrazně nadprůměrný výkon).

(Zdroj obrázku)

Většina marketérů se však videomarketingu nevěnuje z důvodu nedostatku času. Obecně platí, že každá minuta hotového videa zabere 30 minut až hodinu střihu.

Střih desetiminutového videa tak může trvat až 10 hodin. A to nepočítáme čas potřebný k napsání kreativního příběhu a natočení videa.

Síla umělé inteligence by však mohla tuto dobu zkrátit na polovinu. Navíc to nevyžaduje žádné dovednosti v oblasti výroby nebo střihu videa.

Synthesia AI rozebírá rozdíl mezi tradiční tvorbou videa a tvorbou videa pomocí umělé inteligence:

(Zdroj obrázku)

Přístup k nástrojům, které dokáží vytvořit vzdělávací obsah během několika minut namísto hodin nebo dnů, sníží bariéru pro vstup do vysoce kvalitní videoprodukce.

Vzhledem k jasné poptávce spotřebitelů po videoobsahu by se videa mohla díky pokroku v oblasti umělé inteligence rychle stát novým příspěvkem na blogu nebo prodejní prezentací.

Namísto hledání příspěvku na blogu s přehledem "nejlepších nástrojů pro SEO" se zákazníci obrátí na YouTube, kde přesně hledají.

Požadavky spotřebitelů se mění. Pokud neskočíte na špek, kvalita vašich interakcí se zákazníky se bude pomalu zhoršovat.

A špatné interakce se zákazníky mají za následek vysoký odliv zákazníků, negativní recenze a pošramocenou pověst, ze které je obtížné se vzpamatovat.

Závěrečné shrnutí

Umělá inteligence významně ovlivňuje budoucnost interakcí se zákazníky.

Technologie využívající umělou inteligenci, jako jsou chatboti, prediktivní analýza a zpracování přirozeného jazyka, pomáhají zlepšit zapojení zákazníků a poskytovat personalizovanou a efektivní podporu.

Umělá inteligence vám pomůže lépe porozumět potřebám a preferencím vašich zákazníků. Tyto informace pak můžete využít k rozhodování o vývoji produktů, marketingu a zákaznických službách na základě dat.

S dalším vývojem technologií se bude rozšiřovat i využití umělé inteligence v interakci se zákazníky. A podniky, které ji využijí, budou mít konkurenční výhodu oproti těm, které ji nevyužijí.

Budoucnost je vzrušující a my se nemůžeme dočkat, až uvidíme, jakými dalšími způsoby AI změní způsob, jakým komunikujeme se zákazníky.