Каква технология мога да използвам, за да управлявам големи обеми от обаждания?

Въведение

Предприятията в сферата на потребителското финансиране, застраховането и медицината ежедневно се сблъскват с голям брой обаждания от клиенти.

Ефективното им управление изисква система за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), която може да проследява взаимодействията, да съхранява информация за клиентите и да използва изкуствен интелект (AI) за подобряване на качеството на услугите. CRM системи като Salesforce и HubSpot предлагат мощни инструменти, които помагат на фирмите да обработват обажданията ефективно, като същевременно предоставят информация за подобряване на обслужването на клиентите.

Ролята на изкуствения интелект в управлението на обажданията

Изкуственият интелект променя начина, по който предприятията обработват големи обеми от обаждания. Захранваните с изкуствен интелект CRM системи могат да анализират данните за обажданията, да автоматизират отговорите и дори да предсказват нуждите на клиентите въз основа на предишни взаимодействия.

Проучване на Gartner прогнозира, че до 2026 г. 75% от обажданията за обслужване на клиенти ще се обработват от чатботове и автоматизирани системи, управлявани от изкуствен интелект. ИИ може също така да помага на човешките агенти, като предоставя предложения в реално време по време на обажданията, гарантирайки, че те разполагат с правилната информация за бързо разрешаване на проблемите на клиентите.

Salesforce за мониторинг на обажданията

"Salesforce е един от най-широко използваните CRM за фирми, които обработват голям брой взаимодействия с клиенти", обяснява Дейв Биърд, който управлява уебсайта за сравнение на цени Lending Expert.

"Той предлага инструменти като Service Cloud Voice, който интегрира телефония с прозрения, базирани на изкуствен интелект. Тази функция позволява на фирмите да записват, транскрибират и анализират обаждания, за да подобрят обслужването на клиентите. Анализите, базирани на ИИ, помагат да се идентифицират често срещани проблеми на клиентите, да се проследят тенденциите в обажданията и да се предложат решения, които могат да намалят времето за обработка на обажданията."

"Salesforce се интегрира и с инструменти за автоматизация, което означава, че фирмите могат да насочват обажданията към правилния отдел без човешка намеса. Това намалява времето за изчакване и гарантира, че клиентите ще говорят с правилния човек. В застрахователната индустрия, например, Salesforce може да помогне на агентите да получат бърз достъп до подробности за полицата, докато провеждат разговор, което подобрява ефективността и удовлетвореността на клиентите."

HubSpot за взаимодействие с клиенти

HubSpot е друг популярен CRM, който предоставя отлични инструменти за управление на обаждания с голям обем. Въпреки че често се разглежда като инструмент за маркетинг и продажби, неговата функция Service Hub позволява на фирмите да управляват ефективно взаимодействията с клиентите. Тя осигурява проследяване на обажданията, интелигентност на разговорите и отчетност, базирана на изкуствен интелект.

Едно от ключовите предимства на HubSpot е способността му да се интегрира с VoIP (Voice over Internet Protocol) системи, което позволява на фирмите да осъществяват и приемат обаждания директно в CRM. Инструментите за изкуствен интелект в HubSpot могат автоматично да записват обаждания, да транскрибират разговорите и да подчертават ключови проблеми на клиентите. Това помага на фирмите да идентифицират повтарящи се проблеми и да обучават персонала си да се справя по-добре с обажданията.

Прозрения, базирани на изкуствен интелект, за по-добра обработка на обажданията

"ИИ не е само автоматизация - той също така помага на бизнеса да се учи от взаимодействието с клиентите", обяснява Дан Парк, основател на компанията за комуникации с ИИ InTouchNow.

"В сектора на здравеопазването задвижваните от ИИ CRM-и могат да гарантират, че запитванията на пациентите се обработват ефективно. Например, AI може да помогне за категоризиране на обажданията въз основа на спешността, като гарантира, че критичните медицински запитвания са с приоритет. Това подобрява грижите за пациентите и намалява вероятността да бъдат пропуснати важни обаждания."

Според доклад на IBM предприятията, използващи изкуствен интелект в обслужването на клиенти, са намалили времето за разрешаване на обаждания с 30%. Задвижваните от ИИ CRM системи анализират данните от обажданията и предлагат подобрения, като например промени в сценариите на обажданията или определяне на нуждите от обучение на персонала.

Избор на подходящ CRM

Най-добрият CRM за даден бизнес зависи от неговите специфични нужди. Salesforce е идеален за компании, които се нуждаят от задълбочени анализи и автоматизация, докато HubSpot е чудесен за фирми, които търсят лесна за използване система със силна VoIP интеграция. И двете платформи използват изкуствен интелект за рационализиране на управлението на обажданията, като помагат на бизнеса да подобри ефективността и удовлетвореността на клиентите.

Тъй като технологиите с изкуствен интелект продължават да се развиват, CRM ще играят още по-голяма роля в обслужването на клиенти, правейки обработката на обаждания с голям обем по-бърза и по-ефективна.