Бъдещето на ITSM с технологията AI: Възможностите и предизвикателствата пред нас

Въведение

Изкуственият интелект (ИИ) ще се появи във всичко, което правите. Готови ли сте?

Няма много неща, които да останат недокоснати от изкуствения интелект през следващите няколко години, и това включва ITSM. Вече значително повлияно от интегрирането на технологиите на ИИ, управлението на ИТ услугите (ITSM) ще има още повече възможности за развитие с ИИ през следващите няколко години.

Но въпреки че ITSM с помощта на изкуствен интелект има потенциала да донесе несравними ползи за бизнеса, включително икономии на разходи и повишена ефективност, той също така поставя няколко предизвикателства, които трябва да бъдат преодолени, за да може да окаже възможно най-положително въздействие.

Прочетете нататък за преглед на уникалните възможности и предизвикателства, които предстоят, когато става въпрос за AI и ITSM, и как можете да се подготвите за предстоящите технологични промени.

Ролята на AI в ITSM

През последните години изкуственият интелект стана повсеместен в повечето индустрии. Както казва Андрю Нг, компютърен учен и световен лидер в областта на ИИ: "Трудно е да се мисли за голяма индустрия, която ИИ няма да трансформира. Това включва здравеопазване, образование, транспорт, търговия на дребно, комуникации и селско стопанство. Има изненадващо ясни пътища, по които ИИ може да направи голяма промяна във всички тези индустрии."

Една от областите, които могат да се похвалят с голямо въздействие на изкуствения интелект, е ITSM. Управлението на ИТ услуги (ITSM) е набор от процеси, използвани за създаване и управление на ИТ услуги и операции. Въвеждането на ИИ във вселената на ITSM дава възможност за автоматизиране на тези процеси от усъвършенствана компютърна система с възможности, подобни на човешките.

ИИ е особено полезен, когато става въпрос за услуги за издаване на ИТ билети. С помощта на чатботове, автоматична организация и приоритизиране на билетите и анализ на текстове и проучвания, за да се разбере нивото на удовлетвореност на крайните потребители, фирмите са в състояние да рационализират разрешаването на билети, да осигурят поддръжка 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата и да се справят с притока на билети с помощта на инструменти за изкуствен интелект.

ITSM с изкуствен интелект се опитва да подобри услугите за крайните потребители, като същевременно предоставя препоръки, базирани на контекста, откриване на инциденти, анализ на първопричините и много други, за да помогне на бизнеса да взема решения, базирани на данни.

С неотдавнашното намаляване на цената на системите за изкуствен интелект (тъй като на пазара се появяват все повече технологии) и увеличените възможности изкуственият интелект вече не е само за организации с дълбоки джобове. Предприятия от всякакъв мащаб имат шанса да се възползват максимално от ИИ, но първо трябва да са наясно с плюсовете и минусите от внедряването на тази технология, които постоянно се появяват.

В перспектива: Възможности за AI и ITSM

Автоматизацията на ITSM вече е от голяма полза за предприятията, които предоставят ИТ услуги или услуги за издаване на билети, но AI носи много ползи и възможности, които надграждат вече съществуващата автоматизация.

(Източник на изображения: precedenceresearch.com)

1. Разширена автоматизация на задачите

Автоматизацията на ITSM вече може да се справя с прости, повтарящи се задачи, като следва набор от предварително определени правила. Инструментите, базирани на изкуствен интелект, подобряват това, което автоматизацията вече прави, като имитират човешкия вход, за да могат да изпълняват задачи, които научават чрез наблюдение на модели и минали резултати. ИИ е проектиран така, че да разбира и да действа въз основа на това, което научава. Той не просто ще решава инциденти и ще изпълнява задачи въз основа на инструкции; той ще идентифицира какво трябва да се направи или какво не е наред и ще предприеме необходимите действия за смекчаване на инцидентите.

Тъй като ИИ работи 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, той дава възможност на ИТ персонала да се съсредоточи върху по-сложни проблеми, които все още изискват човешко докосване. С други думи, автоматизираните инструменти с ИИ намаляват времето за престой и подобряват цялостната ефективност чрез целодневна работа и наличност.

(Източник на изображения: deskdirector.com)

2. Сложни анализи на данни

Автоматизацията на ITSM може да докладва за данните от билетите, но ИИ има много по-голям и по-сложен капацитет за анализиране на тенденциите и моделите в данните за ИТ услугите. ИИ може да помогне да се идентифицират потенциални проблеми, преди да са възникнали, въз основа на данните, така че предприятията да могат да ги решават проактивно. Инструментите на ИИ могат също така да събират данни от множество източници и да ги анализират в реално време, така че агентите да могат да обслужват по-добре клиентите точно в този момент.

3. Засилено сътрудничество между екипите

ITSM с изкуствен интелект позволява на ИТ екипите да си сътрудничат по-ефективно чрез автоматично споделяне на информация между екипите и отделите в организацията. ИИ може да проследява ролите и уменията на екипа, да възлага задачи по подходящ начин и да изпраща изчерпателни доклади за напредъка въз основа на анализ на изпълнението до ръководителите на екипи и изпълнителните директори. С процесите на ИИ техническите специалисти могат да реагират по-бързо на заявки от вътрешни и външни потребители и да работят с отдел "Човешки ресурси", отдел " Обслужване на клиенти" и други отдели за мащабиране на операциите, без да се жертва качеството или ефективността.

4. 24/7 вътрешна и външна поддръжка

Един от най-популярните инструменти с изкуствен интелект е чатботът, който предлага 24/7 поддръжка на вътрешни или външни потребители с въпроси или проблеми. Чатботът може да разбере заявката на потребителя и да го насочи към база знания или друг ресурс, който да му помогне да отговори на въпросите, и то без участието на агент. Това води до по-бързо разрешаване на заявките и освобождава ресурсите на агентите, за да се съсредоточат върху задачи с висок приоритет. ИИ може да се използва и като част от програмите за прогнозна поддръжка на активи като сървъри или мрежови устройства, което намалява необходимостта от човешка намеса при прости задачи за поддръжка.

5. Подобрено създаване на съдържание и SEO

Наред с 24/7 поддръжката се предлага и постоянно нарастваща база от знания. Базите от знания са онлайн библиотеки на самообслужване, които позволяват на потребителите да намират информация и отговори по различни теми, продукти и услуги. Организациите се стремят да направят своите статии в базите знания удобни за потребителите, да могат да се търсят и да се намират лесно чрез търсачките.

ИИ може да извършва проучвания на ключови думи, да анализира съдържанието и да предлага подобрения за създаване на база знания, подходяща за SEO, и други ресурси, насочени към потребителите. AI може също така да идентифицира дълги заявки чрез обработка на естествен език (NPL), за да оптимизира съдържанието и да предостави отговори на въпросите, които потребителите действително задават.

(Източник на изображения: ranktracker.com)

Действайте с повишено внимание: AI и предизвикателствата пред ITSM

Наред с многобройните си предимства, внедряването на ИИ е съпроводено със справедлив дял от предизвикателства, които трябва да бъдат осъзнати и преодолени, за да се избегнат значителни проблеми, които могат да доведат до отлив на клиенти, прекъсване на услугите и високи разходи.

1. Загуба на човешкия елемент

86% от хората предпочитат да говорят с човек, а не с чатбот. Някои клиенти винаги ще искат да разговарят с реален агент и работата с изкуствен интелект може да им причини силно разочарование. Освен това, въпреки че ИИ със сигурност е по-усъвършенстван от всякога, все още има сложни въпроси, особено в сферата на обслужването на клиенти, с които най-добре може да се справи човек с човешко отношение.

2. Високи разходи и поддръжка

Въпреки че системите за изкуствен интелект стават все по-достъпни за компании с различни бюджети, разходите за внедряване, обучение и поддръжка на изкуствения интелект могат да се увеличат. Техниците ще трябва да развият нови умения, за да работят ефективно със системите с ИИ. Те ще се нуждаят от времеемко, често скъпоструващо обучение за това как правилно да интегрират ИИ в ежедневието си и да го използват за ефективно разрешаване на заявките. Някои от по-усъвършенстваните системи с ИИ са скъпи, а тъй като ИИ все още работи по някои проблеми, честата поддръжка е от съществено значение за поддържане на гладкото функциониране, което може да доведе до разочароващи прекъсвания на услугите за потребителите.

3. Слаба интеграция

Ако ИИ не е адекватно интегриран във вашия ИТ технологичен стек, той може да причини повече вреда, отколкото полза, чрез ненадеждни, неефективни и неточни процеси. ИИ трябва да бъде внедрен и адаптиран правилно, за да постигне максимално въздействие. Интегрирането на AI в ITSM изисква значителни промени в съществуващите процеси и системи и организациите ще трябва да инвестират в необходимата инфраструктура и ресурси, за да включат и поддържат ефективно съгласуван технологичен стек.

4. Сложна етика и пристрастия

Всички форми на изкуствен интелект са свързани с множество етични въпроси. ИИ в ITSM повдига ясно изразени етични въпроси относно неприкосновеността на личния живот, собствеността върху данните и възможността за загуба на работа. Организациите трябва да обмислят етичните последици от използването на ИИ, да наблюдават потенциалните пристрастия на ИИ и неговия човешки принос и да разработят политики и практики, които са в съответствие с техните ценности.

5. Липса на креативност

Въпреки че алгоритъмът му може да се научи да имитира и разбира човешките действия, много експерти все още смятат, че изкуственият интелект не може да достигне нивото на креативност на хората. С други думи, изкуственият интелект не може да "мисли извън кутията" и да разработи уникално решение на даден проблем. Липсва му способността да намира обходни пътища, пропуски и творчески решения. Въпреки че ИИ може да се усъвършенства, в крайна сметка той е обвързан с правила и алгоритми по начин, по който хората не са.

Въпреки че изкуственият интелект може да си сътрудничи с други технологии, като например IoT, Big Data и други, той може да бъде толкова умен и креативен, колкото са неговите създатели, до известна степен. Така че ако крайният потребител подаде необичаен билет, който изисква малко творческо мислене, има вероятност ИИ да няма капацитета да разработи сам иновативно решение.

ITSM и AI: заключението

Ролята на изкуствения интелект в ITSM е едва в началото си, но дори и в началния си стадий той вече демонстрира голям потенциал. ITSM с помощта на ИИ може да помогне за намаляване на времето за разрешаване на заявките, да повиши удовлетвореността на потребителите с 24/7 поддръжка и да даде възможност за вземане на по-интелигентни бизнес решения чрез усъвършенстван анализ на данни.

И все пак ИИ не е просто вълшебен куршум, който може да бъде внедрен за една нощ без грешки или проблеми. Необходимо е стратегическо планиране за безпроблемното интегриране на ИИ в съществуващите системи и решения.

Така че, когато организациите започнат да използват AI за ИТ цели, те трябва да се справят с предизвикателствата, да са готови да се развиват и постоянно да се адаптират, за да са в крак с тази постоянно променяща се технология. Ако вземете предвид всички положителни и отрицателни фактори, преди да внедрите тази технология, и се подготвите по подходящ начин, тя може наистина да трансформира вашия бизнес.

Търсите инструмент за ITSM, който използва технология с изкуствен интелект и същевременно следва най-добрите практики? Опитайте DeskDirector още днес!