Ролята на изкуствения интелект за революцията в обслужването на клиенти

Въведение

Генеративният изкуствен интелект и обслужването на клиенти образуват дует, който днес е водещ в цифровата трансформация. Тромавите ботове, които не разбираха нашите заявки, и дългото време за реакция отстъпиха място на напълно нов подход. С алгоритми за дълбоко обучение и големи езикови модели сега трансформираме обслужването на клиенти, увеличаваме операциите, но по-важното е, че отговаряме на нуждите на клиентите.

Клиентът е този, който диктува правилата, оформяйки пейзажа на услугите със своите нужди, искания и удовлетвореност. Ето защо повечето предприятия също се адаптират. Те променят стратегиите си и се чудят как да стартират компания с изкуствен интелект. Милиони долари се вливат в инвестиции в ИИ с надеждата да се увеличи удовлетвореността на клиентите и да се задържат клиентите.

Генеративният изкуствен интелект в обслужването на клиенти вече показа чудесни резултати и компаниите не възнамеряват да спрат. Един бърз поглед към настоящите тенденции ще ни покаже посоката, в която технологията ще трансформира обслужването на клиенти.

Зад кулисите на генеративния изкуствен интелект

Преди да интегрираме генеративния ИИ в обслужването на клиенти, как се създават моделите? Създаването и обучението на модела преминават през няколко етапа:

• Събиране на данни За да обучим модела на изкуствения интелект, събираме големи количества данни. Въз основа на задачата, която искаме да изпълни моделът, събираме данни в различни формати, като например текстове, изображения, видеоклипове и др. Освен това данните се почистват и анотират, преди да бъдат предадени за обучение.
• Избор на модел След това разработчиците избират модела, който ще разбере и обработи данните. Независимо дали става въпрос за голям езиков модел (LLM), като ChatGPT, или за модел на разговорен изкуствен интелект, като Amazon Lex, изборът ще определи по-нататъшното представяне на модела.
• Технологично изпълнение Използването на алгоритми за машинно обучение и обработка на естествен език позволява правилното създаване на модела. Техниките за дълбоко обучение подпомагат непрекъснатото му обучение, подобряват работата му и генерират точни и подобни на човешките отговори.
• Обучение на модела По време на процеса на обучение моделът се научава да разпознава намерението и да генерира отговора. Прецизната настройка помага да се коригира и подобри моделът.
• Интегриране Веднага след като моделът е готов и обучен, започва интегрирането му с инструментите за обслужване на клиенти. Обикновено интеграцията се извършва чрез API, но може да включва и директна бекенд интеграция с инструменти за CRM.
• Тестване Както при разработването на всички продукти, тестването позволява да се провери дали създаденият модел отговаря на изискванията на задачите за поддръжка на клиентите. След като влезете в експлоатация, редовните проверки позволяват коригиране и надграждане на модела.

С помощта на нови инструменти и технологии, които работят поотделно или заедно, службата за обслужване на клиенти може да се справя с обичайните задачи по различен начин. Подобряването на пътуването на клиентите започва оттук.

Генеративен AI за обслужване на клиенти: Текущи функционалности

Докато някои предприятия използват ИИ за писане на текстове, автоматизиране на задачи или създаване на анализи, обслужването на клиенти съчетава всички тях. Всички автоматизации и подобрения на процесите имат за цел да рационализират операциите и да усъвършенстват работата с клиентите. Според Forbes обслужването на клиенти е сред основните фактори, допринасящи за лоялността на клиентите. Взаимодействието с клиента вече не се ограничава само до решаване на неговите проблеми. Става въпрос за изграждане на дългосрочни партньорства, които споделят общи ценности.

Прибягвайки до генеративен ИИ за обслужване на клиенти, предприятията създават ново ниво на взаимоотношения с клиентите, показвайки, че ги е грижа. Хората погрешно смятат, че генеративният ИИ за обслужване на клиенти се ограничава до чатботове, които отговарят на запитвания на клиенти. В действителност инструментите на ИИ ни помагат да разберем по-добре намеренията на клиентите, като предлагат по-бързи решения.

Генериране на текст

Благодарение на потока от разговори и разпознаването на намерения, генеративният AI в обслужването на клиенти помага за по-бързото създаване на съдържание. В повечето случаи алгоритмите анализират намерението, историческите данни за взаимодействията, базата от знания на компанията и генерират отговора. Алгоритмите за дълбоко обучение се обучават постоянно, което налага агентът да потвърди окончателния отговор.

Тази автоматизация е от полза за взаимодействията чрез чатове, имейли и социални медии. Тя спестява време на агентите за обработка на заявките на клиентите. В резултат на това намаляването на времето за изчакване увеличава удовлетвореността на клиентите.

Персонализирана комуникация

С помощта на генериращ изкуствен интелект за обслужване на клиенти компаниите могат да използват исторически данни и да предлагат продукти въз основа на предишния избор на клиента. Функционалността, добре позната ни от онлайн пазаруването, се пренася в обслужването на клиенти, като позволява персонализирани отговори и по-персонализирано преживяване. Както заявява Medallia, персонализацията вече е необходимост, която влияе върху избора на марка и лоялността на клиентите.

Анализ на настроенията

От просто разбиране на това, което клиентът пише и казва, инструментите вече разпознават неговите емоции и поведение. Изкуственият интелект и обработката на естествен език промениха начина на взаимодействие. Анализът на настроенията е един от най-ценните примери за генеративен ИИ в обслужването на клиенти. След като съберем и обработим данни, а след това оценим настроенията, използваме ценните анализи, за да осигурим поддръжка.

В резултат на това персонализираните отговори на заявките на клиентите не само поразяват с персонализация, но и позволяват проактивно отстраняване на проблеми. Или поне бързо да се намали нивото на безпокойство.

Предсказващ анализ и отчитане

Възможностите на изкуствения интелект за осигуряване на прогнозни анализи са това, което кара бизнеса да премине от реактивно към проактивно обслужване на клиентите. Генериращият ИИ за обслужване на клиенти събира данни от профила на клиента, исторически взаимодействия и активност на уебсайта. Той може също така да анализира взаимодействията на клиента в социалните медии. Анализът на тези данни от модела допълнително изгражда прогнози и генерира модели за поведението на клиента.

Анализите и отчетите помагат за препоръчване на продукти, прогнозиране на евентуални проблеми или вероятността за контакт с клиента. Предвижданите нужди на клиентите позволяват на агентите да се свързват с клиентите проактивно, като елиминират всякакви потенциални проблеми.

Поддръжка на няколко езика

Предприятията, работещи в различни държави, не винаги имат възможност да предоставят поддръжка на различни езици. Агентите, говорещи няколко езика, може просто да са трудни за намиране. С помощта на генеративния изкуствен интелект за обслужване на клиенти преводите в реално време са от полза. Инструментите могат също така да помогнат на агентите за обслужване на клиенти да генерират отговор на определения език въз основа на заявката на клиента.

База знания

Ботовете с база знания са интелигентни асистенти, обучени на огромни масиви от данни. Достатъчно интелигентни, за да разрешават запитвания на клиенти в реално време, те предлагат подходящи източници или действия, които да предприемат. Все едно че клиентът използва търсачка, той получава предложени решения за действия за самообслужване.

С помощта на инструментите за база знания обслужването на клиенти спестява време на агентите, като същевременно предоставя бързи решения на клиентите. С базата от знания генеративният ИИ и обслужването на клиенти се съчетават перфектно, създавайки печеливш резултат както за бизнеса, така и за клиента.

Предимства на генеративния изкуствен интелект в обслужването на клиенти

Въпреки че някои може да смятат, че внедряването на изкуствен интелект има за цел да намали удължаването на екипа, в действителност то превръща обслужването на клиенти в по-смислено пространство. Както някога позволихме на машините да броят вместо нас, защо да не им поверим повтарящи се и ръчни задачи, освобождавайки време за стратегически дейности?

Инструментите на генеративния изкуствен интелект носят следните ползи за обслужването на клиенти:

• Непрекъснати операции AI вече разполага с пълен арсенал от инструменти и възможности, за да направи операциите непрекъснати. В случай че бизнесът ви се занимава с огромен брой заявки дори извън работното време, виртуалните асистенти могат да ви помогнат. Поемайки част от задачите на отдела за обслужване на клиенти, те осигуряват постоянна подкрепа на клиентите.
• Съкратено време за реакция Предварително попълнените отговори и анализът на нагласите работят в синхрон, за да реагират незабавно на заявките на клиентите. Докато агентите се фокусират върху по-сложните случаи, виртуалните асистенти помагат при общи запитвания, като например времето за доставка или процедурата за връщане. Клиентите получават бързи решения за нула време.
• Персонализиран подход Комуникацията с клиентите става индивидуална и персонализирана. Агентите разбират по-добре нуждите на клиентите и реагират по подходящ начин. Инструментите, базирани на алгоритми за обработка на естествения език, разшифроват нюансите на разговора по същия начин, по който го правят човешките агенти. Добре обучените модели са способни дори да разпознават емоциите и удовлетворението на клиентите.
• Инструментите запроактивна поддръжка с изкуствен интелект влизат в играта не само по време на директните взаимодействия с клиентите. Докладите идентифицират потенциални проблеми, което позволява на агентите за обслужване на клиенти да предприемат проактивни действия. Алгоритмите помагат да се предлагат индивидуални препоръки за по-нататъшни покупки. Освен това те могат да идентифицират потенциалните отпаднали клиенти, подготвяйки основата за по-нататъшни маркетингови кампании.
• Намаляване на човешките грешки Инструментите на изкуствения интелект в обслужването на клиенти не се отнасят само за външните взаимодействия с клиентите. Те помагат за оптимизиране на вътрешните процеси, като намаляват повтарящите се задачи. Машините обработват входящите данни, генерират отчети и изграждат прозрения, което намалява ръчните намеси и човешките грешки.

Модерна поддръжка на клиенти: По-интелигентно, по-бързо

Както видяхме, внедряването на генеративен изкуствен интелект в обслужването на клиенти води до истински трансформации. Това е нова реалност, която много предприятия се опитват да възприемат и да развиват в нея. С помощта на по-интелигентни инструменти и виртуални асистенти агентите по поддръжка на клиенти могат да изградят реални, дългосрочни взаимоотношения с клиентите. От намаляване на времето за изчакване до предлагане на персонализирани препоръки, предприятията фокусират дейността си около клиента.

Агентите пестят време и решават заявките по-бързо, а клиентите получават по-добро обслужване, умножено по индивидуални подходи. Вероятността клиентите да се върнат се увеличава, а лоялността им укрепва. През следващите години ролята на изкуствения интелект в обслужването на клиенти изглежда само ще нараства. За по-интелигентно обслужване на клиентите инструментите на ИИ могат да бъдат инсталирани на всички етапи от пътуването на клиента - от първите контакти, през оплакванията, до обратната връзка. Предприятията, които възприемат тези технологии и непрекъснато се адаптират към променящия се пейзаж, ще бъдат в добра позиция да предлагат превъзходно обслужване на клиентите, отличавайки се на все по-конкурентния пазар.